Charm.io’s Jim Phillips over de 5 belangrijkste toekomstige e-commercetrends

Wat bracht je ertoe om voor dit specifieke carrièrepad te kiezen?

Mijn hele carrière heb ik bij start-ups gewerkt. Mijn eerste baan was bij een nieuw logistiek bedrijf dat was opgericht door de serieondernemers uit Chicago, Brad Keywell en Eric Lefkosky. Daar leerde ik verkopen, hoe durfkapitaal werkt en hoe opwindend het is om iets vanaf de grond op te bouwen. Sindsdien wil ik alleen nog bedrijven oprichten of voor bedrijven werken waarbij ik zelf belang heb.

Kun je het spannendste verhaal delen dat je is overkomen sinds je bij je bedrijf bent begonnen?

We zijn overgenomen! Voor de overname was Charm een heel klein team en voor de meesten van ons slechts een nevenproject. Er waren 4 kernpersonen: David Wurtz (oprichter), Ludovic Alarie-Vézina (datawetenschap), XG Han (techniek) en ikzelf (GTM). Soms hielpen extra opdrachtnemers mee, maar ik was erg onder de indruk van hoe goed David en het team erin slaagden om met zo weinig middelen resultaten te boeken. We groeiden Charm uit tot het beste DTC-analyseplatform ter wereld en werden daarom in april 2022 overgenomen door Swiftline.

Wat zijn enkele van de interessantste of spannendste projecten waaraan je momenteel werkt? Hoe denk je dat die mensen kunnen helpen?

De kernwaarde van Charm is het identificeren van websites die fysieke producten rechtstreeks aan consumenten verkopen en daarnaast metadata over hun bedrijf en prestaties te verstrekken. De prestatiescores van Charm, zoals de groeiscore voor merken, helpen allerlei soorten belanghebbenden binnen de handel om de snelst groeiende bedrijven te vinden. Ik ben blij te kunnen delen dat ons kernproduct voor DTC nu is uitgebreid met aanvullende gegevens van Amazon. 

Welke drie eigenschappen van jezelf hebben volgens jou bijgedragen aan je succes?

Optimisme: Je moet optimistisch zijn om vol te houden tijdens de onvermijdelijke uitdagingen van het ondernemerschap. 

De blik van een beginner: Een blik van een beginner betekent dat er meerdere mogelijkheden zijn, terwijl een expert maar één pad ziet. Je eigen aannames ter discussie stellen en keuzevrijheid ontwikkelen is essentieel voor creatieve probleemoplossing. 

Denken vanuit eerste principes: Dit is essentieel voor besluitvorming. In een leidinggevende rol kun je de meeste dagen besteden aan het beantwoorden van vragen en het aansturen van teams. Je moet er erg goed in worden om in realtime talloze beslissingen te nemen. Of je succesvol zult zijn, wordt bepaald door het cumulatieve aantal keren dat je de juiste beslissing neemt. Denken vanuit eerste principes is een van de beste manieren om ingewikkelde problemen terug te brengen tot hun kern, creatieve mogelijkheden te ontsluiten en de beste aanpak te bepalen. 

Wat was de oorspronkelijke visie voor je e-commercebedrijf? Welk(e) pijnpunt(en) probeerde je voor je klanten op te lossen?

We begonnen het bedrijf als DTC-engelinvesteerders. In 2020 wilden we de beste opkomende DTC-merken vinden en realiseerden we ons dat er maar beperkte middelen waren om dat te doen. De bestaande bedrijfsdatabases bevatten alleen de grootste DTC-merken en er was geen oplossing om de lange staart van e-commercehandelaren te identificeren. We besloten de markt zelf in kaart te brengen en uit die poging om dat probleem op te lossen ontstond Charm. 

Hoe zie je de e-commercebranche zich de komende jaren ontwikkelen?

Ik zie het meer als handel in het algemeen. Offlinehandel en e-commerce zullen samensmelten en er zal niet langer zo'n duidelijk onderscheid tussen beide zijn. Digitale betalingen zullen fysieke winkels inzicht geven in hun klanten en personalisatie mogelijk maken bij elk type handelstransactie. 

We zien ook veel bedrijven die in de eerste plaats online actief zijn ervaringsgerichte fysieke winkels creëren. Het doel van deze winkels is klanten bij producten te betrekken en hen hierover te informeren. Ze zijn meer gericht op marketing dan op directe verkoopwinst. De klantreis kan dus offline beginnen en vervolgens online doorgaan, en omgekeerd. Bedrijven die investeren in het bereiken van hun klanten op de plek waar zij zich bevinden, zullen het succesvolst zijn. 

