Hvad er WISMO & Sådan reducerer du kundernes frustration

Du skriver til en ven: “Hej, vi holder stadig fast i denne weekend, ikke?”

Læst kl. 14.17.

Tavshed.

Der går halvanden time.

Har de glemt planen? Ghoster de dig? Er de… sure??

Du læser din besked igen – den lyder helt fin. 

Så hvad foregår der egentlig? Du sender en opfølgende besked for at få det bedre og forhåbentlig få et svar: “Hej, jeg ville bare lige følge op!”

Det er den følelse af usikkerhed og uro, kunder får, når du ikke holder dem opdateret om, hvor deres ordrer befinder sig. 

De tjekker sikkert konstant deres e-mails eller opdaterer sporingssider.

Værre endnu tænker de sandsynligvis “Er jeg blevet snydt?” og “Jeg håber ikke, jeg har spildt mine penge”.  Og hvis de virkelig har brug for varen ASAP, tænker de måske: “Hvad nu, hvis den aldrig kommer – hvad gør jeg så?”

Det eneste, de kan gøre, er at oprette en WISMO-henvendelse (jeg ved det, jeg ved det “Hvad er WISMO?” Tag det roligt). Og ligesom du nervøst venter på, at der kommer svar på din besked, sidder de på nåle og håber på et hurtigt svar.

Hvad står WISMO for?

WISMO er et akronym for “Hvor er min ordre?” Det henviser til kundehenvendelser om status på deres leverancer.  

De kommer ind via forskellige kanaler – telefonopkald, livechat, e-mail eller sociale medier – og kan lyde sådan:

• “Jeg har brug for en opdatering! Hvor er min pakke?”
• “Kan I fortælle mig, hvornår min pakke ankommer?”
• “Min ordre er ikke kommet endnu – hvad foregår der?”
• “Hvornår bliver min ordre helt præcist afsendt?”
• “Jeg har ikke modtaget nogen opdateringer om min ordre.”
• “Kan I give mig en sporingsopdatering eller et fungerende sporingslink?”
• “Er min ordre blevet væk under transporten?”
• “Kan I fremskynde min levering?”
• “Jeg skal bruge min ordre ASAP – kan I hjælpe?”
• “Hvorfor har mine sporingsoplysninger ikke ændret sig i flere dage?”
• “Der står, at min pakke er 'leveret', men jeg har ikke modtaget den.”

De fleste virksomheder modtager disse henvendelser under den mellemlange og sidste del af forsendelsesprocessen. 

Et stort antal henvendelser tyder ofte på potentielle problemer i leveringsprocessen eller mangelfuld kommunikation med kunderne. Kunderne får ikke de oplysninger, de har brug for, på forhånd – så de kontakter i stedet jer. 

Hvad er den gennemsnitlige WISMO-rate, og hvordan beregner du din?

En undersøgelse foretaget af Digital Genius viste, at hver femte kundesupportsamtale (omkring 21 %) handlede om WISMO-spørgsmål. 

Tallene varierer dog fra branche til branche. Se følgende:

Som du kan se, ligger disse tal tæt på gennemsnittet, men de blev indsamlet i en almindelig måned (marts). 

Sammenlignet med måneder med høj belastning (december og januar) rapporterede Digital Genius dog WISMO-rater, der var omkring 72 % højere. 

Det giver mening – højtiderne skaber den perfekte storm af mange ordrer, forsinkelser hos transportørerne og højere kundeforventninger til detailhandlen.

Før du kan reducere din WISMO-rate, skal du først vide, hvor godt du klarer dig.

Høje WISMO-rater skal begrænses. Ellers vil du støde på problemer, der kan påvirke din virksomhed på lang sigt. Og vi taler ikke kun om den økonomiske indvirkning

Omkostningerne ved WISMO for detailhandlere

Køberens begejstring er helt forsvundet. 

Nu bliver din kunde rastløs og opdaterer konstant sin indbakke, tjekker sporingssider eller giver endda luft for sin frustration på sociale medier.

