I denne interviewserie taler vi med e-handelschefer, fagfolk inden for forsyningskæden, logistiske eksperter og alle, der har praktisk erfaring med e-handelslogistik. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Laura Ritchey.
Laura Ritchey
Laura Ritchey er EVP og COO hos Radial, hvor hun bidrager med årtiers erfaring efter at have haft ledende stillinger hos L Brands, Victoria’s Secret og Fullbeauty Brands. Hos Radial arbejder hun sammen med over 170 kunder om at levere lagerhåndtering, transport og kundeservice for at imødekomme deres e-handelsbehov. Hun udnytter automatisering og teknologi til at forbedre leveringen af tjenester, samtidig med at hun fastholder et tæt kundeengagement og identificerer branche- og sektortendenser, der er mest relevante for hendes kunder. Laura har også en BA-, JD- og MBA-grad fra Ohio State University.
Kan du fortælle os om din baggrund og om, hvordan du voksede op?
Jeg gik i børnehaveklasse til og med gymnasiet i fem forskellige byer i Ohio. Min far var politibetjent, og min mor var sygeplejerske, så vi flyttede alle sammen, når han blev forfremmet og overflyttet.
Jeg tror virkelig på, at det formede mig til den person og leder, jeg er i dag. Jeg lærte at tilpasse mig nye miljøer, møde nye mennesker, opbygge mit netværk og holde fokus på mine karakterer og aktiviteter, så universitetsstipendier var mulige.
En særlig udfordring var at flytte mellem mit næstsidste og sidste år på gymnasiet. På det tidspunkt var jeg knust, men set i bakspejlet kunne jeg se, at det var endnu en udfordring, og jeg var i stand til at få det til at lykkes.
Hvad førte dig ind på netop denne karrierevej?
Jeg begyndte min karriere med en forventning om, at jeg ville blive advokat efter at have afsluttet jurastudiet. I stedet befandt jeg mig på en fantastisk rejse med erfaring fra arbejde med og ledelse inden for likviditetsstyring, forretningsstrategi og -transformation, indkøb og logistik samt lagerplanlægning i detailhandlen.
Som driftsdirektør og koncerndirektør hos Radial kan jeg bruge mine karriereerfaringer til at samarbejde med vores kunder på tværs af forskellige brancher. Jeg er heldig altid at kunne fortsætte med at lære, efterhånden som vores virksomhed udvikler sig.
Kan du fortælle om den mest spændende historie, der er sket for dig, siden du begyndte i virksomheden?
Min mest spændende historie er, at vi i 2021 havde et teamopbygningsarrangement med tidligere Duke-basketballspillere og Coach K’s datter Debbie Savarino, året før Coach K (den tidligere cheftræner siden 1980) gik på pension i 2022.
For dem, der følger collegebasketball, har Dukes program altid været blandt de bedste, så det var en ære at møde dem. Ikke nok med det: Ledelsesprogrammet brugte basketballspillet til at lære os, hvordan vi kunne forbedre os i erhvervslivet. Én afleverer, og én griber. Kommunikation på banen er vejen til sejr, og alle kan tage skuddet og score. Det var en fantastisk måde at blive mindet om vigtige lektioner på, og jeg vil altid gemme min officielle Duke-trøje.
Hvilke af de mest interessante eller spændende projekter arbejder du på lige nu? Hvordan tror du, at de kan hjælpe mennesker?
Mine mest spændende projekter lige nu fokuserer på at kombinere teknologi med vores medarbejdere for at skabe en bedre arbejdsoplevelse og samtidig forbedre vores resultater.
For nylig var jeg på gulvet i et af vores lager- og distributionscentre, og jeg blev glad for at høre en medarbejder fortælle mig, hvor stolt hun er over at kunne fortælle sin søn, at hun arbejder med robotter hver dag. Han synes, at hun er virkelig sej!
Det vigtige ved den oplevelse har været at sikre, at vi kommunikerer til vores team, hvordan teknologien vil forbedre det, de gør hver dag, og ikke erstatte det. Mange af vores mærker og kunder oplever en kraftig stigning i salget i forbindelse med bestemte udsalgsperioder, og vi har brug for, at vores medarbejdere og teknologi kan understøtte vores indsats.
Hvilke tre egenskaber ved dig selv mener du har været med til at drive din succes?
Jeg kan godt lide at se mig selv som en dynamisk teambygger, der både kan fungere som spiller og træner for teamet, løfte mine kollegers styrker og motivere gruppen til at nå vores mål.
