Czym jest WISMO & jak zmniejszyć frustrację klientów

Piszesz do znajomego: „Hej, nadal aktualne w ten weekend, prawda?”

Odczytano o 14:17.

Cisza.

Mija półtorej godziny.

Zapomnieli o planie? Ignorują cię? Są… źli??

Jeszcze raz czytasz swoją wiadomość — brzmi zupełnie normalnie. 

Co więc się dzieje? Wysyłasz kolejną wiadomość, żeby poczuć się lepiej i mieć nadzieję na odpowiedź: „Hej, tylko się przypominam!”

To właśnie uczucie niepewności i niepokoju, którego doświadczają klienci, gdy nie informujesz ich na bieżąco, gdzie znajduje się ich zamówienie. 

Prawdopodobnie bez przerwy sprawdzają pocztę e-mail lub odświeżają strony śledzenia przesyłki.

Co gorsza, zapewne myślą: „Czy ktoś mnie oszukał?” oraz „Mam nadzieję, że nie wyrzuciłem pieniędzy w błoto”.  A jeśli naprawdę pilnie potrzebują tego przedmiotu, myślą: „Co jeśli nigdy nie dotrze — co mam teraz zrobić?”

Jedyne, co mogą zrobić, to wysłać zgłoszenie WISMO (wiem, wiem, „Co to jest WISMO?” — spokojnie, już wyjaśniam). I podobnie jak ty, nerwowo czekając na odpowiedź na wiadomość, oni również są zaniepokojeni i liczą na szybką odpowiedź.

Co oznacza WISMO?

WISMO to akronim od angielskiego „Where Is My Order?” („Gdzie jest moje zamówienie?”). Odnosi się do zapytań klientów dotyczących statusu ich dostaw.  

Napływają one różnymi kanałami — telefonicznie, przez czat na żywo, e-mail lub media społecznościowe — i mogą brzmieć tak:

• „Potrzebuję aktualnych informacji! Gdzie jest moja paczka?”
• „Czy możecie powiedzieć, kiedy dotrze moja paczka?”
• „Moje zamówienie jeszcze nie dotarło — co się dzieje?”
• „Kiedy dokładnie moje zamówienie zostanie wysłane?”
• „Nie otrzymałem żadnych aktualnych informacji o moim zamówieniu.”
• „Czy możecie podać aktualne informacje o przesyłce lub przesłać działający link do śledzenia?”
• „Czy moje zamówienie zaginęło podczas transportu?”
• „Czy możecie przyspieszyć moją dostawę?”
• „Potrzebuję mojego zamówienia jak najszybciej — czy możecie pomóc?”
• „Dlaczego informacje o śledzeniu przesyłki nie zmieniły się od kilku dni?”
• „W statusie mojej paczki widnieje informacja «doręczono», ale jej nie otrzymałem.”

Większość firm otrzymuje takie zapytania w środkowej i końcowej fazie procesu wysyłki. 

Duża liczba takich zapytań często wskazuje na potencjalne problemy w procesie dostawy lub luki w komunikacji z klientami. Klienci nie otrzymują z wyprzedzeniem potrzebnych informacji, więc zamiast tego kontaktują się z tobą. 

Jaki jest średni wskaźnik WISMO i jak obliczyć własny?

Badanie przeprowadzone przez Digital Genius wykazało, że jedna na pięć rozmów z obsługą klienta (około 21%) dotyczyła pytań WISMO. 

Wartości różnią się jednak w zależności od branży. Spójrz na poniższe dane:

Jak widać, liczby te są zbliżone do średniej, ale zostały zebrane w zwykłym miesiącu (marcu). 

Jednak w porównaniu z miesiącami szczytowymi (grudniem i styczniem) Digital Genius odnotował wskaźniki WISMO wyższe o około 72%. 

Ma to sens — okres świąteczny tworzy dla sprzedawców idealną burzę: gwałtowny wzrost liczby zamówień, opóźnienia przewoźników i wyższe oczekiwania klientów.

Zanim ograniczysz wskaźnik WISMO, musisz najpierw wiedzieć, jak sobie radzisz.

Wysokie wskaźniki WISMO wymagają ograniczenia. W przeciwnym razie napotkasz problemy, które w dłuższej perspektywie mogą wpłynąć na twoją firmę. I nie mówimy tu wyłącznie o wpływie finansowym

Koszt WISMO dla sprzedawców

Entuzjazm kupującego całkowicie opadł. 

