Retouren bij e-commerce: complete gids met beste praktijken
Meer dan 18% van de online gekochte producten wordt geretourneerd en 60% van de online shoppers geeft aan het retourbeleid te controleren voordat ze een online aankoop doen. Toch volgen veel bedrijfseigenaren nog steeds niet de beste praktijken voor e-commerce-retouren, waardoor het retourpercentage stijgt en het conversiepercentage daalt.
Het succes van een online e-commercebedrijf hangt voornamelijk af van het aantal verkopen dat je kunt realiseren. Toch vormt een uitstekende retourervaring voor klanten een belangrijk onderdeel van het aantrekken en behouden van klanten.
Een uitstekend retourproces is een van de belangrijkste aspecten van de klantervaring. Het lijkt misschien tegenstrijdig, maar een goed retourproces kan het aantal verkopen dat je realiseert verhogen.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
In deze gids bespreek ik de beste praktijken voor e-commerce-retouren en leg ik uit hoe je het retourproces kunt gebruiken om je verkopen te verhogen en je merkreputatie te verbeteren. Daarnaast zet ik strategieën uiteen die je kunt gebruiken bij het opstellen van je e-commerce-retourbeleid, dus laten we beginnen.
Waarom zijn retouren door klanten zo belangrijk?
Retouren door klanten zijn een onvermijdelijk onderdeel van verkopen voor online retailers. Net als bij aankopen in fysieke winkels moet je ervoor zorgen dat klanten met vertrouwen kunnen kopen, in de wetenschap dat ze het artikel kunnen retourneren als het niet helemaal aan hun verwachtingen voldoet.
Er zijn verschillende legitieme redenen waarom een klant een artikel wil retourneren. Daarom is het essentieel om het de klant zo eenvoudig mogelijk te maken om te begrijpen hoe hij of zij een product kan terugsturen.
Als 60% van de klanten het retourbeleid bekijkt voordat ze een aankoop doen, zijn dat 60% van de potentiële klanten die je moet overtuigen.
Een eenvoudig retourproces heeft invloed op je conversiepercentage en 27% van de klanten zal eerder een aankoop doen als het retourneren van het product gratis is.
Dit is een van de redenen waarom Amazon zo snel is gegroeid. Hun retourproces voor klanten is zo eenvoudig dat je vaak niets hoeft uit te printen; je brengt het product gewoon met een QR-code naar het postkantoor. Het conversiepercentage van Amazon ligt veel hoger dan dat van andere bedrijven doordat klanten vertrouwen hebben in het verkoopproces, vooral omdat ze weten dat ze een product eenvoudig kunnen terugsturen als het niet bevalt.
Mijn producten worden verkocht via mijn eigen website en Amazon. Het conversiepercentage op Amazon bedraagt 10-15% per product, tegenover 1-4% in mijn online Shopify-winkel.
Wanneer je je richt op retouren door klanten, is het minstens zo belangrijk om de onderliggende oorzaken van deze retouren aan te pakken. Vaak leiden uitdagingen op het gebied van voorraadbeheer, zoals voorraadverschillen of kwaliteitsproblemen, tot meer retouren. Verdiep je in deze uitdagingen op het gebied van voorraadbeheer om je activiteiten te stroomlijnen.
Moet je gratis retouren aanbieden? (Soorten & voordelen)
Gratis retourverzending is de afgelopen 5-10 jaar veel gebruikelijker geworden, omdat grote merken en e-commerce-retailers zoeken naar manieren om elkaar te overtreffen en de best mogelijke service te bieden. Amazon biedt al sinds de lancering van Prime gratis retourverzending aan.
Sindsdien zijn alle grote merken, zoals Walmart en Argos, begonnen met het aanbieden van gratis e-commerce-retouren. Zelfs eBay raadt verkopers aan om de retourkosten te betalen als de klant niet tevreden is.
Dit betekent dat het aanbieden van gratis retouren je vanuit een puur concurrentieperspectief helpt om bij te blijven met de grotere merken.
Toch is het niet altijd in je belang om gratis retouren aan te bieden. Laten we bekijken wanneer je gratis retouren zou moeten aanbieden en wanneer dit misschien niet het beste idee is.
Type 1: Gratis retourverzending
Meer klanttevredenheid en klantenloyaliteit
Gratis retouren aanbieden is een investering in je relatie met je klant. Klanten zijn 62% eerder geneigd om bij een merk te winkelen dat gratis retourzending aanbiedt.
Als je producten verkoopt die kunnen worden geruild, bijvoorbeeld omdat een bepaalde maat is besteld, is het nog belangrijker om gratis ruilingen aan te bieden. Als een klant een product niet kan passen, moet hij of zij het kopen om zeker te weten dat het product past of eruitziet zoals verwacht.
Klantenbehoud is essentieel, omdat terugkerende klanten goedkoper zijn en waarschijnlijk meer producten kopen dan klanten die voor het eerst kopen.
Grotere winkelmand
Door de klant de mogelijkheid te geven producten eenvoudig te retourneren, is de kans veel groter dat deze bij het afrekenen een grotere winkelmand heeft. Als de klant begrijpt dat het retourneren van een product gratis is, zal die klant waarschijnlijk tot aankoop overgaan. Gratis retourverzending kan een geweldige manier zijn om klanten ertoe aan te zetten meer bij je te kopen.
Meer vertrouwen van klanten
Als je geen gratis retourverzending aanbiedt, kan de klant eerder de kwaliteit van het product in twijfel trekken. Als je een klant laat betalen om een product terug te sturen, zal die klant waarschijnlijk twee keer nadenken voordat hij opnieuw bij je bestelt.
Type #2: Betaalde retourverzending
Grote artikelen
Soms moet een klant een zeer groot product retourneren, waarvoor een specialist het artikel bij de klant thuis moet ophalen. In dit scenario kan het logisch zijn om klanten te laten betalen voor hun retourzendingen.
Ruilingen versus retourzendingen
De reden waarom een klant een product retourneert, is doorslaggevend.
Als een klant het product wil ruilen, is het belangrijk om gratis retourneren aan te bieden, omdat de klant het artikel nog steeds wil, maar het gewoon niet helemaal geschikt is. Als de klant alleen op zoek is naar een terugbetaling, kunnen betaalde retourzendingen voor jou werken.
Meer dan 25% van de retourzendingen betreft ruilingen, wat betekent dat je met een betaalde ruildienst veel klanten van je kunt vervreemden.
In de winkel versus per post
Sommige merken bieden gratis retourneren in de winkel aan, maar laten de klant betalen voor retourzendingen per post.
Als je geen fysieke winkel hebt, kun je als optie gratis retourneren naar een afhaalpunt aanbieden. Verzendbedrijven zoals Evri maken het mogelijk om afhaalpunten te gebruiken voor retourzendingen van klanten, en dit kan je geld besparen in vergelijking met het afzonderlijk terugsturen van elk artikel naar je magazijn.
Type #3: Gratis versus betaald
Als je gratis retourzendingen kunt aanbieden, is dat naar mijn ervaring de beste optie. Hoewel de verzendkosten hoog kunnen zijn, zal je conversieratio veel hoger zijn en zal je totale winkelmand groter zijn. Het belangrijkste is dat je ervoor zorgt dat je de retourkosten kunt betalen.
Er zijn verschillende kosten verbonden aan retourzendingen van klanten die je bedrijfsresultaat beïnvloeden, en niet alleen het verzendlabel. Als je bijvoorbeeld een platform zoals Amazon gebruikt, moet je mogelijk gratis retourzendingen accepteren als onderdeel van je overeenkomst met hen. Bij het berekenen van de kosten van retourzendingen mag je ook de kosten van magazijnmedewerkers en andere arbeid niet negeren.
Zorg ervoor dat je winstmarge groot genoeg is om gratis retourzendingen aan te kunnen voordat je dit in je bedrijf invoert.
Beste praktijken voor retourzendingen in e-commerce
Of je retourverzending gratis of betaald is, er zijn enkele beste praktijken die je moet volgen om de klant de best mogelijke ervaring te bieden.
1. Bied een duidelijk retourbeleid aan
Je retourbeleid moet zichtbaar zijn voor klanten en volledig transparant zijn, vooral als je van plan bent kosten voor retourzendingen in rekening te brengen. Klanten betalen niet graag onnodige kosten, maar ze zullen nog geïrriteerder zijn als ze onverwacht met portokosten worden geconfronteerd. Dat zou waarschijnlijk het einde betekenen van de relatie tussen jou en de klant.
Dit zijn enkele beste praktijken voor je retourbeleid voor verzendingen:
Wees transparant
- Je retourbeleid moet duidelijk zichtbaar zijn voor de klant, zowel op de productpagina's in de productbeschrijvingen als in de voettekst van je e-commercewebsite.
- Maak een pagina met het retourbeleid, zodat klanten dit kunnen raadplegen en erop kunnen vertrouwen dat ze het proces begrijpen.
- Als er kosten verbonden zijn aan retourzendingen, zorg er dan voor dat dit vanaf het begin van hun klantreis heel duidelijk is.
- Als er verschillende kosten gelden voor verschillende regio's, vermeld dit dan duidelijk op de pagina met het beleid.
- Als je terugbetalingen alleen in de vorm van winkeltegoed aanbiedt, maak dat dan heel duidelijk.
Vertel klanten over gratis retourverzending
Gratis retourverzending is een enorm verkoopargument, dus je moet dit herhaaldelijk aan klanten communiceren. Gratis verzending leidt tot een veel hogere conversie dan betaalde verzending, zelfs als de totale prijs voor de klant hoger is!
Als je verzending gratis is voor bepaalde soorten retourzendingen, maar niet voor andere, zorg er dan voor dat dit heel duidelijk wordt vermeld in de productvermelding, de veelgestelde vragen en op de pagina met je verzendbeleid. Zo weet een klant precies waar hij aan toe is.
Werk samen met een partner voor vervoersdiensten
Laat klanten weten welke vervoerder de verzending verzorgt. Dit wekt enorm veel vertrouwen, omdat klanten bepaalde vervoerders vaak al eerder hebben gebruikt.
In mijn bedrijf verkoop ik producten op Etsy die door Amazon worden verzonden. Klanten kunnen in de war raken wanneer er een Amazon-pakket bij hen wordt bezorgd. Daarom heb ik tekst toegevoegd om te verduidelijken dat ik Amazon gebruik om mijn artikelen te verzenden.
Geef duidelijke termijnen aan
Binnen welke termijn kan een klant een product retourneren? De meeste merken hanteren een retourtermijn van 28, 30, 45 of 60 dagen. Welke termijn je ook kiest, maak deze duidelijk voor de klant. Als het product ook een garantie heeft, vertel de klant dan hoe en binnen welke termijn het product kan worden teruggestuurd.
2. Maak de instructies voor het retourproces duidelijk
Het retourbeleid maakt deel uit van de retourervaring van de klant, maar de klant heeft ook stapsgewijze instructies nodig voor het retourneren van een product. De instructies moeten gemakkelijk op je website te vinden zijn, maar ze kunnen ook aan de verpakking worden toegevoegd.
Het Britse merk Avrri vermeldt instructies zowel op de website als in de verpakking, met duidelijke stapsgewijze aanwijzingen voor het retourneren van producten. Deze uitstekende klantervaring geeft me er alle vertrouwen in dat het merk mijn belangen vooropstelt.
3. Bied gratis retourverzendlabels aan
Er zijn drie populaire manieren om klanten vooraf betaalde verzendlabels te verstrekken: scanbare, voorgedrukte en afdrukbare labels.
Scanbare labels
Scanbare labels zijn meestal in de vorm van een QR-code die de klant naar het afleverpunt meeneemt. Het voordeel van een scanbaar label is dat de klant eenvoudig zijn telefoon naar het postkantoor of afleverpunt kan meenemen, de QR-code kan scannen en het product kan retourneren. De klant moet de QR-code aanvragen, omdat deze aan een specifiek ordernummer is gekoppeld.
Een ander voordeel van QR-codes en afhaalpunten is dat je vaak een lager tarief van de vervoerder kunt krijgen, omdat er voor hen minder afleveringen zijn. Als je retoursysteem is geïntegreerd met je orderbeheersysteem, hoeft de klant je niet te laten weten dat hij het product retourneert. Wanneer de QR-code wordt gegenereerd, ontvang je een melding dat het product wordt geretourneerd en kun je je voorbereiden op de ontvangst van het pakket.
Het belangrijkste nadeel is dat een klant naar het afleverpunt moet gaan, dat behoorlijk ver weg en onhandig kan zijn.
Voorgedrukte labels
Voorgedrukte verzendlabels zijn handig, omdat klanten hun producten kunnen klaarmaken voor retourzending zonder het huis te verlaten.
Het voordeel van dit type retourzending is dat klanten hun ongewenste producten eenvoudig kunnen verpakken en naar het afleverpunt of postkantoor kunnen brengen. Het nadeel van deze methode is dat de klant ervoor moet zorgen dat het label gedurende de hele retourtermijn wordt bewaard en dat ook alle verpakkingsmaterialen die moeten worden teruggestuurd, worden bewaard.
Modemerken gebruiken deze retourmethode, omdat kleding gemakkelijk opnieuw kan worden verpakt en waarschijnlijk niet beschadigd raakt.
Met voorgedrukte labels kan de klant het product naar je terugsturen zonder je daar eerst over te informeren. Dit is prettig voor de klant, maar maakt het bijhouden van je voorraad ingewikkelder, omdat je niet weet wanneer een product weer op voorraad komt.
Om verwarring tegen te gaan, kun je onderzoek doen naar cloudgebaseerde voorraadbeheersoftware die mogelijk kan worden geïntegreerd met retourbeheersystemen of ordertracking.
Afdrukbare labels
Afdrukbare verzendlabels moeten worden afgedrukt en vervolgens op de retourverpakking worden bevestigd. Het voordeel van afdrukbare retourlabels is dat je niet per se technische integraties nodig hebt, omdat je de klant zijn ordernummer kunt laten invullen op een formulier dat hij kan afdrukken.
Het nadeel van afdrukbare labels is dat veel mensen geen printer hebben, waardoor dit omslachtig kan zijn.
Hybride labels
Sommige e-commercemerken gebruiken een combinatie van alle drie de opties. Dat is een goede keuze als je deze mogelijkheid kunt aanbieden. Voor grote platforms zoals Shopify zijn integraties beschikbaar die kunnen helpen bij het verwerken van alle verschillende retourlabels. Loop en Swap Commerce zijn uitstekende retoursoftwareoplossingen die met de meeste e-commerceplatforms kunnen worden geïntegreerd.
4. Verminder het aantal retourzendingen met nauwkeurige productvermeldingen
Een belangrijk onderdeel van het retourproces is het verminderen van het aantal retourzendingen dat je überhaupt ontvangt. De beste manier om dit te doen, is door je productvermeldingen uiterst duidelijk te maken bij het beschrijven van je producten:
- Gebruik reviews in de productvermeldingen. Andere klanten geven soms feedback die een andere klant kan helpen bij het nemen van een aankoopbeslissing. Bij een van mijn producten (een plantenbak) op Amazon hebben klanten bijvoorbeeld reviews achtergelaten waarin staat dat het product drainagegaten heeft en daarom op een bord moet worden geplaatst. Ik neem die informatie nu op in mijn productvermelding, en dat heeft veel klanten geholpen.
- Gebruik productvideo's. Asos is op dit gebied uitstekend, omdat ze video's aanbieden van modellen die de kleding dragen. De modellen hebben allemaal verschillende maten, zodat je kunt zien hoe verschillende kledingstukken bij verschillende lichaamsvormen passen.
- Gebruik maattabellen voor kleding en vermeld welke maat een model draagt als het kleding draagt.
- Maak foto's vanuit verschillende hoeken of in verschillende omgevingen, zodat klanten kunnen begrijpen hoe de producten eruit zullen zien.
Stapsgewijze handleiding voor het verzendproces van e-commerce-retourzendingen
We hebben enkele best practices besproken voor de manier waarop de klant de producten fysiek retourneert. Er zijn echter ook processen aan de kant van de bedrijfseigenaar om ervoor te zorgen dat de retourzending veilig aankomt, dat de klant op de hoogte wordt gehouden van de tracking en dat de productkwaliteit wordt gecontroleerd wanneer het product aankomt.
Houd voorraadniveaus nauwkeurig bij met voorraadbeheersoftware
Wanneer de retourzending wordt gestart en het product naar het magazijn wordt teruggestuurd, moet je ervoor zorgen dat je voorraadniveaus actueel blijven. Sommige voorraadbeheersoftware heeft ingebouwde retourfuncties, terwijl voor sommige software extra integraties nodig zijn om retourzendingen te verwerken. Retoursoftware heeft enkele belangrijke functies waarop je moet letten.
Maak retourlabels voor klanten
Het automatisch aanmaken van labels bespaart tijd en vermindert ook menselijke fouten. Met de meeste software kunnen vooruitbetaalde, afdrukbare labels en QR-codelabels worden aangemaakt.
Zorg ervoor dat je integratie met vervoerders hebt
De meeste retourtools integreren met de belangrijkste vervoerders, maar controleer of jouw vervoerder wordt ondersteund. Retourlogistiek vormt een groot onderdeel van je algehele verzendstrategie.
Implementeer tracking van retourzendingen
Als je software integreert met de systemen van je vervoerder, moet je de retourzending kunnen volgen. Dit is nuttig voor je klantenserviceteam, maar ook voor de klant als die een retourzending zelf kan volgen. Klanten kunnen vaak inloggen op een retourportaal om de voortgang van hun online retourzending te volgen.
Signaleer retourtrends met analyses
Er kunnen managementrapporten worden opgesteld om retourgegevens bij te houden, zoals de reden van retour, retourkosten, gegevens over opnieuw verkoopbare artikelen enzovoort. Analyses zoals deze kunnen een goede manier zijn om trends te herkennen en je te helpen zakelijke beslissingen te nemen. Het opnieuw op voorraad nemen van producten kan duur zijn, dus je wilt geen producten opnieuw op voorraad nemen die veel retourzendingen hebben. Probeer voorraadbeheersoftware voor ondernemingen, die vaak een grotere diepgang en breedte van gegevensanalyse biedt.
Schakel geautomatiseerde communicatie in
De beste retoursoftware kan geautomatiseerde e-mails verzenden naar je klanten, zodat zij weten waar hun pakket zich bevindt. De software kan ook worden geïntegreerd met chatbotfuncties, zodat klanten eenvoudig met je klantenservicechatbot kunnen chatten om de status van een retourzending te achterhalen.
Zorg voor duidelijke communicatie met klanten
Klanten moeten automatisch een e-mailbevestiging ontvangen en een trackingnummer krijgen wanneer ze het retourproces starten. Het gegenereerde trackingnummer hangt ervan af of je voorgedrukte retourlabels of QR-coderetourlabels gebruikt.
Als je retourneerbare QR-codes of voorgedrukte labels gebruikt, kan de klant de retourzending volgen vanaf het moment van afgifte, of, in het geval van retourzendingen met voorgedrukte labels die per post worden verzonden, zodra het postkantoor de zending heeft gescand.
Wanneer een klant je heeft laten weten dat die een artikel wil retourneren, moet je ervoor zorgen dat al je communicatie met de klant beleefd en tijdig is. Klanten die producten retourneren, kunnen in de toekomst nog steeds bij je winkelen. Daarom is het belangrijk om de klant niet voorgoed kwijt te raken.
Voer een kwaliteitscontrole uit
Wanneer je geretourneerde artikelen in je magazijn ontvangt, is het essentieel om de kwaliteit van het artikel te controleren. Daar zijn verschillende redenen voor, waaronder:
- Er kunnen kwaliteitsproblemen zijn die je met het productieproces moet oplossen.
- Je kunt te maken hebben met enkele beheersbare retourzendingen. Sommige retourzendingen van klanten zijn onvermijdelijk, maar misschien ontdek je dat er iets beheersbaars is, zoals de kwaliteit van de verpakking, dat kan worden verbeterd.
- De klant kan liegen over de reden van de retourzending, bijvoorbeeld als die beweert dat het product ongedragen is, terwijl het wel gedragen is. Retourfraude kan je geld kosten als je er niet bovenop zit.
- Als het product in goede staat is, wil je het misschien opnieuw verkopen. Amazon verkoopt veel van de geretourneerde producten opnieuw.
- Er kan een veiligheidsprobleem zijn dat moet worden opgelost.
Producten die niet verkoopbaar zijn, kunnen met korting opnieuw worden verkocht, aan liefdadigheidswinkels worden gegeven of worden vernietigd.
Betaal de klant snel terug
Klanten hebben er een hekel aan om op hun geld te wachten, dus de terugbetaling moet onmiddellijk worden uitgevoerd zodra de retourzending in het magazijn is verwerkt. Sommige merken bieden zelfs terugbetalingen aan voordat de producten zijn aangekomen, zodat de klant meteen zijn geld krijgt. Dit kan werken voor grote bedrijven, maar kan te duur zijn voor kleinere merken.
Je retourproces kan je beste verkoopmiddel zijn
Een uitstekend retourproces voor klanten is in veel opzichten net zo belangrijk als een goed marketingproces. Zonder een goed retourproces verlies je het vertrouwen van klanten, wat invloed kan hebben op je verkoop.
Met een transparant proces dat de klant gemakkelijk kan begrijpen, geef je die de geruststelling dat er een bestelling kan worden geplaatst en teruggestuurd als deze toch niet helemaal geschikt is.
Als je winstmarges het toelaten, probeer dan gratis retourzendingen aan te bieden, omdat dit je conversiepercentage kan verhogen en je meer geld kan opleveren.
Voor meer essentiële tips en advies voor je e-commercebedrijf kun je je vandaag nog abonneren op de nieuwsbrief van The Retail Exec.
Meer geweldige ECM-content:
- Een eenvoudige gids voor verzending bij e-commerce
- Gratis verzending aanbieden in je e-commercewinkel: voorbeelden & oplossingen
- Zendingen volgen bij e-commerce: ordertracking gebruiken om je verkoop te stimuleren
- Wat is retourlogistiek in supplychainbeheer? Beste praktijken & praktische tips
- Wat is 3PL (derdepartijlogistiek): definitie & belangrijkste bedrijven voor je onderneming
- De 10 beste verzendsoftware voor e-commerceverkopers
- De 10 beste verzendbedrijven voor e-commerceverkopers
- De 10 beste ordertrackingsoftware voor webwinkels
