10 tips om klanten te informeren over de bezorging + sjablonen
Passie voor pakketjes: De wens van de moderne consument om elk pakketje te volgen komt voort uit een mix van verwachting en controle. Daardoor is het volgen van pakketjes een essentieel en merkwaardig bevredigend onderdeel van de winkelervaring geworden.
Een nieuwe hobby: wachten: Het volgen van pakketjes heeft wachten veranderd in een leuke hobby. Het geeft consumenten het gevoel betrokken te zijn bij het bezorgproces en zorgt ervoor dat ze altijd op de hoogte zijn.
Drama op de stoep: Elke update voegt wat spanning toe aan een verder gewone dag. Zo verandert het volgen van pakketjes bezorgingen in gebeurtenissen waar mensen reikhalzend naar uitkijken.
Controlefreaks verenigt u: Realtime tracking geeft consumenten een geruststellend gevoel van controle over hun aankopen. Het vermindert zorgen en zorgt ervoor dat verwachtingen over bezorgtijden en -locaties worden waargemaakt.
De appverslaving: Speciale apps voeden de obsessie met constante updates die gebruikers betrokken houden bij de reis van hun pakketje. Zo blijven ze nooit in het ongewisse over vertragingen of verwachte aankomsttijden.
We zijn GEOBSESSEERD door het volgen van onze pakketten.
Dat bedoel ik serieus. Ik bedoel: psychologen hebben zich ermee bemoeid en geprobeerd te onderzoeken wat er in onze hersenen gebeurt wanneer we wachten tot onze bestellingen aankomen.
Urban Dictionary noemt het zelfs ‘pakketstress vooraf’.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Een nieuw onderzoek van Verte toont aan dat consumenten het volgen van pakketten vanaf verzending tot bezorging het belangrijkst vinden wanneer ze online bestellen.
En als het pakket vertraging heeft?
Eén op de vijf (21%) ondervraagden zegt dat één dag langer wachten dan de verwachte bezorgdatum al te veel vertraging is.
Voor jouw e-commercebedrijf betekent dit één ding: je communicatie over bezorging draait minder om logistiek en meer om emotionele ondersteuning.
Doe je dit goed, dan verander je angst in enthousiasme en verhoog je rechtstreeks de klanttevredenheid. Doe je het verkeerd, dan loop je het risico het vertrouwen van klanten te verliezen.
Dit is jouw duidelijke gids voor het informeren van klanten over de bezorgstatus—met tools en sjablonen direct bij de hand.
Waarom transparante communicatie over bezorging zo belangrijk is
Ik vroeg mijn redacteur—Sean—of ik over dit onderwerp mocht schrijven, niet alleen omdat ik als voormalig eigenaar van een onlinewinkel enkele waardevolle inzichten heb, maar vooral omdat ik winkel alsof het een olympische sport is.
Ja, ik kan je alles vertellen wat ik deed om mijn klanten tevreden te houden, maar ik pak het anders aan—en vertel je wat mij tot een tevreden klant maakt.
De eerste prioriteit: wat gebeurt er echt in onze hersenen wanneer we op onze bestellingen wachten?
Waarom wachten op pakketten onze hersenen in de war brengt
Online winkelen is in feite een vertrouwensoefening met vreemden die ons geld willen. We klikken op ‘kopen’ en hopen er het beste van—dat gebeurt bij mij vooral wanneer ik bij een nieuw bedrijf winkel.
Wat als het gehavend aankomt? Wat als pakketdieven ermee vandoor gaan? Wat als het zoekraakt in het verzendingsvacuüm? Daar krijg je klamme oksels van.
En tegelijkertijd zijn we ontzettend enthousiast wanneer die bruine doos voor onze deur verschijnt. We weten misschien niet eens meer wat erin zit (schuldig), maar dat moment waarop ons hart een sprongetje maakt, blijft.
De Nobelprijswinnende econoom Richard Thaler noemt dit het ‘bezitseffect’: de neiging om meer waarde toe te kennen aan spullen die we bezitten dan aan spullen die niet van ons zijn.