Hvordan påvirker denne reaktion din virksomhed? Her er nogle bemærkelsesværdige konsekvenser:

Øget arbejdsbyrde for kundesupport

Hver WISMO-supporthenvendelse kræver et hurtigt svar. Ellers risikerer du at forstærke kundens frustration.

Superoffice rapporterede, at 75 % af kunderne anså hurtig svartid for at være den vigtigste egenskab ved kundeoplevelsen. Her er de forventede svartider for hver kanal ifølge CM.com:

Et stort antal WISMO-henvendelser oven i andre problemer kan overvælde dit kundeserviceteam og gøre det sværere at leve op til disse benchmarks.

Desuden koster det dig unødvendige udgifter, hvis antallet er højt. Kundesupportsoftware Gorgias vurderer, at én kundeservicehenvendelse svarer til 12 $.  

Kundefrustration

Kunder, der oplever uro før pakkens ankomst—ja, det er en reel ting—er allerede på nåle. Det er et så almindeligt fænomen, at du endda kan finde et opslag om det i Urban Dictionary:

Frustrationen vokser yderligere, når ordrer er forsinkede, kommunikationen er uklar, eller svartiderne bliver lange.

Negativ opfattelse af brandet

For mange WISMO-forespørgsler kan svække kundeloyaliteten og påvirke, hvordan potentielle kunder opfatter dit brand. 

Næsten 80 % af kunderne vil ikke købe fra et brand igen efter en utilfredsstillende oplevelse efter købet. 

Yderligere vil 73 % overveje at skifte til en konkurrent efter en række dårlige oplevelser. Mange vil måske ikke engang sende en WISMO-henvendelse—de går bare videre.  

Endnu værre er det, at 83 % af de utilfredse kunder vil fortælle andre om deres dårlige oplevelse med et brand.  

For ikke at nævne, at opslag på sociale medier bestemt bliver spredt.  Én viral klage kan skade dit brands omdømme hurtigere end noget andet.

Heldigvis er det nemmere, end du tror, at reducere antallet af WISMO-henvendelser med de rette strategier. Men først skal du forstå, hvorfor de hober sig op.

De vigtigste årsager til WISMO-forespørgsler

Hvorfor sender kunder WISMO-forespørgsler? Det er altid af en god grund, så vær opmærksom på, hvorfor dine kunder kontakter dig.  

Langsom eller forsinket levering

Det ser ud til, at Beyoncé har noget, hun skal forklare.

Der sker ting, men uden rettidige opdateringer er det eneste, kunderne kan gøre, at kontakte dig.

Nogle gange ligger problemet ikke hos dig. Din transportør kan have svært ved at gennemføre ordren til tiden på grund af faktorer som toldregler og ugunstigt vejr.

Men kunderne kan ikke se, hvad der forårsager forsinkelsen. Det eneste, de kan gøre, er at spørge dig som forhandler, der måske ved, hvad der foregår.

Uklare forventninger til levering 

Dette skyldes ofte to ting: manglende synlighed i sporingen og dårlig kommunikation. Du har enten sendt et forkert eller ikke-fungerende sporingslink eller slet ikke sendt et.

Hvis linket ikke virker eller ikke giver opdateringer i realtid, kan det skyldes et utilstrækkeligt ordrebehandlingssystem eller dårligt samarbejde. 

Nogle softwareløsninger integrerer ikke godt med resten af dit økosystem af e-handelssoftware, hvilket fører til unøjagtige sporingsoplysninger. 

Det samme gælder for dit team. Leveringsforsinkelser kan opstå, hvis teamene for ordrebehandling, lagerstyring og kundeservice ikke er på samme side. 

Hvis der slet ikke er noget link, tyder det på, at du skal forbedre oplevelsen efter købet, begyndende med din ordrebekræftelsesmail. 

Den gode nyhed er, at du kan minimere disse interne og eksterne faktorer med bedre teknologi og arbejdsgange.

