Hoe je communitymarketing kunt inzetten voor groei van e-commerce

Lees het transcript:

We proberen onze podcasts uit te schrijven met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot heeft het niet altijd voor 100% bij het rechte eind.

Francois Marchand: Communitymarketing. Communitymarketing is veel meer dan het opbouwen van een loyale fanbase waaraan je je product kunt verkopen. Soms is de community zelf het product dat je verkoopt. Communitymarketing is inmiddels een van de belangrijkste aanjagers van doelgroepgroei in e-commerce en omvat groepen op sociale media, communityforums en abonnees op contentmarketing om loyaliteit en klantbehoud te stimuleren. Dus hoe kan jouw merk inspelen op deze populaire trend? 

Welkom bij The Ecomm Manager Podcast. Het is onze missie om je te helpen succesvol te zijn in je e-commerce-avontuur, met nuttig advies van experts die het groot hebben gemaakt. Ik ben je presentator, Francois Marchand. 

En vandaag ben ik zeer verheugd om Sam Thomas Davies te mogen verwelkomen. Sam is Growth Marketing Manager bij Drip en presentator van de Beyond The Inbox Podcast. We gaan praten over waarom communitymarketing zo’n belangrijk onderwerp is voor groei in e-commerce en daarbuiten, en waarom het nu belangrijker is dan ooit. Blijf dus luisteren om te leren hoe je e-commercemerk communitymarketing kan inzetten voor groei, hoe je bepaalt wie je community is, hoe je de juiste kanalen kiest, hoe je loyaliteit bij je klanten stimuleert en alles daartussenin.

Sam, welkom bij The Ecomm Manager Podcast. Ik ben ontzettend blij dat je vandaag bij ons bent om te praten over het inzetten van communitymarketing voor groei. Als growthmarketeer ben je een expert op dit gebied, maar je bent ook podcastpresentator. Dus van podcaster tot podcaster denk ik dat we een heel goed gesprek kunnen voeren.

Ik geef jou graag het woord om ons wat meer te vertellen over wat je bij Drip doet als growthmarketeer en als podcastpersoonlijkheid.

Sam Thomas Davies: Ja, natuurlijk. Ik heb onlangs een nieuwe functie bij Drip aanvaard. Mijn achtergrond ligt in content en historisch gezien heb ik marketingblogs beheerd en laten groeien. Dat deed ik tot januari bij Drip.

Maar op de achtergrond deed ik altijd al aan growthmarketing. Bij Drip werken we met projecten die verband houden met kwartaal-OKR’s. Op dit moment besteed ik ongeveer vijf uur per week aan de podcast van Drip, Beyond the Inbox. De rest van mijn tijd besteed ik aan kortetermijn- en langetermijnprojecten die meer gratis proefversies voor Drip helpen genereren.

Dat kan betekenen dat ik nieuwe alternatieve pagina’s bouw, onze vergelijkingspagina’s vernieuw of een nieuw kanaal verken. Mijn functie is dus heel veelzijdig en het is eigenlijk een heel spannende tijd in mijn carrière. Ik zit in mijn zesde marketingjaar en ik heb het gevoel dat ik met een frisse blik naar mijn werk kijk, omdat ik veel nieuwe kanalen verken waar ik door mijn ouderwetse manier van denken over marketing vroeger misschien op zou hebben neergekeken.

Het is dus een heel spannende tijd. Ik beleef ook enorm veel plezier aan de podcast en het is heel bijzonder om eens aan de andere kant van de microfoon te zitten. Ik kijk dus uit naar dit gesprek. 

Francois Marchand: Je zegt dat het een spannende tijd is. Het is een spannende tijd voor growthmarketing, maar ook voor communitymarketing. Hoe komt dat? Waarom is communitymarketing zo’n populaire trend in e-commerce en in growthmarketing in het algemeen? Laten we beginnen met de opkomst van communitymarketing in e-commerce. 

Sam Thomas Davies: Het is zo’n fascinerend onderwerp. Mijn kennismaking met dit gebied kwam volgens mij door het interviewen van e-commerceoprichters voor de podcast. Na verloop van tijd merkte ik dat veel van hen, wanneer ik vroeg hoe ze klanten aantrokken en behielden, over hun community begonnen.