Jeg er også en analytisk tænker, der altid presser på for strategisk vækst og implementerer innovativ teknologi for at forbedre vores kunders resultater.
Jeg stræber efter at lede med empati og tror på, at der er en løsning på enhver udfordring. Hvis vi tænker kreativt, er der altid en løsning.
Hvad var den oprindelige vision for din e-handelsvirksomhed? Hvilke problemstillinger forsøgte du at løse for dine kunder?
For e-handelsforhandlere og mærker er kundernes bekvemmelighed altafgørende lige nu. Det handler ikke kun om, hvor hurtigt du kan få dine produkter frem til kunden, men også om at tilbyde forskellige online- og butiksbaserede muligheder, der imødekommer kundernes behov på tværs af alle kanaler.
Når det handler om at øge leveringshastigheden og effektiviteten i driften, har placeringen af dit ordreopfyldelsescenter stor betydning. Vi begynder at se e-handelsforhandlere ændre deres strategier for ordreopfyldelse og udvide placeringerne af deres ordreopfyldelsescentre, men vi ser også forsendelsesomkostningerne skyde i vejret. Optimering af din forsyningskæde vil hjælpe med at få dine produkter hurtigere frem til kunderne og kan også bidrage til at afhjælpe de samlede logistikomkostninger.
Et andet problem for e-handelsforhandlere og brands er returneringer, og løsningerne, der både skal gøre den fysiske returnering nem og kreditere kunden, samtidig med at svindel undgås, udvikler sig fortsat. Det bliver endnu mere udfordrende, når forhandlere og brands giver mulighed for returnering til butikker ud over at sende pakken tilbage til ordreopfyldelsescentret. Med højsæsonen i horisonten er det afgørende, at e-handelsforhandlere og brands er på forkant med kundernes forventninger, fordi det kan koste kundeloyalitet at forsøge at indhente et efterslæb.
Hvilke af de største udfordringer oplever du i øjeblikket med hensyn til omkostningerne ved e-handelslogistik?
Mange e-handelsbrands og -forhandlere finder det udfordrende at arbejde med ældre systemer, der mangler automatisering til at skalere ordreopfyldelsen og levere realtidsdata gennem hele forsyningskæden.
Det sidste, en forhandler eller et brand ønsker, er at få kunderne hele vejen frem til betalingssiden og derefter se dem forlade siden på grund af et gebyr, der er føjet til det samlede beløb i deres indkøbskurv.
Desværre er dette almindeligt. Faktisk fandt Baymard Institute, at 49 % af kunderne forlader deres indkøbskurve, fordi forsendelsesomkostningen er for høj. Det fører til tab af omsætning og kunder, som måske aldrig vender tilbage på grund af en dårlig oplevelse med et brand.
Det kan virke som en fornuftig økonomisk beslutning at overføre de stigende omkostninger til logistik og forsendelse til kunderne. Men selv en lille ekstra omkostning på kundernes ordrer medfører sandsynligvis en højere endelig pris.
Heldigvis kan e-handelsbrands og -forhandlere ved at samarbejde med en tredjepartslogistikudbyder (3PL) effektivt identificere omkostningseffektive forsendelsespriser og bidrage til at begrænse de stigende logistikomkostninger, samtidig med at den stigende kundeefterspørgsel imødekommes.
Derudover kan en betroet omnichannel-partner inden for ordreopfyldelse også bidrage til at flytte byrden ved kompleks ordreopfyldelse, så medarbejderne får mere tid til at fokusere på at skabe en fremragende kundeoplevelse.
Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i reduktionen af e-handelslogistikomkostninger, og hvilke specifikke værktøjer eller løsninger har du fundet mest effektive til at opnå dette?
Kundeoplevelsen er altid førsteprioritet for e-handelsbrands og -forhandlere. Det handler om at møde kunderne, hvor de er, og sikre, at de får en optimal kundeoplevelse, uanset om det er online eller i butikken.
E-handelsforhandlere skal effektivisere deres omnichannel-drift og sikre, at de har det seneste overblik over deres tilgængelige lagerbeholdning for at undgå tabt salg. De skal også vide, hvornår forsendelsen forventes at ankomme, så oplysninger om produkternes antal og detaljer er korrekte for kunderne, længe før de klikker på knappen “køb nu”.