Sådan reducerer du WISMO-henvendelser

Færre WISMO-sager kan øge kundetilfredsheden og få kunderne til at handle hos dig igen. 

Nedenfor finder du tips til at løse almindelige problemer, der får kundehenvendelserne til at strømme ind.

Brug ofte stillede spørgsmål til at opstille klare forventninger til levering

Lov aldrig, aldrig noget, du ikke kan holde.

Den forventede leveringstid for varer med gratis levering er to dage. Hvis du ikke kan leve op til denne standard, er det bedste, du kan gøre, at være ærlig om det. 

Uanset om du tilbyder hurtig levering eller ej, skal du sørge for at fortælle om dine leveringstider på dit website, så besøgende kan se dem. Sektionen med ofte stillede spørgsmål er et godt sted til dette.

De dækkede også andre leveringsrelaterede spørgsmål, såsom manglende sporingslinks og opdatering af adresser.

En veldesignet sektion med ofte stillede spørgsmål fritager dit kundeserviceteam for at besvare gentagne spørgsmål som disse. De kan bruge tiden på at besvare mere komplekse henvendelser. 

Desuden er denne side tilgængelig døgnet rundt—i modsætning til dit kundeserviceteam. 

Vær tydelig om levering på betalingssiden

Ja, du kan miste nogle salg, hvis de estimerede leveringstider ikke svarer til det, kunderne håbede på.

Men gennemsigtighed har store fordele: 81 % af kunderne værdsætter denne egenskab hos et brand. Det skaber tillid og brandloyalitet—46 % af kunderne er villige til at betale en merpris for en virksomhed, de allerede kender og kan stole på.

Her er et godt eksempel fra Bellroy:

Det gode er, at når du gør tingene rigtigt, vil folk tale om dig på sociale medier af de rigtige grunde. På den måde får du også gratis markedsføring gennem mund-til-mund. 

Se blot, hvordan en interesseret kunde udtrykte sin anerkendelse af Daylight Computer s gennemsigtige betalingsside, hvor virksomheden deler tilgængeligheden for hvert parti.

Gennemsigtighed er god etik—og god forretning.

Optimer din ordrebehandlingsproces

Husk, at WISMO-forespørgsler ikke kun er et kommunikationsproblem. De kan også skyldes en rodet ordrebehandlingsproces.

Afhjælp dette ved at opgradere to nøglesystemer, der påvirker din WISMO-rate: dit ordre­styringssystem (OMS) og dit lagerstyringssystem (WMS).

• Ordrestyringssystem (OMS): Dette system håndterer hele ordrecyklussen. Det centraliserer lagerbeholdningen, sporer ordrer og automatiserer kundemeddelelser, så du kan forhindre oversalg, reducere restordrer og minimere forsinkelser i ordrebehandlingen. 
• Lagerstyringssystem (WMS): Et WMS hjælper lagerpersonalet med at spore varer fra ankomst til afsendelse. Det rigtige system fremskynder plukning, pakning og forsendelse, hvilket reducerer fejlplukninger og forkerte forsendelser, der fører til forsinkelser og kundeklager. 

Find det bedste WMS til din virksomhed – se vores bedste valg:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Kartopia — B2B-, B2C- og markedspladsplatform med funktioner til flere kanaler
2. 2. OroCommerce — E-handelssoftware og CRM-platform med åben kildekode til B2B
3. 3. Odoo — Indbyrdes forbundne forretningsapplikationer, der kan erstatte flere systemer
4. 4. Magento Open Source — Byg en unik onlinebutik fra bunden med grundlæggende e-handelsfunktioner
5. 5. Solidus — Opret unikke og tilpasningsbare e-handelsbutikker på en platform med fokus på fællesskabet
6. 6. Spree Commerce — Opret, tilpas og administrer fleksible og skalerbare onlinebutikker
7. 7. Drupal Commerce — Platform med åben kildekode til e-handel baseret på Drupal-rammeværket
8. 8. Reaction Commerce — Handelsplatform med API'et i centrum til butikker med fokus på vækst
9. 9. Broadleaf Commerce — Forenkling af kompleksiteten ved administration af multikanal-e-handel
10. 10. OpenFreeway — Salgsmetoder på virksomhedsniveau til virksomheder i alle størrelser

Diversificér dine kommunikationskanaler

Kunder sætter ikke kun pris på hurtige svar. Tilgængelighed er lige så vigtig for dem. 