Na verloop van tijd probeerde ik vast te stellen wat elke oprichter precies bedoelde met community, want sommige oprichters noemen een community terwijl ze eigenlijk reacties op Instagram bedoelen. Maar de marketeers en oprichters die dit echt goed aanpakken, zijn degenen met een duidelijk omschreven aanpak voor communityopbouw. Die aanpak kan gratis of betaald zijn, afhankelijk van het doel van de oprichter.

Om je vraag te beantwoorden: ik heb het gevoel dat dit nu zo’n populair onderwerp wordt omdat iedereen zo afhankelijk is van Meta en het niet goedkoper wordt. Ik heb ook nog steeds het gevoel dat het opbouwen van e-maillijsten soms op de achtergrond raakt. Ik vraag me af of dat deels komt doordat veel e-commerceoprichters zich niet op content richten.

In B2B heb je doorgaans een blog enzovoort. Ik denk dat veel e-commerceoprichters nu het belang van een community inzien. Ik weet zeker dat we hier nog veel uitgebreider op zullen ingaan, maar dat is mijn verklaring voor waarom dit zo’n populair onderwerp wordt. 

Francois Marchand: Ja, in de e-commercesfeer praten we over sociale media en over enkele andere afleveringen die we voor The Ecomm Manager Podcast maken. Maar het gaat om afstand nemen van het transactionele aspect van verkopen via sociale media, zoals social commerce. Het gaat echt om het stimuleren van relaties die een langdurige verbinding creëren tussen klant en merk, of bijvoorbeeld tussen doelgroep en e-commercebedrijf. Kun je iets vertellen over jouw ervaring met het opbouwen van zo’n relatie vanuit je expertise bij Drip?

Sam Thomas Davies: Ja, dat is een goede vraag. Er schiet me één klant te binnen. Sommige gasten die we in de podcast hebben gehad, waren klant van Drip. Voor mij, als iemand die doorgaans geen functies heeft gehad met veel klantcontact, is het heel fascinerend om met klanten te praten en te horen hoe zij het product omschrijven en wat ze eraan hebben. 

In het verleden schreef ik vaak productteksten en schreef ik wat ik dacht dat ons ideale klantprofiel wilde horen. Nu praat ik met klanten en hoor ik daadwerkelijk enkele van die succesverhalen. Ik heb het gevoel dat er veel voor te zeggen valt wanneer mensen je product echt graag gebruiken.

Dit geldt volgens mij voor SaaS. Bij e-commerce ligt dat anders en daar komen we ongetwijfeld ook op terug. Wat mijn ervaring met Drip betreft: wanneer ik met klanten van Drip praat, zijn ze echt enthousiast om het maximale uit het product te halen en promoten ze nieuwe functies. Ze kennen iedereen binnen het bedrijf.

Ik sprak onlangs met een ondernemer. Hij omschreef zichzelf als een OG, een oorspronkelijke klant van lang geleden. Hij is een zeer succesvolle ondernemer en zei tegen me: als ik ooit op zoek zou zijn naar een baan, zou ik graag bij Drip werken, omdat ik de cultuur en het product geweldig vind. Ik vond dat een zeer interessante conclusie, want werknemers kunnen zulke dingen als vanzelfsprekend beschouwen.

Maar als je met je klanten praat en ontdekt hoeveel ze waarderen wat je doet, is dat echt een bevestiging. 

Francois Marchand: Nu we het toch over voorbeelden hebben: welke e-commercebedrijven schieten je te binnen die succesvol communitymarketing hebben ingezet, en wat maakt die strategieën volgens jou effectief?

Sam Thomas Davies: Er is een merk met de naam Urban Everyday Carry en de oprichter heet Yong-Soo Chung. Ik sprak onlangs met hem en hij is de persoon aan wie ik denk wanneer ik denk aan iemand die communityopbouw perfect beheerst. Hij heeft een gratis community, simpelweg een Facebookgroep. Voor de context: Urban Everyday Carry is een online winkel die messen en artikelen voor dagelijks gebruik verkoopt.

