11 trends in e-commercegroei om in 2026 in de gaten te houden
E-commerce dendert voort: Ondanks veranderende omstandigheden blijft e-commerce floreren, doordat digitaal winkelen aan populariteit wint en consumenten zich steeds beter aanpassen.
Aanpassen om uit te stijgen: Bedrijven moeten zich snel aanpassen aan veranderende klantvoorkeuren en technologische ontwikkelingen om concurrerend te blijven in de snel veranderende e-commercewereld.
Technologische trends veranderen de spelregels: Opkomende technologieën zoals AI en automatisering hervormen het online winkelen en bieden gepersonaliseerde ervaringen en efficiëntie die de toekomst van de detailhandel bepalen.
De klant blijft koning: Prioriteit geven aan klantbehoeften en het verbeteren van de gebruikerservaring is cruciaal, nu de verwachtingen voor naadloze en boeiende online winkelervaringen toenemen.
Het succesplan: Succes in de e-commercewereld vereist innovatie, klantinzicht en technologische vaardigheid, terwijl bedrijven navigeren door snelle veranderingen in deze dynamische markt.
E-commerce staat nog steeds in vuur en vlam, maar het speelveld verandert snel.
De digitale winkelhausse vertraagt niet, maar klantverwachtingen, technologie en concurrentie ontwikkelen zich in razend tempo. Als je actief bent in e-commerce, moet je weten wat de sector in 2025 vormgeeft—niet alleen om bij te blijven, maar ook om voorop te lopen.
Hieronder zetten we de grootste trends uiteen die e-commerce momenteel bepalen, samen met inzichten over hoe je ze kunt omzetten in groeikansen.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Geen opvulling, alleen de belangrijkste drijfveren die ertoe doen.
1. Onlineverkopen blijven sterk stijgen (ondanks de economische achtbaan)
Recessie? Inflatie? Het maakt niet uit—mensen blijven online winkelen.
In de VS bereikten de e-commerceverkopen $1.192 biljoen in 2024, een stijging van 7,5% ten opzichte van 2023, en zijn ze nu goed voor 22,7% van de totale detailhandelsverkopen. Wereldwijd stevent de detailhandel via e-commerce dit jaar af op $6,3 biljoen aan verkopen, waarmee opnieuw een sterk groeijaar wordt gemarkeerd (ongeveer 9% hoger op jaarbasis).
De grote spelers zoals Amazon en Walmart domineren nog steeds, maar middelgrote en gespecialiseerde merken veroveren een aanzienlijk marktaandeel.
Digitale handel is niet langer alleen een alternatief voor fysieke winkels—het eet de traditionele detailhandel levend op.
Wat je eraan kunt doen:
- Verdubbel je inzet op SEO en digitale marketing om zichtbaar te blijven in een steeds drukkere markt.
- Optimaliseer fulfilment en voorraadbeheer—groei betekent niets als je niet kunt leveren.
- Als je uitbreiding overweegt, kijk dan wereldwijd: Zuidoost-Azië en Latijns-Amerika laten een jaarlijkse e-commercegroei van meer dan 20% zien en groeien daarmee sneller dan Noord-Amerika.
2. Omnichannel- en hybride winkelen zijn het nieuwe normaal
Klanten zien online en offline winkelen niet langer als afzonderlijke ervaringen—ze verwachten naadloze overgangen tussen kanalen. Maar liefst 73% van de consumenten winkelt inmiddels via meerdere kanalen voordat ze tot aankoop overgaan.
Een typische koper kan:
- Een product ontdekken op Instagram.
- Beoordelingen bekijken op een marktplaats zoals Amazon.
- De website van het merk bezoeken voor meer informatie.
- Het product in de winkel ophalen (of daar retourneren).
Retailers die online en offline ervaringen integreren—met opties zoals BOPIS (online kopen, in de winkel ophalen), afhalen aan de stoeprand en geïntegreerde loyaliteitsprogramma's—zien een hogere betrokkenheid en meer verkopen.
Retailers moeten aanwezig blijven op alle platforms… en de back-end verenigen, zodat klanten hun klantreis precies kunnen hervatten waar ze waren gebleven.
