Acompanhamento de envios no comércio eletrónico: aumente as vendas agora

Poderá pensar que o rastreio de expedições de encomendas é simplesmente uma parte do processo logístico do comércio eletrónico, mas também é uma forma de impulsionar as vendas e melhorar a fidelização dos clientes. De facto, 87% dos clientes afirmam que o rastreio de expedições do comércio eletrónico tornou a sua experiência de compra mais agradável, e 59% dos clientes afirmaram que era mais provável que o rastreio melhorasse a sua fidelização à marca. 

Quando cria uma excelente experiência para o cliente, aumenta as probabilidades de este efetuar uma compra repetida, o que lhe permitirá poupar nos custos de marketing e aumentar as suas receitas. 

Embora o rastreio possa parecer uma opção tecnologicamente complicada e dispendiosa, existem várias soluções para empresas de diferentes dimensões. Além disso, dispor de capacidades de rastreio pode compensar-se a si próprio, ajudando a sua empresa a crescer.

Neste artigo, analisaremos as vantagens do rastreio de expedições, os aspetos a procurar numa ferramenta de rastreio e como pode utilizar o rastreio de encomendas para fazer crescer a sua empresa.

O que é o rastreio de expedições de encomendas no comércio eletrónico?

A tecnologia de rastreio de expedições de encomendas do comércio eletrónico permite à empresa e ao cliente consultar o estado da expedição. Por vezes, o rastreio da expedição está disponível para consulta direta pelo cliente. Noutros casos, trata-se de uma ferramenta que permite à equipa de apoio ao cliente prestar um bom serviço. De qualquer forma, o rastreio ajuda a monitorizar uma expedição.

O rastreio inclui algumas funcionalidades essenciais que o proprietário de uma empresa de comércio eletrónico poderá querer ter, incluindo:

• Rastreio da expedição: Fornece atualizações detalhadas sobre a localização da encomenda.
• Datas e horas de entrega estimadas: Quando chegará a encomenda?
• Notificações em tempo real: Informam o cliente sobre a localização da encomenda e sobre quaisquer atualizações relativas à entrega.
• Marcação da entrega: Por vezes, o cliente pode marcar o período de entrega.
• Nova entrega em caso de ausência: Se o cliente não estiver presente e a encomenda não puder ser entregue, poderá marcar outro período.
• Rastreio da recolha: Se um cliente estiver a recolher uma encomenda, deverá saber quando esta está disponível para recolha.
• Rastreio de devoluções: Quando os clientes devolvem um produto, deverão saber quando este chegou ao armazém.

Algumas soluções de rastreio de expedições incluem todas estas funcionalidades, enquanto outras incluem uma ou duas das funcionalidades mais importantes. 

Vantagens do rastreio de expedições do comércio eletrónico para empresas em linha

O rastreio é apenas uma parte do seu processo geral de expedição do comércio eletrónico, mas não se trata simplesmente de dar aos clientes a possibilidade de verem onde se encontra a sua encomenda. É também uma das melhores formas de proporcionar aos seus clientes uma experiência de entrega excecional.

O rastreio de expedições ajuda a sua empresa a corresponder às expectativas dos clientes

Existe muita concorrência nas compras em linha. Muitos dos grandes intervenientes do setor — a Amazon, o Walmart e outros mercados em linha — proporcionam aos clientes uma experiência de processamento de encomendas extraordinária. O rastreio das expedições é uma parte importante desta experiência do cliente. 

A Amazon, por exemplo, tem uma página de rastreio de nível mundial onde pode ver um mapa com a localização da sua encomenda, marcar entregas, contactar o serviço de apoio ao cliente e saber a que distância se encontra o seu estafeta de entrega. 

Os clientes passaram a esperar um nível de serviço semelhante para todas as suas encomendas em linha. Se não oferecer o rastreio de encomendas, poderá facilmente perder os seus clientes para a Amazon ou para outro concorrente. 

Se a sua empresa disponibilizar um serviço de rastreio extraordinário, poderá destacar-se da concorrência e aumentar a fidelização e a retenção dos clientes.