In deze gratis community kunnen mensen samenkomen om over producten te praten en misschien enkele problemen te bespreken die ze met die producten ervaren. Onlangs introduceerde hij echter ook een betaalde community. Er zijn twee niveaus: $9 per maand of $99 per jaar. En er zijn allerlei voordelen.

Ik weet er zo uit mijn hoofd niet veel meer van, maar een van de voordelen is dat je vroegtijdige toegang krijgt tot de wekelijkse productlanceringen. Veel e-commercemerken brengen bijvoorbeeld elke dinsdag nieuwe producten uit. Als je een toegewijde volger van het merk bent, hoor je daar misschien drie dagen eerder over. Hij is heel slim in de manier waarop hij voordelen aan al zijn aanbiedingen koppelt. 

Ik bezocht de pagina vandaag ter voorbereiding op deze opname en hij biedt zelfs zijn podcast aan, maar dan zonder advertenties. Je krijgt dus allerlei voordelen en hij heeft dit echt uitstekend aangepakt. Er is nog een ander merk dat me te binnen schiet. Ik ben de naam van het merk nu even kwijt, maar die is minder belangrijk dan wat de oprichtster precies doet.

Ik sprak met een oprichtster wier bedrijf hondenvoer en hondensnacks via een abonnement verkocht. Het was heel fascinerend, want ze vertelde dat ze het merk was begonnen omdat ze een zeer actieve hond had. Ze zei dat het op de eigenaar afstraalt wanneer de eigenaar onrustig is en de hond naar een andere hond blaft. 

Ze vertelde dat ze veel andere hondeneigenaren had ontmoet die met hetzelfde probleem kampten. Op het eerste gezicht verkoopt haar merk dus hondenvoer, hondensnacks enzovoort. Maar ze heeft ook een community waar hondeneigenaren kunnen samenkomen om deze ervaringen en technieken te delen. Volgens mij overweegt ze nu zelfs om dit als uitbreiding van haar bedrijf aan te bieden, omdat de community zo sterk is gegroeid. Het is fascinerend om te ontdekken hoeveel verborgen waarde er in al die verschillende merken zit.

Het enige wat nodig is, is dat iemand besluit: oké, we hebben een community nodig en dit is hoe we die gaan opbouwen. 

Francois Marchand: Juist. En zoals je zegt, zal de community nieuwe richtingen en nieuwe nicheonderwerpen bepalen die een merk kan benaderen. Er komt dus duidelijk veel ideeën- en contentgeneratie voort uit dergelijke community-inspanningen. Maar je noemde een gratis community tegenover een betaalde community. Het kan voor een e-commercebedrijf verleidelijk zijn om te zeggen: hé, ik start meteen met een betaalde community. Heb je inzichten in wat een betere strategie is voor een e-commercebedrijf?

Moeten ze eerst een gratis aanpak proberen om die voorzichtig te testen? Of moeten ze meteen voor betaald gaan? Heb je tips om te beginnen met het opstellen van een communityplan?

Sam Thomas Davies: Ik vind dit zo’n belangrijke vraag. Mijn korte antwoord, dat ik daarna zal toelichten, is dat je, als je een community gaat starten, de systemen moet definiëren die het functioneren van die community mogelijk maken.

Daarmee bedoel ik: wie plaatst berichten? Wanneer plaatst die persoon berichten? Wie is verantwoordelijk? Wat doe je met spammers? Hoe zit het met content? Wanneer ga je posten? Ik heb het gevoel dat veel mensen zonder duidelijke definitie van hun doel aan communityopbouw beginnen. Iedereen kan een Facebookgroep, Circle of een andere online community starten.

Maar als je geen einddoel of sterke reden hebt om dit te doen, wat is dan het nut? Dat is volgens mij een van de fouten die veel mensen maken. En dat geldt niet alleen voor communityopbouw, maar voor alles. Toen we de podcast begonnen, besteedden we bijvoorbeeld drie maanden aan het opbouwen van alle systemen die nodig waren om een podcast te laten groeien.

