Extensivs Olivia Frere om hur man minskar kostnaderna för e-handelslogistik

Redan i unga år fick jag möjlighet att observera och vara delaktig i deras affärsverksamheter. När min mamma först startade sitt företag inredde hon en ”butik” i vårt vardagsrum som hon kallade Boutique Chez-Nous. Efter några år hade verksamheten vuxit tillräckligt mycket (och min pappa hade tröttnat tillräckligt mycket på all shopping i hemmet) för att hon skulle flytta verksamheten till en fysisk butikslokal i vårt område i Los Angeles. Det som började som en liten butik blev snart tre butiker med en stark närvaro i branschen. 

I tidig ålder såg jag hur min mamma höll sig uppdaterad om de senaste produkterna, och jag följde ofta med henne till mässor. Jag tillbringade somrar och helger med att kontrollera lagret och hjälpa till med försäljningen, och arbetade mig långsamt upp till kassan. Jag tyckte mycket om kontakten med hennes kunder och trivdes med att hjälpa till att skapa processer som fick verksamheten att fungera smidigare. 

I början av 1990-talet började tekniska lösningar för detaljhandeln bli mycket populära. Jag minns att hon pratade om hur dessa system verkade ”stora och komplicerade” på den tiden. Trots att hon hade tusentals SKU:er i butiken hade min mamma utvecklat en preferens för (och ett förtroende för) manuella processer framför teknik. Varje år samlades ett tiotal av oss en söndag för att manuellt räkna och stämma av hennes lager. Jag kan säga att det var en ganska skrämmande uppgift, men vi lyckades alltid få det gjort.

När jag blev äldre och tekniken blev allt mer integrerad i mitt liv föreslog jag ofta olika sätt som ny teknik kunde hjälpa henne att effektivisera processerna. Men den framgång hon hade uppnått under mer än 20 år med manuella processer gjorde det omöjligt för henne att ta till sig idén om att börja använda modern teknik.

Efter examen från universitetet arbetade jag för olika organisationer för kulturellt utbyte, eftersom jag trodde att jag verkligen ville arbeta med internationella affärer och så småningom flytta utomlands. Så småningom började jag dock arbeta inom detaljhandeln igen och hittade till slut till grossistverksamhet inom kläder hos ett fantastiskt klädvarumärke för kvinnor strax norr om San Francisco. Jag arbetade för två otroligt drivna kvinnor som lärde mig allt om grossisttillverkning, e-handelsverksamhet och försäljning – de åtta år jag tillbringade på företaget lade grunden för en karriär inom e-handel.

Vad ledde dig till just den här karriärvägen?

Ärligt talat tror jag att jag alltid var ämnad att arbeta med e-handel. Jag fick inblick i branschen redan i mycket unga år, och i takt med att tekniken har utvecklats har det blivit den naturliga fortsättningen på min karriär. Jag älskar det också. Jag tycker om att interagera med kunder och föreslå lösningar som hjälper dem att växa och skala upp sin verksamhet. 

Kan du berätta om den mest spännande händelsen som har inträffat sedan du började på företaget?

Ett särskilt minnesvärt ögonblick var när jag pratade med en säljare på ShopTalk. Personen ventilerade sin frustration över sin nuvarande lösning och kände sig verkligen modfälld. Vi pratade i en timme om vår plattform och det arbete vi utför. Entusiasmen över vår produkt (och det som kommer) var fantastisk. Det stämmer: Dagarna kan vara långa, och som vår vd alltid säger: ”programvara är svårt”, men det samtalet bekräftade att vi är på rätt spår.

Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekten du arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor? 

Om jag ska vara ärlig handlar det enda projektet jag arbetar med just nu om att skapa den bästa produkten för våra kunder. Vi fokuserar stenhårt på att skapa branschens ledande helhetslösning för e-handelsvarumärken som vill effektivisera sin e-handelsverksamhet. Jag har fått möjlighet att prata direkt med våra kunder och förmedla deras feedback till vårt produktteam.

Jag är inte på något sätt teknikexpert, och det har varit intressant att lära sig hur våra produkt- och utvecklingsteam tar kundfeedback och omvandlar den till en lösning som uppfyller så många av våra användares behov. 

Vilka tre egenskaper hos dig själv tycker du har bidragit till din framgång?

Jag gör mitt bästa för att arbeta med integritet. Det gör att jag kan bygga förtroende med mina team, med de personer jag arbetar med och med våra kunder. Jag fokuserar på att vara ärlig, rättvis och pålitlig, och jag tycker att det har hjälpt mig att bygga starka relationer med mina kollegor och våra kunder.

