Een gids voor het wereldwijde proces van orderafhandeling
Bezorgingsblijdschap: Het waarborgen van klanttevredenheid door efficiënte orderafhandeling is cruciaal. Maar liefst 67% van de klanten komt niet terug na een slechte bezorgervaring, wat de impact ervan op klantloyaliteit benadrukt.
Retourchaos: Ontoereikende afhandelingsprocessen kunnen leiden tot een toename van retouren en klachten. Dit frustreert klanten niet alleen, maar brengt het bedrijf ook extra kosten en tijd met zich mee, wat de winstgevendheid beïnvloedt.
Toeleveringsketensymfonie: Orderafhandeling speelt een cruciale rol in de volledige toeleveringsketen van een bedrijf. De efficiëntie en het succes ervan zijn essentieel voor het onderhouden van een harmonieus en productief toeleveringsketensysteem.
Orderafhandeling is cruciaal voor het succes van uw bedrijf en raakt vrijwel elk onderdeel van uw toeleveringsketen. Bijna 67% van de klanten die een slechte ervaring met de levering hebben gehad, zegt niet opnieuw bij die retailer te zullen kopen. Een slechte orderafhandeling maakt niet alleen uw klanten ontevreden, maar leidt waarschijnlijk ook tot meer retourzendingen en klachten die uw bedrijf tijd en geld kosten.
Een betrouwbare wereldwijde strategie voor orderafhandeling vormt de basis van een succesvol bedrijf, waarmee u bestaande klanten kunt behouden en nieuwe klanten kunt aantrekken. In deze gids zet ik het ideale orderafhandelingsproces uiteen. Ook bespreek ik best practices en de verschillende beschikbare modellen voor orderafhandeling en orderbeheer voor uw bedrijf.
Wat is orderafhandeling?
Het orderafhandelingsproces omvat alles vanaf het ontvangen van een bestelling wanneer u een verkoop doet tot het moment waarop de bestelling bij de klant wordt afgeleverd.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Sommige bedrijven hebben het orderbeheer en het afhandelingsproces in huis, terwijl andere bedrijven ervoor kiezen het orderafhandelingsproces uit te besteden aan een extern orderafhandelingsbedrijf, een afhandelingspartner of een externe logistieke dienstverlener. Deze partij neemt namens hen de opslag, het inpakken en de levering van bestellingen voor haar rekening.
Met de juiste optie voor orderafhandeling worden alle bestellingen efficiënt, kosteneffectief en met zo min mogelijk fouten geleverd. Hoewel het belangrijk is dat verzending snel en voordelig is, is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat de juiste producten op de juiste plaats terechtkomen.
Waarom is orderafhandeling belangrijk?
Orderafhandeling is een van de belangrijkste aspecten van uw bedrijf. Dankzij bedrijven zoals Amazon, die gratis levering op de volgende dag en een naadloos retourproces aanbieden, verwachten klanten nu dat orderafhandeling snel, betrouwbaar en probleemloos verloopt.
Als uw orderafhandeling niet aan de verwachtingen van klanten voldoet, zullen uw klanten niet opnieuw bij u winkelen en kunnen ze zelfs negatieve feedback achterlaten, waardoor potentiële nieuwe klanten worden afgeschrikt.
Wanneer u net begint en slechts enkele bestellingen per dag ontvangt, kunt u mogelijk al uw bestellingen bijhouden en de levering aan klanten zelf regelen. Naarmate het bedrijf groeit, is het echter essentieel om betrouwbare orderafhandelingsprocessen in te voeren om het risico op menselijke fouten te verkleinen.
Orderafhandeling gaat hand in hand met voorraadbeheer (hoe u uw voorraad bijhoudt). Als uw orderafhandeling niet op orde is, wordt het moeilijker om uw voorraad bij te houden. Omgekeerd maakt onvoldoende voorraadbeheer het moeilijker om bestellingen af te handelen.
Klanten kunnen bijvoorbeeld teleurgesteld zijn als uw producten niet op voorraad zijn, maar ze zullen nog meer geïrriteerd zijn als u zegt dat er voorraad beschikbaar is en ze later teleurgesteld raken wanneer u hen moet berichten dat u hun bestelling niet kunt afhandelen.
Als u heeft ingevoerd, zullen niet alleen uw klanten profiteren van een geweldig orderafhandelingsproces.
Ook uw bedrijf profiteert van:
- Beter voorraadbeheer: Uw voorraadbeheerproces kan effectiever werken, omdat u weet welke voorraad is verkocht en geretourneerd. Dit helpt onderverkoop en oververkoop te voorkomen. Een gestroomlijnd voorraadbeheersysteem helpt u langzaam verkopende voorraad te identificeren en te verwijderen en kan zelfs automatisch een inkooporder naar een leverancier sturen wanneer de voorraadniveaus laag zijn.