We moesten bepalen hoe we gasten zouden vinden en beoordelen. We moesten vastleggen hoe we de afleveringen zouden monteren. We moesten een proces opbouwen in Notion en besteedden daar drie maanden aan. Die drie maanden waren de investering meer dan waard, want nu hebben we processen waarmee we elke week podcastafleveringen kunnen opnemen en publiceren.

Justin Welsh vertelt een geweldig verhaal over het starten van een betaalde community. Hij verdiende tienduizenden dollars per maand met die betaalde community. Op een dag zette hij haar echter stop, omdat ze niet paste bij de levensstijl die hij wilde leiden. Hij merkte dat hij er te veel tijd doorbracht en dat het hem afleidde van het werk dat hij werkelijk wilde doen.

Dat is volgens mij nog een belangrijke les. Als je een community start, moet je heel duidelijk weten of die aansluit bij de waarden van het merk. Als dat zo is, zou ik zeker aanraden om met een MVP-versie te beginnen. En natuurlijk moet je, zelfs op basisniveau, systemen klaar hebben staan om te bepalen of je de community in de toekomst wilt laten groeien.

Francois Marchand: Ja, communities zijn geen omgevingen die zichzelf modereren. Je hebt iemand nodig die, zoals je zegt, de leiding neemt, spam verwijdert en ervoor zorgt dat iedereen wordt geholpen en vragen worden beantwoord. Het is geen gemakkelijk werk. Er komt veel bij kijken om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt.

De andere vraag is: hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun inspanningen oprecht zijn wanneer ze een community opbouwen? Dat ze het om de juiste redenen doen? Ze willen niet alleen maar pronken of aan wat we astroturfing noemen doen, waardoor het overkomt als een oneerlijke marketingtactiek om simpelweg een community te hebben en te kunnen zeggen: hé, onze mensen zijn betrokken, onze klanten zijn hier. Ze praten met elkaar. 

Sam Thomas Davies: Ja, dat is een heel goede vraag. Eerlijk gezegd weet ik het antwoord niet. Ik denk dat mensen sowieso sceptisch staan tegenover marketing in het algemeen. Zelfs bij oprechte marketing die volledig transparant is, reageren mensen soms afwijzend op marketing in het algemeen.

Volgens mij komt het erop aan hoe hard je de community promoot. Het is prima om—ik probeer een voorbeeld te bedenken van een merk dat dit doet—Outdoor Vitals doet dit bijvoorbeeld. In elke e-mail staat simpelweg een oproep tot actie in de afbeelding. Het is niet de belangrijkste CTA; hij staat er gewoon met de boodschap: hé, als en wanneer je er klaar voor bent, hebben we deze community. 

Ze vatten het in één zin samen en zeggen dat je hier meer informatie kunt vinden. Dat is alles. Ik heb het gevoel dat de community daardoor niet behoeftig overkomt: je zegt dat ze er is als mensen dat willen, maar dat het ook prima is als ze geen interesse hebben. Het tegenovergestelde zou zijn dat je een community meerdere keren per week in e-mailcampagnes pusht en bij een betaalde versie meteen hard probeert te verkopen. 

De community moet een uitbreiding zijn van wat je al doet. Ik las vanochtend het boek How to Grow a Small Business van Donald Miller en daarin gebruikt hij een mooie vergelijking met een vliegtuig. Je hebt de cockpit, de linkervleugel, de rechtervleugel enzovoort. Alles draait om balans. Community, verkoop, bedrijfsvoering: je hebt al die verschillende gebieden en de community moet simpelweg een uitbreiding zijn van wat je al doet. Zo vind je volgens mij de juiste balans zonder te agressief te worden in je marketing. 

Francois Marchand: Ja. Is een community dan een product dat je verkoopt? Of helpt ze je product verkopen? Of is het geen van beide?

Sam Thomas Davies: Dat is een geweldige vraag. Ik denk dat het alles kan zijn wat je ervan maakt. Bij de oprichtster van het hondenmerk die ik eerder noemde, denk ik niet dat ze überhaupt iets verkoopt. Volgens mij staat de community bijna volledig los van haar bedrijf. Maar de mensen die klant zijn, nemen deel aan de community omdat ze van het merk en van haar als oprichtster houden. 