I en tidigare roll ledde jag kundsupport- och driftteam, och vi träffades regelbundet för att gå igenom våra utmaningar och framgångar samt samarbeta för att lösa hinder. Genom att skapa en öppen och välkomnande miljö där teammedlemmarna kände sig bekväma med att dela sina svårigheter och möjligheter skapade vi ett mycket samarbetsinriktat och välfungerande team som överträffade våra SLA:er och hade företagets högsta personalretention. 

Min drivkraft att lyckas har också varit en egenskap som har hjälpt mig i mina roller. Inom e-handeln är det viktigt att ständigt förnya sig och leta efter nya sätt att förbättra kundupplevelsen.

När jag arbetade för en stor återförsäljare inom dropshipping hittade jag flera brister i processerna som gjorde vår tid för orderhantering längre och kostade oss hundratusentals dollar per år. Trots att vår IT-chef motsatte sig att söka en teknisk lösning för att effektivisera processerna tog jag fram ett affärsunderlag och kunde visa hur teknik för orderhantering skulle hjälpa oss att minska kostnaderna och förbättra upplevelsen för våra kunder (och medarbetare!). Även om jag mötte betydande motstånd från vår IT-chef kunde jag, genom att hålla fast vid min övertygelse och dela med mig av det jag visste var rätt, hjälpa företaget att minska logistikkostnaderna och öka marginalen. 

En passion för kundupplevelsen är den tredje egenskapen som har hjälpt mig i min karriär. Jag tycker verkligen om att arbeta med kunder och letar alltid efter sätt att förbättra deras upplevelse. Det har hjälpt mig att bygga ett starkt rykte när det gäller kundservice och att skapa en lojal kundbas.

I min nuvarande roll spelar kundfeedback en mycket stor roll i det vi gör och i hur vi fattar beslut. Det har varit mycket viktigt för vårt arbete att tala med kunder och träffa de team som arbetar direkt med våra kunder regelbundet. Även om dessa samtal ger oss otroligt värdefulla insikter och data är de lika viktiga för våra kunder, eftersom de ser hur mycket vi värdesätter deras synpunkter. De kan se de förändringar vi gör som är direkt kopplade till deras feedback. 

Vilken var den ursprungliga visionen för ditt e-handelsföretag? Vilka problem försökte ni lösa åt era kunder?

Från varukorgen till lagergolvet erbjuder Extensiv en uppsättning produkter med integrerade system för lager, lagerbehållning och orderhantering. Du kan förlita dig på Extensiv under hela din tillväxtresa för insyn från början till slut.

Vilka är några av de största utmaningarna ni för närvarande står inför när det gäller logistikkostnader inom e-handeln?

En av de största utmaningarna som e-handelsföretag står inför är de ökande priserna hos pakettransportörer. Under 2020 ledde ökningen av näthandeln till volymer som vida översteg transportörernas prognoser och kapacitet, vilket resulterade i betydande operativa utmaningar för transportörerna. Därför fokuserade dessa transportörer på att bygga ut en infrastruktur som kunde hantera den ökade volymen.

När volymerna återgår till normala nivåer kvarstår de ökade infrastrukturkostnaderna, och konsumenterna ser dessa kostnader återspeglas i paketpriserna. Både FedEx och UPS höjde sina grundpriser och tilläggsavgifter under 2022 och 2023, och e-handelsföretagen känner av detta. 

E-handeln fortsätter att möta utmaningar som orsakas av störningar i leveranskedjan. Faktorer som arbetsmarknadskonflikter, ogynnsamma väderförhållanden och ekonomiska svängningar kan alla bidra till ökade logistikkostnader. För att effektivt hantera dessa frågor är det viktigt att företag tar fram beredskapsplaner som gör det möjligt för dem att snabbt hantera och undvika påverkan från sådana störningar på verksamheten. 

Returer fortsätter också att vara en extra kostnad för företag. Ytterligare transport, emballage, hantering, inspektion och lagring, allt kopplat till returer, driver upp logistikkostnaderna. Under 2022 resulterade drygt 16 % av alla köp i en retur. I takt med att e-handeln fortsätter att växa är det osannolikt att detta förändras, och det är viktigt att företag utvecklar strategier för att hantera dessa returer utan att påverka sina operativa kostnader. 

Vilken roll spelar teknik och automatisering för att minska logistikkostnaderna inom e-handeln, och vilka specifika verktyg eller lösningar har ni funnit mest effektiva för att uppnå detta?