Teraz Twój klient zaczyna się niecierpliwić, nieustannie odświeża skrzynkę odbiorczą, sprawdza strony śledzenia przesyłki, a nawet daje upust emocjom w mediach społecznościowych.

Jak ta reakcja wpływa na Twoją firmę? Oto kilka znaczących skutków:

Większe obciążenie zespołu obsługi klienta

Każde zgłoszenie WISMO wymaga szybkiej odpowiedzi. W przeciwnym razie ryzykujesz pogłębieniem frustracji klienta.

Firma Superoffice poinformowała, że 75% klientów uznało krótki czas odpowiedzi za najważniejszy element doświadczenia klienta. Oto oczekiwane czasy odpowiedzi dla poszczególnych kanałów według CM.com:

Duża liczba zgłoszeń WISMO, w połączeniu z innymi problemami, może przeciążyć zespół obsługi klienta i utrudnić spełnienie tych standardów.

Co więcej, jeśli jest ich dużo, generują niepotrzebne koszty. Oprogramowanie do obsługi klienta Gorgias szacuje, że jedno zgłoszenie wymagające pracy pracownika obsługi klienta odpowiada kwocie 12 USD.  

Frustracja klienta

Klienci doświadczający lęku przed dostarczeniem przesyłki — tak, to prawdziwe zjawisko — już są podenerwowani. Jest ono tak powszechne, że można znaleźć na jego temat wpis nawet w Urban Dictionary:

Frustracja narasta jeszcze bardziej, gdy zamówienia są opóźnione, komunikacja jest niejasna, a czas odpowiedzi się wydłuża.

Negatywne postrzeganie marki

Zbyt duża liczba zapytań WISMO może osłabić lojalność klientów i wpłynąć na to, jak potencjalni klienci postrzegają Twoją markę. 

Niemal 80% kupujących nie kupi ponownie od marki po doświadczeniu niezadowalającej obsługi posprzedażowej. 

Kolejne 73% rozważy przejście do konkurencji po serii złych doświadczeń. Wielu klientów może nawet nie wysłać zgłoszenia WISMO — po prostu zrezygnują.  

Co gorsza, 83% niezadowolonych klientów opowie innym o swoich złych doświadczeniach z marką.  

Nie wspominając już o tym, że posty w mediach społecznościowych z pewnością szybko się rozprzestrzeniają.  Jedna viralowa skarga może zaszkodzić reputacji Twojej marki szybciej niż cokolwiek innego.

Na szczęście dzięki odpowiednim strategiom ograniczenie liczby zgłoszeń WISMO jest łatwiejsze, niż myślisz. Najpierw jednak musisz zrozumieć, dlaczego ich przybywa.

Najczęstsze przyczyny zapytań WISMO

Dlaczego klienci wysyłają zapytania WISMO? Zawsze mają ku temu dobry powód, dlatego zwróć uwagę na to, dlaczego się z Tobą kontaktują.  

Powolna lub opóźniona dostawa

Wygląda na to, że Beyoncé będzie musiała się z tego wytłumaczyć.

Takie rzeczy się zdarzają, ale bez aktualnych informacji kontakt z Tobą jest dla klientów jedyną opcją.

Czasami problem nie leży po Twojej stronie. Współpracujący z Tobą przewoźnik może mieć trudności z terminową realizacją zamówienia z powodu takich czynników jak przepisy celne czy niekorzystne warunki pogodowe.

Klienci nie widzą jednak, co powoduje opóźnienie. Mogą tylko zapytać Ciebie — sprzedawcę, który być może wie, co się dzieje.

Niejasne oczekiwania dotyczące dostawy 

Najczęściej sprowadza się to do dwóch kwestii: braku widoczności śledzenia przesyłki i słabej komunikacji. Albo wysłano nieprawidłowy lub niedziałający link do śledzenia, albo nie wysłano go wcale.

Jeśli link nie działa lub nie zapewnia aktualizacji w czasie rzeczywistym, może to wynikać z nieodpowiedniego systemu zarządzania zamówieniami lub słabej współpracy. 

To samo dotyczy zespołu. Opóźnienia w dostawie mogą wystąpić, jeśli zespoły zajmujące się realizacją zamówień, zarządzaniem zapasami i obsługą klienta nie są odpowiednio zgrane. 

Jeśli w ogóle nie ma linku, oznacza to, że należy poprawić obsługę posprzedażową, zaczynając od wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia. 

Dobrą wiadomością jest to, że dzięki lepszym technologiom i procesom pracy można ograniczyć te czynniki wewnętrzne i zewnętrzne.

