Så anpassar du dina kunders värderingar till din e-handelsvarumärkesstrategi

Francois Marchand: Värderingar. Vi har dem alla. Vi köper till och med produkter baserat på hur väl ett företag överensstämmer med våra värderingar. Och samma sak gäller åt andra hållet. E-handelsföretag vill också sälja sina produkter till kunder som delar deras värderingar. Det är trots allt så man bygger varumärkesgemenskaper, varumärkeslojalitet och långsiktig framgång, eller hur?

Välkommen till podden E-handelschefen. Vårt uppdrag är att hjälpa dig lyckas med din e-handelsresa genom användbara råd från experterna som har nått stora framgångar. Jag är din värd, Francois Marchand.

I dag har jag sällskap av Katie McCourt — hon är medgrundare av Pantee. Vi ska prata om hur du anpassar dina kunders värderingar och dina egna varumärkesvärderingar inom din e-handelsstrategi. Stanna kvar för att upptäcka bästa praxis för hur man bygger en värderingsbaserad gemenskap kring sitt varumärke och sina produkter, hur man främjar dessa värderingar i sina marknadsföringskampanjer och om det är möjligt att hålla fast vid dem när e-handelsverksamheten växer.

Katie, stort tack för att du är med i podden i dag.

Katie McCourt: Tack så mycket för att jag fick komma.

Francois Marchand: Innan vi börjar och introducerar ämnet för vårt samtal, vill du berätta lite om vad Pantee gör, vem du är och hur ni grundade företaget tillsammans? Jag tror att det är en familjeangelägenhet, så låt oss prata lite om det.

Katie McCourt: Absolut. Jag grundade Pantee tillsammans med min storasyster Amanda. Vi började arbeta med verksamheten i slutet av 2019, och vårt ursprungliga koncept var att lansera världens första underklädesvarumärke tillverkat av överblivna t-shirts. Anledningen var att vi hade lärt oss mycket om hur slösaktig modeindustrin är och hur skadlig modebranschen som helhet är för miljön.

Vi ville se om vi kunde skapa ett varumärke som tog itu med några av dessa kärnproblem, särskilt överproduktionen inom modeindustrin och mängden plagg och tyger som går till spillo. Det var där namnet Pantee kom ifrån. Från början var det bokstavligen trosor tillverkade av t-shirts.

Vi ägnade över ett år åt att undersöka och utveckla den första prototypen av vår produkt och lärde oss så mycket vi kunde om branschen. Ingen av oss hade erfarenhet av mode eller av att ta en produkt till marknaden; vi hade båda en bakgrund inom marknadsföring. Så vi började verkligen från grunden.

Men ungefär ett år senare, i slutet av 2020, efter nedstängningar och allt annat, hade vi arbetat vidare med idén och lanserade på Kickstarter. Det var i november 2020. Vi lanserade en Kickstarter-kampanj och inom de första 24 timmarna var den finansierad till över 50 procent genom en helt organisk kampanj. Vi använde ingen betald annonsering.

Finansieringen kom från en liten engagerad gemenskap som vi hade byggt upp på Instagram. Jag tror att det verkligen visade oss att det fanns en efterfrågan på varumärken som tog itu med dessa problem på ett innovativt sätt, gjorde saker utanför det vanliga och dessutom erbjöd den transparens som människor saknar hos de stora snabbmodejättarna.

Det var början på vår resa. Under 2021 och 2022 arbetade vi framför allt med att skala varumärket, och vi har kommit långt sedan dess. Vi tillverkar inte längre underkläder av överblivna t-shirts. Vi har breddat oss till en rad olika överblivna tyger och tittar även på nya material som vi kan använda i våra produkter. När det gäller framtida produktutveckling undersöker vi verkligen olika sätt att skapa en positiv påverkan.

Francois Marchand: Människor som inte nödvändigtvis känner till vad överblivet lager är kan uppfatta det på två olika sätt. Vad betyder överblivet lager för Pantee?