O rastreio de expedições reduz a pressão sobre a sua equipa de apoio ao cliente

Embora dispor de rastreio de encomendas seja uma vantagem adicional para os clientes, é essencial para a sua equipa de apoio ao cliente. 

As empresas de comércio eletrónico de qualquer dimensão precisam de saber onde se encontram as suas encomendas, para poderem responder às questões dos clientes e acompanhar as encomendas atrasadas ou extraviadas. Mesmo as empresas mais pequenas devem rastrear as suas encomendas para evitar problemas. 

Quando mudei de casa, vendi muitos dos meus objetos antigos no eBay. Embora estivesse apenas a utilizar a Royal Mail para enviar os meus artigos individualmente, mantive ainda assim um número de rastreio da encomenda para saber quando uma encomenda tinha sido entregue, dar uma atualização aos meus clientes e obter um reembolso por quaisquer encomendas perdidas ou danificadas.

Sem o acompanhamento dos produtos, a sua equipa de apoio ao cliente estará frequentemente a desiludir os clientes ao dizer-lhes que não sabe onde está a encomenda. As empresas modernas de comércio eletrónico têm muitas partes móveis, desde o momento em que a encomenda sai da prateleira no armazém até chegar à porta do cliente através de uma empresa de transporte externa. Se não acompanhar as suas encomendas, poderá receber muitas mais questões às quais não consegue responder, o que poderá resultar numa experiência inferior para o cliente.

O acompanhamento das encomendas simplifica o seu processo de preparação

A gestão de encomendas é uma das partes mais importantes do seu negócio de comércio eletrónico. O acompanhamento das entregas é apenas uma parte do processo de gestão de encomendas, mas permite-lhe monitorizar todas as fases do processo e comunicar o estado da encomenda ao cliente. 

Ao monitorizar todas as fases do processo de preparação de encomendas, pode identificar os problemas assim que acontecem e criar processos na sua empresa para melhorar o sistema. Por exemplo, se descobrir que as encomendas estão atrasadas porque as encomendas não estão a cumprir o horário de recolha indicado pelo estafeta, pode investigar para perceber por que motivo os produtos estão a demorar tanto tempo a ser recolhidos e embalados. 

Poderá não conseguir resolver todos os problemas que identificar, mas pelo menos poderá comunicar informações precisas ao seu cliente sobre os prazos de entrega.

O acompanhamento das encomendas reduz a ansiedade relativamente à entrega

Levar um cliente a clicar no botão de compra é uma das partes mais importantes da jornada do cliente, e o design do próprio botão é uma das principais decisões de design tomadas por uma equipa de UX. Mas um design inteligente não é a única forma de incentivar um cliente a comprar. 

No Reino Unido, quase 30% dos compradores online já tiveram problemas com a entrega. Para efetuarem uma compra, os clientes precisam de confiar que a sua encomenda chegará a tempo. Isto é particularmente importante no caso de artigos de valor mais elevado. Proporcionar ao cliente uma excelente experiência de acompanhamento reduzirá a sua preocupação com a entrega e dar-lhe-á a tranquilidade de saber que poderá receber as suas encomendas em segurança e atempadamente.

O acompanhamento das encomendas pode ser utilizado como canal de marketing

Depois de um cliente ter comprado o seu produto, a relação com esse cliente está apenas a começar. Já efetuou uma venda e, idealmente, pretende continuar a fazer vendas. Os custos de aquisição de clientes, por vezes abreviados como CAC, podem ser alguns dos custos de marketing mais elevados. É por isso que a retenção de clientes é tão importante. 

Sempre que interage com os seus clientes, pode comunicar com eles. O seu cliente deve ficar com uma boa impressão da sua empresa sempre que recebe notícias suas; o acompanhamento dos clientes é uma parte essencial desse processo. Se proporcionar uma experiência de cliente negativa, será menos provável que o cliente volte a comprar. Um serviço de acompanhamento excecional é uma excelente forma de impressionar os seus clientes e de se destacar da concorrência.

O que procurar numa ferramenta de acompanhamento de encomendas de comércio eletrónico?

