Quando alguém coloca algo no seu carrinho de compras online e abandona o seu site sem concluir a compra, isso chama-se abandono do carrinho.
Embora abandonar um carrinho com produtos seja mal visto nas lojas, é incrivelmente comum online — a taxa média de abandono do carrinho é de 73%.
O abandono do carrinho custa às empresas de comércio eletrónico 18 mil milhões de dólares em receitas anuais, pelo que combater este fenómeno deve ser uma prioridade máxima.
Uma forma de reduzir o abandono do carrinho — ou, pelo menos, aumentar as probabilidades de um cliente que abandonou o carrinho regressar para concluir a compra — é através do marketing por e-mail. Para ajudar a maximizar a recuperação de receitas, reunimos 12 boas práticas comprovadas para e-mails de carrinho abandonado que pode utilizar.
Continue a ler abaixo.
O que são e-mails de carrinho abandonado?
Um e-mail de carrinho abandonado faz parte de uma campanha de e-mail automatizada que lembra aos clientes que deixaram alguns produtos no carrinho de compras online, numa tentativa de os fazer regressar ao seu site para concluírem a compra.
Este tipo de automação de e-mail deve ser uma parte importante da estratégia de marketing de qualquer empresa de comércio eletrónico, uma vez que ajuda a aumentar as vendas e as receitas.
Para criar e enviar um e-mail de carrinho abandonado, terá de criar uma integração entre o seu site/plataforma de comércio eletrónico e o seu CRM/software de marketing por e-mail.
Isto pode normalmente ser feito com um plug-in ou uma ligação simples entre os dois — não deverá demorar mais do que alguns minutos a configurar.
No entanto, o processo dependerá das ferramentas que escolher.
Depois de estarem ligados, através de um plug-in ou de uma integração direta, pode definir um acionador para que o e-mail seja enviado assim que o carrinho for classificado como abandonado.
Um carrinho é normalmente considerado “abandonado” cerca de uma hora depois de um utilizador ter saído do site ou deixado de concluir o processo de finalização da compra.
Estes e-mails servem para lembrar e incentivar os seus clientes a concluírem a compra, para que a sua marca de comércio eletrónico não perca vendas.
Porque é que os e-mails de carrinho abandonado são essenciais para o comércio eletrónico
Já referimos que quase 3 em cada 4 compradores online abandonam os seus carrinhos.
Os e-mails de abandono do carrinho ajudam a lembrar alguns desses compradores de regressarem aos seus carrinhos e terminarem as compras, o que é apenas uma das razões pelas quais este tipo de campanha de e-mail é tão importante.
Mas não é tudo. Vejamos alguns dados adicionais que comprovam a importância desta estratégia:
- Os e-mails de abandono do carrinho têm uma taxa média de abertura de 50,5% e uma taxa de cliques de 6,25%. A taxa média de abertura do marketing por e-mail para comércio eletrónico é de 34,2% e a taxa média de cliques é de 1,91%, pelo que podemos ver que os e-mails de carrinho abandonado apresentam um desempenho muito superior.
- Uma em cada três pessoas que clicam num e-mail automatizado efetuam uma compra. Os e-mails de carrinho abandonado, um tipo de e-mail automatizado, apresentam uma taxa de conversão ainda maior, convertendo uma em cada duas pessoas que clicam neles.
- A taxa média de conversão dos e-mails de carrinho abandonado é de cerca de 3,33%, sendo que os 10% melhores e-mails de carrinho abandonado apresentam uma taxa de conversão de cerca de 7,69%. Em contrapartida, as campanhas de e-mail de comércio eletrónico em geral tendem a apresentar uma taxa de conversão de 0,07%.
- Os fluxos de e-mails de carrinho abandonado geram a receita mais elevada por destinatário (RPR) de qualquer campanha de e-mail, com $3.65. Os 10% melhores fluxos de trabalho de e-mails de carrinho abandonado geram $28.89 RPR. O RPR médio varia entre $0.06-0.21, dependendo da dimensão da empresa.
Conclusão: os e-mails de abandono de carrinho funcionam. Fazem com que os clientes regressem ao seu site e geram receita.
Só precisa de saber como os otimizar para maximizar os resultados.