Katie McCourt: När vi pratar om överblivet lager fokuserade vi till en början på färdiga plagg. Det handlar bokstavligen om t-shirts som redan har tillverkats men som av någon anledning inte användes för sitt avsedda ändamål.

Kanske tillverkade varumärket för många. Kanske fanns det ett fel. Kanske tyckte man inte om färgen. Av många olika skäl kan produkter bli överblivet lager. När det gäller överblivna tyger kan det vara tygbalar som av samma skäl inte användes för sitt avsedda ändamål.

Vår ursprungliga idé var därför att använda detta överblivna lager, hålla det i omlopp längre och minska vår efterfrågan på råmaterial.

Francois Marchand: Den andra betydelsen av överblivet lager är utgångna produkter som ökar i värde och säljs på marknadsplatser som eBay och liknande.

Om du till exempel har en utgången skoserie och skorna plötsligt är värda mycket pengar, är det inte det vi pratar om här. Vi pratar om avfall. Vi pratar om tyg, plagg och andra klädesartiklar som annars skulle hamna på soptippen. Det ni gör är alltså att återanvända och i princip återvinna och förädla tyget till nya produkter.

Det minskar mängden avfall som produceras. Det minskar transporterna och behovet av att införskaffa råmaterial. Det har uppenbarligen en mycket positiv miljöpåverkan när det gäller hållbar e-handel.

Katie McCourt: Ja, absolut. Det finns många fördelar med att använda överblivna tyger.

Tyvärr innebär användningen av överblivna tyger också att man stöter på variationer. Vi gör många kollektioner med begränsade färgupplagor för vår underklädeskollektion. Varje gång kan tyget i de olika färgerna kännas lite annorlunda. Vissa är väldigt mjuka.

Vissa är lite tyngre, vilket påverkar kunden. Om du återkommer som kund hos Pantee kan du inte vara säker på att du får exakt samma produkt varje gång om du köper från våra begränsade färgserier av överblivet lager. Det blir alltså också en annorlunda köpupplevelse.

Francois Marchand: I princip som med samlarobjekt: när man har tillverkat dem en gång kan man inte återskapa dem på exakt samma sätt. Jag skojar bara. Men de är unika. Varje plagg är unikt, och det är verkligen häftigt.

Nu kommer vi till kärnan i dagens samtal. Du berättade att ni i början av företaget hade en finansieringskampanj. Innan ni började skala och där ni befinner er nu såg ni en efterfrågan från ett värderingsperspektiv hos era kunder och potentiella kunder som överensstämde med era egna värderingar som varumärke.

Låt oss prata om hur ett e-handelsföretag som Pantee, eller andra företag, kan anpassa kundernas värderingar till sin e-handelsstrategi. Vilka värderingar försökte ni främja? Vi har berört några av dem, men vad insåg ni under er research och finansieringen av företaget att era kunder värdesatte och att ni behövde möta på marknaden?

Katie McCourt: Det är en riktigt bra fråga. Eftersom vi byggde företaget på det sätt vi gjorde under de första dagarna var en av de första sakerna vi gjorde att skapa ett Instagramkonto och börja ta med människor på vår resa. Som jag nämnde hade vi ingen tidigare erfarenhet av att skapa en produkt eller av modeindustrin.

Mycket av det vi lärde oss om överproduktion inom modeindustrin, modebranschens miljöpåverkan och hur man tar en produkt till marknaden lärde vi oss för första gången, och vi tog verkligen med människor på den resan.

I början var alla hemma under covid och vi hade ett mycket stort engagemang från människor som följde vår gemensamma resa och verkligen slöt upp bakom oss. Jag tror att vi tidigt byggde ett gemenskapsfokuserat varumärke tack vare hur vi delade vår resa. Det är något vi verkligen har försökt hålla fast vid även när vi har vuxit.

