In deze interviewserie praten we met leiders van e-commercebedrijven die hun strategieën voor het creëren van een zeer succesvolle e-commercewebsite kunnen delen. Als onderdeel van deze serie had ik het genoegen om Chaitanya Patel te interviewen.
Chaitanya Patel
Chaitanya Patel, die CP wordt genoemd, is overdag een professional op het gebied van informatiebeveiliging. Hij is 31 jaar oud en woont in de buitenwijken van Chicago. Hij heeft een streetwearmerk, XTRING, met als missie om via stijl meer zelfvertrouwen te geven.
Kun je ons wat vertellen over je achtergrond en hoe je bent begonnen?
Ik ben geboren en opgegroeid in India. Mijn familie en ik verhuisden naar de VS toen ik 15 was. Ik groeide op in een zeer traditioneel gezin. We woonden met z’n zessen in huis: mijn ouders, mijn grootouders, mijn oudere broer en ik.
Het leven was vrij eenvoudig: naar school gaan, thuiskomen, wat studeren, televisie kijken, slapen en het hele proces herhalen. Pas toen we in 2006 naar de VS verhuisden, slaagde mijn familie er enigszins in om uit de financiële problemen te komen waarin we zaten. Ik kwam als leerling uit de tiende klas naar de Verenigde Staten. Dit was een zeer interessante periode voor mij, omdat ik me moest aanpassen aan een nieuwe levensstijl, nieuwe vrienden moest maken en mijn best moest doen om erbij te horen. Over het algemeen vond ik het leuk. Mijn plan was om na de middelbare school bij het Korps Mariniers te gaan, maar de dingen liepen anders. Uiteindelijk ging ik naar een regionaal college, waar ik later mee stopte.
Halverwege de twintig investeerde ik in een fysieke winkel, maar ook dat liep anders dan gepland. Ik moest de zaak na negen maanden sluiten en persoonlijk faillissement aanvragen. Ik denk dat ik de vrijheid had om te falen. Maar de lessen die ik eruit heb geleerd zijn onbetaalbaar. Geen college of instituut had me dat kunnen leren. Die ervaring hielp me volwassener te worden in mijn persoonlijke en professionele leven, en ik blijf die principes toepassen in mijn dagelijks leven. Misschien niet allemaal, maar ik werk eraan.
Kun je een verhaal delen over de grappigste fout die je maakte toen je net begon? Welke lessen of inzichten heb je daarvan geleerd?
Zou je me geloven als ik je vertelde dat ik ongeveer 20 samples bij een fabrikant bestelde zonder die eerst te controleren? Dat is precies wat er gebeurde. Nadat mijn ontwerp was gemaakt, begon ik online naar kledingfabrikanten te zoeken en kwam ik een leverancier tegen met een zeer fraai portfolio. Zonder verder onderzoek te doen, ging ik door met het plaatsen van een bestelling voor samples in verschillende maten, stofmengsels en kleuren. Voor mij klonk het alsof ze alles deden wat ik vroeg.
Uiteindelijk kwamen de samples aan. Ik had het niet erger bij het verkeerde eind kunnen hebben. Niet alleen waren de maten verkeerd, maar het naaiwerk was zo slecht dat ik daadwerkelijk een shirt scheurde toen ik de labels verwijderde. Daar stond ik dan, met een doos vol shirts in mijn handen en geen idee wat ik ermee moest doen. Het is inmiddels meer dan een jaar geleden, maar ik moet er nog steeds om lachen. Ik weet dat ik het beter had kunnen doen, maar het enthousiasme om het voor elkaar te krijgen bracht me ertoe dit te doen.
Het was een geleerde les. Aan iedereen die dit leest en net begint: zorg ervoor dat je eerst grondig onderzoek doet voordat je met iemand zaken doet. Laat hen samples sturen van het werk dat ze hebben gedaan. Als dat mogelijk is, zoek dan uit met welke andere merken of bedrijven ze hebben samengewerkt en vraag naar hun feedback over het product dat ze hebben geleverd. Kort daarna werd ik zeer kritisch bij het zoeken naar een leverancier om mee samen te werken. Het kostte me zes maanden om een betrouwbaar bedrijf te vinden, maar mijn geld was goed besteed.
Is er een bepaald persoon aan wie je dankbaar bent omdat die je heeft geholpen te komen waar je nu bent?
Eerlijk gezegd hebben veel mensen me geïnspireerd, maar mijn opa zal altijd bovenaan de lijst staan. Toen ik opgroeide, hadden we het financieel erg moeilijk. Deze man had moeten genieten van zijn zestiger jaren, maar hij nam de verantwoordelijkheid op zich om mijn familie te onderhouden. Hij gaf alles wat hij ooit bezat om ervoor te zorgen dat we eten op tafel hadden. Dat was de instelling die hij destijds had; niets bracht hem van zijn stuk. Zijn voornaamste zorg was het zorgen voor zijn gezin. Als ik half zo goed zou worden als hij was, zou ik graag willen denken dat ik een goed leven heb geleid.