- Lagere operationele kosten: Het verminderen van afhandelingsfouten en terugbetalingen bespaart u geld en tijd, zodat u zich kunt richten op het verwerken van meer bestellingen.
- Hogere klanttevredenheid: Een betere klantervaring leidt tot betere feedback voor uw bedrijf en tot meer klanten die daardoor meerdere bestellingen plaatsen.
- Betere verzending: Samenwerken met een goed transportbedrijf helpt u uw leveringskosten laag te houden en meer klanten te bereiken.
Hoe werkt het orderafhandelingsproces?
Het orderafhandelingsproces begint wanneer een klant een nieuwe bestelling plaatst. Deze bestelling moet gedurende het hele proces worden gevolgd, zodat u altijd kunt zien waar de bestelling zich bevindt en wanneer deze uiteindelijk bij de koper aankomt.
Orderafhandeling omvat het uit het magazijn halen van het bestelde product waar het wordt opgeslagen, het in de juiste verpakking doen, de vereiste frankeergegevens toevoegen en het uiteindelijk bij de klant bezorgen.
Gedurende het volledige orderafhandelingsproces moeten klanten op de hoogte worden gehouden van de locatie van hun bestelling. Dit houdt in dat de klant een melding ontvangt wanneer de bestelling is ontvangen, wanneer deze naar de klant is verzonden en wanneer de klant deze kan verwachten.
Het orderafhandelingsproces klinkt misschien eenvoudig, maar er zijn verschillende manieren waarop het proces mis kan gaan. Daarom is het de moeite waard om de verschillende fasen in meer detail te bekijken.
1. Een nieuwe bestelling ontvangen
Het ontvangen van een online bestelling zet het orderafhandelingsproces in gang. De manier waarop een nieuwe bestelling wordt geregistreerd, hangt af van het bedrijf. Als je bestellingen bijvoorbeeld intern afhandelt, activeert een nieuwe bestelling je interne orderafhandelingsproces. Als je echter gebruikmaakt van een externe logistieke dienstverlener, moet hun systeem voor orderverwerking het magazijn op de hoogte stellen van de binnenkomende bestelling.
2. Opslag & voorraadbeheer
Je producten moeten ergens worden opgeslagen, zodat ze klaarstaan om te worden verzameld en verpakt voor verzending naar een klant. Dit kan intern gebeuren als je een eigen magazijn hebt, of je kunt je producten opslaan bij een externe logistieke dienstverlener, ook wel een logistieke dienstverlener van derden (3PL) genoemd.
Het is belangrijk dat je voorraadbeheersoftware voor ondernemingen en je orderafhandelingssysteem met elkaar zijn verbonden, zodat voorraadniveaus in realtime kunnen worden bijgewerkt. Zo voorkom je dat je te veel voorraad hebt of klanten onjuiste informatie geeft over je voorraadniveaus.
3. Verzamelen en verpakken
Zodra een bestelling is geplaatst, is de volgende stap in de orderafhandeling voor e-commerce het verzamelen en verpakken van het product, zodat het naar de klant kan worden verzonden. Dit betekent dat je interne verzendteam of 3PL-bedrijf het product uit de opslag haalt en verpakt, zodat het veilig bij de klant wordt afgeleverd.
Dit is een gebied waar gemakkelijk menselijke fouten kunnen ontstaan, vooral wanneer je een breed assortiment producten op voorraad hebt. Een papierloze verzameloplossing, zoals een digitaal scansysteem om productbarcodes te scannen, kan een nuttige manier zijn om te voorkomen dat het verkeerde product wordt verzameld. 3PL's hebben waarschijnlijk een dergelijk systeem, wat mogelijke fouten helpt verminderen.
4. Producten verzenden
Wanneer het product is verpakt, is het klaar voor verzending. Je interne verzendteam of de 3PL moet het juiste verzendlabel toevoegen om ervoor te zorgen dat het product tijdig op de juiste bestemming aankomt. Het product wordt vervolgens overgedragen aan de vervoerder, die het product bij de klant aflevert.
Het is essentieel dat je een betrouwbare en professionele verzendmethode kiest om het product snel en zonder schade bij de klant te krijgen. Er zijn veel verschillende opties beschikbaar, dus je zult onderzoek willen doen om te zien welke verzendbedrijven de beste service kunnen bieden tegen de laagste verzendkosten.