Er is ook nog een andere kant waar we het niet over hebben gehad: ben jij bij je e-commercebedrijf de oprichter en het gezicht van het merk? Als dat zo is en ik jou als klant aardig vind, je vertrouw en je beter wil leren kennen, zal ik waarschijnlijk aan die community deelnemen.

Je ziet dit voortdurend, zelfs in niet-traditionele vormen op sociale media. Het zijn steeds dezelfde mensen die reageren op tweets, Instagramberichten enzovoort. Dat zegt volgens mij ook veel. Om je vraag te beantwoorden: je moet echt definiëren wat je hier probeert te bereiken. Als je verkoopt, welke regels gelden er dan voor de manier waarop je verkoopt?

Doe je één keer per week een promotie? Doe je dat wanneer het logisch is? Er is geen goede of foute manier. Het komt volgens mij echt terug op je waarden. Dat ben ik de afgelopen maanden veel serieuzer gaan nemen, doordat ik met veel verschillende e-commerceoprichters heb gesproken. Outdoor Vitals schiet me opnieuw te binnen.

Toen ik met de marketingmanager sprak, praatte hij vol passie over de waarden. Hij zei: we kijken naar onze waarden en als we iets willen doen dat daar niet bij aansluit, doen we het niet. Zo eenvoudig is het. Vroeger vond ik dat een nogal vage uitspraak, maar nu begrijp ik het echt. 

Het is niet zo eenvoudig als een boek lezen, de gouden oplossing vinden en de strategie toepassen. Iedereen wil de strategie, maar het zijn de principes die alles ondersteunen. Het is dus een wat vaag antwoord, maar dit is zeker een heel moeilijke vraag om te beantwoorden. 

Francois Marchand: Dat is het inderdaad. Ik kom zo terug op mijn vervolgvraag over communitymarketing voor beginners. Zoals je zei, is er geen vaste routekaart die voor iedereen werkt. Maar je noemde wel het gezicht van de community. Moet dat bij een e-commercemerk altijd de oprichter, CEO of iemand uit de directie zijn?

Sam Thomas Davies: Dat is een geweldige vraag. Terwijl je die stelde, moest ik denken aan het merk Poo-Pourri. Zij namen daadwerkelijk een model aan als woordvoerder. Zij verscheen in alle virale video’s en dergelijke.

Ik sprak onlangs met een oprichter wiens merk rugzakken verkocht om honden in te vervoeren. De hond was het gezicht van het merk. Dat is fascinerend, want ook hier is er niet één juist antwoord. Ik denk hier de laatste tijd veel over na en probeer er een pakkende marketingterm voor te bedenken.

Ik houd het voorlopig op metamerk, hoewel ik niet helemaal zeker weet of ik daar tevreden mee ben. Het idee is dat je een merk hebt en vervolgens verschillende persoonlijkheden binnen dat merk. Het is bijna als een televisieserie. Een televisieserie is een merk, maar je hebt je favoriete personages. Volgens mij was Friends daarom zo populair.

Iedereen herkende zich in de personages en zag zichzelf erin terug. Ik denk terug aan enkele van de eerste marketingblogs die ik las. Dat waren destijds Sumo, met Nat Eliason, en Sara Peterson. Zes of zeven jaar later herinner ik me hun namen nog steeds, omdat ze elk hun eigen persoonlijkheid hadden. 

Mijn collega’s en ik deden vroeger iets vergelijkbaars bij Sleeknote. Voor de volledige context: Drip kocht Sleeknote vorig jaar. Ik ben een echte Sleeknote-veteraan. In onze marketing probeerden we iets soortgelijks te doen: ik schreef wekelijks e-mails aan onze leads en mijn collega’s Soray en Reeke schreven wekelijks e-mails aan klanten. Soms ging een van ons op vakantie en nam de ander het over. We maakten daar grappen over en mensen vonden dat geweldig.