Porque é que os clientes abandonam os carrinhos (e como resolver o problema)
Antes de analisarmos as melhores práticas, vejamos porque é que os clientes abandonam os carrinhos.
Não conseguirá reduzir o abandono de carrinhos nem melhorar os seus e-mails de abandono de carrinho sem compreender primeiro o que poderá estar a levá-los a deixar os produtos no carrinho de compras.
Entre os motivos mais comuns (e as respetivas soluções) incluem-se:
- Os custos inesperados no final (portes de envio, impostos, taxas, etc.) eram demasiado elevados. Considere oferecer portes de envio gratuitos acima de um determinado valor para aumentar as conversões.
- É necessário que os compradores criem uma conta para concluir a compra. Passos adicionais como este podem dissuadir os compradores. Permita que os clientes concluam a compra como convidados.
- O processo de finalização da compra é demasiado complexo. Certifique-se de que não são necessários demasiados passos para concluir a compra. O processo deve ser tão simples quanto possível.
- A entrega demora demasiado tempo. Por vezes, o problema é simplesmente o facto de o produto não chegar a tempo ou tão rapidamente quanto alguém gostaria. Procure combater esta situação através do processamento de encomendas descentralizado, uma estratégia que consiste em armazenar os produtos em armazéns mais próximos dos seus clientes.
- Os clientes não confiam na sua empresa para guardar os respetivos dados de pagamento. Certifique-se de que o seu site é seguro e transmite confiança. Um design moderno e profissional, um certificado SSL, testemunhos de clientes e outras estratégias podem ajudar os consumidores a sentirem-se mais confortáveis ao comprar na sua marca.
- O seu site está a falhar ou demora demasiado tempo a carregar. Os problemas no site podem dissuadir significativamente os compradores online. Se estiverem a ter dificuldades em utilizar o seu site, irão procurar outra opção. Melhore os tempos de carregamento do seu site e certifique-se de que não está a falhar.
- Não existem opções de pagamento suficientes. Atualmente, existem muitas mais formas de pagar do que apenas com cartão de crédito. Se alguém quiser utilizar o PayPal, Apple Pay, Venmo, etc., deverá ter essa opção.
- O cliente não está satisfeito com a sua política de devoluções. Dependendo do produto, não deve ser impossível nem difícil para os clientes efetuarem uma devolução. Certifique-se de que é justo no que diz respeito à sua política de devoluções.
12 boas práticas para e-mails de carrinhos abandonados para recuperar vendas perdidas
Está pronto para recuperar as vendas perdidas devido a carrinhos abandonados? Tenha estas 12 boas práticas em mente enquanto cria os seus fluxos de trabalho de e-mail.
1. Envie os seus e-mails de carrinhos abandonados 1–2 horas após o abandono
Para maximizar as conversões, deve enviar os seus e-mails de carrinhos abandonados cerca de uma ou duas horas após o abandono.
Um estudo realizado pela Rejoiner, uma plataforma de software de marketing de retenção para comércio eletrónico, mostra que os e-mails enviados demasiado cedo — isto é, 20–30 minutos após o abandono — não têm o mesmo impacto que um e-mail enviado cerca de uma hora depois.
Isto pode dever-se ao facto de os e-mails enviados demasiado cedo serem ignorados devido à mesma distração que causou o abandono inicialmente.
Além disso, os e-mails enviados um dia após o abandono têm uma taxa de conversão ainda mais baixa. Isto acontece porque, nessa altura, é provável que o comprador tenha abandonado completamente a compra ou até tenha comprado a outro concorrente.
Tenha em mente — e falaremos mais sobre isto adiante — que os seus e-mails de carrinhos abandonados devem fazer parte de uma sequência.
Assim, enviará o primeiro e-mail 1–2 horas após o abandono e, depois, enviará alguns e-mails de seguimento ao longo dos dias seguintes, para se manter presente na mente do cliente durante o máximo de tempo possível.
Have an account? Log In
2. Utilize linhas de assunto personalizadas para aumentar as taxas de abertura
Uma boa linha de assunto de e-mail pode aumentar as probabilidades de alguém abrir o seu e-mail, por isso é importante encontrar o assunto certo.