Investeringsafkastet ved automatisering af ordreopfyldelsescentre giver mening, fordi det afhjælper højere lønomkostninger og mangel på arbejdskraft, så mange tager robotteknologi i brug. Virksomheder udnytter denne teknologi til at udfylde hullet og mindske arbejdsbyrden for det personale, de har, samtidig med at den samlede drift forbedres.
Hvordan sikrer du, at dine logistikudbydere leverer den højeste servicekvalitet til de lavest mulige omkostninger, og hvilke målepunkter bruger du til at måle deres resultater?
Kundernes efterspørgsel og stigende forventninger har lagt et stort pres på e-handelsforhandlere og brands.
Efterhånden som e-handel vokser, kæmper brands med at opgradere deres driftsprocesser og øge effektiviteten tilstrækkeligt til at imødekomme den voksende efterspørgsel, uden at det tager mere fra deres omsætning og fortjeneste.
Fordelen ved at outsource styringen af din forsyningskæde til en tredjepartslogistikudbyder (3PL) er, at du kan drage fordel af deres ekspertise og infrastruktur. Det mindsker belastningen på virksomhedens ressourcer, mens 3PL-udbyderen kan fokusere på at skalere ordreopfyldelsen, effektivisere driften for at øge effektiviteten og sikre lavere forsendelsespriser.
Hvert år gennemfører Radial en forbrugerundersøgelse for at hjælpe brands med at navigere i kundernes adfærd og forventninger op til højsæsonen i forbindelse med højtiderne. Sidste års undersøgelsesresultater viste, at kunderne forventer, at leveringstiderne er præcise og pengene værd.
I 2020 forventede kun 14 % af de adspurgte kunder, at e-handelsordrer i forbindelse med højtiderne ville nå frem til dem på to dage. I 2022 var tallet næsten fordoblet, idet 33 % af kunderne forventede levering inden for to dage.
Brands skal til gengæld prioritere at strømline deres ordrebehandling og forsendelsesaktiviteter for at imødekomme efterspørgslen efter ordrer og kundernes forventninger og i sidste ende skabe en kundeoplevelse, der får kunderne til at vende tilbage for at foretage fremtidige køb.
Hvilke af de vigtigste faktorer påvirker dine beslutninger, når du vælger logistikudbydere, og hvilke råd vil du give til andre e-handelsprofessionelle, der ønsker at træffe lignende valg?
Kundernes adfærd viser, at e-handel ikke er på retur på trods af usikre økonomiske faktorer og inflationsomkostninger.
Det betyder, at e-handelsforhandlere og brands skal skalere deres aktiviteter for at imødekomme den voksende efterspørgsel. Det er dyrt og tidskrævende at købe eller opføre nye ordrebehandlingscentre, hvilket får mange forhandlere til at føle, at deres virksomhed er ved at sprænges. Det kan i første omgang være en svær beslutning for e-handelsforhandlere og brands at træffe, men outsourcing af forsyningskædestyringen til en 3PL vil flytte denne byrde væk fra forhandlerne og forbedre de overordnede aktiviteter.
En 3PL kan forhandle lavere forsendelsespriser, som kan “fastlåses”, og mindske risikoen for udsving set fra kundens perspektiv. 3PL'er kan også strømline ordrebehandlingsprocessen, herunder alle trin fra at få kundeordrer hurtigere frem til transportørernes lastbiler og levere opdateringer i realtid om lagerbeholdningen til at have den infrastruktur og de relationer, der er nødvendige for at vokse og udvide sammen med brandet.
Derudover kan 3PL'er hjælpe e-handelsforhandlere og brands med at integrere de nyeste innovative automatiserede teknologier i hele deres forsyningskæde, hvilket vil bidrage til at reducere ordrefejl, øge effektiviteten og hastigheden samt lette udfordringerne med tilgængelig arbejdskraft.
Kan du dele fem innovative eller ukonventionelle strategier, du har anvendt til at reducere omkostningerne ved e-handelslogistik?
1. Omvendt logistik kan være en kompleks og dyr proces. Det er afgørende at gøre returprocessen så nem som muligt for kunden og samtidig skabe en online shoppingoplevelse, der bidrager til at reducere risikoen for ordrefejl og mindsker sandsynligheden for, at kunden ønsker at returnere et produkt. Kunder kan dog stadig ønske at returnere et produkt af forskellige årsager, og når det sker, skal du sikre, at processen er så problemfri og omkostningseffektiv som muligt. Radial kan stille plads i ordrebehandlingscentre til rådighed, håndtere komplekse returarbejdsgange fra flere e-handelskanaler, optimere transportomkostninger og tilbyde tjenester til let istandsættelse, genmærkning og genopfyldning af lagerbeholdningen. Disse tilbud gør det muligt for vores forhandlere og brands at maksimere omsætning og fortjeneste.