De toekomst van retail
Een goed voorbeeld: omnichannelklanten van Target besteden twee keer zoveel als klanten die één kanaal gebruiken.
Zo win je:
- Zorg ervoor dat je voorraad in realtime op alle platforms wordt gesynchroniseerd.
- Maak retourneren en ruilen moeiteloos tussen online en offline winkels.
- Stroomlijn marketing via verschillende kanalen, zodat promoties samenhangend aanvoelen, ongeacht waar klanten met je merk in contact komen.
Casestudy: de omnichannelstrategie van Target raakt de roos
Target heeft zijn online- en offlinekanalen naadloos geïntegreerd om de klantervaring te verbeteren en de verkoop te stimuleren. Door diensten zoals online kopen en ophalen in de winkel (BOPIS) en Drive Up te implementeren, kunnen klanten gebruikmaken van flexibele winkelopties die aansluiten bij hun voorkeuren.
Deze strategie heeft zijn vruchten afgeworpen: de digitale verkoop groeide in een recent jaar met 31% en 30% van die verkopen was afkomstig van opties voor afhandeling op dezelfde dag, zoals BOPIS en verzending vanuit de winkel.
De aanpak van Target laat zien dat een goed uitgewerkte omnichannelstrategie aanzienlijke groei kan stimuleren en tegemoet kan komen aan veranderende klantbehoeften.
3. Mobiel winkelen bepaalt alles
Als je website niet in de eerste plaats op mobiel is gericht, verlies je klanten. De statistieken zijn onthutsend.
Het feit dat 80% van alle bezoeken aan retailwebsites nu afkomstig is van smartphones, maakt dit punt bijzonder overtuigend. En de mobiele conversiepercentages blijven nog steeds achter bij die op desktops, wat betekent dat er ruimte is voor verbetering.
Een decennium geleden was een voor mobiel geoptimaliseerde website een concurrentievoordeel; vandaag is het een basisvereiste.
Belangrijkste verbeteringen voor mobiele handel in 2025:
- Wrijvingsloos afrekenen. Betalingen met één tik (Apple Pay, Google Pay) kunnen het aantal conversies aanzienlijk verhogen.
- Optimalisatie van de mobiele gebruikerservaring. Als gebruikers moeten knijpen om in te zoomen, zijn ze weg.
- Snelle laadtijden. Elke extra seconde laadtijd kost conversies.
Detailhandelaren die mobiele ervaringen uitstekend uitvoeren, lopen voorop. En degenen die dat niet doen? Zij zien hun bouncepercentages de lucht in schieten.
Samengevat: ontwerp elk aspect van je e-commerce met mobiele gebruikers in gedachten.
Casestudy: de mobiele app van Walmart verbetert de klantervaring
Walmart heeft aanzienlijk geïnvesteerd in zijn mobiele app om een naadloze winkelervaring te bieden.
Functies zoals geofencing stellen winkels ervan op de hoogte wanneer klanten arriveren om hun bestelling op te halen, en met een verlanglijst kunnen gebruikers favoriete artikelen opslaan voor toekomstige aankopen. Deze verbeteringen hebben geleid tot een hogere klanttevredenheid en meer online bestedingen.
4. Sociale handel explodeert (en het gaat om meer dan alleen TikTok)
Sociale media zijn niet alleen om te scrollen: hier wordt gewinkeld.
Bijna 97 miljoen Amerikanen kopen nu rechtstreeks producten via sociale platforms, en 83% van generatie Z begint hun winkeltraject op sociale media in plaats van op Google of Amazon.
Platforms zetten vol in op winkelfuncties.
TikTok Shop zorgt nu voor een omzetgroei van dubbele cijfers bij merken, terwijl Instagram- en Facebook Shops krachtige hulpmiddelen voor productontdekking blijven. Pinterest en YouTube rollen betere producttags en opties voor live winkelen uit.
De eerste resultaten zijn veelbelovend: cosmeticamerk BK Beauty behaalde 10–20% extra omzet na het testen van TikTok Shop en zag zelfs een stijging van 30% in de omzet van TikTok Shop dankzij één virale video van een visagist
Maar vertrouwen blijft een probleem: 53% van de Amerikaanse consumenten zegt moeite te hebben om producten die via sociale media worden verkocht te vertrouwen, waarbij zij namaakproducten en goederen van lage kwaliteit aanhalen.