Integrações com plataformas de comércio eletrónico

Quando utiliza uma única plataforma de comércio eletrónico, o acompanhamento pode ser muito simples. Por exemplo, se tiver uma empresa que vende produtos artesanais na Etsy, o seu processo de acompanhamento poderá resumir-se a partilhar um código de acompanhamento da UPS através do chat da Etsy. Mas, à medida que a sua empresa cresce e se torna mais complexa, poderá receber encomendas de várias plataformas.

Quando a sua empresa atingir esta dimensão, acompanhar todas as suas encomendas poderá ser quase impossível, a menos que utilize uma ferramenta de acompanhamento que se integre com todos os seus canais de vendas. As melhores ferramentas de acompanhamento funcionarão de forma integrada entre cada canal e fornecerão aos seus clientes números de acompanhamento que poderão utilizar e que a equipa de apoio ao cliente poderá monitorizar. 

Existem várias ferramentas de acompanhamento de encomendas que se integram com a Shopify, por exemplo, bem como vários outros softwares de gestão de encomendas e softwares de gestão de inventário. Certifique-se de que escolhe uma solução que se adeque à sua estratégia geral de gestão de encomendas e preços.

Acionadores de notificações

Mais de 80% dos clientes esperam atualizações regulares sobre as suas encomendas. Mas não conseguirá atualizar manualmente os seus clientes sobre o progresso das respetivas encomendas, a menos que tenha apenas uma ou duas encomendas por semana. O melhor software de acompanhamento tem definições de notificação que pode pré-configurar para serem acionadas após determinados eventos e enviarem atualizações de acompanhamento. 

A Amazon é, mais uma vez, um excelente exemplo disso. Envia-lhe atualizações quando a sua encomenda saiu do armazém, quando está a poucas paragens de distância, quando o estafeta não conseguiu entregar a sua encomenda ou quando esta foi deixada com um vizinho. 

Mesmo que não utilize a Amazon, a maioria dos bons sistemas de acompanhamento disponibiliza acionadores de notificações e pode ter acionadores diferentes para empresas diferentes. Se os seus produtos forem perecíveis, como alimentos, poderá querer acionadores mais precisos para os horários de entrega, por exemplo. Ou, se o seu produto for caro ou pesado, poderá querer configurar os acionadores de notificações para informar o cliente quando o produto estiver prestes a chegar.

As notificações não servem apenas para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Também poupam bastante tempo à sua equipa de apoio ao cliente, que deixa de ter de responder a perguntas, ficando disponível para trabalhar noutros projetos da empresa.

Personalização da marca

Quase todas as empresas de comércio eletrónico utilizam serviços de logística e preparação de encomendas de terceiros, o que significa que poderá não ter controlo total sobre o serviço que oferece enquanto marca de comércio eletrónico. Depois de o cliente efetuar uma encomenda consigo, será responsabilizado pelo serviço global, mesmo que o parceiro externo assegure a preparação e o envio. 

É por isso que a marca é tão importante. Poderá já ter convencido os seus clientes a efetuarem uma compra com base na imagem de marca dos seus produtos, mas esse não será o único ponto de contacto que terá com o seu cliente. Quando envia notificações ou atualizações de acompanhamento, deve manter tudo de acordo com a voz da sua marca, com o seu logótipo e informações de contacto claramente visíveis. 

Isto criará confiança e lealdade por parte dos clientes e fará com que estes se sintam satisfeitos por a entrega estar sob controlo.

3 razões pelas quais o acompanhamento de envios no comércio eletrónico pode ajudar a aumentar as suas vendas

O acompanhamento pode ajudar a aumentar as suas vendas, ao reforçar a retenção de clientes e ao funcionar como um canal de marketing adicional na experiência pós-compra.

Os e-mails de marketing têm geralmente uma taxa de abertura de cerca de 21%, enquanto os e-mails de acompanhamento têm uma taxa de abertura de 50-80%. Esta é uma enorme oportunidade para falar com o seu cliente e contar-lhe mais sobre a sua marca.

Eis as minhas três principais razões para utilizar o acompanhamento para aumentar as suas vendas.