Jak ograniczyć liczbę zapytań WISMO

Ograniczenie liczby zgłoszeń WISMO może zwiększyć zadowolenie klientów i zachęcić ich do ponownych zakupów. 

Poniżej przedstawiamy wskazówki, które pomogą rozwiązać typowe problemy powodujące napływ zapytań od klientów.

Używaj sekcji FAQ, aby jasno określać oczekiwania dotyczące dostawy

Nigdy, przenigdy nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać.

Oczekiwany czas dostawy produktów z bezpłatną wysyłką wynosi dwa dni. Jeśli nie możesz spełnić tego standardu, najlepiej uczciwie o tym poinformować. 

Niezależnie od tego, czy oferujesz szybką wysyłkę, pamiętaj, aby na stronie internetowej jasno informować odwiedzających o terminach dostawy. Dobrym miejscem jest sekcja FAQ.

Poruszono tam również inne kwestie związane z wysyłką, takie jak brak linków do śledzenia i aktualizowanie adresów.

Dobrze zaprojektowana sekcja FAQ odciąża zespół obsługi klienta od odpowiadania na powtarzające się pytania tego typu. Dzięki temu może on poświęcić czas na odpowiadanie na bardziej złożone zapytania. 

Ponadto ta strona jest dostępna przez całą dobę, 7 dni w tygodniu — w przeciwieństwie do zespołu obsługi klienta. 

Jasno informuj o dostawie na stronie realizacji zamówienia

Tak, możesz stracić część sprzedaży, jeśli szacowany czas wysyłki nie będzie odpowiadał oczekiwaniom klientów.

Przejrzystość przynosi jednak duże korzyści: 81% klientów ceni tę cechę marki. Buduje ona zaufanie i lojalność wobec marki — 46% klientów jest skłonnych zapłacić więcej firmie, którą już zna i której może zaufać.

Dobrym przykładem jest Bellroy:

Najlepsze jest to, że gdy wszystko robisz dobrze, ludzie będą mówić o Tobie w mediach społecznościowych z właściwych powodów. Zyskujesz więc również bezpłatny marketing szeptany. 

Wystarczy zobaczyć, jak jeden z zainteresowanych kupujących wyraził uznanie dla przejrzystej strony realizacji zamówienia firmy Daylight Computer, na której firma informuje o dostępności w poszczególnych partiach.

Przejrzystość to dobra etyka — i dobry biznes.

Zoptymalizuj proces realizacji zamówień

Pamiętasz, że zapytania WISMO nie są wyłącznie problemem komunikacyjnym? Mogą również wynikać z nieuporządkowanego procesu realizacji zamówień.

Napraw to, modernizując dwa kluczowe systemy wpływające na wskaźnik WISMO: system zarządzania zamówieniami (OMS) oraz system zarządzania magazynem (WMS).

• System zarządzania zamówieniami (OMS): Ten system obsługuje cały cykl życia zamówienia. Centralizuje informacje o zapasach, śledzi zamówienia i automatyzuje powiadomienia dla klientów, dzięki czemu możesz zapobiegać sprzedaży nadmiarowych produktów, ograniczać zamówienia oczekujące na realizację i minimalizować opóźnienia w przetwarzaniu zamówień. 
• System zarządzania magazynem (WMS): System WMS pomaga pracownikom magazynu śledzić towary od momentu ich przyjęcia do wysyłki. Odpowiedni system przyspiesza kompletowanie, pakowanie i wysyłkę, ograniczając pomyłki podczas kompletowania oraz nieprawidłowe wysyłki, które prowadzą do opóźnień i skarg klientów. 

Znajdź najlepszy system WMS dla swojej firmy — sprawdź nasze najważniejsze propozycje:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Kartopia — Platforma B2B, B2C i handlowa z możliwościami wielokanałowymi
2. 2. OroCommerce — Oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym do handlu elektronicznego B2B i platforma CRM
3. 3. Odoo — Połączone aplikacje biznesowe zastępujące wiele systemów
4. 4. Magento Open Source — Zbuduj od podstaw unikalny sklep internetowy z podstawowymi funkcjami e-commerce
5. 5. Solidus — Twórz unikalne i konfigurowalne sklepy e-commerce na platformie skoncentrowanej na społeczności
6. 6. Spree Commerce — Twórz, dostosowuj i zarządzaj elastycznymi oraz skalowalnymi sklepami internetowymi
7. 7. Drupal Commerce — Platforma e-commerce open source oparta na frameworku Drupal
8. 8. Reaction Commerce — Handel oparty na API dla sklepów koncentrujących się na rozwoju
9. 9. Broadleaf Commerce — Uprość złożoność zarządzania wielokanałowym handlem elektronicznym
10. 10. OpenFreeway — Metody sprzedaży klasy korporacyjnej dla firmy dowolnej wielkości

Zdywersyfikuj kanały komunikacji

Klienci cenią nie tylko szybkie odpowiedzi. Dostępność jest dla nich równie ważna. 