När det gäller organisk marknadsföring i sociala medier ser vi det inte som att vi ger kunderna information som på en reklamskylt. Vi vill sitta mittemot dem vid bordet, ha ett samtal och få deras synpunkter. Det är mycket viktigt, för när man publicerar dagligen i sociala medier är det inte ett enkelriktat samtal.

Man vill höra vad människor har att säga och låta det vägleda en. Man kan lära sig mycket av sina kunder och sin gemenskap och få stort värde från dem, mer än bara en försäljning eller beställning. Vi har alltid försökt lyssna på våra kunder och hitta den gemensamma grunden i våra värderingar. Till en början handlade berättelsen mycket om att bygga ett mer hållbart varumärke.

Det har utvecklats, och det finns många saker som vi håller högt på Pantee. En av dem är att vi alltid försöker göra saker lite annorlunda och verkligen stå upp för det vi tror på.

Ett exempel är att vi när vi först försökte skala verksamheten aktivt körde annonser på Facebook och Instagram. Vi stötte gång på gång på problem eftersom vårt innehåll togs bort och klassificerades som sexuellt innehåll, trots att det inte var det.

Inte alls. Men på grund av hur algoritmerna fungerade blev det stundtals fullständigt förödande för oss, eftersom vi inte kunde få den räckvidd vi behövde. När vi började vilja driva trafik kunde vi inte bygga varumärkeskännedom. Därför kom vi på idén att ha lite roligt med det och samtidigt skapa medvetenhet, eftersom detta var ett större problem än att ett litet underklädesvarumärke fick sina annonser blockerade.

Det finns stora problem i sociala medier kring vad som får räckvidd, vad som inte får det, vad som tas bort och kvinnlig censur. Vi ville lyfta fram det och visa hur det påverkade oss, men också höra från vår gemenskap och se hur de hade påverkats. Vi kom därför på idén att fotografera alla våra produkter och underkläder på olika föremål, till exempel meloner och kuddar.

Jag tror att vi hade ett par trosor på en discokula. Vi gjorde en riktigt rolig kampanj och all denna kreativa fotografering med budskapet att vi inte kunde visa våra produkter på det sätt de var tänkta att visas, på kvinnokroppar i alla former och storlekar. Här var alltså ett par trosor på en discokula. Det fick verkligen genklang hos vår gemenskap och delades brett.

Kampanjen fick ganska omfattande uppmärksamhet i pressen. Återigen gav den människor möjlighet till ett ömsesidigt samtal. Kampanjen behövde inte alltid fokusera på försäljning, men det blev en särskiljande faktor för Pantee. Vi hade roligt med problemen, men gjorde det samtidigt på ett sätt där vi framförde vår ståndpunkt.

Vi tog återigen med människor på resan genom de problem vi mötte när vi byggde företaget och verkade i den här sektorn. Det är ett exempel på hur vi tänkte utanför ramarna och tog itu med problemen direkt för att skapa en varumärkeskänsla som bygger på gemenskap. En annan sak vi gjorde, efter en lysande idé från min syster Amanda och medgrundare, var att tillverka många små trosor, sätta dem på citroner och skicka dem till influerare tillsammans med ett kort som förklarade problemen vi hade.

Många influerare inom vårt område och vår gemenskap hade själva upplevt samma problem. Deras innehåll hade tagits bort eftersom det klassificerades som sexuellt, trots att det i själva verket kunde vara en ”gör dig redo med mig”-video eller innehåll som de tyckte var stärkande och ville använda för att stärka andra. Det fick verkligen genklang och vi fick mycket bra respons.

Francois Marchand: Ni nådde alltså er målgrupp på samma nivå som er själva, eller hur?

Ni möttes på mitten. Ni var båda influerare, och era potentiella kunder kände av effekten av det Pantee gick igenom, inte bara för att Pantee upplevde det utan för att de också gjorde det. Den gemenskapen och de gemensamma värderingarna hjälpte uppenbarligen Pantees varumärkesbyggande, även om syftet inte var att utnyttja möjligheten att bygga ett varumärke bara för att ni delade problemet.