Soms zijn er conferenties waar mensen onze e-mails in hun presentaties laten zien. Dat is fascinerend, want wij hadden gewoon plezier. Ik denk dat veel meer merken dit zouden kunnen doen. Een ander merk dat me te binnen schiet: ik sprak onlangs met een oprichter die een zeer interessante aanpak van branding heeft.

Het merk heet Mid-Day Squares. Ze verkopen middagsnacks en hebben drie medeoprichters: een broer en zus en de echtgenoot van de zus, dus de zwager van de broer. Ze hebben een reality-tv-serie over het laten groeien van het merk. Het is dus heel meta. Je hebt drie medeoprichters die praten over het opbouwen van een merk, terwijl dat op zichzelf ook weer een merk is. Ik heb niemand anders dat zien doen.

In het interview zei hij dat hij was geïnspireerd door de Kardashians en twee andere programma’s. Hij vroeg zich af: wat als we ze allemaal samenvoegen? Volgens mij noemde hij ook Shark Tank. Ze hebben iets heel unieks opgebouwd. Het is dus een lang antwoord op je vraag, maar er zijn zoveel verschillende manieren waarop je dit kunt aanpakken.

Tot slot wil ik nog vermelden dat ik zoveel oprichters heb horen zeggen: ik wilde niet het gezicht van het merk worden, maar ik moest wel, want als ik het niet deed, zou niemand het doen. En het was de beste beslissing die ik ooit heb genomen. 

Francois Marchand: Ja, dat klinkt logisch. Als je je eigen merk gaat vertegenwoordigen en er niemand anders is om dat te doen, ben jij het merk, de CEO en de oprichter. Jij hebt de leiding. Met jou verbinden mensen zich. Ik sprak voor deze specifieke podcast met andere oprichters. Zij zijn het gezicht van hun merk op Instagram, in communityforums en elders, zoals je zei in Facebookgroepen enzovoort.

Zij beantwoorden de vragen. Misschien doen zij niet per se het uitvoerende werk, maar hun naam is eraan verbonden. Laten we het daarom even over kanalen hebben. We noemden sociale media en Facebook. Uiteraard zijn TikTok en alle andere sociale kanalen belangrijk om interactie met je klanten op te bouwen en relaties te ontwikkelen.

Wat is volgens jou tegenwoordig de waarde van communityforums? Hebben die nog steeds hetzelfde gewicht als vroeger, of zit iedereen verspreid over Discord-kanalen, Twitch of andere nieuwe mogelijkheden? 

Sam Thomas Davies: Ja, dat is een goede vraag. Ik las onlangs een geweldige tweet. Ik weet niet meer wie hem schreef, maar de boodschap was dat je moet gaan waar je doelgroep is. Zit je doelgroep op Twitter, dan tweet je. Zit ze op LinkedIn, dan plaats je berichten op LinkedIn.

Ik heb het gevoel dat het heel gemakkelijk is om je op een platform te richten omdat het eenvoudig is om daarop te bouwen. De meeste mensen denken dus aan Facebookgroepen of Discord. Maar onlangs sprak ik met een oprichter die vertelde dat zijn klanten ouder zijn en waarschijnlijk niet weten wat Discord is.

Waarschijnlijk weten ze zelfs niet wat een Facebookgroep is. Voor hen zou een community misschien bestaan uit fysieke evenementen, meerdere keren per jaar. Als het om een duur product gaat, is dat logischer. Het kanaal hangt volgens mij dus echt af van het type klanten dat je hebt. Het is heel gemakkelijk om aan te nemen wat mensen willen, omdat je kijkt naar wat iedereen doet. Dat is volgens mij een grote fout.

Francois Marchand: Precies. Je kunt het succes van een ander bedrijf niet kopiëren, want jij bent dat bedrijf niet. Jouw doelgroep, demografie en segmentatie kunnen anders zijn. Ga dus naar waar zij zijn. Mijn volgende vraag zou eigenlijk zijn: wat is jouw communitymarketing voor beginners?

In een notendop is het dus: ga waar je doelgroep is. Heb je nog ander advies voor beginners over communitymarketing dat we nog niet hebben besproken? We hebben al enkele specifiek op e-commerce gerichte punten genoemd. 

Sam Thomas Davies: Ik denk vooral aan de problemen die je oplost. Ook in mijn eigen functie denk ik hier de laatste tijd veel over na, want functietitels zijn meestal onzin. Uiteindelijk gaat het erom waarom je elke dag gaat werken. Welke problemen los je op? Hoe voeg je waarde toe voor je bedrijf, werkgever en klanten? En via welk kanaal kun je die oplossingen het beste leveren?

Misschien is dat een Facebookgroep omdat je media wilt kunnen delen om die problemen op te lossen. Misschien wil je een platform dat gemakkelijker te modereren is, of een platform waarmee mensen meer vertrouwd zijn. Volgens mij is dat wat het belangrijkst is. Het gaat niet om het platform. Uiteindelijk is dat allemaal bijzaak. Het gaat erom welke problemen je oplost en wat de snelste en eenvoudigste manier is om daar oplossingen voor te bieden.

Francois Marchand: Perfect. Dat is heel logisch. Welke veelgemaakte fouten zie je bij e-commercemanagers, oprichters en bedrijfseigenaren die ze moeten vermijden? En welke statistieken moeten ze bijhouden om te bepalen of iets werkt of juist niet?

Sam Thomas Davies: Ik begin met het eerste deel van de vraag. Ik heb dit tijdens de aflevering al een paar keer genoemd, maar je moet systemen hebben die bepalen wie wat doet en wanneer. Net als bij Drip bakenen we al onze projecten af. We schrijven op wat we precies doen en waarom we het doen.

Dat geldt ook wanneer je een kleine marketingafdeling hebt. Middelen zijn natuurlijk beperkt en je hebt geen tijd te verspillen aan iets wat je niet kunt onderhouden. Als je overweegt een community op te bouwen, wat is dan de minimaal levensvatbare versie die je kunt bouwen? Voor het tweede deel van je vraag vind ik het interessant om naar positieve signalen te zoeken.

Dat heb ik geleerd van Chris Walker. Hij praat over het moment waarop je weet of iets werkt. Je krijgt dan positieve signalen. Het komt natuurlijk ook neer op het doel en dat houdt verband met de statistieken. Als je alternatieve inkomstenkanalen wilt verkennen, zoals veel e-commercemerken nu doen met bijvoorbeeld een betaald lidmaatschap, moet je uiteraard verkoop, terugkerende maandelijkse omzet, opzeggingspercentage en dergelijke in de gaten houden.

Maar als geld niet de drijfveer is, tel je misschien het aantal reacties, privéberichten en antwoorden op e-mails. Dat zijn we vorig jaar bij Drip gaan doen toen we onze kijk op e-mail vernieuwden. We hadden al die CTA’s en werkten in HubSpot, dus we hadden omzettoeschrijving enzovoort.

We vroegen ons af: wat als we alleen reacties bijhouden? Dat zijn we gaan doen en mensen begonnen te zeggen: hé, ik vind deze e-mail geweldig. Dit is echt nuttig. We wisten toen dat dit een positief signaal was. We waren iets op het spoor. Samengevat komt het dus neer op systemen die het soort community dat je wilt bouwen mogelijk maken, een community die een uitbreiding is van de waarden die belangrijk zijn voor het merk, en de juiste statistieken die bij die waarden passen.

Francois Marchand: We naderen het einde van ons gesprek, Sam. Het was verhelderend, entertainend en praktisch toepasbaar, wat het belangrijkste aspect van deze podcast is. Daarom maken we hem. Dat was trouwens onze eigen analyse van waarom we deze podcast in eerste instantie begonnen. 

Laten we het hebben over wat eraan komt. Hoe zie je communitymarketing zich de komende jaren ontwikkelen als onderdeel van growthmarketing, vooral binnen e-commerce, die in hoog tempo blijft groeien en veranderen?

Sam Thomas Davies: Dat is een goede vraag. Om die te beantwoorden wil ik een ander kanaal als voorbeeld gebruiken. Ik zie dat zoveel e-commercemerken zich sterker op content richten. Het is grappig om met e-commerceoprichters te praten die zeggen: ik heb me op Ahrefs geabonneerd en keek naar zoekwoorden. Dat is voor B2B-marketeers zoals wij heel gebruikelijk.