Ondertussen is de kans bij 72% van de klanten groter dat zij kopen bij merken met sterk sociaal bewijs, zoals echte klantbeoordelingen en door gebruikers gegenereerde inhoud.
Zo behaal je succes met sociale handel:
- Test opkomende verkoopkanalen: Als je doelgroep op TikTok zit, experimenteer dan met TikTok Shop—zelfs een kleine pilot kan het potentieel ervan onthullen.
- Benut door gebruikers gegenereerde content (UGC): Moedig klanten aan om echte foto's en video's te plaatsen—sociale bewijskracht is alles.
- Optimaliseer voor ingebouwde winkelervaringen: Tag producten in Instagram-berichten, schakel Pinterest Shopping in en organiseer live winkelevenementen.
- Bouw vertrouwen op: Benadruk authentieke klantbeoordelingen, bied eenvoudige terugbetalingen aan en reageer snel op privéberichten—klanten verwachten direct antwoord.
Sociale handel is blijvend. Merken die prioriteit geven aan vertrouwen, betrokkenheid en naadloze winkelervaringen zullen floreren.
5. AI verandert e-commerce ingrijpend—en het staat nog maar aan het begin
AI is geen futuristische gimmick—het verandert e-commerce nu al ingrijpend.
Van hypergepersonaliseerde winkelervaringen tot geautomatiseerde klantenservice: merken die AI effectief gebruiken, boeken aanzienlijke vooruitgang.
Retailers zetten AI in om:
- Personalisatie te verbeteren. AI-gestuurde aanbevelingen verhogen conversiepercentages door op het juiste moment de juiste producten aan te bieden. Bovendien verwachten 65% van de klanten dat merken zich realtime aanpassen aan hun behoeften.
- Zoeken en ontdekken te verbeteren. AI-aangedreven zoekmachines interpreteren de intentie, niet alleen zoekwoorden, zodat klanten sneller vinden wat ze nodig hebben.
- Klantenservice te automatiseren. Moderne AI-chatbots handelen nu complexe vragen af—74% van de Amerikaanse consumenten staat open voor het gebruik van AI voor productaanbevelingen.
- Marketingcontent te genereren. AI-tools stellen op grote schaal productbeschrijvingen, e-mails en berichten voor sociale media op, waardoor menselijke creativiteit vrijkomt voor werk met een grotere impact.
Zo gebruik je AI voor groei:
- Personaliseer op grote schaal. Implementeer AI-gestuurde productaanbevelingen, dynamische prijsstelling en gepersonaliseerde e-mailmarketing.
- Verbeter zoeken en navigatie. Optimaliseer je website met AI-aangedreven zoekfunctionaliteit die de intentie van klanten begrijpt.
- Automatiseer ondersteuning. Zet AI-chatbots in om veelgestelde vragen en vragen van klanten af te handelen, reactietijden te verbeteren en kosten te verlagen.
- Test door AI gegenereerde content. Gebruik AI om sneller marketingmateriaal te maken—maar verfijn dit altijd met een menselijke aanpak.
AI is niet langer iets dat alleen maar leuk is om te hebben—het is een concurrentievoordeel. Merken die AI-oplossingen strategisch integreren, zullen de efficiëntie verhogen, klantervaringen verbeteren en meer verkopen genereren.
Casestudy: Amazons AI-gestuurde aanbevelingsengine verhoogt de verkoop
De AI-aangedreven aanbevelingsengine van Amazon analyseert gebruikersgedrag om gepersonaliseerde productsuggesties te bieden.
Dit systeem is goed voor 35% van de totale omzet van het bedrijf en laat zien welke aanzienlijke impact AI-gestuurde personalisatie heeft op klantbetrokkenheid en omzet.
6. Hyperpersonalisatie & first-partygegevens (de klantgerichte aanpak)
Personalisatie is niet optioneel—het zorgt ervoor dat klanten terugkomen.