Det är inget man kan beräkna, men det var något som hände. Det hjälper uppenbarligen till att bygga varumärket och så småningom även försäljningen, även om det inte var något som planerades steg för steg i ett kalkylblad. Allt hände organiskt, om jag inte misstar mig?

Katie McCourt: Ja, absolut. Allt hände organiskt. Jag tror att det för oss var ett bra tillfälle att återengagera människor i vår gemenskap och stärka kopplingen mellan oss och människorna där genom den gemensamma smärtan kring dessa problem.

Sedan delade människor det vidare utanför våra nätverk, på sina Instagramberättelser och till vänner och sa att det var en rolig kampanj. Den typ av viralitet som man kan bygga in i gemenskapsfokuserade och värderingsdrivna kampanjer ger möjlighet att skapa kontakt med nya följare och människor vars värderingar överensstämmer med ens egna och som kommer att värdesätta varumärket på ett sätt som går utöver en transaktion.

För dem är det inte bara ett köp. De kanske vill köpa våra produkter för att de tycker om hur de ser ut och recensionerna säger att de håller hög kvalitet och är bekväma. Andra tycker om att bära dem, eller så finns det någon annan anledning som får dem att fatta köpbeslutet.

Men när de köper produkten får de också en bekräftelse på att de har fattat rätt beslut, eftersom de delar en mer personlig koppling till varumärket. Vi brukar säga att vårt uppdrag är att skapa kläder som får människor att känna sig riktigt bekväma, inte bara i kläderna de bär utan under hela processen, med vetskapen om att de kan känna sig bekväma med hur kläderna har tillverkats. De känner sig bekväma med varumärkets värderingar. Vi kallar det för en komfortzon som människor köper in sig i, där de kan känna sig stöttade hela vägen.

I dagens klimat, i Storbritannien och i hela Nordamerika, befinner vi oss i en kostnadskris. Saker blir dyrare och människor tänker mycket mer på hur de handlar. De vill köpa kvalitet och saker som håller, men också från varumärken vars värderingar överensstämmer med deras egna.

Människor pratar kanske mycket om hållbarhet, men det finns många andra värderingar som de också letar efter. Det kan handla om kvinnligt ägda företag, företag som ägs av minoriteter eller arbetsvillkor i hela leveranskedjan. Jag tror att en tydlighet kring var ni står hjälper konsumenterna att känna sig trygga i sina köp.

Francois Marchand: Att skapa kontakt med kunder och influerare och få synlighet genom marknadsföringskampanjer leder alltså till försäljning. Det är poängen med att driva ett e-handelsföretag: att sälja produkten.

Hur påverkade främjandet av dessa värderingar avkastningen positivt? Ett företag vill uppenbarligen gå med vinst. Kan du berätta lite om det? Hur påverkades intäkterna av att ni delade dessa värderingar med er gemenskap?

Katie McCourt: När vi först lanserade varumärket kom 90 till 100 procent av försäljningen från kunder vars värderingar överensstämde med våra, eftersom de letade efter och reagerade på vårt hållbarhetsbudskap.

Med tiden har det utvecklats, och nu har vi en slags hierarki i vårt budskap. Först pratar vi om produktens funktioner och de tre till fem anledningarna till att den kanske är bättre än en traditionell snabbmodeprodukt med lägre kvalitet.

Vi börjar alltså med kvalitet. Därefter kommer kundomdömen och sociala bevis, och först därefter börjar vi prata om gemensamma värderingar. Det blir nästan som en pyramid som lugnar och bekräftar människor under hela köpresan. I de tidiga dagarna, när vi byggde varumärkeskännedom och introducerade varumärket för människor, var det värderingsdrivna budskapet mycket viktigt.