Hoe breng je de behoefte aan innovatie en experimenten in balans met het behoud van een stabiele, betrouwbare e-commerce-infrastructuur?

Testen! E-commerce is in wezen ontworpen voor precies deze vraag. Omdat alles digitaal is, kun je een hypothese testen en vrij snel antwoorden krijgen. 

A/B-testen in een gecontroleerde omgeving is een effectieve methode om met verschillende ideeën te experimenteren en tegelijkertijd de infrastructuur stabiel te houden. Door de gebruikersbasis willekeurig in groepen op te splitsen en verschillende ervaringen aan te bieden, kun je gegevens verzamelen over de prestaties en gebruikersreacties op verschillende innovaties zonder het hele systeem te beïnvloeden.

Welke vijf opkomende trends zullen volgens jou de grootste impact hebben op de toekomst van online winkelen?

1. Kunstmatige intelligentie

Je zou onder een steen moeten hebben geleefd om niet met deze trend te beginnen! Enkele specifieke toepassingen van AI zijn personalisatie, klantenservice en chatbots, productontdekking en prijsoptimalisatie, om er maar een paar te noemen.

AI-klantenservice helpt gesprekken met klanten te voeren, gebruikt gegevens om de ervaring te personaliseren en verzamelt ook sentimentanalyses. Wat vaak niet wordt beseft, is dat een AI-systeem als klantinterface in wezen hetzelfde is als duizend oren aan de grond die luisteren naar de klantervaring. Het verandert een functie met een lage NPS in een goudmijn aan gegevens. Duizenden gesprekken kunnen verbeterpunten aan het licht brengen door genuanceerde gegevens te analyseren. 

Dit versnelt de ontwikkeling van producten en verpakkingsiteraties op basis van wat de klant zegt. Dit is goed voor de consument, omdat bedrijven zo beter kunnen begrijpen wat klanten willen. AI vat grote hoeveelheden ongestructureerde gegevens samen en brengt deze met elkaar in verband, waardoor zeer snel inzichten en begrip ontstaan op manieren die menselijke ondersteuning simpelweg nooit zou kunnen bieden.

Een van de klanten van Charm is een Iers bedrijf genaamd eDesk. Onlangs lanceerden zij een AI-CX-interface die bedrijven AI-gestuurde samenvattingen en sentimentanalyses, door AI ondersteunde antwoorden en automatische reacties biedt. Dit helpt de kosten van ondersteuningscentra te verlagen, de snelheid te verbeteren en de klantbetrokkenheid te vergroten. Je kunt hun AI-technologie daadwerkelijk demonstreren op edesk.com/ai/demo. 

2. Nieuwe versies van sociale handel 

Ondanks het feit dat grote platforms zoals Facebook, Instagram en TikTok miljoenen in de ervaring hebben geïnvesteerd, hebben ze moeilijkheden ondervonden bij een succesvolle implementatie van sociale handel. Daarom hebben sommige platforms ervoor gekozen zich volledig uit deze ervaring terug te trekken, terwijl andere een stap terug hebben gezet om hun strategieën opnieuw te beoordelen. 

Tijdens de Shoptalk-conferentie in Vegas afgelopen maart investeerde TikTok aanzienlijk in het presenteren van hun live-shoppingervaring. Zoals ik in dit artikel aangaf, is dit in Azië enorm populair, maar heeft het in de VS niet dezelfde populariteit verworven. Op 10 mei meldde WSJ nog dat TikTok de lancering van zijn winkelplatform in de VS uitstelt vanwege zorgen over “het goed willen doen” en een mogelijk verbod in de VS.

Nu sociale platforms moeite hebben om bezoekers tot aankoop te laten overgaan, zijn er nieuwe spelers opgekomen om de klantervaring te verbeteren.

FERMÀT is bijvoorbeeld een handelsplatform waarmee merken winkels kunnen creëren die direct aansluiten op hun sociale content. In plaats van een gebruiker naar een website of een Instagram-winkel te sturen, kun je gedurende het hele aankoopproces hetzelfde type content tonen dat bij iemand aansloeg. Dit vermindert de wrijving in de conversietrechter voor klanten. Fermat-pagina's laden bijzonder snel, bieden bij voorkeur snel afrekenen aan en kunnen content bevatten die is afgestemd op de maker of de content waar de gebruiker vandaan kwam, wat de conversie bevordert. 