O acompanhamento de envios gera confiança

Os problemas acontecem constantemente durante o processo de entrega, e os clientes compreendem isso.

Embora possam ficar incomodados se um produto não chegar a tempo, com a comunicação e o acompanhamento adequados, pode reduzir qualquer inconveniente para o cliente e transformar uma experiência de envio negativa numa experiência memorável.

Ao configurar acionadores de notificações, pode contactar proativamente os clientes antes de ocorrer um problema, proporcionando-lhes uma visão totalmente transparente do processo de preparação e envio. Isto é um excelente serviço ao cliente e criará confiança na sua marca.

É mais provável que as marcas consideradas fiáveis sejam recomendadas por amigos e familiares, e 81% dos clientes confiam mais nos amigos e familiares do que nas mensagens das marcas. 

O acompanhamento de envios promove a lealdade à marca

Existe muita concorrência no comércio eletrónico. Enquanto marca D2C, não está apenas a competir com concorrentes diretos, mas também com a conveniência da Amazon e de outras plataformas de comércio eletrónico.

Construir lealdade à marca é essencial, e a comunicação com os clientes é uma parte importante da criação de uma marca que vale a pena seguir. 75% dos clientes afirmam ter maior probabilidade de ser leais a marcas que os compreendem, por isso utilize a sua comunicação com os clientes para falar diretamente com eles.

Faça com que cada interação com o seu cliente seja memorável. Em vez de enviar simplesmente um e-mail ou uma ligação por SMS com o código de acompanhamento da DHL, USPS ou UPS, personalize a sua comunicação para fazer com que o cliente se sinta compreendido.

Lembre-se: os clientes abrem 50-80% das mensagens de acompanhamento, por isso esta é uma excelente oportunidade para comunicar a voz da sua marca e criar lealdade por parte dos clientes. 

O acompanhamento de envios aumenta a retenção de clientes

Como demonstrámos, contactar os clientes com informações de rastreio é uma excelente forma de criar fidelização. Mas é também uma oportunidade significativa para efetuar vendas, fazendo com que o cliente regresse à sua plataforma. 

Os seus clientes ficarão entusiasmados por receber as suas encomendas, por isso utilize essa mensagem para lhes dar mais informações sobre o produto que estão a comprar.

Um excelente exemplo consiste em enviar instruções de instalação juntamente com o e-mail de rastreio, às quais os clientes podem aceder através do seu site. Ou pode incluir algumas informações sobre uma campanha de marca importante, como a desflorestação ou a redução do uso de plástico. Mais uma vez, esta ação pode direcionar os clientes para o seu site.

Se a sua loja online tiver um programa de fidelização, esta pode ser uma excelente oportunidade para levar as pessoas a aderir. Os clientes que participam num programa de fidelização têm uma probabilidade muito maior de voltar a comprar consigo quando são fiéis à marca.

Os e-mails de rastreio oferecem uma excelente oportunidade para levar os clientes a aderir ao programa, especialmente tendo em conta a elevada taxa de abertura dos e-mails de rastreio.

Acompanhe as suas encomendas para manter os seus clientes satisfeitos

O rastreio do comércio eletrónico é essencial para a sua equipa de apoio ao cliente, mas também é crucial para o seu cliente. Se um cliente não conseguir encontrar a sua encomenda, ou se esta estiver atrasada, contactará o apoio ao cliente, pelo que o seu agente precisa de saber onde ela se encontra. 

Pode reduzir a pressão sobre a sua equipa de apoio ao cliente fornecendo diretamente o rastreio ao cliente. 

O rastreio das expedições não é apenas uma funcionalidade agradável de ter — os clientes esperam que ela exista. Pode utilizar o processo de rastreio para proporcionar aos seus clientes uma experiência fantástica e até utilizar as mensagens para aumentar as suas vendas. 

Estão disponíveis várias ferramentas de rastreio para diferentes plataformas de comércio eletrónico, por isso não há desculpa para não as utilizar para proporcionar aos seus clientes a melhor experiência, criar fidelização e fazer crescer o seu negócio.

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