Oto ich ulubione sposoby kontaktowania się z markami, gdy czegoś potrzebują:

Udostępnienie tych kanałów zapewnia klientom łatwy dostęp do potrzebnych informacji. 

Jeszcze lepiej wykorzystać te kanały do proaktywnej komunikacji. Połącz je, aby wysyłać aktualizacje dotyczące zamówień lub alerty o ich statusie, dzięki którym klienci będą na bieżąco.

Jedno z najlepszych połączeń? Wysyłanie transakcyjnych wiadomości e-mail i SMS-ów po zakupie. 

Badanie Attentive wykazało, że 85% konsumentów wyraziło zainteresowanie otrzymywaniem obu rodzajów wiadomości od marek. E-mail może być najpopularniejszym kanałem komunikacji z klientami, ale ludzie nadal sprawdzają SMS-y częściej niż wiadomości e-mail.

Inne opcje, takie jak powiadomienia push i wiadomości WhatsApp, pozwalają przekazywać im istotne informacje w sposób, który jest dla nich najwygodniejszy. 

Nie muszą prosić o aktualizacje dotyczące zamówienia.

Informuj o postępach wysyłki w komunikacji po zakupie

Wiesz, jak dotrzeć do klientów, ale jak często należy kontaktować się z nimi po złożeniu zamówienia?

Najlepiej sprawdza się podejście etapowe. 

Odpowiednie oprogramowanie do marketingu e-mailowego może zautomatyzować ten proces, stawiając przejrzystość na pierwszym miejscu w kontaktach z klientami. 

Oto przykładowa sekwencja wiadomości e-mail po zakupie:

• Potwierdzenie zamówienia: Wyślij je bezpośrednio po dokonaniu zakupu przez klienta. Postable, marka artykułów papierniczych tworzonych na zamówienie, podaje szacowany czas dostawy w wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a także obiecuje przesłać informacje o wysyłce, gdy będą gotowe. Marka zamieszcza również jasną politykę zwrotów pieniędzy.

Uwaga autora:

E-maile z potwierdzeniem zamówienia nie muszą mieć wyłącznie charakteru transakcyjnego. Odkryj ich potencjał w budowaniu relacji dzięki tym przykładom.

• Powiadomienie o wysyłce: Poinformuj klientów, gdy tylko wyślesz ich zamówienia.

Onyx Coffee Lab na przykład umieszcza link do śledzenia przesyłki, informacje o przewoźniku i szacowaną datę dostawy, ułatwiając klientom monitorowanie postępów doręczenia paczki.

• Powiadomienie o statusie dostawy: Niektóre zgłoszenia WISMO pochodzą od klientów, którzy nie są pewni, czy ich paczka dotarła. Wysłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem dostawy i dowodem doręczenia może zapobiec takim zapytaniom.

Ten Thousand, marka odzieży i akcesoriów treningowych, umieszcza w wiadomości e-mail z potwierdzeniem dostawy link do śledzenia, datę dostawy i adres wysyłki, aby uniknąć nieporozumień:

• Aktualizacje dotyczące opóźnień: Jeśli coś pójdzie nie tak, działaj proaktywnie. Wyjaśnienie sytuacji, podanie nowej szacowanej daty dostawy, a nawet drobny gest (na przykład bezpłatna wysyłka przy przyszłym zamówieniu) mogą pomóc odzyskać zaufanie. 

Oto świetny przykład od Stripo:

Wskazówka autora:

Zaoferuj opcję anulowania i zwrotu pieniędzy kupującym, którzy z powodu opóźnień lub innych problemów nie chcą już produktu.

Korzystanie z narzędzia do marketingu e-mailowego z funkcjami automatyzacji może pomóc usprawnić te aktualizacje dotyczące dostawy i ograniczyć liczbę zgłoszeń WISMO.

Korzystaj z narzędzi automatyzacji, aby zapewnić całodobowe wsparcie

Sześćdziesiąt siedem procent klientów woli samodzielnie znaleźć rozwiązanie, niż kontaktować się z przedstawicielem firmy, więc pozwól im działać na własną rękę. 