Vissa av våra tidiga kunder har nu återkommit och handlat av oss sju eller åtta gånger. Det är mycket svårt att veta exakt var kunderna kommer ifrån eller vad som slutligen påverkade deras köpbeslut. Attribution inom e-handel är fortfarande en stor utmaning, vilket är anledningen till att programvara för marknadsföringsattribuering är så viktig. Men genom återkopplingen från kunderna ser vi att många upptäcker Pantee eftersom de letar efter ett mer hållbart alternativ.

Andra kommer till oss efter att ha sett en av våra kampanjer i sociala medier eller för att de verkligen uppskattar vårt innehåll. Det kan vara att de har sett bilderna där vi satte trosor på meloner, eller att de har sett kvinnor med olika kroppsformer som man inte hade sett under Victoria’s Secret-eran och känt igen sig i det.

Det finns många saker med varumärket som känns annorlunda jämfört med vad människor är vana vid, särskilt från underklädesvarumärken men också från kvinnokläder i stort. Det ger djup åt budskapet och varumärkeserbjudandet. Det handlar inte bara om att plagget håller hög kvalitet, har bra recensioner och ser bra ut, eller om att varumärket har en eftertraktad stil.

Det handlar också om att känna sig trygg genom den transparens vi erbjuder kring leveranskedjan, de värderingsdrivna kampanjerna och att vi står upp för det vi tror på. Beroende på hur djupt en kund vill undersöka varumärket och hur mycket det tilltalar dem finns det flera lager av information.

Francois Marchand: Om jag är e-handelschef, driver ett företag eller har grundat ett e-handelsföretag och ser vad Pantee gör, vill jag lära mig av erfarenheten och använda den i min egen verksamhet. Det är lättare sagt än gjort. Gäller det bara företag som Pantee, som arbetar med återanvändning av överblivet lager, förädling eller mode i allmänhet? Eller kan vilket företag som helst använda samma metod och lyckas med den, och hur skulle man göra?

Katie McCourt: Jag tror inte att det bara gäller företag som vårt. Om du använder Instagram eller TikTok i din marknadsföring i sociala medier finns det en möjlighet att granska dina konton och hur du använder dem och fråga dig: använder vi detta som en reklamskylt där vi ropar ut vårt budskap, eller använder vi det som ett sätt att engagera oss med vår gemenskap, bygga en gemenskap och ha ömsesidiga samtal med våra kunder?

Innehållet får stöd om människor verkligen engagerar sig i det. De tittar inte bara, utan gillar, kommenterar, taggar sina vänner, ställer frågor och svarar på frågor.

Det är då man kan bygga det ömsesidiga samtalet. Det förbättrar räckvidden och stöder algoritmen på Instagram eller TikTok. Det finns många enkla sätt att börja. Vi frågar ofta våra kunder vilken deras största utmaning är med den här typen av produkt.

Vi kan ge dem fem svarsalternativ i en omröstning. Sedan kan vi styra vårt innehåll utifrån svaren. Ibland är det inte vad vi hade trott. Vi kan säga: vi frågade vår gemenskap vad de tycker sämst om med detta, och det här var svaret. Så här löser vår produkt det problemet.

Varje gång du får en Instagramkommentar med en ytterligare fråga om en produkt eller en del av varumärket kan du skapa en svarsvideo. Det kan vara mycket effektivt. Du visar att du lyssnar aktivt på kunderna och svarar dem genom ditt innehåll.

Ju mer vi gör det, desto fler människor deltar i samtalet. Ibland kommer de med något vi inte hade tänkt på, eller säger att de älskar produkten men skulle uppskatta den ännu mer om den hade en viss funktion. Det kan hjälpa till att styra produktutvecklingen.

När människor känner att de har fått följa med på resan vill de stödja varumärket på mer än bara kundnivå. De rekommenderar det kanske till en vän eller delar innehållet i sin Instagramberättelse och blir på så sätt förespråkare.

Vi ser allt oftare detta i vår undersökning av attribuering efter köp. Fler och fler säger att de fick reda på Pantee genom en vän. Organiskt gemenskapsbyggande kan alltså växa och skapa kunder, inte bara en gemenskap.