2. Forbrugerne presser e-handelsforhandlerne til at hæve barren, når det gælder hurtig levering. E-handelsforhandlere skal have strømlinede ordrebehandlingsprocesser og kraftigt forhandlede priser med transportørerne for at begrænse de voksende forsendelsesomkostninger. Automatisering af ordrebehandlingen kan reducere sandsynligheden for menneskelige fejl og spore ordreleveringen, så kunderne altid ved, hvor deres køb befinder sig. Det er vigtigt at reducere omkostningerne ved levering på sidste kilometer for at hjælpe forhandlerne med at holde forsendelsesomkostningerne nede og tilbyde yderligere muligheder for ordrebehandling i butikker, såsom onlinekøb, afhentning i butik (BOPIS) og onlineafhentning ved fortovet. Radial kan udnytte vores skala til at tilbyde konkurrencedygtig forsendelse og kvalitetsmæssig ordrebehandling, som brands og forhandlere kan have svært ved at få adgang til på egen hånd.
3. Brug af fysiske butikker som mikroordrebehandlingscentre sikrer, at produkterne geografisk befinder sig tættere på kunderne, hvilket reducerer leveringstiderne og forbedrer kundeoplevelsen. Koordinering af levering på to dage kræver flere automatiserede systemer inde i distributionscentret. Robotbaserede plukke- og pakkesystemer i ordrebehandlingscentre og veluddannet ordrebehandlingspersonale behandler ordrer effektivt. Samarbejde med den rette udbyder af e-handelsordrebehandling—med flere knudepunkter i hele landet eller på vigtige markeder—kan også bidrage til at øge leveringshastighederne, hvis distributionscentrene ligger tættere på kunderne. Radials ordrestyringssystem sikrer, at ordrer sendes til den mest optimale lokation for ordrebehandling, herunder lagerets placering og hastigheden, hvormed de når frem til kunderne.
4. På trods af stigende inflationsomkostninger og en økonomi, der muligvis er på vej mod en recession, fortsætter e-handelssalget med at vokse efter pandemien. Mens mange e-handelsforhandlere står over for udfordringer, herunder at skalere ordrebehandlingen for at følge med væksten, er det dyrt og tidskrævende at købe eller opføre nye ordrebehandlingscentre. Forhandlernes ordrebehandlingsstrategier bevæger sig i retning af muligheder som fysiske butikker og mikroordrebehandlingscentre, der ligger tættere på kunderne for at være mere fleksible og praktiske. Radial kan tilbyde genopfyldning af butikkernes lager og e-handelsordrebehandling, så forhandlerne og brandsene ved, at deres produkter vil være tilgængelige for kunderne, uanset hvor de vælger at købe dem.
5. Detailhandelsvirksomheder er afhængige af data til at informere deres prognoser, budgetter, lagerstyring, ordrebehandling og beslutninger i forsyningskæden. Ældre systemer til forretningsanalyse og ordrestyringsløsninger gør det vanskeligt at integrere data fra flere kilder og skabe den rapportering, der er nødvendig – i realtid – for at træffe rettidige og fleksible forretningsbeslutninger. Overgangen fra lokale systemer til cloudbaserede systemer – og opgradering af forældet eller ineffektiv software – er ofte den eneste måde at opnå ægte og pålidelig synlighed i realtid på. Et samarbejde med Radial gør det muligt for vores detailhandelspartnere at få adgang til og udnytte deres data ved hjælp af vores værktøjer til synlighed og modellering.
Hvilke er de største udfordringer og muligheder, når det gælder om at reducere logistikomkostningerne inden for e-handel, og hvordan planlægger I at håndtere dem i de kommende år?
Inflationen har påvirket forbrugernes adfærd, og der er aldrig blevet lagt større vægt på at indfri forventningerne for at skabe fortsat salg. Levering på to dage og næste dag er blevet standarden, men mange e-handelsforhandlere lover stadig levering inden for tre til syv hverdage. At tilpasse ordrebehandlingen til forbrugernes forventninger kan være en afgørende faktor for at fastholde kundeloyaliteten i dagens konkurrenceprægede landskab.