Het kan zijn dat je met meer dan één bezorgbedrijf moet samenwerken, bijvoorbeeld als je verschillende bezorgopties wilt aanbieden, zoals internationale bezorging of bezorging op dezelfde dag.
5. Retourzendingen & klantenservice
Het proces eindigt niet wanneer de klant het product ontvangt. De klant wil het product misschien retourneren of ruilen. Daarom moet je ervoor zorgen dat je een eenvoudig te volgen retourbeleid hebt.
Retourzendingen gaan niet alleen over het terugsturen van producten door de klant. Het gaat ook om het opbouwen van merkloyaliteit. 92% van de klanten zegt eerder opnieuw bij een online winkel te kopen als het retourproces eenvoudig is.
Klanten moeten precies weten hoe ze een artikel kunnen retourneren of ruilen en wanneer ze een terugbetaling kunnen verwachten. Het moet duidelijk zijn of je gratis retourneren aanbiedt en, zo ja, welke stappen klanten moeten volgen. Je hebt ook een proces nodig voor het ontvangen van retourzendingen en het bijwerken van je voorraadbeheersysteem, zodat retourzendingen worden geregistreerd, beschadigde voorraad apart wordt gezet en klanten hun terugbetaling ontvangen wanneer ze die verwachten.
Als je geen eenvoudig en betrouwbaar retourproces hebt, is de kans groot dat je klanten van streek maakt en daardoor geen herhaalbestellingen krijgt. Klanten verwachten daarnaast een responsieve en behulpzame klantenservice als ze vragen of problemen hebben. Dit betekent dat je bedrijf een betrouwbaar systeem nodig heeft voor het volgen van bestellingen en het snel beantwoorden van vragen van klanten.
Modellen voor orderafhandeling
Er zijn verschillende orderafhandelingsmodellen beschikbaar die geschikt zijn voor bedrijven van uiteenlopende omvang:
Interne orderafhandeling
Nieuwe of zeer kleine bedrijven kunnen vaak volstaan met orderverwerking door de verkoper. Als je bedrijf nog geen positieve kasstroom heeft en pas net bestellingen begint binnen te krijgen, kun je beter geld besparen en het zelf doen totdat je een stabiele kasstroom hebt. Doorgaans integreer je eenvoudig een orderbeheersysteem met je e-commercesite en magazijnbeheersysteem en beheer je van daaruit alle logistiek zelf.
Hoewel je geld kunt besparen door een klantbestelling zelf te verwerken, kan dit ook tijdrovend zijn en moeilijk op te schalen, waardoor er weinig tijd overblijft voor andere aspecten van het bedrijf, zoals productontwikkeling.
Daarom gaan bedrijven naarmate ze groeien en het aantal bestellingen toeneemt vaak op zoek naar mogelijkheden om de orderverwerking uit te besteden aan een 3PL of fulfilmentcentrum. Deze partijen kunnen de stress van orderverwerking wegnemen, zodat je je kunt richten op belangrijke taken zoals productontwikkeling, marketing en de algemene groei van het bedrijf.
Orderverwerking door derden (3PL)
Logistieke dienstverleners voor derden (3PL's) zijn gespecialiseerd in het beheren van orderverwerking en retourzendingen en kunnen veel goedkoper zijn dan het opzetten van een eigen magazijn.
Elke 3PL heeft een eigen ontvangstproces voor binnenkomende voorraad. Ze organiseren de voorraad en maken deze klaar voor orderverwerking door deze op locatie op te slaan in plaats van op de locatie van de verkoper. Vaak hebben ze ook magazijnen op strategische locaties, bijvoorbeeld in de buurt van havens, waardoor je op vrachtkosten bespaart.
Het uitbesteden van orderverwerking is ideaal voor groeiende bedrijven, omdat je de kosten van een magazijn, magazijnbeheersysteem en personeel kunt delen. Hierdoor blijven de kosten laag en kun je flexibel blijven. Als je een rustig seizoen hebt, hoef je dan bijvoorbeeld niet te blijven betalen voor een leeg magazijn.
Een 3PL beheert doorgaans het volledige orderverwerkingsproces van begin tot eind voor je. Omdat ik in het VK gevestigd ben, maar veel van mijn verkopen in de VS plaatsvinden, gebruik ik één 3PL in Californië en één in Texas. Zij hebben me enorm veel stress bespaard, omdat ik vaker grotere bestellingen kan plaatsen om voldoende voorraad te behouden. Het bespaart ook geld, omdat mijn bestellingen bij leveranciers in Azië goedkoper worden wanneer ik grotere bestellingen plaats.