Francois Marchand: Du har pratat om att lyssna på kunderna och om den muntliga, gemensamma metoden att marknadsföra varumärket. Alla pratar med varandra och sprider budskapet. En sak ni inte gör på Pantee är Black Friday, och jag undrar hur det kom sig. Hur uppstod det?

Katie McCourt: Jag skulle inte säga att vi inte gör Black Friday. Vi väljer bara ett lite annorlunda sätt. Under vår första Black Friday, och vi har nu gjort det två gånger, stängde vi vår webbplats för alla utanför vår engagerade gemenskap.

Det enda sättet att komma åt webbplatsen på Black Friday var genom ett lösenord som delades med vår e-postlista. Första året hade vi ingen kampanj eftersom vi inte hade tillräckligt med lager. Vi var ett mycket litet företag med fem produkter i fem storlekar och nästan inget överskott.

Vi insåg att Black Friday inte riktigt stämde överens med våra värderingar och beslutade att göra det på ett annat sätt, som ett evenemang för gemenskapen. Den som ville handla hos oss på Black Friday kunde göra det, men behövde tillhöra vår engagerade gemenskap.

Det fungerade verkligen. Det fanns mycket diskussion om överkonsumtion och stora reor. Är det verkligen ett fynd om man inte behövde produkten från början? Vår metod var annorlunda, och vi blev uppmärksammade i en stor brittisk söndagstidning veckan före Black Friday.

Vår webbplatstrafik ökade kraftigt. Vi fick många nya e-postprenumeranter och många handlade hos oss på Black Friday utan rabatt, eftersom de uppskattade det vi sa och ville stödja varumärket.

Vi menade inte att man inte skulle handla på Black Friday. Webbplatsen var öppen. Vi sa bara att man skulle försöka att inte låta sig överösas av erbjudanden på saker man kanske inte behöver. Tänk efter: är det något du verkligen vill ha? Är det något du verkligen behöver? Om svaret är ja, köp det, njut av det och ta hand om det.

Om man köper sådant man verkligen behöver och tar hand om det är det ett steg i rätt riktning, i stället för den överflödiga överkonsumtion som också förekommer.

Förra året hade vi mer lager och fler kunder på vår e-postlista. Diskussionen om Black Friday hade också förändrats. Många varumärken sa att de inte skulle ha kampanjer eftersom det var ohållbart.

Vi hade däremot ett visst överskott eftersom våra begränsade färgupplagor tillverkas i små serier. När man bara har tio eller femton par kvar är de svåra att sälja eftersom vi inte längre har matchande behåar. Det blir enheter som behöver marknadsföras för att säljas slut.

Vi vill att människor ska kunna köpa dem. Hållbart mode kan ha ett högre pris och bli mindre tillgängligt för människor som vill stödja varumärket.

Vi stängde därför återigen webbplatsen på Black Friday och gjorde den tillgänglig med lösenord. Budskapet var detsamma: om du ska köpa något, köp något du länge har velat ha. Tänk igenom dina köp och gör en lista. Undvik impulsköp och försök att inte gå överstyr.

Vi hade också kampanjer på webbplatsen, men bara för vår gemenskap, och det fungerade bra. För oss handlar det om det ömsesidiga samtalet, att lyssna på gemenskapen och att inte vara rädda för att anpassa metoden.

Vi lär oss medan vi går. Det vi tänkte för två år sedan är inte nödvändigtvis det vi tänker i dag. Vi ändrade inte vårt budskap, men vi anpassade det efter var verksamheten befinner sig nu, vad som fungerade för oss och vad vi hörde från gemenskapen.

Francois Marchand: Det är logiskt. Det för oss tillbaka till början av samtalet, när vi pratade om hur Pantee har vuxit från en blygsam början till att nu skala upp. Black Friday-strategin är inte densamma som under det första eller andra året. Nu har ni försäljning, men begränsar den till gemenskapen. Ni växer, säljer mer och gör fler produkter tillgängliga utifrån lagersituationen, vilket är målet.