Nogle detailhandlere tilbyder forsendelseskampagner, hvilket er en dyr reaktion. Andre undersøger muligheder som at angive en estimeret leveringsdato ved kassen i stedet for at antage, at kunden forventer en bestemt hastighed. Mange detailhandlere indsamler igen kundeindsigter for at finde den rigtige løsning for både deres virksomhed og kunden.
I sidste ende er præcise data i realtid en afgørende forudsætning for en ægte sammenhængende kundeoplevelse på tværs af kanaler – og den vigtigste forbedring, detailhandlere kan foretage for at håndtere udfordringerne med ordrebehandling inden for e-handel. Pålidelige data og sikkerheden for fuld synlighed på tværs af hele økosystemet danner grundlaget for enhver beslutning, der påvirker ordrebehandlingen og kundeoplevelsen. Det gælder både online og for oplevelsen i butikken. Løsningen på dataudfordringen vil skabe betydelige forbedringer inden for alle områder af ordrebehandlingen, herunder omkostningerne. Uden den vil ændringer på andre områder ikke være lige så effektive.
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe størst mulig gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Vi oplever en hidtil uset mental sundhedskrise, der påvirker vores børn, vores venner og familie samt vores medarbejdere. Der er flere årsager til dette, herunder øget isolation som følge af pandemien og de sociale mediers påvirkning. Som leder og direktør i en virksomhed mener jeg, at vi har et socialt ansvar over for vores samarbejdspartnere i lokalsamfundene for at give bedre adgang til ressourcer. Hvis vi samarbejder med ledere i lokalsamfundet og erhvervslivet, vil den samlede indflydelse fra denne gruppe og de ressourcer, vi har til rådighed, kunne skabe en meningsfuld forandring og ændre kursen for mange menneskers liv.
Hvilken taktik eller strategi inden for ”den næste store ting” bør ledere inden for e-handel undersøge nærmere?
At gøre returneringsprocessen enklere og mere omkostningseffektiv.
Hvad tager alle fejl af inden for e-handel?
E-handel handler om bekvemmelighed, så efterspørgslen vil variere alt efter, hvordan kunden definerer bekvemmelighed.
Hvad læser du lige nu?
At blive leder af Warren Bennis. Det er også god genlæsning!
Hvilket produkt, værktøj eller hvilken tjeneste ville du ønske fandtes?
En bedre løsning til at engagere og lede vores medarbejdere på vores ordrebehandlingscentre og i vores callcentre.
Hvilket produkt bruger du lige nu nærmest besættende?
Min Mesa Solo Stove – til at lave s'mores på terrassen!
Hvordan kan vores læsere følge dit arbejde yderligere online?
Du er velkommen til at følge mig på LinkedIn eller Radials Twitter @RadialCorp.
Gå ikke glip af de seneste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Flere indsigter om logistik fra ECM:
- En guide til den globale ordreopfyldelsesproces
- Guide til lagerprocessen for e-handel: Eksperttips og råd til succes
- En enkel guide til forsendelse inden for e-handel: Proces, strategier, metoder og omkostninger
- Sådan tilbyder du gratis forsendelse i din e-handelsbutik: Eksempler og løsninger
- Hvad er 3PL (tredjepartslogistik): Definition og de bedste virksomheder at bruge
- Hvad er omvendt logistik inden for styring af forsyningskæden? Bedste praksis og tips til hvordan
- Bedste praksis for returneringer i e-handel: Sådan håndteres de og løsninger (guide)
- Levering på sidste kilometer: 5 tips til at løse forsyningskædernes stille dræber
- Hvad er BOPIS: Fordele og ulemper ved at købe online og afhente i butik
- Hvad er en gennemsigtig forsyningskæde: Tendenser, fordele og løsninger
ECM anbefaler:
- 10 bedste ordreopfyldelsestjenester
- 10 bedste softwareløsninger til ordreopfyldelse for e-handel
- 10 bedste forsendelsesvirksomheder inden for e-handel for e-handelssælgere
- 10 bedste forsendelsessoftwareløsninger inden for e-handel for e-handelssælgere
- 10 bedste softwareløsninger til lagerstyring
- 10 bedste softwareløsninger til lagerbeholdningsstyring for e-handel
- 10 bedste cloudbaserede softwareløsninger til lagerbeholdningsstyring