No que diz respeito aos e-mails de carrinhos abandonados, as linhas de assunto personalizadas podem funcionar muito bem. Quando dizemos personalizadas, referimo-nos a uma linha de assunto que inclua algo como o nome do comprador ou o produto exato que este estava a consultar.
Eis um excelente exemplo da boutique Gilt:
A linha de assunto do e-mail acima é: O cinto de trama sólida Parke & Ronen ainda está disponível – Compre agora!
Como pode ver, um dos artigos deixados no carrinho era o cinto de trama sólida Parke & Ronen. Ao incluir o produto exato na linha de assunto, o comprador é imediatamente lembrado do que estava a considerar comprar.
Isto também faz com que se sinta especial, ao saber que uma empresa está a adaptar o seu marketing especificamente às suas necessidades.
3. Adapte o conteúdo dos e-mails a cada cliente para aumentar as conversões
Ligar a sua plataforma de comércio eletrónico ao seu CRM pode ajudá-lo a adaptar o conteúdo dos seus e-mails a cada cliente, aumentando ainda mais as conversões.
Por exemplo, incluir os produtos exatos que deixaram no carrinho, partilhar recomendações de produtos ou lembrar os clientes de compras anteriores são excelentes táticas.
Vejamos um e-mail de abandono de carrinho que faz precisamente isso, para lhe mostrar que tipo de conteúdo deve preparar para os seus e-mails.
Este email da empresa de roupa desportiva prAna apresenta o produto deixado no carrinho, bem como produtos semelhantes de que o cliente poderá gostar:
Personalizar o conteúdo dos emails com base no comportamento dos clientes facilita a retoma do processo no ponto em que foi deixado.
Não só lhes está a recordar exatamente o que deixaram para trás, como também lhes está a oferecer ainda mais opções quando retomarem a experiência de compra.
4. Apresente imagens de produtos de alta qualidade para recuperar a atenção
Também deve incorporar imagens de produtos de alta qualidade no design do seu email.
Tal como é importante incluir fotografias excelentes no seu site e nas páginas dos produtos, os seus emails não são exceção.
Isto ajuda a evidenciar o seu profissionalismo, ao mesmo tempo que envolve o destinatário com imagens impressionantes que lhe recordam exatamente por que motivo quis o seu produto em primeiro lugar.
Eis um exemplo da empresa de vestuário masculino Jack Wills:
As fotografias não só são de alta qualidade e profissionais, como também existem várias imagens que mostram cada produto de diferentes ângulos.
Esta é uma excelente forma de incentivar os clientes a regressarem e concluírem a compra.
5. Ofereça incentivos oportunos, como descontos ou envio gratuito, para recuperar clientes
Considere oferecer algum tipo de incentivo que encoraje os clientes a regressarem e concluírem a compra. Como os custos de envio podem ser um fator dissuasor, por vezes basta um código promocional que ofereça envio gratuito.
Em alternativa, pode oferecer um cupão de 10-20% de desconto na compra, desde que regressem e concluam a compra.
Incorporar incentivos deste tipo na sua estratégia de emails de carrinhos abandonados pode ser uma excelente forma de aumentar as conversões através da sua campanha. (Abordaremos este tema mais adiante, mas este email com incentivo tende a ter melhores resultados quando é enviado como o último email de uma sequência de três emails sobre carrinhos abandonados.)
Eis um exemplo de como isto poderia ser apresentado pela loja de roupa Fiorucci:
A marca ofereceu 10% de desconto a potenciais clientes para os fazer regressar à sua loja online e concluírem a compra.
Considere adicionar um código de cupão aos seus emails sobre abandono do carrinho de compras para testar o seu sucesso.
Abordaremos este tema dentro de momentos, mas testar emails A/B com e sem códigos de desconto, ou com diferentes incentivos, pode ser uma excelente forma de avaliar a sua eficácia.
6. Utilize a prova social para criar confiança e reduzir dúvidas
A prova social é um fenómeno da psicologia social que afirma que é mais provável que as pessoas comprem coisas que veem outras pessoas a apreciar.