Ik zie nu steeds meer merken die zich echt op content richten. Volgens mij komt dat doordat ze hebben ingezien hoe belangrijk content is, onder andere door alles wat we eerder noemden over stijgende kosten bij Meta. Om je vraag te beantwoorden: volgens mij zullen steeds meer merken het belang van communityopbouw inzien, omdat dit waarschijnlijk de belangrijkste strategie is om klantverloop te voorkomen.

Als je klanten loyaal aan je zijn omdat je buiten de producten die je aanbiedt voortdurend waarde levert, waarom zouden ze dan vertrekken? Er zijn bepaalde merken waarvan ik denk dat ik waarschijnlijk nooit zal opzeggen omdat ik van die merken houd en de waarde waardeer die ik eruit haal. Misschien maak ik formeel geen deel uit van een community, maar op een bepaalde manier wel, omdat ik het gevoel heb dat mijn stem belangrijk is. Dat is volgens mij ook een belangrijk onderdeel.

Ik verwacht dat veel merken sterker op community inzetten, fouten maken, daarvan leren en echt onderzoeken wat een community voor hen kan betekenen. 

Francois Marchand: Uiteindelijk draait het allemaal om loyaliteit. Het gaat erom de klanten te behouden die je in eerste instantie aantrekt, ongeacht via welk kanaal ze kwamen.

Als je die relatie kunt opbouwen en vertrouwen kunt stimuleren, zul je succesvol zijn. Voordat ik je laat gaan: heb je nog andere inzichten of adviezen over je ervaring die verband houden met e-commerce? Misschien je belangrijkste advies, zelfs als dat niet direct met communities te maken heeft, voor e-commercemanagers?

Sam Thomas Davies: Ik zou zeggen: leer hardop. Deel online wat je leert en ervaart, op LinkedIn, Twitter of welk platform dan ook dat het beste bij jou en je klanten past. Je klanten willen weten wat je dagelijks doet om het merk vooruit te helpen en welke functies en producten je meer specifiek in de pijplijn hebt. 

Wat e-mail betreft: schrijf alsjeblieft gepersonaliseerde e-mails en laat ze afkomstig zijn van een oprichter of CMO. Geef die e-mails een gezicht waar mensen op kunnen reageren en vragen aan kunnen stellen. Wees niet bang om meer verbinding met je klanten te zoeken, want dat zijn enkele gemakkelijke successen die je snel kunt behalen. 

Francois Marchand: Fantastisch. Sam, dat was geweldig. Waar kunnen we je werk volgen? Vertel ons wat er speelt met wat je momenteel bij Drip doet, dan gaan we van daaruit verder. 

Sam Thomas Davies: Natuurlijk. Als je van dit gesprek hebt genoten, raad ik je aan Beyond the Inbox te bekijken, de podcast van Drip. Je kunt eenvoudig zoeken naar Beyond the Inbox Podcast of naar drip.com/podcast gaan. Elke week interview ik een e-commerceoprichter of -marketeer en praten we over hun marketingstrategieën buiten de inbox. Veel luisterplezier. 

Francois Marchand: Fantastisch. Ik zal proberen hier niet te veel concurrentie te creëren. Laten we meer samenwerken en mogelijkheden zoeken voor een crossover tussen onze twee podcasts. Sam, je was geweldig. We waarderen het enorm dat je hier wilde zijn. 

Ook wil ik jou, luisteraar, bedanken voor het beluisteren van deze aflevering van The Ecomm Manager Podcast, want we waarderen je steun enorm. Vond je het interessant wat je vandaag hoorde? Laat dan gerust een beoordeling of reactie achter en laat ons weten hoe we het doen. Abonneer je op de podcast om als eerste te weten wanneer we een nieuwe aflevering aan je overzicht toevoegen. 

Tot de volgende keer. Ik ben Francois en ik wens je het allerbeste tijdens je e-commerce-avontuur. Tot ziens.