Zodra we de aankoop hebben afgerond, zegt ons brein: ‘Van mij!’
Maar onze handen zijn leeg… Deze kloof tussen aankoop en bezorging creëert een psychologisch niemandsland. We hebben het mentaal geclaimd, maar kunnen het nog niet fysiek aanraken.
Het volgen van mijn bestelling voelt zo emotioneel
— SOSi 🦦 (@esraaabdellah55) 24 februari 2025
Geen wonder dat 96% van ons onze pakketten volgt als bloedhonden die een geurspoor volgen, volgens onderzoek van UPS.
Geen nieuws is slecht nieuws (voor je merk)
Wanneer je klanten in het duister laat over de status van hun bestelling, onthoud je niet alleen informatie. Je ontneemt ons de psychologische voldoening waar onze hersenen naar verlangen. Je creëert angst in plaats van verwachting.
En geloof me, niemand komt terug voor nog een portie van dat.
Tachtig procent van de consumenten controleert hun tracking meerdere keren per dag, dus dit is niet zomaar vrijblijvende interesse—het grenst aan dwangmatig gedrag.
De manier om de focus van het wachten naar de beloning te verleggen is opvallend eenvoudig: geef bij elke stap van het bezorgproces duidelijke informatie over het volgen van bestellingen om de verwachtingen van klanten binnen de perken te houden — en zorg voor een uitstekende ervaring na de aankoop om klantloyaliteit op te bouwen.
10 tips om je klanten over de bezorgstatus te informeren
Ik heb meer dan 120 eigenaren van webwinkels en retailers ondervraagd om je de allerbeste voorbeelden te geven van duidelijke communicatie waarmee echte bedrijven succes hebben geboekt.
In alle antwoorden is er een rode draad die een geweldige klantervaring verbindt met transparante communicatie over bezorging.
En deze pijlers komen als beste uit de bus:
- Wees proactief. Wacht niet tot klanten om updates vragen. Stuur informatie voordat ze die nodig hebben, vooral over vertragingen of wijzigingen in de verzending.
- Wees nauwkeurig. Vage tijdsindicaties veroorzaken ongerustheid. Specifieke bezorgvensters en nauwkeurige volggegevens wekken vertrouwen.
- Wees consistent. Regelmatige statusupdates op voorspelbare momenten creëren een gevoel van betrouwbaarheid en vertrouwen in je merk.
- Wees nuttig. Ga verder dan alleen basisinformatie over het volgen van de bestelling en voeg relevante informatie toe, zoals onderhoudsgidsen, installatie-instructies of aanvullende productaanbevelingen.
- Houd het merk zichtbaar. Elk contactmoment, inclusief communicatie over de bezorging, biedt een kans om de persoonlijkheid en waarden van je merk te versterken.
1. Maak merkgebonden volgpagina's in plaats van klanten door te verwijzen naar vervoerders
De resultaten: 20% minder vragen aan de klantenservice (Joe Spisak, Fulfill.com)
Houd klanten binnen je eigen ecosysteem in plaats van ze naar UPS of FedEx te sturen.
“In plaats van generieke updates heeft het op een merkgebonden en boeiende manier visualiseren van de voortgang (zoals interactieve tijdlijnen of geanimeerde voortgangsbalken) de klantbetrokkenheid vergroot,” zegt Spisak.
Een klassiek voorbeeld hiervan is het realtime-pizzavolgsysteem van Domino’s:
Wist je dat deze al sinds 2008 bestaat?
Het haalt het mysterie weg van het wachten op pizza en is bovendien behoorlijk vermakelijk. Wie wordt er tenslotte niet enthousiast als die ziet dat zijn pizza klaar is?!
2. Gebruik berichtenapps met GIF's voor boeiende statusupdates
De resultaten: 40% meer klantbetrokkenheid en een aanzienlijke daling van het aantal ondersteuningstickets (Yarden Morgan, Lusha)
Morgan ontdekte dat het versturen van leuke bezorgupdates met GIF's via WhatsApp aanzienlijk betere resultaten oplevert dan reguliere e-mailmeldingen.