Do ponto de vista do marketing, isto significa coisas como:
- Conteúdo gerado pelos utilizadores (UGC)
- Avaliações de clientes
- Classificações por estrelas
- Popularidade do produto (ou seja, mencionar o número de produtos que vendeu)
- Menções de influenciadores ou especialistas do setor
Incorporar estes tipos de prova social nos seus e-mails sobre carrinhos de compras abandonados pode ser um fator decisivo para determinar se alguém decide concluir a compra ou não.
Isto acontece porque a prova social pode criar confiança e mostrar outros clientes satisfeitos.
Pode ser algo tão simples como utilizar um texto como o que vemos abaixo neste exemplo da empresa de sumos Pulp & Press, mencionando que um produto esquecido é um “favorito dos fãs”:
Melhor ainda, pode adotar uma abordagem semelhante à da empresa de produtos de limpeza Grove Collaborative e incluir classificações e avaliações de clientes no seu e-mail:
7. Crie textos cativantes e utilize apelos à ação claros
Falámos sobre a importância das imagens na sua campanha de e-mails sobre carrinhos abandonados, mas o texto também é importante.
Não só deve captar a atenção com o texto do seu e-mail, como também precisa de um apelo à ação (CTA) claro que indique ao destinatário exatamente o que espera que faça (ou seja, concluir a compra).
Eis um excelente exemplo de um texto divertido de e-mail da empresa de água gaseificada Liquid Death, que continua a ser direto — e inclui um botão de CTA claro na parte inferior:
As lojas de comércio eletrónico precisam de demonstrar a personalidade da sua marca, dando simultaneamente ênfase ao objetivo destes e-mails, que é fazer com que o destinatário regresse à página de finalização da compra.
8. Teste diferentes elementos nos seus e-mails para otimizar o desempenho
Os testes A/B devem fazer sempre parte de qualquer campanha de marketing por e-mail que desenvolva, incluindo os e-mails sobre carrinhos abandonados. Testar diferentes elementos ajuda-o a encontrar a combinação mais eficaz.
Alguns elementos que deve considerar testar incluem:
- Linhas de assunto dos e-mails
- Texto de pré-visualização do e-mail
- Apelos à ação
- Texto do e-mail
- Design do e-mail
- Imagens
Configure testes divididos no seu software de marketing por e-mail e analise o desempenho para poder criar o e-mail ideal com todos os elementos mais eficazes.
Para saber o que procura em termos de desempenho, precisa de considerar os seus objetivos e as métricas que pretende acompanhar. Alguns KPIs que pode analisar são:
- Taxa de abertura
- Taxa de cliques
- Taxa de conversão
Os testes A/B que realiza podem variar consoante os seus KPIs.
Por exemplo, se quiser melhorar a sua taxa de abertura, testar diferentes linhas de assunto e textos de pré-visualização será o primeiro passo. Ou, se quiser aumentar a sua CTR, poderá ajustar elementos como o texto, o design ou os CTAs.
9. Crie urgência ou escassez para incentivar os clientes a agir rapidamente
Criar uma sensação de urgência pode ser uma forma convincente de converter clientes. Isto é frequentemente feito no segundo email de um fluxo de três emails para carrinhos abandonados.
Pode fazê-lo oferecendo um desconto por tempo limitado a que os utilizadores só podem aceder durante o dia seguinte, aproximadamente, para concluírem a compra, ou utilizando linguagem como “aproveite antes que desapareça!”
Este exemplo de email para carrinho abandonado, da retalhista de produtos de beleza Chatters, mostra uma forma perfeita de criar essa sensação de urgência e fazer com que os clientes queiram agir:
10. Garanta que os seus emails são compatíveis com dispositivos móveis para clientes que compram em movimento
Muitos clientes fazem compras através dos seus dispositivos móveis — de facto, três quartos dos americanos afirmam utilizar um smartphone para efetuar uma compra.
E uma vez que o abandono do carrinho ocorre ainda mais em dispositivos móveis (passando de 73% em todos os dispositivos para 77%), é importante reconquistar rapidamente esses clientes.
Isso significa não só que o seu processo de pagamento precisa de ser otimizado para dispositivos móveis, mas também que os seus modelos de email para carrinhos abandonados precisam de o ser.