För några år sedan läste jag en ögonöppnande uppgift om att den genomsnittliga kostnaden för att fullfölja en order med ett distributionscenter kan uppgå till så mycket som 70 % av det genomsnittliga ordervärdet. Ineffektiv orderhantering, förlorat lager och bristfälliga operativa processer kan öka logistikkostnaderna, och det är mycket viktigt att använda teknik för att hålla dessa kostnader nere.

Tekniska lösningar bidrar till att minska logistikkostnaderna genom att optimera verksamheten, förbättra effektiviteten och effektivisera processerna. När företag implementerar den här typen av programvarulösningar ser vi vanligtvis att de kan minska sina driftskostnader avsevärt. Två programvarulösningar som jag regelbundet talar med företag om är lösningar för orderhantering och lagerhantering. 

Lösningar för orderhantering ger företag möjlighet till insyn, förståelse och kontroll över sina försäljningskanaler och distributionsnätverk från början till slut. Nyckeln här är automatisering och centralisering.

Orderhanteringssystem bidrar till att eliminera manuella kontaktpunkter genom att automatisera arbetsflöden och minska kostsamma fel, omkostnader och tidsåtgång. Dessutom ger dessa plattformar företag en realtidsbild av lagernivåer, orderstatus och effektiviteten i orderleveranserna över olika försäljningskanaler och distributionsnätverk. Insyn i realtid bidrar inte bara till att öka den operativa effektiviteten, utan ger även kundsupportteamen den information de behöver för att snabbt hantera och lösa kundproblem när de uppstår. 

Lagerhanteringsprogramvara är utformad för att hjälpa företag att optimera lagerutformning och lagerverksamhet samt få insyn i lagret i realtid. När varor tas emot på ett lager gör den här programvaran det möjligt för företag att registrera produkterna mot en specifik inköpsorder och sedan effektivt placera dem med hjälp av skanningsteknik, automatiserade transportband och guidade inlagringsprocesser. Detta bidrar inte bara till att automatisera mottagnings- och inlagringsprocesserna, utan säkerställer också att företag optimerar sitt lagerutrymme och sin lagerlayout.

När order expedieras och skickas hjälper lagerhanteringslösningar som gör det möjligt att använda strategier som zonplockning, batchplockning och röststyrd plockning företag att förbättra sin operativa effektivitet, vilket kraftigt minskar driftskostnaderna. 

Hur säkerställer ni att era logistikleverantörer levererar tjänster av högsta kvalitet till lägsta möjliga kostnad, och vilka mätvärden använder ni för att mäta deras prestation?

Framför allt kan jag inte nog understryka hur viktigt det är att fastställa tydliga förväntningar tillsammans med er logistikleverantör eller era logistikleverantörer.

Det är avgörande att vara mycket tydlig med vad ni förväntar er av dem när det gäller support, SLA:er och kostnader. Se till att dela rapporter som hjälper er partner att planera för ökningar i försäljning och varumottagning. Det är viktigt att dela prognoser för försäljning och varumottagning, så att ni inte bara ger er logistikpartner tid att utöka bemanningen, utan också kan minska bemanningen när ni förväntar er att försäljningen ska avta. Om ni har för hög bemanning betalar ni för personal ni inte behöver, och om ni har för låg bemanning bör ni vara beredda på att betala övertid, vilket direkt påverkar resultatet. Inte särskilt roligt. 

När det gäller KPI:er bör ni se till att regelbundet få rapporter om orderprecision och genomloppstid. Ni vill vara säkra på att ni uppfyller kundernas förväntningar, och dessa rapporter hjälper er att förstå hur er logistikpartner påverkar den upplevelsen.

Se också till att granska mätvärden kopplade till lagret: lagerprecision är avgörande för att säkerställa att er partner håller korrekta lagerregister. Genom att hålla lagerregistren korrekta minskar ni risken för slut i lager och överlager samt för ytterligare lagerkostnader. Korrekta register gör det möjligt för er att göra bättre lagerinköp. 

Vilka är några av de viktigaste faktorerna som påverkar era beslut när ni väljer logistikleverantörer, och vilka råd skulle ni ge till andra yrkesverksamma inom e-handel som står inför liknande val?

Leta efter en partner vars verksamhet har rätt storlek för ert företag. Även om större 3PL-företag säljer in sina innovativa distributionsverksamheter och strategier, medför dessa en kostnad. Ni kan snabbt upptäcka att ni blivit den lilla fisken i en stor damm, med begränsad support och en operativ modell som inte motsvarar era behov. 

När ni utvärderar partner bör ni se till att hitta ett företag som är verksamt inom er bransch och har erfarenhet av att hantera er produktkategori. Deras expertis inom hantering och transport av dessa varor kan bidra till smidigare verksamhet och säkerställa att ni inte drabbas av ytterligare avgifter och böter på grund av bristande efterlevnad.