Terug naar Meta: onlangs kondigden ze aan dat ze vanaf 5 juni niet langer zullen toestaan dat merken met Instagram- of Facebook-winkels gebruikers doorsturen naar de winkel van een merk. Het aanmelden van nieuwe winkels via Commerce Manager en Shopify wordt alleen voltooid wanneer Afrekenen met Facebook of Instagram is ingeschakeld. Vanaf 24 april 2024 zijn winkels waarvoor Afrekenen met Facebook of Instagram niet is ingeschakeld, niet langer toegankelijk. 

Facebook heeft ervoor gekozen gebruikers te verplichten transacties in hun winkels uit te voeren om meer aantrekkingskracht op consumenten te krijgen. Deze stap benadrukt opnieuw dat het in eigen beheer hebben van de transactie cruciaal is voor de levensvatbaarheid van Facebooks advertentietoeschrijving en inkomsten genereren. Volgens gegevens van Charm adverteert meer dan 94% van de 500 snelst groeiende DTC-merken op Facebook.

Van advertenties tot een groot organisch bereik: vrijwel alle succesvolle e-commercemerken gebruiken socialemediakanalen om bekendheid te genereren en de verkoop te laten groeien. Merken zullen deze stap van Meta nauwlettend volgen, en als deze een negatieve invloed blijkt te hebben op hun conversie, zul je platforms zoals Fermat zien versnellen. 

3. Video's waarin je kunt winkelen (vergelijkbaar met #2, maar toch anders!)

Dit punt houdt sterk verband met #2, maar we zien nu nieuwe platforms die winkelervaringen op basis van content mogelijk maken. Het meest opvallend is dat Amazons op TikTok lijkende Inspire-winkelfeed nu beschikbaar is voor alle klanten in de V.S. Volgens de informatie op de website van Amazon werd deze functie in december aanvankelijk geïntroduceerd voor een beperkt aantal klanten in de V.S., na eerdere experimenten van Amazon met een op TikTok lijkende winkelfeed in de zomer daarvoor. 

Met de introductie van de nieuwe feed met korte video's en foto's kunnen consumenten zich nu verdiepen in producten en rechtstreeks winkelen via content die is gegenereerd door influencers, merken en andere klanten. 

In tegenstelling tot TikTok is de contentbenadering van Amazon volledig gericht op het promoten van producten. Terwijl mensen socialemediaplatforms voornamelijk gebruiken om informatie en entertainment te zoeken, gebruikt Amazon korte video's om consumenten ertoe aan te zetten producten te kopen. Dit onderscheid en de ingebouwde koopintentie van mensen die op Amazon naar producten zoeken, zouden andere resultaten moeten opleveren dan bij sociale platforms die handel in hun sociale feeds proberen te integreren. 

Als deze stap van Amazon de verkoop een impuls geeft, zul je deze trend zien uitbreiden naar andere e-commerceplatforms en DTC-winkels. 

4. Vooruitgang op het gebied van personalisatie

Een van de populairste trends in e-commerce van de afgelopen vijf jaar is personalisatie. Consumenten verwachten steeds vaker een gepersonaliseerde winkelervaring, en gegevens die rechtstreeks door DTC-merken worden verzameld, worden gebruikt om dat niveau van personalisatie te bieden. 

Succesvolle DTC-merken laten klanten personaliseren hoe ze willen betalen, hoe vaak ze producten willen ontvangen en hoe ze op de hoogte willen worden gebracht van berichten van het merk. Wanneer we de snelst groeiende DTC-merken analyseren op basis van de groeiscore van Charm, zien we dat personalisatietechnologieën duidelijk in opkomst zijn en bijdragen aan hun succes.

Veel van de snelst groeiende merken gebruiken personalisatiesoftware, zoals technologieën waarmee je nu kunt kopen en later kunt betalen, updates via sms, AI-gestuurde productaanbevelingen en gepersonaliseerde abonnementsdiensten.

AI-algoritmen kunnen grote hoeveelheden klantgegevens analyseren om voorkeuren, gedrag en aankoopgeschiedenis te begrijpen. Met deze gegevens kunnen e-commerceplatforms de effectiviteit van productaanbevelingen, gerichte marketingcampagnes en geïndividualiseerde winkelervaringen verbeteren. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en meer verkoop.

Het zal wat meer tijd kosten voordat dit vorm krijgt, maar consumenten zullen uiteindelijk digitale portemonnees hebben en DTC-winkels zullen zich bewust zijn van digitale portemonnees. Consumenten zullen tokenindicatoren in hun portemonnee hebben waarmee een winkel speciaal voor die consument aangepaste websitecontent kan aanbieden. 