Pode fazê-lo:
- Utilizando um design de email responsivo para dispositivos móveis
- Garantindo que o texto, as imagens e os botões são fáceis de ver
- Criando botões de CTA fáceis de tocar
- Otimizando os tempos de carregamento dos emails
A sua plataforma de email marketing deve apresentar uma pré-visualização do seu email em diferentes plataformas ou, pelo menos, dar-lhe a opção de o enviar primeiro para si próprio, para que possa verificá-lo em diferentes dispositivos.
Certifique-se de que faz isto com cada design de email diferente que criar, para garantir que está otimizado.
11. Segmente os seus fluxos de email com base no comportamento dos clientes para aumentar a relevância
A segmentação do público pode tornar os seus emails de marketing ainda mais poderosos.
Por exemplo, se segmentar diferentes emails de recuperação de carrinho com base no comportamento dos clientes, como o valor do carrinho, o histórico de compras anteriores ou clientes que compram pela primeira vez em comparação com clientes recorrentes, pode criar emails ainda mais personalizados.
Pense nisto desta forma.
Alguém que abandonou um carrinho com um artigo de preço muito mais elevado pode exigir uma abordagem diferente da de alguém com um artigo de preço mais baixo.
Da mesma forma, pode adotar uma abordagem diferente com clientes novos e recorrentes.
Criar estes segmentos de email pode aumentar a relevância e a personalização, tornando a sua campanha ainda mais apelativa.
12. Adicione SMS ou notificações push à sua estratégia de recuperação de carrinhos
Por fim, considere combinar a sua estratégia de email com a sua estratégia de marketing por SMS ou de notificações push.
Isto não só pode aumentar o número de endereços de email e de informações de contacto que obtém dos clientes, dando-lhe ainda mais oportunidades de recuperar vendas de um carrinho de cliente, como também contactar os clientes por mensagem de texto e email pode criar uma estratégia de marketing de comércio eletrónico ainda mais eficaz.
Por exemplo, a ferramenta adequada para abandono de carrinhos pode proporcionar à sua empresa ainda mais canais para recuperar carrinhos de compras abandonados.
Comece a enviar mensagens SMS para além dos emails, como mais uma forma de manter a sua empresa presente na mente dos clientes.
Considere utilizar janelas pop-up de intenção de saída como forma de impedir que os clientes abandonem o seu website antes mesmo de abandonarem o carrinho.
Ou obtenha autorização para enviar notificações push para o dispositivo deles, para que possam receber um lembrete ainda mais direto sobre o(s) produto(s) abandonado(s).
Tenha em conta que não vai querer bombardear os seus clientes com estes lembretes ao mesmo tempo. Falaremos em breve sobre um fluxo de e-mails de recuperação de carrinhos abandonados, no qual envia uma sequência de três e-mails.
As melhores ferramentas para recuperar carrinhos abandonados
Quase tudo o que é abordado neste artigo requer uma boa ferramenta para ser implementado de forma eficiente.
Tanto o software de recuperação de carrinhos abandonados como o software de marketing por e-mail desempenham um papel importante no funcionamento desta estratégia — o primeiro para acionar notificações de carrinhos abandonados e o segundo para enviar e-mails com base nesse acionamento.
Encontre o melhor software de recuperação de carrinhos abandonados para as suas necessidades através das nossas principais escolhas abaixo:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
E consulte também as nossas principais recomendações de software de marketing por e-mail:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Como estruturar uma sequência de e-mails para carrinhos abandonados
Está pronto para criar a sua primeira sequência de e-mails para carrinhos abandonados? Para uma campanha mais eficaz, considere um fluxo de três e-mails.
Vamos analisar uma estrutura de exemplo para que possa ter uma boa ideia de como devem ser os seus e-mails de recuperação de carrinhos abandonados.
Primeiro e-mail: o lembrete
O primeiro e-mail deve ser enviado uma hora após o abandono.
Este e-mail serve como um simples lembrete de que o cliente saiu sem concluir o processo de finalização da compra. Talvez se tenha distraído enquanto fazia compras — está apenas a dar-lhe um pequeno incentivo para regressar e efetuar a compra.
Este e-mail é simples e informa os clientes: “Ei, esqueceu-se de algo!” Veja este exemplo da marca de massas Explore Cuisine:
É simples e vai direto ao assunto.