När ni funderar på utrymme bör ni inte förbise era framtida försäljningsprognoser. Att flytta in i ett lager är en betydande kostnad, och det sista ni vill göra är att flytta in i ett utrymme som ni snabbt växer ur. 

Utifrån min erfarenhet av att arbeta med olika företag lägger de ofta mycket energi på att hitta en logistikpartner som ligger närmast deras kunder. Det är definitivt en bra strategi, men det är också viktigt att tänka på balansen mellan snabba leveranser och kostnader för fastigheter.

Ibland kan ni få mer valuta för pengarna genom att välja ett lager som ligger lite längre bort. Det innebär att ni kanske får något högre fraktkostnader, men besparingarna på lagerkostnader kan väga upp detta. Det handlar alltså om att hitta den bästa balansen, där ni kan spara på driftskostnaderna och samtidigt erbjuda kunderna rimliga leveranstider.

Slutligen får du inte glömma att tala med de transportörer som betjänar den plats som du planerar att expandera till. Även om din nya logistikpartner kan ha plats, betyder det inte att transportören har det. Fråga din transportörsrepresentant om de har kapacitet vid sin terminal för din ordervolym. Om du skickar hela trailers, kan de garantera dig en daglig tilldelning av trailers varje dag? Detta är särskilt viktigt under högsäsongen, när transportörsnätverken blir överbelastade. 

Kan du dela med dig av fem innovativa eller okonventionella strategier som du har använt för att minska kostnaderna för e-handelslogistik?

1. Omvänd logistik

Under covid-19-pandemin ledde stängningen av kontor och skolor till en enorm övergång till näthandel för hemmaprojekt. Det verkade som om alla plötsligt gjorde om ett rum i hemmet.

Vid den tiden arbetade jag för en tillverkare som hade turen att kunna möta efterfrågan på försäljning. Det som vi inte hade räknat med var den efterföljande ökningen av returer. Vi behövde inte bara bära de höga fraktkostnaderna för att transportera varorna tillbaka till våra lager, utan fick också ytterligare kostnader för att anställa extra personal som kunde behandla dem.

Efter flera månader av att ha kämpat med detta problem insåg vi att vi faktiskt förlorade pengar på många försäljningar på grund av de tillhörande returerna. För att hantera denna utmaning beslutade vi oss för att samarbeta med ett företag som säljer restlager.

Detta partnerskap gjorde det möjligt för oss att skicka våra returer till deras distributionscenter, där de hanterade försäljningen av produkterna till rabatterade priser till sina kunder. I gengäld betalade de oss en procentandel av försäljningen. Detta samarbete befriade oss från besväret och den ekonomiska bördan av att hantera en stor mängd returer.

2. Optimering av emballage

För ungefär 15 år sedan arbetade jag för ett snabbt växande varumärke som skickade 95 % av våra produkter i kartonger på 12x12x4. Vi trodde att vi var så smarta eftersom vi fick mängdrabatt på förpackningsmaterial genom att beställa så stora mängder.

Vad vi inte visste var att vi betalade nästan dubbelt så mycket som vi borde ha gjort i fraktkostnader. Kort efter att vi fått vår största frakträkning undersökte vi möjligheten att skicka våra produkter i små mylarpåsar med USPS och upptäckte att vi sparade pengar inte bara på fraktkostnaden utan även på materialkostnaderna. Vår materialräkning minskade med över 50 %, och våra fraktkostnader minskade med nästan 30 %. 

3. Relationer med flera kunder

Att dra nytta av kundrelationer med flera tjänster kan vara otroligt kostnadseffektivt för e-handelsföretag. Denna strategi gör det möjligt för företag att dela lagerutrymme och resurser, vilket innebär att de kan utnyttja sin kapacitet maximalt och samtidigt sänka vissa kostnader.

När jag arbetade för ett mycket säsongsbetonat varumärke använde vi dessa relationer för att minska våra logistikkostnader. Genom att dela lagerutrymme när vi inte behövde det och sedan låna utrymme av dem under våra intensiva säsonger kunde vi inte bara minska våra logistikkostnader utan också skapa en stödjande gemenskap inom branschen.

Dessutom skapar ett nära samarbete med lager inom ramen för dessa relationer starka partnerskap. Det handlar om långsiktiga, samarbetsinriktade relationer med pålitliga lagerpartners som leder till smidigare verksamhet, kostnadsbesparingar och i slutändan nöjdare kunder. 

4. Använd data för att skapa effektiva distributionsnätverk

Även om det inte nödvändigtvis är okonventionellt tycker jag att det är avgörande att tala om hur man använder prognoser och data för att optimera och expandera sitt distributionsnätverk. Genom att använda korrekta prognoser och analysera all denna värdefulla data får företag en tydlig förståelse för kundernas efterfrågan, säsongsvariationer och marknadstrender. Det är som att ha en kristallkula som hjälper en att fatta smartare beslut.

Med denna kunskap kan företag strategiskt planera sitt distributionsnätverk, se till att de har rätt distributionscenter på plats, optimera var de lagrar sitt lager och även hitta de mest effektiva transportvägarna.

5. Omvärdera hur viktig upplevelsen är för dina kunder

Under 2023 har vi sett en intressant förändring där konsumenterna är mindre intresserade av expressleveranser och mer intresserade av insyn i och kontroll över leveransen. När konsumenterna stramar åt sina utgifter är de mer villiga att vänta några dagar på att få sina beställningar. Det är viktigt för företag att anpassa sina strategier och prioritera insyn i och kontroll över leveransen för att möta konsumenternas efterfrågan.

Detta kan innebära att man implementerar avancerade spårningssystem, erbjuder uppdateringar i realtid om försändelsens status och tillhandahåller flexibla leveransalternativ som ger kunderna större kontroll över när och hur deras inköp levereras. 

Framöver, vilka är de största utmaningarna och möjligheterna när det gäller att minska kostnaderna för e-handelslogistik, och hur planerar du att hantera dem under de kommande åren?

Logistikkostnaderna stiger och konsumenterna är mer prismedvetna än någonsin. Detta är en utmaning för e-handelsföretag som behöver hitta sätt att hålla priserna nere samtidigt som kostnaderna ökar. Att effektivisera leveranskedjan och omvärdera orderhanteringsstrategier, utöver att införa tekniska lösningar, kommer att vara avgörande när företag försöker minska sina driftskostnader för att undvika att kundupplevelsen påverkas.  

Om du kunde starta en rörelse som skulle göra störst nytta för flest människor, vad skulle det vara?

Konsumenterna kräver mer hållbarhet, och jag anser att företag inom e-handel och logistik har en enorm möjlighet att påverka denna rörelse. Jag skulle vilja se mer lagstiftning kring hållbara förpackningar, minskad bränsleförbrukning och avfallshantering, eftersom jag anser att vi har en möjlighet att göra en positiv skillnad. 

Vilken taktik eller strategi inom ”nästa stora grej” bör ledare inom e-handeln fördjupa sig i?

När e-handeln blir mer konkurrensutsatt använder företag teknik som möjliggör insyn i orderhanteringen i realtid.

Vad har alla fel om e-handel?

Orderhanteringsstrategier spelar ingen roll. 

Vad läser du just nu?

Jag har två små barn – min läslista består huvudsakligen av Greta Gris och Elsa. 

Vilken produkt, vilket verktyg eller vilken tjänst önskar du fanns?

En produkt som kunde teleportera mig så att jag kunde träffa min familj i Europa. 

Vilken produkt använder du just nu på ett nästan besatt sätt?

Jag älskar poddar och lyssnar på dem dagligen. 

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?

På LinkedIn.

---

Missa inte de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The Retail Exec. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Fler logistikinsikter från ECM:

• En guide till den globala orderhanteringsprocessen
• Guide till e-handelslagrets processer: Experttips och råd för framgång
• En enkel guide till e-handelsfrakt: processer, strategier, metoder och kostnader
• Så erbjuder du fri frakt i din e-butik: exempel och lösningar
• Vad är 3PL (tredjepartslogistik): definition och ledande företag att anlita
• Vad är omvänd logistik inom hantering av leveranskedjan? Bästa praxis och praktiska tips
• Bästa praxis för e-handelsreturer: hur du hanterar dem och lösningar (guide)
• Sista milen-leveranser: 5 tips för att lösa leveranskedjornas tysta problem
• Vad är BOPIS: för- och nackdelar med att köpa online och hämta i butik
• Vad är en transparent leveranskedja: trender, fördelar och lösningar

ECM rekommenderar:

• 10 bästa orderhanteringstjänsterna 2023
• 10 bästa programvarorna för orderhantering för e-handel 2023
• 10 bästa e-handelsfraktföretagen för e-handlare 2023
• 10 bästa programvarorna för e-handelsfrakt för e-handlare 2023
• 10 bästa programvarorna för lagerhantering 2023
• 10 bästa programvarorna för lagerstyrning för e-handel 2023
• 10 bästa molnbaserade programvarorna för lagerstyrning 2023