5. Marktplaatsen die diensten als producten aanbieden

Amazon stelt zijn marktplaatsdiensten, zoals de Buy with Prime-ervaring, beschikbaar buiten zijn afgeschermde omgeving. Een DTC-winkel die ook op Amazon verkoopt, kan Buy with Prime nu bijvoorbeeld inschakelen in zijn eigen direct-to-consumer-webwinkel. Het staat nog in de kinderschoenen, maar in theorie zou dit het conversiepercentage van de winkel aanzienlijk kunnen verhogen. De klant is bekend met Amazon en het ingebouwde vertrouwen neemt alle twijfel over levertijden of de noodzaak om persoonlijke gegevens in te voeren weg. 

Zalando, een Europese marktplaats uit Duitsland, doet iets vergelijkbaars voor DTC-merken. Het platform stelt merken in staat hun verzendtijden te verbeteren en tegelijkertijd zijn logistieke netwerk als product aan te bieden. Dit leidt tot een betere klantervaring. Uiteindelijk zullen innovaties die de consumentenervaring verbeteren altijd winnen, en zullen we trends blijven zien die daarin slagen.

Is er een trend uit het verleden die nu gemeengoed is in e-commerce en waaraan je 50% meer tijd zou hebben besteed? Welke trend en waarom?

Winstgevendheid. Er was een onrealistische trend van door durfkapitaal gefinancierde groei tegen elke prijs en hoge waarderingen met hoge veelvouden voor DTC-merken. Veel van die bedrijven gingen failliet of maakten hun verwachtingen niet waar en richten zich nu weer op winstgevendheid.

Wanneer je winstgevend bent, is je bedrijf “standaard levensvatbaar”, wat betekent dat je je eigen koers bepaalt omdat je geen externe financiering nodig hebt om te kunnen opereren. De winstgevendheid van een bedrijf is altijd belangrijk, maar ze is van het grootste belang tijdens een recessie, waarin je klantenmarkt mogelijk krimpt. 

Vooruitkijkend: wat zijn de grootste kansen en uitdagingen voor de e-commercebranche en hoe ben je van plan deze de komende jaren aan te pakken?

E-commerce is een van de snelst bewegende sectoren ter wereld, maar omvat slechts 20% van de wereldwijde retailtransacties. Dit betekent dat we steeds meer innovatieve merken en nieuwe opkomende trends zullen zien. 

Er is een grote kans voor DTC-merken en bedrijven die DTC-merken bedienen om deze trends bij te houden en te leren wat succes stimuleert bij de best presterende bedrijven. 

Bij Charm.io zijn we van plan de ontwikkeling van e-commercemerken te blijven volgen, de best presterende merken te identificeren en inzichten te delen met verschillende soorten belanghebbenden in de e-commerce. Het verzamelen van alle gegevens die daarvoor nodig zijn, is niet eenvoudig, maar ons team gaat de uitdaging aan.

Als je een beweging zou kunnen starten die het meeste goed zou brengen voor de meeste mensen, hoe zou die er dan uitzien?

Ik zou meditatie verplicht willen opnemen in het lesprogramma op scholen, zodat jongeren het leren.

Hoe kunnen onze lezers je werk verder online volgen?

Ik ben actief op Linkedin, Twitter en mijn website. Charm.io analyseert voortdurend de e-commercesector en je kunt je hier aanmelden voor onze wekelijkse nieuwsbrief. Ik heb ook mijn eigen merk voor noötropica, trygraymatter.com. Ons vlaggenschipproduct Bright Mind helpt me om op de hoogte te blijven van al deze snel veranderende trends. :) 

---

Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!

Meer geweldige ECM-content:

• AI gebruiken in e-commerce: hulpmiddelen, tips en strategieën
• E-commerce + retail: een gids voor omnichannelhandel voor bedrijven
• 8 e-commercetrends die de toekomst van online winkelen in 2023 bepalen
• Nu kopen, later betalen: moet je bedrijf BNPL-platforms gebruiken? (Met voorbeelden)
• 8 trends op het gebied van e-commercepersonalisatie voor 2023 en daarna
• E-commercestrategie voor TikTok: 5 tips om optimaal gebruik te maken van ByteDance’s grote verkoopoffensief
• Wat is een e-commercechatbot: typen, gebruiksmogelijkheden en voordelen voor je online winkel