Een fulfilmentcentrum van derden beschikt vaak al over de benodigde infrastructuur voor orderverwerking en kan ook gegevens aanleveren aan je orderverwerkingssoftware en voorraadbeheersoftware. Zo blijven je klanten op de hoogte van hun bestellingen en blijven je voorraadniveaus accuraat.
Hybride orderverwerking
Als je verschillende soorten voorraad hebt, of voorraad die in verschillende geografische gebieden of vanaf verschillende fulfilmentlocaties wordt verkocht, kan het soms verstandig zijn om een combinatie van interne orderverwerking en 3PL's te gebruiken.
Als je bijvoorbeeld een groot merk voor huishoudartikelen bent, kun je bestellingen van kleine artikelen zoals kaarsen zelf verwerken via een intern verzendteam. Als je ook bedden en stoelen verkoopt, is een 3PL waarschijnlijk een betere keuze.
Een hybride orderverwerkingsoplossing werkt ook voor bedrijven die in het VK gevestigd zijn en in de VS verkopen, omdat je orderverwerkingsactiviteiten eenvoudiger worden als je voorraad op twee locaties hebt.
De sleutel tot een succesvolle hybride oplossing is ervoor te zorgen dat je beschikt over goede systemen en software voor orderverwerking, zodat je rapportages over het voorraadbeheer accuraat blijven.
Dropshipping
Dropshipping houdt in dat een bestelling rechtstreeks door de fabrikant wordt verzonden nadat je betaling van de klant hebt ontvangen. In het verleden betekende het gebruik van e-commerceplatforms voor dropshipping vaak dat producten rechtstreeks van fabrikanten op Alibaba in China werden verkocht. Hierdoor kreeg het model een slechte reputatie omdat het onbetrouwbaar en van lage kwaliteit zou zijn.
De afgelopen jaren zijn dropshippingoplossingen echter een meer geaccepteerde manier geworden om bestellingen te verwerken en gebruiken veel gerenommeerde merken dit model inmiddels. Het voordeel van dit model is dat je je volledig kunt richten op de groei van het bedrijf en de marketing van de producten, zonder je zorgen te hoeven maken over opslag of orderverwerking. Je winstmarges kunnen echter aanzienlijk lager zijn en je hebt veel minder controle over het bedrijf.
Orderverwerking via marktplaatsen
Sommige marktplaatsen, zoals Walmart (Walmart Fulfillment Services) en Amazon (Amazon FBA), hebben hun eigen interne fulfilmentdienst. Deze dienst is een combinatie van orderverwerking door derden en dropshipping: je stuurt je producten naar het magazijn en het marktplaatsplatform int de betaling van de klant en brengt jou kosten in rekening voor verzending, afhandeling en opslag.
Dit is een uitstekend model om meer klanten te bereiken, maar de fulfilmentkosten kunnen hoger zijn dan bij een 3PL of interne orderverwerking. Veel nieuwe bedrijven gebruiken deze modellen wanneer ze beginnen, omdat ze een goede manier kunnen zijn om snel te groeien zonder dat je je zorgen hoeft te maken over het zelf opzetten van processen voor orderverwerking.
Amazon FBA kan jouw orderafhandeling naar een hoger niveau tillen—als je weet hoe je het effectief gebruikt. Leer alles van productvoorbereiding tot klantenservice met ons overzicht van de beste Amazon FBA-cursussen.
Wat is jouw proces voor orderafhandeling?
Of je nu nieuw bent in de e-commercegemeenschap of al jarenlang bestellingen verwerkt, het is altijd belangrijk om je orderafhandeling goed in de gaten te houden, zodat je klanten tevreden blijven. De meeste e-commercebedrijven gebruiken een combinatie van de verschillende modellen die in het artikel worden behandeld en schakelen tussen verschillende modellen naarmate ze groeien.
Welk model je ook kiest, het is belangrijk om te onthouden dat efficiënte orderafhandeling een essentieel onderdeel van de klantrelatie is. Een goede klantrelatie leidt tot een tevreden klantenbestand en meer verkopen.
Wil je meer tips en strategieën voor je e-commercebedrijf? Abonneer je vandaag nog op de nieuwsbrief van The Retail Exec!
Gerelateerd artikel:
- Beste software voor orderbeheer
- Wat is een orderbeheersysteem?
- Lean voorraadbeheer: zeer functionele magazijnen stuwen bedrijven naar succes in e-commerce
- Wat is 3PL (derdepartijlogistiek): definitie en topbedrijven voor je onderneming
Gerelateerde lijsten met tools:
- Software voor voorraadbeheer: voordelen en belangrijkste functies
- 10 beste softwareoplossingen voor magazijnbeheer
Ook de moeite waard: Software voor het volgen van bestellingen voor online winkels