Dus toen ik tijdens mijn zakelijke problemen moeilijke tijden doormaakte, wist ik dat het tijdelijk was en dat de dingen beter zouden worden. Ik had niet de instelling om met die situaties om te gaan, maar na verloop van tijd brachten ze me naar een veel betere plek, omdat ik de hoop niet verloor, net zoals mijn opa dat nooit deed.
Wat doet je e-commercebedrijf? Wat was het ‘aha-moment’ dat leidde tot het idee voor je huidige e-commercebedrijf?
Dat gebeurde pas toen ik wist wat ik met mijn merk wilde doen en welke boodschap ik probeerde te verspreiden. Ik vond het leuk om de ontwerpen en kleuren te bedenken die ik had gekozen, maar toen ik de waarde en de impact zag die het op mensen kon hebben, wist ik dat ik ermee door moest gaan. Ik heb het verhaal op mijn website staan.
Wat was je oorspronkelijke visie voor je bedrijf? Welke pijnpunten probeerde je voor je klanten op te lossen?
Ik richtte me meer op het kleuraspect van mijn merk: maak het kleurrijk maar modern voor mensen die hun outfits graag combineren met sneakers en accessoires. Ik dacht dat dit op zichzelf al een sterk verkoopargument zou zijn, omdat er een enorme markt voor is. Ik wist echter dat het meer moest zijn dan dat, dus uiteindelijk koos ik voor de aanpak die ik heb gevolgd.
Er zijn meer dan 12 miljoen e-commercebedrijven. Wat maakt volgens jou dat jouw bedrijf opvalt? Waar ben je het meest trots op?
Volgens mij draait het bij elk e-commercemerk om de waarde die het biedt en de community die het probeert te helpen. Uniek zijn helpt je zeker om op te vallen. De aanpak die ik volg — het zelfvertrouwen versterken door middel van stijl, vooral met een streetwearmerk — is behoorlijk goed. Ik ben blij dat ik die route heb gekozen. Het is een zware reis, maar aan makkelijke dingen is niets leuk.
Wat zijn op basis van je ervaring en succes de vijf belangrijkste dingen die je moet weten om een zeer succesvolle e-commercewebsite te bouwen?
1. Nog voordat we bij de website komen, kies je een naam die uniek en gemakkelijk te onthouden is. Kies ook een eenvoudig logo, zodat mensen je merk onthouden.
2. Een strakke, heldere en moderne website moet je keuze zijn. Ik heb velen horen zeggen: “Begin gewoon en besteed niet te veel aandacht aan de uitstraling van de website”, maar daar ben ik het absoluut niet mee eens. Dat kun je doen als je snel geld wilt verdienen, maar als je een legitiem merk probeert op te bouwen, heb je een aantrekkelijkere zakelijke stijl nodig.
3. SNELHEID. Dit is geen drive-in of fastfoodrestaurant. We hebben allemaal een hekel aan wachten. Hetzelfde geldt voor je website. Mensen houden niet van wachten en ze zullen niet wachten tot je website is geladen als dat langer dan een seconde of twee duurt. Hoe gek het ook klinkt, het is waar. Google rangschikt je website daadwerkelijk op basis van de snelheid.
4. Over snelheid gesproken: het belangrijkste dat deze om zeep helpt, zijn alle applicaties die mogelijk op je website draaien. Maar deze applicaties zijn wel handig om klantgegevens te verzamelen voordat bezoekers je website verlaten zonder een aankoop te doen. Gebruik pop-ups om e-mailadressen/telefoonnummers te verzamelen, zodat je hen rechtstreeks marketingberichten kunt sturen. Extra verkoop tijdens het afrekenen, actuele aanbiedingen, timers om urgentie te creëren, reviews om sociaal bewijs te creëren, enzovoort. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar begin met de basis en bouw dat vervolgens uit, terwijl je de snelheid goed in de gaten houdt
5. De missie en het doel van het merk. Het klinkt misschien niet als een groot probleem, maar mensen kopen meer van mensen; je moet jezelf herkenbaar voor hen maken door je verhaal te delen. Toon empathie voor hen. Daarmee bouw je de trouwste klantenbasis op en zullen ze bij je terugkomen voor meer.
Als er één onderdeel van het ontwikkelingsproces van de e-commercewebsite was waaraan je 50% meer tijd had kunnen besteden, welk onderdeel zou dat dan zijn en waarom?
Ik zou me richten op snelheid en efficiëntie. Ik weet dat ik het er net over had, maar het is heel belangrijk. Snelheid is belangrijk omdat de aandachtsspanne van een klant kort is; je moet alles binnen 2-3 seconden aan hen presenteren, anders verlaten ze je website. Efficiëntie op het gebied van gebruikerservaring is ook heel belangrijk.