Her er deres foretrukne måder at kontakte brands på, når de har brug for noget:

Ved at gøre disse kanaler tilgængelige sikrer du, at kunderne nemt kan få adgang til de oplysninger, de har brug for. 

Endnu bedre er det at bruge disse kanaler til proaktiv kommunikation. Kombinér dem for at sende ordre­relaterede opdateringer eller statusbeskeder, der holder kunderne informeret.

En af de bedste kombinationer? At sende transaktionsmails og tekstbeskeder efter købet. 

En undersøgelse fra Attentive viste, at 85 % af forbrugerne var interesserede i at modtage begge dele fra brands. E-mail er måske den mest populære kanal til kundekommunikation, men folk tjekker stadig deres SMS'er oftere end deres e-mails.

Andre muligheder som push-notifikationer og WhatsApp-beskeder giver dig mulighed for at kommunikere relevante oplysninger til dem på den måde, der passer dem bedst. 

De behøver ikke længere at bede om opdateringer om deres ordre.

Del oplysninger om forsendelsens fremskridt i kommunikationen efter købet

Du ved, hvor du kan nå dine kunder, men hvor ofte bør du holde kontakten, efter de har afgivet en ordre?

En trinvis tilgang fungerer bedst. 

Den rigtige e-mailmarketingsoftware kan automatisere denne proces og sikre, at gennemsigtighed er i fokus i kundeinteraktionerne. 

Her er et eksempel på en e-mailsekvens efter købet:

• Ordrebekræftelse: Sendes umiddelbart efter kundens køb. Postable, et brand, der fremstiller papirvarer på bestilling, angiver deres forventede leveringstider i ordrebekræftelsen sammen med et løfte om at sende forsendelsesoplysningerne, når de er klar. De inkluderer også en tydelig refusionspolitik.

Forfatterens note:

Ordrebekræftelsesemails behøver ikke kun at være transaktionelle. Opdag deres potentiale for at opbygge relationer med disse eksempler.

• Forsendelsesmeddelelse: Giv kunderne besked, så snart du sender deres ordrer.

Onyx Coffee Lab inkluderer for eksempel et link til pakkesporing, oplysninger om kureren og en forventet leveringsdato, så det er nemt for kunderne at følge pakkens fremdrift.

• Meddelelse om leveringsstatus: Nogle WISMO-henvendelser kommer fra kunder, der er usikre på, om deres pakke er ankommet. En leveringsbekræftelse via e-mail med leveringsbevis kan forhindre disse forespørgsler.

Ten Thousand, et mærke inden for træningstøj, inkluderer et sporingslink, leveringsdato og leveringsadresse i deres leveringsbekræftelse via e-mail for at undgå forvirring:

• Opdateringer om forsinkelser: Vær proaktiv, hvis noget går galt. En forklaring, en ny forventet leveringsdato og endda en lille gestus (som gratis levering på en fremtidig ordre) kan hjælpe med at genvinde tilliden. 

Her er et godt eksempel fra Stripo:

Forfatterens tip:

Tilbyd annullerings- og refusionsmuligheder til kunder, der ikke længere ønsker produktet på grund af forsinkelser eller andre problemer.

Ved at bruge et e-mailmarkedsføringsværktøj med automatiseringsfunktioner kan du strømline disse leveringsopdateringer og reducere WISMO.

Brug automatiseringsværktøjer til kundeservice døgnet rundt

67 procent af kunderne foretrækker selvbetjening frem for at kontakte en virksomhedsrepræsentant, så lad dem selv håndtere tingene. 