Hur ser ni till att hålla fast vid värderingarna när ni skalar verksamheten? Det är utmaningen nu. Ni växer. Kan ni fortsätta stå för det ni säger och göra det ni gör?

Katie McCourt: Det är något vi ofta diskuterar. När verksamheten växte började vi med underkläder av överblivna t-shirts. Det växte vi snabbt ur och gick över till rullar av överblivet tyg.

Jag minns att vi var mycket oroliga för att släppa det budskapet eftersom hela varumärket bygger på det. Men man anpassar sig och utvecklas, och det gör kunderna också.

Vi undersöker nu möjligheten att ta in nya produkter som inte är tillverkade av överblivet lager utan av andra tyger som kan vara helt certifierade, ända tillbaka till materialets ursprung. Vi vill skapa större transparens och utforska andra tygbaser.

Om man till exempel tittar på Patagonia och deras avsnitt om påverkan ser man många olika material: återvunnet innehåll, ekologisk bomull och plast från havet. Varumärken utforskar många alternativ för att ta mer hållbara produkter till massmarknaden.

För oss kan man ibland vara så fixerad vid det man gör och så orolig för att förändras, men man måste växa. Det betyder inte att man överger det man gjort tidigare. Värderingarna är fortfarande desamma, men man måste också anpassa sig och bredda sig.

Vi har använt överblivna tyger sedan dag ett, men tittar nu även på andra alternativ. Det betyder inte att vi har övergett samma värderingar; vi befinner oss bara i en annan fas av verksamheten.

Vi vill växa och bygga ett hållbart företag, inte bara miljömässigt utan också ett företag som når fler människor och förhoppningsvis skapar mer komfort i deras liv. Vi vill erbjuda ett mer hållbart alternativ på massmarknaden så att människor kan handla mer hållbart utan kompromisser.

Ofta måste varumärken välja mellan hållbarhet, pris, stil och komfort. Det kan vara svårt att veta vilken väg man ska ta. Det är det vi försöker lösa på Pantee. Vi vill erbjuda produkter till människor som tidigare handlat från snabbmodejättar som är sämre för miljön. När de handlar hos Pantee ska de inte behöva kompromissa med komfort eller stil, och de ska få full transparens om var och av vilka material produkten har tillverkats.

Det är nyckeln för oss i nästa del av resan. När vi lanserade fick vi ett gott råd: fastna inte för mycket i att vara perfekta. Ni ligger redan långt före många andra varumärken genom att tänka på dessa frågor och föra dessa samtal. Man måste börja någonstans. Det vi alla strävar efter är framsteg.

Det är inte en ursäkt för att bortse från viktiga saker. Man behöver tydliga gränser för sina värderingar och vad som överskrider dem. Men man måste också vara transparent mot kunden och berätta att vissa delar av verksamheten ännu inte fungerar optimalt.

Vi kan säga på webbplatsen att vi för närvarande gör något på ett visst sätt, att vi vet att det behöver förbättras, men att vi inte kan ändra det förrän företaget har nått en viss punkt.

Människor respekterar det eftersom det återigen speglar en personlig kontakt mellan varumärke och människa. Vi är alla ofullkomliga.

Om man försöker agera mer hållbart finns det få människor som gör det bästa valet varje minut varje dag. Men generellt vill människor göra bättre val, köpa bättre, äta bättre eller vad det nu handlar om.

Att låta människor se både era brister och det ni gör bra är betydelsefullt och får genklang eftersom det känns mer mänskligt.

Francois Marchand: Det var ett bra svar. Jag tänkte fråga om du hade några råd till entreprenörer eller e-handelsägare som växer och använder en värderingsbaserad metod utan att tappa riktningen.