“Wanneer klanten schattige GIF's van bezorgwagens ontvangen samen met hun volggegevens, reageren ze meer op de updates en nemen ze veel minder vaak contact op met de ondersteuningsafdeling met vragen over hun bestellingen,” legt Morgan uit.
Deze mobielvriendelijke aanpak verandert standaard volginformatie in een boeiende ervaring die klanten daadwerkelijk graag ontvangen.
3. Personaliseer updates met productspecifieke opwinding
De resultaten: 34% hogere openingspercentages van e-mails en 42% minder supportverzoeken (Harmanjit Singh, Website Design Brampton)
Singh veranderde generieke verzendmeldingen in wat hij voor een klant in de modebranche “mijlpaalmomenten” noemt.
In plaats van saaie berichten als “Je bestelling is verzonden”, stelde zijn team gepersonaliseerde meldingen op met productspecifieke opwinding: “Je nieuwe zomercollectie is onderweg! Maak je klaar om over slechts 3 dagen de show te stelen op het strand!”
Singhs meest succesvolle meldingssjabloon volgt een eenvoudige structuur in 3 delen:
- Geef duidelijk aan wat er met de bestelling gebeurt (status).
- Geef specifieke informatie over de timing (wanneer).
- Voeg één duidelijke actie toe (wat je vervolgens moet doen).
4. Maak seizoensgebonden meldingen met een thema
De resultaten: meer enthousiasme bij klanten en een sterkere band met het merk (John Grant, Premier Bidets)
Grant past volgberichten aan rond seizoenen en feestdagen om routinematige updates speciaal te laten aanvoelen:
Met Kerstmis zou ik bijvoorbeeld zeggen: ‘De kleine helpers van de kerstman hebben je bestelling ingepakt en die is onderweg!’ en voor Halloween voegt ‘Je griezelige levering komt steeds dichterbij!’ een speels tintje toe.
Dankzij deze strategie blijven klanten tijdens het wachten betrokken en ontstaan er positieve associaties met het merk—zelfs voordat het product arriveert.
🔥 Praktijkvoorbeeld: hoe Amazon bezorgstress vóór de feestdagen vermindert
Wil je een pakket volgen wanneer het onderweg is voor bezorging? Gebruik dan Amazon Map Tracking, opnieuw bedacht als de hightech-kerstslee van de kerstman.
Selecteer gewoon “Pakket volgen” bij je bestellingen of in de e-mail over je zending, en voilà—je wordt meegenomen in het realtime bezorgavontuur!
Op de kaart zie je precies waar je bezorgtruck is—bijna alsof je de route van de kerstman volgt.
Bekijk op de bezorgdag hoe je pakket op de kaart steeds dichterbij komt. Wil je een verrassingscadeau pakken voordat iemand het ziet? Geen probleem. Bekijk gewoon de kaart en plan je onderschepping perfect.
5. Laat activiteiten achter de schermen zien op sociale media
De resultaten: 40% minder WISMO-supportverzoeken (Ryan Young, Revive Marketing Services)
Young maakt korte Instagram-verhalen van 15 seconden waarin zijn magazijnteam bestellingen inpakt met persoonlijke notities. Zo krijgen klanten een kijkje achter de schermen van hun aankooptraject.
En dit is een strategie waar ik persoonlijk voor kan instaan! Ook voor mijn Instagram-winkel uploaden we regelmatig BTS-verhalen als een “zachte” verzendbevestiging:
En Youngs strategie stopt niet bij sociale media.
Youngs sms-berichten bevatten naast de bezorgtijden ook leuke lokale weersvoorspellingen—een praktische toevoeging die context biedt over de bezorgomstandigheden en klanten tegelijkertijd vermaakt.
“Ik raad aan een mix van kanalen te gebruiken, maar WhatsApp als je belangrijkste hulpmiddel te behouden, omdat je daarmee live locatie-updates kunt delen en direct feedback van klanten kunt krijgen,” legt Young uit.
Deze multichannelbenadering geeft prioriteit aan visuele, directe updates die de nieuwsgierigheid van klanten bevredigen en hun behoefte om contact op te nemen met supportteams verminderen.
De combinatie van transparantie, persoonlijkheid en praktische informatie vermindert het aantal WISMO-vragen drastisch en versterkt tegelijkertijd de band tussen merk en koper.
6. Maak van tracking een miniserieverhaal
De resultaten: Meer klantbetrokkenheid en enthousiasme tijdens wachttijden (Lev Peker, CARiD)
Peker verandert alledaagse verzendmeldingen in een onderhoudend verhaal dat zich over meerdere berichten ontvouwt.
Zijn aanpak van de “Miniserie over leveringsdrama” verandert de wachttijd in een avontuur dat klanten daadwerkelijk graag volgen.
“Ik begin met 'Aflevering 1: Je bestelling heeft het magazijn verlaten! Zal deze de reis overleven?' en ga verder met 'Aflevering 2: Klaar voor bezorging—er staat nog maar één stop tussen je pakket en zijn bestemming!'” zegt Peker.
Een doorgaans angstige wachttijd wordt plezierig door de humor en verhalende accenten van Peker.
Als reactie op feedback van klanten verfijnt hij zijn verhalende aanpak voortdurend en identificeert hij welke verhalen en thema's het beste werken.
7. Gebruik realtimegegevens van vervoerders voor nauwkeurige bezorgingsschattingen
De resultaten: Een toename van 20% in positieve beoordelingen na aankoop (Kiel Tredrea, RED27Creative)
Tredrea personaliseert trackingmeldingen met geschatte bezorgdata op basis van realtimegegevens van vervoerders, zodat vanaf het begin realistische verwachtingen bij klanten worden gewekt. Een van de voordelen van software voor pakketcontroles is dat je kunt bijhouden hoe goed vervoerders zich aan bezorgdata houden.
“We gebruiken een combinatie van geautomatiseerde sms- en e-mailberichten met een geoptimaliseerd ontwerp voor duidelijkheid om klanten tijdens belangrijke bezorgmomenten op de hoogte te houden—zoals verzending, updates tijdens het transport en geslaagde bezorging,” legt Tredrea uit.
Deze multichannelbenadering zorgt ervoor dat klanten in elke fase van het bezorgproces zowel directe meldingen (via sms) als uitgebreide informatie (via e-mail) ontvangen.
Het systeem integreert rechtstreeks met bestaande e-commerceplatforms, zoals Shopify, om activiteiten te stroomlijnen en de nauwkeurigheid te behouden.
Als je nog geen systeem voor het volgen van bestellingen hebt, is het tijd om er een aan te schaffen. Begin hier:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
8. Communiceer proactief op belangrijke momenten om telefoontjes naar de klantenservice te voorkomen
De resultaten: Wekelijks meer dan 300 minder WISMO-telefoontjes (Louis Georgiou, Essential Workwear)
Georgiou geeft snelheid en transparantie prioriteit in zijn communicatiestrategie rondom bezorgingen, met de nadruk op proactieve updates op drie cruciale momenten: orderbevestiging, start van de productie en verzending.
“Als er vertraging is, ontvangen klanten binnen 30 minuten een bericht waarin het probleem wordt uitgelegd,” bevestigt Georgiou.
Deze directe reactie voorkomt de onzekerheid die de meeste vragen aan de klantenservice veroorzaakt.
Hoewel Georgiou zowel e-mail als sms gebruikt, merkt hij op dat sms-berichten aanzienlijk sneller voor betrokkenheid zorgen, waarbij klanten ze doorgaans binnen drie minuten openen.
Deze directe zichtbaarheid maakt sms ideaal voor tijdgevoelige updates waarvoor bewustzijn of actie van de klant nodig is.
MAAR om klanten deze directe updates te kunnen geven, moet je zelf eerst beschikken over waterdichte backendprocessen—waaronder het implementeren van een solide oplossing voor orderbeheer om realtime inzicht te automatiseren en toegankelijk te maken.
Hier zijn 10 toppers die we goed vinden:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
9. Verander vertragingen bij de bezorging in kansen met kortingscodes als excuus
De resultaten: 40% minder vragen en een inwisselpercentage van 15% voor kortingscodes (Matt Little, Festoon House)
Little verandert de doorgaans negatieve ervaring van vertragingen bij de bezorging in een kans om klantloyaliteit op te bouwen door transparante communicatie en een betekenisvolle compensatie.
“Wanneer er vertragingen zijn, biedt onze e-mail over de vertraging bij de bezorging een duidelijke uitleg, een trackinglink en een kortingscode als excuus,” legt Little uit.
In plaats van problemen te verbergen, pakt Festoon House vertragingen direct aan met eerlijke uitleg over wat er is gebeurd en wat ze doen om het op te lossen.
Bij kritieke problemen, zoals aanzienlijke vertragingen of zoekgeraakte pakketten, bellen ze klanten zelfs persoonlijk om oprechte betrokkenheid te tonen.
10. Plan updates over klantbestellingen op basis van de voorkeurstijden van klanten
De resultaten: Verdubbelde betrokkenheidspercentages en 30% meer klantbehoud (Ken Fortney, That Local Pack)
Fortney begint zijn communicatiestrategie met klanten voordat er überhaupt een aankoop plaatsvindt en gebruikt lokale SEO om ervoor te zorgen dat bedrijven online vindbaar zijn.
Op deze basis van zichtbaarheid wordt vervolgens voortgebouwd met strategische updates over de bezorging.
Zijn team plant gepersonaliseerde sms-updates in op basis van de voorkeurstijden van klanten, wat de betrokkenheidspercentages voor klanten van schoonmaakdiensten heeft verdubbeld. Daarnaast gebruiken ze Google Bedrijfsprofiel om realtime updates over bezorgingen en diensten te verspreiden.
“Een van onze klanten voor tapijtreiniging zag 30% meer klantbehoud door dagelijks inzichten en updates te delen op zijn Google-pagina,” merkt Fortney op.
Maar jij richt je op het laten groeien van je bedrijf, terwijl een geautomatiseerde klantenserviceoplossing op de achtergrond werkt om het aantal supporttickets te verminderen—hier zijn onze 10 belangrijkste aanbevelingen:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
6 sjablonen om klanten over de status van hun bestelling te informeren
Gebruik ze gerust.
(Maak ze wel eigen. Ik kan je uit persoonlijke ervaring vertellen dat je van een “Hoi [Naam!]” niet bepaald warme gevoelens krijgt.)
1. E-mailsjabloon voor de bevestiging van een bestelling
Van Vishal Shah, senior technisch adviseur bij WPWeb Infotech:
"Hoi [Naam klant], je bestelling #[Bestel-ID] is bevestigd! We laten het je weten zodra de bestelling is verzonden. Je kunt de bestelling hier altijd volgen: [Trackinglink]. Bedankt voor het winkelen bij [Merknaam]!"
2. Sms ter bevestiging van de verzending
Van Matt Little, eigenaar en algemeen directeur van Festoon House:
"Je bestelling #[Bestelnummer] van [Merknaam] is onderweg! Volg de bestelling hier: [Trackinglink]. Laat de nacht stralen!"
3. Melding dat de bestelling onderweg is
Van Harmanjit Singh, oprichter en CEO van Website Design Brampton:
"Goed nieuws! Je gepersonaliseerde canvas wordt vandaag tussen 14.00 en 16.00 uur bezorgd. Een handtekening is niet nodig, maar zorg ervoor dat je veranda- of portieklicht aanstaat als de bezorging na het donker plaatsvindt."
4. Update over productie/verwerking
Van Louis Georgiou, directeur, Essential Workwear:
"Je bestelling is nu in productie! We borduren je werkkleding en verwachten deze uiterlijk op [DATE] te verzenden. Volg je bestelling hier: [LINK]."
5. Bevestiging/opvolging van de bezorging
Van Ollie Smith, CEO, VATcalculators:
"Je pakket is aangekomen, [Customer Name]. Blij mee? Laat een beoordeling achter! Jouw feedback helpt ons onze producten te verbeteren voor je toekomstige aankopen.
Hulp nodig? Antwoord hier!
Of neem voor dringende vragen contact met ons op via [Customer Phone Number]."
6. Update over vertraging van de bezorging
Van Denise Murray, marketingmanager, Microdose Mushrooms:
“Onderwerp: Je bestelling bij [Company Name] - Dit is wat er gebeurt
Hallo [Customer’s Name],
Hier een korte update over je bestelling #[Order Number]:
Status: We zijn je bestelling nu aan het inpakken!
Volgende stappen: De bestelling wordt verzonden via [Shipping Carrier] en zou uiterlijk op [New Estimated Delivery Date] moeten aankomen.
Volg je bestelling: [Tracking Link]
Als bedankje voor je geduld kun je bij je volgende aankoop gebruikmaken van [Discount Code/Free Gift]!
Vragen? We helpen je graag! Hieronder vind je onze contactgegevens.
Met vriendelijke groet,
Het team van [Your Company Name]”
Van paniek vóór het pakket naar klanttevredenheid
Elke melding is een contactmoment en elke update een kans om te zeggen: “Wij zorgen ervoor dat het goed komt.”
GIFs, gepersonaliseerde verhalen, een kijkje achter de schermen, grapjes over het weer—de wereld ligt aan je voeten als het gaat om communicatie over bezorgingen.
Je pakketten zijn meer dan karton en verzendlabels. Het zijn beloften. En het is tijd om ze waar te maken—letterlijk en figuurlijk.
De detailhandel staat nooit stil—en jij zou dat ook niet moeten doen. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten, strategieën en carrièremogelijkheden van toonaangevende retailmanagers die de sector vormgeven.
Veelgestelde vragen over hoe je klanten informeert over de bezorgstatus
De drie fasen van het wachten op een pakket: verwachting, ongerustheid en Alexa voortdurend vragen welke dag het is. Zo help je…
Hoe schrijf je een bezorgbericht?
Houd het duidelijk, specifiek en actiegericht. Vermeld alle relevante bestelgegevens, zoals het ordernummer, de verwachte bezorgdatum en -tijd en een trackinglink.
Voeg persoonlijkheid toe zonder informatie op te offeren. “Je gepersonaliseerde sneakers hebben ons magazijn verlaten en sprinten donderdag naar je voordeur!” is elke keer beter dan “Je bestelling is verzonden”.
Hoe informeer je een klant over de bezorging?
Gebruik het kanaal van hun voorkeur. Sms voor urgentie, e-mail voor details of appmeldingen voor gemak. Stuur updates bij belangrijke mijlpalen: bevestiging, verzending, onderweg voor bezorging en bezorging.
Overweeg bij waardevolle artikelen een rechtstreeks telefoontje of een gepersonaliseerd videobericht om de ervaring naar een hoger niveau te tillen.
Wat is een goede zin voor een bezorging?
“Je bestelling wordt vandaag tussen 14.00 en 16.00 uur bezorgd. Gebruik dit trackingnummer [voorbeeld van trackingnummer] om het blauwe busje te volgen!”
Een specifiek tijdsbestek, praktische informatie en een vleugje enthousiasme maken het effectief.
Hoe kan ik AI gebruiken om bezorgmeldingen te personaliseren?
AI kan aankoopgeschiedenis analyseren, waaronder recente bestellingen, om berichten aan te passen (“Je derde koffiemachine van dit jaar is onderweg!”), bezorgproblemen te voorspellen op basis van weergegevens of het tijdstip van meldingen aan te passen aan het moment waarop klanten berichten doorgaans openen. AI kan ook productspecifieke verzorgingstips genereren om aan verzendmeldingen toe te voegen.