Ressourcer som ofte stillede spørgsmål, blogindlæg og chatbotter kan hjælpe med at reducere belastningen på kundeserviceteamene.

Det samme gælder, når du tilføjer chatbotter til din selvbetjeningsportal. En WISMO-chatbot med sporing af ordrer i realtid kan give kunderne mulighed for at kontrollere status for deres ordrer når som helst. 

Mærker som Casper bruger denne strategi til at tilbyde kundeservice, der altid er tilgængelig.

Ligesom Casper har du brug for en kundeservicetilgang, der kombinerer menneskelig kontakt med den nyeste teknologi. 

Følg dette fremragende tip for at maksimere succesen:

Opret en brandet sporingsside

En anden god måde at give kunderne større kontrol på er at tilbyde en brandet side til sporing af ordrer i realtid. Denne side tilbyder:

• Øjeblikkelige opdateringer om ordrestatus
• En problemfri, brandet leveringsoplevelse
• Færre henvendelser til kundeservice

Du kan integrere denne funktion i din kundeportal ved hjælp af software til ordresporing som ShipStation. Se, hvor veldesignet denne side er:

Værktøjer til ordresporing forbedrer også hele tiden synligheden af ordrer, hvilket forebygger bortkomne ordrer, og leveringssporing kan hjælpe dig med at undgå at spekulere over, hvor dine produkter befinder sig, efter de har forladt dit lager.

Det handler alt sammen om at drive et løbende lagerstyringssystem. 

For at få det til at fungere bør det integreres med andre komponenter i dit e-handelsøkosystem, f.eks. regnskabssoftware og lagerstyringssystem, fragtfirma samt OMS.

Samarbejd med velrenommerede 3PL-udbydere

Tredjepartslogistikudbydere (3PL) er logistikspecialister, der håndterer opbevaring, plukning og pakning samt forsendelse af dine produkter. 

3PL-virksomheder fungerer også som mellemled mellem afsendere og transportører og koordinerer forskellige dele af forsyningskæden.

Som en del af deres service fungerer nogle virksomheder som fragtfirmaer, der automatiserer leveringsnotifikationer. Her er et eksempel fra FedEx:

Hvis du samarbejder med flere udbydere, skal du overvåge resultaterne, f.eks. leveringstider og bortkomne pakker, så du kan foretage justeringer såsom at finde nye transportører til at erstatte dem, der ikke overholder serviceaftalerne (SLA'er), eller genforhandle kontraktvilkårene. En af fordelene ved software til pakkeudgiftskontrol er, at det kan hjælpe med dette.

Hold kunderne informeret, ikke i mørket

Vær den ven, der svarer tilbage inden for rimelig tid. 

Eller endnu bedre: vær den ven, der rækker ud først. 

Reducer dine WISMO-forespørgsler ved at være proaktiv med tydelige leveringsopdateringer, automatiserede meddelelser og gennemsigtige politikker.  Jo færre overraskelser, desto færre WISMO-supportsager. 

Og kernen i det hele? Et mere effektivt ordrebehandlingssystem, der sikrer, at alle ordre-relaterede oplysninger er organiserede og opdaterede

Hvis du vil optimere dette system, kan du se disse guides, du bør læse:

• Din kompromisløse guide til ordrebehandling i e-handel  
• Sporing af e-handelsforsendelser: Sådan bruger du ordresporing til at øge dit salg
• En komplet guide til lagerstyring: Metoder, tips og værktøjer
• Automatiseret ordrebehandling forklaret: Strategier, værktøjer og fremtidige tendenser 
• Den ultimative guide til B2B-ordrebehandling: De bedste strategier og værktøjer til at holde styr på det hele 

Detailhandlen står aldrig stille – og det bør du heller ikke. Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få de seneste indsigter, strategier og karriereressourcer fra førende detailhandelsledere, der former branchen.