Du sammanfattade det genom att säga: var transparent. Var transparent med era brister, med vad ni gör och hur ni växer, och med sådant ni har upptäckt kan förbättras i verksamheten. Publiken och kundbasen kommer att reagera därefter eftersom ni inte döljer något.

Är det en korrekt sammanfattning av det vi har diskuterat?

Katie McCourt: Det skulle jag säga. Beroende på vilken bransch man verkar i finns det olika frågor. Vi befinner oss i klädbranschen, där hållbarhet, arbetarnas välfärd och transparens är mycket viktiga frågor.

Ibland måste man också förstå att man aldrig kommer att räcka till för alla, oavsett vad man gör.

Vi är ett litet varumärke och får fortfarande negativa kommentarer på annonser. Människor frågar hur mycket vi betalar våra arbetare och hur leveranskedjan ser ut. Det är en helt rimlig fråga, och vi svarar gärna eftersom all information finns på vår webbplats.

Men sådana frågor kan ställas på ett anklagande sätt, direkt ovanför en annan kommentar som kritiserar våra priser. Det är två motsägelsefulla kritiker, eller frågor. En person kan säga att produkten är alldeles för dyr och samtidigt kritisera arbetsvillkoren.

Människor vet inte att man är ett litet företag eller en växande nystartad verksamhet. De ser en annons och antar att företaget är etablerat. De tänker inte alltid på personen på andra sidan som läser kommentaren.

Jag skulle därför säga: håll dig till din egen väg, fokusera och lita på att arbetet du gör överensstämmer med dina personliga värderingar.

Man kommer att möta människor som inte delar ens värderingar. Ibland lever man i en ekokammare där alla i gemenskapen tycker likadant, tills någon säger: varför skulle jag betala X när jag kan få samma sak till samma pris hos en snabbmodejätte?

Då inser man att personen inte ser företaget på samma sätt. De kanske inte känner till den negativa miljöpåverkan, de dåliga arbetsvillkoren eller bristen på levnadslöner hos vissa snabbmodejättar.

Man kan inte anta att alla närmar sig samma situation på samma sätt eller med samma erfarenheter.

Det gäller alltså att acceptera att alla inte kommer att vara på samma sida. Det är också helt okej, eftersom alla inte kommer att vara ens kunder.

Francois Marchand: Precis. Det är kostnaden för att få affärerna att fungera. Katie, stort tack för att du var med i dag och pratade med oss om värderingsbaserade produkter och gemenskaper och om hur man bygger en framgångsrik e-handelsverksamhet.

Grattis till framgångarna med Pantee. Är det något mer du vill tillägga om din erfarenhet av e-handel? Kanske ditt viktigaste råd eller din viktigaste påminnelse till e-handelsägare runt om i världen för att visa att de gör rätt? Vilket är ditt främsta råd?

Katie McCourt: Mitt främsta råd är att lyssna på kunderna och inte lägga ut kundservicen för tidigt. De är inte bara kunder, och det handlar inte bara om transaktioner. För oss finns det enormt mycket värde där, oavsett om det handlar om positiva omdömen, att människor delar varumärket eller återkommande kunder.

Någon kan köpa från oss flera gånger och sedan vara helt öppen och ärlig när produkten kommer: ”Jag älskar den verkligen, men nästa gång skulle jag gärna vilja se detta.” Låt kunderna vägleda er. Det är krävande, men det vi har lärt oss av kunderna har verkligen påverkat företagets riktning. För oss har det varit en av de viktigaste sakerna.

Francois Marchand: Var kan människor följa ert arbete och hitta Pantee på nätet och i verkligheten?

Katie McCourt: Du hittar Pantee på pantee.co.uk eller .com, och du hittar oss också på Instagram @Pantee.

Francois Marchand: Katie, tack igen för att du var med i podden E-handelschefen. Det var verkligen lärorikt och jag uppskattade samtalet.

Och tack till alla där ute som lyssnade. Å allas vägnar på E-handelschefen säger vi: vi hörs nästa gång.