“Parece que deixou algo no seu carrinho. Guardámo-lo para si!” com um botão “Avançar para o checkout”.
Isto fará com que qualquer pessoa que simplesmente se tenha esquecido de finalizar a compra regresse ao seu site.
Segundo e-mail: o urgente
Se o seu primeiro e-mail não resultar, o segundo deverá ser enviado cerca de 12 horas mais tarde.
Nesta altura, partimos do princípio de que algo além de uma simples distração fez com que o cliente deixasse o carrinho abandonado. Talvez ainda não tivesse a certeza de que queria comprar ou quisesse comparar preços noutras lojas.
Tendo isso em mente, este é o momento em que deve introduzir um sentido de urgência ou apresentar prova social.
Informar os clientes de que podem perder os produtos ou de que outras pessoas ficaram satisfeitas com as suas compras é muitas vezes o incentivo de que precisam para avançar e concluir a compra.
Este exemplo da empresa de café Javy mostra uma forma de redigir o seu segundo e-mail:
Incluir uma mensagem como “Não podemos garantir que os produtos deixados no seu carrinho permanecerão disponíveis por muito tempo” pode realmente incentivar um cliente a clicar no botão de checkout.
Terceiro e-mail: o incentivo
Por fim, se os dois primeiros e-mails ainda não tiverem surtido efeito, tem mais uma oportunidade.
Deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance com este e-mail, o que significa oferecer algum tipo de incentivo final para levar o cliente a concluir a compra.
Enviará este e-mail 24 horas depois de o e-mail número dois ter sido recebido. Aqui, deverá oferecer algo como um código de desconto ou portes grátis para concluir a venda.
Veja este exemplo da empresa de bicicletas Specialized:
A marca enviou um código promocional para portes expresso gratuitos para os artigos deixados no carrinho.
Em alternativa, pode seguir o exemplo da marca de calças de ganga 7 For All Mankind e oferecer um desconto nos artigos abandonados:
Se oferecer algum tipo de incentivo não resultar finalmente, é seguro assumir que o cliente simplesmente não está interessado em concluir a compra, não sendo necessário enviar mais e-mails.
Considerações finais
As pessoas abandonam os seus carrinhos de compras online todos os dias.
O seu trabalho, enquanto marca de comércio eletrónico, é fazer com que essas pessoas regressem ao seu site para concluírem a compra, e a melhor forma de o fazer é através de campanhas de e-mail para carrinhos abandonados.
Aproveite estas 12 melhores práticas — além do melhor software de e-mail para carrinhos abandonados — para tornar as suas campanhas tão bem-sucedidas quanto possível.
O mundo do comércio eletrónico move-se rapidamente — e você também. Subscreva a nossa newsletter com os conhecimentos mais recentes para gestores de comércio eletrónico de especialistas líderes no setor do comércio eletrónico.
Perguntas frequentes sobre e-mails de carrinhos abandonados
Antes de terminarmos, vamos esclarecer estas últimas questões, juntamente com as respetivas respostas.
Qual é uma boa taxa de conversão para e-mails de carrinhos abandonados?
De acordo com a investigação da plataforma de marketing por e-mail Klaviyo, a \u003ca href=\u0022https://www.klaviyo.com/blog/abandoned-cart-benchmarks\u0022 rel=\u0022noreferrer noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003etaxa média de conversão de e-mails de carrinhos abandonados\u003c/a\u003e é de 3.33%.\r\n\r\nNo entanto, os 10% de campanhas com melhor desempenho registam uma taxa de conversão de 7.69%. O seu objetivo deve ser alcançar uma taxa de conversão entre 3-7%+.
Quanto tempo depois de um carrinho ser abandonado deve enviar um e-mail?
Para maximizar as conversões, deve começar a enviar a sua sequência de e-mails de carrinhos abandonados uma hora após o abandono.
Que incentivos funcionam melhor nos e-mails de carrinhos abandonados?
Os melhores incentivos para e-mails de carrinhos abandonados incluem um código de desconto ou portes grátis. Isto deve-se ao facto de os custos e as taxas poderem ser duas das principais razões para o abandono desde o início.