Zasoby takie jak sekcja FAQ, wpisy na blogu i chatboty mogą zmniejszyć obciążenie zespołów obsługi klienta.

Pomaga w tym również dodanie chatbotów do portalu samoobsługowego. Chatbot WISMO wyposażony w funkcję śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym może umożliwić klientom sprawdzenie statusu ich zamówień w dowolnym momencie. 

Marki takie jak Casper wykorzystują tę strategię, aby zapewnić wsparcie dostępne zawsze.

Podobnie jak Casper potrzebujesz podejścia do obsługi klienta, które łączy ludzką więź z najnowszą technologią. 

Zastosuj się do tej doskonałej wskazówki, aby zmaksymalizować skuteczność:

Utwórz markową stronę śledzenia

Innym świetnym sposobem na zwiększenie samodzielności klientów jest udostępnienie markowej strony śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym. Ta strona zapewnia:

• Błyskawiczne aktualizacje statusu zamówienia
• Spójne, markowe doświadczenie dostawy
• Mniejszą liczbę zapytań do działu obsługi klienta

Możesz zintegrować tę funkcję ze swoim portalem klienta, korzystając z oprogramowania do śledzenia zamówień, takiego jak ShipStation. Spójrz, jak dobrze zaprojektowana jest ta strona:

Narzędzia do śledzenia zamówień zwiększają również widoczność zamówień przez cały czas, zapobiegając ich zagubieniu, a sprawna dostawa pomaga uniknąć zastanawiania się, gdzie znajdują się produkty po opuszczeniu magazynu.

Wszystko sprowadza się do prowadzenia systemu ciągłej ewidencji zapasów. 

Aby rozwiązanie działało, powinno integrować się z innymi elementami ekosystemu e-commerce, takimi jak oprogramowanie księgowe, system zarządzania magazynem, przewoźnik oraz OMS.

Współpracuj z renomowanymi dostawcami 3PL

Dostawcy usług logistycznych 3PL (logistyka zewnętrzna) to eksperci logistyczni, którzy zajmują się między innymi przechowywaniem, kompletowaniem i pakowaniem oraz wysyłką Twoich produktów. 

Firmy 3PL działają również jako pośrednicy między nadawcami a przewoźnikami, koordynując różne aspekty łańcucha dostaw.

W ramach swoich usług niektóre firmy działają jako przewoźnicy, którzy automatyzują powiadomienia dotyczące wysyłki. Oto przykład firmy FedEx:

Jeśli współpracujesz z wieloma dostawcami, musisz monitorować ich wyniki, takie jak czas dostawy i liczba zagubionych paczek, aby móc wprowadzać zmiany, na przykład znaleźć nowych przewoźników w miejsce tych, którzy nie spełniają uzgodnionych poziomów usług (SLA), lub renegocjować warunki umów. Jedną z zalet oprogramowania do audytu przesyłek jest to, że może ono w tym pomóc.

Informuj klientów na bieżąco, zamiast pozostawiać ich w niewiedzy

Bądź przyjacielem, który odpisuje w odpowiednim czasie. 

A jeszcze lepiej — bądź przyjacielem, który odzywa się pierwszy. 

Ogranicz liczbę zapytań WISMO, działając proaktywnie dzięki jasnym aktualizacjom dotyczącym wysyłki, automatycznym powiadomieniom i przejrzystym zasadom.  Im mniej niespodzianek, tym mniej zgłoszeń WISMO. 

A co stanowi sedno tego wszystkiego? Wydajniejszy system zarządzania zamówieniami, który gwarantuje, że wszystkie informacje związane z zamówieniami są uporządkowane i aktualne

Jeśli chcesz zoptymalizować ten system, zapoznaj się z tymi niezbędnymi poradnikami:

• Kompletny, konkretny przewodnik po zarządzaniu zamówieniami w handlu elektronicznym  
• Śledzenie przesyłek w handlu elektronicznym: jak wykorzystać śledzenie zamówień do zwiększenia sprzedaży
• Kompletny przewodnik po śledzeniu zapasów: metody, wskazówki i narzędzia
• Automatyczne zarządzanie zamówieniami — wyjaśnienie: strategie, narzędzia i przyszłe trendy 
• Kompletny przewodnik po zarządzaniu zamówieniami B2B: najważniejsze strategie i narzędzia pomagające utrzymać porządek 

Handel detaliczny nigdy nie stoi w miejscu — Ty również nie powinieneś. Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje, strategie i materiały dotyczące kariery od czołowych liderów handlu detalicznego, którzy kształtują tę branżę.