Maak het proces — van het selecteren van een product tot het afrekenen — zo vlekkeloos mogelijk. Zorg dat het minder afleidt. Extra verkoop tijdens het afrekenen is prima, maar zorg er vanaf het moment dat ze op je website terechtkomen voor dat ze precies weten waar ze naartoe moeten en hoe ze je product kunnen kopen. Te veel moeten klikken is saai en frustrerend.
Kun je enkele voorbeelden geven van tools of software waarvan je denkt dat ze opkomende e-commercemerken aanzienlijk kunnen helpen om effectiever en succesvoller te worden?
Landingspagina, e-maildienst en SMS.
Maak een landingspagina om leads te verzamelen en aanbiedingen te promoten. Je kunt Phonesites of GoHighLevel gebruiken. Het is gemakkelijk te gebruiken, zelfs voor beginners. Je kunt het gebruiken om leads te verzamelen aan wie je rechtstreeks marketingberichten kunt sturen. Je verzamelt leads door hun een tijdelijke aanbieding te geven.
Zodra je die leads hebt verzameld, kun je een e-maildienst zoals Klaviyo (die ik zou gebruiken) inzetten om met hen te communiceren. Je kunt het hele proces ook automatiseren, zodat de e-mails op tijd worden verzonden.
Als je telefoonnummers verzamelt, wat ik sterk aanbeveel, kun je een SMS-app zoals Postscript gebruiken om marketingmails en speciale aanbiedingen naar je SMS-lijst te sturen. Postscript kan eenvoudig worden geïntegreerd met Klaviyo, zodat al je gegevens in de automatisering worden gesynchroniseerd. Hierdoor kun je SMS/MMS-berichten op tijd versturen.
Dit zijn de tools die ik gebruik vanwege hun gebruiksvriendelijkheid, maar ik weet zeker dat er nog veel meer zijn die misschien beter bij je passen. Kortom: gebruik tools/apps die met elkaar integreren, zodat je het proces gemakkelijker kunt automatiseren.
Wat zijn de meest voorkomende fouten die je CEO's en oprichters hebt zien maken wanneer ze een e-commercebedrijf beginnen? Wat kan er worden gedaan om die fouten te voorkomen?
Vanuit het perspectief van een oprichter denk ik dat veel e-commercebedrijven bij een start-up niet veel aandacht besteden aan de klantervaring.
Ik begrijp dat je geen fysieke locatie hebt waar je met je klanten kunt communiceren; daarom moet je sociale media benutten om met hen in contact te komen. Stel vragen, maak peilingen en ga live. Doe alles wat nodig is om naar hen te luisteren. Stuur na een aankoop een vervolgmail om feedback te vragen. Houd hen op de hoogte van alle nieuwe dingen waaraan je werkt. Vraag hen wat je beter kunt doen om een geweldige ervaring te bieden. Vraag om productbeoordelingen. Het feit dat ze één keer bij je zijn gekomen, betekent niet dat ze terug blijven komen als ze nooit meer iets van je horen.
Denk ook na over de gebruikerservaring van je website. Vergeet niet dat de aandachtsspanne erg kort is, dus een trage of haperende website zal hen niet lang vasthouden. Zelfs als je het beste product hebt, zal iemand met een product dat half zo goed is als het jouwe het beter doen als diegene een geweldige klantervaring biedt.
Welk aspect van het runnen van een e-commercemerk wordt volgens jou meestal het meest onderschat?
Het aspect van orderafhandeling binnen het bedrijf wordt onderschat. Wanneer het om een kleine start-up gaat, is het eenvoudig om dit vanuit huis te doen, maar wanneer merken "exploderen", hebben bedrijven vaak moeite om bestellingen op tijd te verzenden; ze beschikken niet over de juiste systemen.
Externe orderverwerkingsbedrijven zijn een goede tijdelijke oplossing, maar wanneer je een groot merk probeert op te bouwen, heb je op een bepaald moment de infrastructuur voor orderafhandeling nodig. Je moet een systeem hebben dat in werking treedt vanaf het moment dat je een bestelling ontvangt totdat deze wordt verzonden. Je hebt voor alles een vastgestelde tijdlijn nodig.
Uiteraard kun je niet bepalen wat er aan de kant van de koerier gebeurt; je kunt alleen hopen dat alles goed met hen verloopt.
Als je een beweging zou kunnen starten die zoveel mogelijk goeds voor zoveel mogelijk mensen zou brengen, welke beweging zou dat dan zijn?
Ik denk dat een streetwearmerk dat helpt het zelfvertrouwen te vergroten op zichzelf al een beweging is, vooral voor de introverte gemeenschap, om hen te helpen mentale barrières te doorbreken. Mijn focus voor de toekomst is om anderen te helpen betere versies van zichzelf te worden. Ik wil dat ze weten dat ze niet de enigen zijn die zich zo voelen en dat het beter zal worden. Als iemand zoals ik het kan, weet ik dat zij het ook kunnen.
Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen?
Op Instagram: @chaitanyapatel.eth
Op Facebook: facebook.com/cp118
Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundige adviezen van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!
Meer geweldige ECM-content:
