Os benefícios da personalização no comércio eletrónico tornaram-se evidentes, uma vez que os clientes esperam que os retalhistas compreendam as suas necessidades e expectativas e ofereçam produtos relevantes. Segundo a McKinsey, 71% dos consumidores querem interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando não as obtêm.
Para acompanhar esta tendência, os comerciantes digitais procuram novas formas de atualizar as estratégias de comércio eletrónico e modificar os seus sítios Web para proporcionar experiências de compra personalizadas.
Neste artigo, apresentarei seis estratégias práticas de personalização do comércio eletrónico e exemplos que ilustram como as marcas as implementam com sucesso em contextos reais de comércio eletrónico.
O que é a personalização no comércio eletrónico?
A personalização do comércio eletrónico consiste em criar experiências de compra únicas para cada cliente, com base nas suas necessidades e preferências. Apoia-se em diversos dados dos clientes, como dados demográficos, localização, histórico de navegação, compras anteriores e tipo de dispositivo.
Benefícios da personalização do comércio eletrónico
Oferecer experiências personalizadas ao longo do ciclo de compra traz muitos benefícios notáveis para os retalhistas.
Melhoria da experiência do cliente
Com a personalização, os clientes recebem recomendações de produtos que correspondem às suas necessidades específicas. Isto proporciona uma experiência de comércio eletrónico satisfatória, especialmente quando um retalhista aplica a personalização em todos os canais de vendas.
Além disso, as empresas podem eliminar pontos de fricção nas jornadas dos clientes, otimizando a experiência de compra e utilizando funcionalidades orientadas para a conveniência, como dados de cartão de crédito pré-preenchidos e finalização da compra com um clique.
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Melhoria das conversões
A personalização responde às necessidades dos clientes, aumentando assim a relevância das ofertas de uma marca para os compradores e incentivando-os a efetuar uma compra. Segundo a Netcore Cloud, os retalhistas registam um aumento médio de 45% nas taxas de conversão graças aos seus esforços de personalização.
Maior envolvimento dos clientes e fidelização da marca
Os clientes sentem-se compreendidos e bem tratados quando recebem ofertas de produtos personalizadas de uma marca. Um inquérito da Segment mostra que 60% dos consumidores têm probabilidade de efetuar compras repetidas após uma experiência de utilizador personalizada.
As empresas de comércio eletrónico que promovem o envolvimento e a fidelização dos clientes através da personalização podem expandir significativamente a sua base de clientes, reduzir os custos de aquisição e aumentar as taxas de retenção.
Aumento das receitas
Segundo o estudo anteriormente mencionado da McKinsey, as empresas que utilizam técnicas eficazes de personalização geram mais 40% de receitas provenientes destas atividades do que os intervenientes médios.
Vantagem competitiva
Ao incorporarem a personalização nas suas estratégias de vendas e marketing, os retalhistas podem destacar-se de outras marcas que não conseguem corresponder às expectativas dos clientes relativamente a compras personalizadas.
6 estratégias eficazes de personalização do comércio eletrónico
Com os dados pessoais acumulados dos clientes e software dedicado, os comerciantes digitais podem aplicar vários métodos de personalização do comércio eletrónico.
1. Conteúdo dinâmico e recomendações de produtos
Os retalhistas podem recomendar produtos específicos com base nos dados demográficos, na localização e no histórico de compras dos clientes nos seus sítios Web de comércio eletrónico.
As técnicas eficazes de recomendação dinâmica de produtos incluem acompanhar o comportamento de navegação dos clientes no sítio Web e apresentar produtos semelhantes aos que visualizaram, sugerir produtos complementares de outros departamentos e incentivar os clientes a continuar as compras a partir do ponto onde as interromperam.
- Exemplo. A Pura Vida Bracelets, uma empresa de acessórios, introduziu duas categorias de recomendações nas páginas dos seus produtos: «Produtos visualizados recentemente» e «Os clientes também gostam», apresentando produtos populares semelhantes. Durante o primeiro ano, as recomendações de produtos demonstraram uma taxa de conversão média de 7,9%, com um aumento superior a 10% nas receitas globais.
2. Marketing por e-mail personalizado
Uma forma eficaz de envolver os clientes e aumentar as conversões é enviar e-mails personalizados e newsletters com descontos para produtos que os clientes visualizaram recentemente. O envio de ofertas com prazo limitado pode criar um sentido de urgência e aumentar a intenção de compra.
- Exemplo. A Adidas envia e-mails personalizados com ideias de estilo para o aniversário aos clientes, com produtos de que podem gostar. Desta forma, a marca valoriza os seus clientes ao reconhecer o seu dia especial e demonstrar um profundo conhecimento das suas preferências, aumentando o valor dos clientes ao longo do tempo.
3. Personalização da pesquisa
Os motores de pesquisa de sites de comércio eletrónico podem ser melhorados com capacidades de pesquisa semântica para apresentar resultados de pesquisa relevantes a cada cliente, tendo em conta erros ortográficos e diferenças na forma como podem descrever o mesmo produto.
- Exemplo. A Jenson USA, uma retalhista de bicicletas online, segmentou os seus clientes em diferentes tipos de ciclistas para apresentar resultados de pesquisa na Web adaptados a cada utilizador. Por exemplo, se a compra anterior de um cliente tiver sido uma bicicleta de montanha, os pneus e acessórios adequados aparecerão no topo dos resultados da pesquisa. Como resultado, a empresa aumentou a sua receita por visitante em 8,5%.
4. Sugestões personalizadas de vendas adicionais na finalização da compra
Outra poderosa estratégia de personalização para lojas online consiste em apresentar aos clientes ofertas personalizadas de vendas adicionais, vendas cruzadas ou vendas de alternativas mais económicas na finalização da compra. Nesta fase, a intenção de compra é máxima, pelo que é provável que os clientes comprem produtos complementares ou semelhantes aos que se encontram no seu carrinho de compras, aumentando o valor médio da encomenda.
- Exemplo. A Dominos Pizza utiliza amplamente a técnica de venda de alternativas mais económicas para aumentar o volume médio das encomendas. Quando os utilizadores efetuam uma encomenda no site ou através da aplicação, são-lhes oferecidos vários produtos com preços inferiores aos dos artigos no carrinho. Esta estratégia é eficaz porque a compra de artigos mais baratos é tentadora para a maioria dos clientes.
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5. Redirecionamento de visitantes que abandonam o site
O abandono do carrinho é um problema urgente no comércio eletrónico, e a personalização pode ajudar a trazer os clientes de volta para concluírem as suas compras. Por exemplo, as empresas podem voltar a direcionar anúncios para clientes em risco de abandonar o carrinho, através de notificações personalizadas em vários pontos de contacto, como o e-mail ou mensagens nas redes sociais. Muitas soluções de carrinho de compras disponibilizam esta funcionalidade, por isso, certifique-se de escolher uma que a ofereça.
Os especialistas aconselham limitar o período de redirecionamento para 7 a 14 dias, de modo a contactar os clientes quando têm maior probabilidade de concluir a compra.
- Exemplo. A Morvelo, uma marca de vestuário para ciclismo, envia aos clientes um e-mail a lembrá-los dos produtos deixados no carrinho e a incentivá-los a regressar e concluir a compra.
6. Programas de fidelização personalizados
Os retalhistas online podem personalizar programas de recompensas e fidelização para criar uma ligação emocional mais forte com os seus públicos e aumentar a satisfação dos clientes, conduzindo a mais conversões.
As melhores práticas para personalizar programas de fidelização de clientes incluem conteúdos e comunicações personalizados, o acompanhamento dos pontos de fidelização acumulados pelos membros do programa e a oferta de promoções personalizadas para motivar os clientes a alcançar os objetivos de recompensa através da realização de mais compras.
- Exemplo. A Starbucks utiliza personalização em tempo real baseada em aprendizagem automática, com funcionalidades de gamificação na sua aplicação de fidelização, para envolver os clientes. O algoritmo faz recomendações de produtos e cria jogos personalizados para recompensar os membros do programa de fidelização e incentivá-los a experimentar novos produtos. Os jogos triplicaram os resultados das campanhas de marketing da Starbucks e os gastos dos clientes fiéis que resgataram ofertas.
Os benefícios da personalização no comércio eletrónico são evidentes
Os consumidores modernos esperam interações personalizadas por parte das marcas e é provável que se tornem fiéis quando as suas experiências de compra online são adaptadas às suas necessidades e preferências. Ao incorporar a personalização nas suas estratégias de marketing e plataformas de comércio eletrónico, as empresas podem compreender melhor os clientes, prever os seus desejos e fornecer os conteúdos e as ofertas mais relevantes.
Os benefícios da personalização no comércio eletrónico podem melhorar as relações com os clientes, reduzir as taxas de abandono e os custos de aquisição, diferenciar a sua marca das restantes e aumentar as vendas e a rentabilidade. Os retalhistas que hesitam em adotar a personalização atualmente podem perder oportunidades de crescimento empresarial e não conseguir reter os clientes existentes e novos.
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