Maar liefst 80% van de klanten zegt zelfs dat de ervaring die een merk biedt net zo belangrijk is als de producten zelf.
Maar nu cookies van derden verdwijnen, kunnen merken niet meer vertrouwen op traditionele advertentietargeting.
De winnaars in 2025 zijn de merken die first-partygegevens beheersen—door klantinteracties te benutten om echt gepersonaliseerde ervaringen te creëren.
Dit betekent dat gegevens tussen platforms worden verbonden—websitegedrag, aankoopgeschiedenis, e-mailbetrokkenheid en loyaliteitsprogramma's—om te voorspellen wat klanten willen voordat ze dat zelf weten.
Zoals Tina Donati, voormalig hoofd content- en partnermarketing bij Alloy Automation, tegen Yotpo zei:
De truc is ervoor te zorgen dat je een technologiestack opbouwt die soepel met elkaar communiceert.
Integraties tussen je commerceplatform en je ERP, CRM, marketingautomatisering, helpdesk, loyaliteitsapp enzovoort zijn de enige manier om contactmomenten te personaliseren zonder veel handmatig werk.
Voorbeelden van hyperpersonalisatie in de praktijk:
- Aanbevelingen in Netflix-stijl. AI stelt gepersonaliseerde winkeloverzichten samen op basis van eerder gedrag.
- Voorspellende herbestellingen. Merken voorspellen wanneer je een nieuwe voorraad nodig hebt en sturen op tijd een herinnering.
- Dynamische prijzen & promoties. Kortingen op basis van surfgedrag en aankoopgeschiedenis.
- VIP-behandeling voor topklanten. Exclusieve vroege toegang, speciale aanbiedingen en verjaardagsvoordelen.
Zo win je het spel met gegevens uit eerste hand:
- Breng je klantgegevens samen. Verbind CRM-, e-mail- en e-commerceplatforms voor een volledig klantbeeld van 360 graden.
- Personaliseer alles. Stem productsuggesties, e-mails over verlaten winkelwagens en websitecontent dynamisch af.
- Optimaliseer loyaliteitsprogramma's. Bied gerichte beloningen en incentives op basis van individuele winkelgewoonten.
- Wees transparant. Klanten willen personalisatie, maar niet ten koste van hun privacy—72% van Gen Z deelt alleen gegevens met merken die ze vertrouwen.
Personalisatie draait niet om griezelige tracking—het gaat erom in te spelen op de behoeften van klanten en waarde te leveren. Merken die deze balans beheersen, zullen een sterkere betrokkenheid, hogere conversies en langdurige loyaliteit zien.
7. Korte video's & livestreamshoppen stimuleren betrokkenheid
Video heeft de e-commerce overgenomen.
Maar liefst 72% van de klanten geeft de voorkeur aan video boven tekst bij het leren kennen van producten, en korte video's op TikTok, Instagram Reels en YouTube Shorts zijn nu essentieel voor ontdekking en verkoop.
Merken die video effectief inzetten, zien meer betrokkenheid, betere conversies en meer virale momenten.
Livestreamshoppen wint terrein. Hoewel het nog achterloopt op de markt van $442 miljard in China, testen Amerikaanse merken liveverkoop op TikTok, Instagram en Amazon Live met veelbelovende resultaten.
Vooral beauty- en modemerken gebruiken influencers en realtime vraag-en-antwoordsessies om urgentie en vertrouwen te creëren.
Zo behalen merken succes met video:
- Content onder leiding van influencers. Unboxingvideo's, tutorials en beelden achter de schermen voelen authentieker aan dan gelikte advertenties.
- Videointegratie op de website. Productdemonstraties op e-commercepagina's verhogen de tijd op de site en verbeteren conversiepercentages.
- Livewinkelevenementen. Realtime interactie via aanbiedingen met een beperkte looptijd en directe antwoorden op vragen van klanten.
Zo laat je video werken voor je merk:
- Geef prioriteit aan korte content. Trek kijkers in de eerste drie seconden aan, anders loop je het risico dat ze verder scrollen.
- Maak productvideo's geschikt om direct uit te shoppen. TikTok en Instagram maken direct afrekenen vanuit videoposts mogelijk.
- Test liveverkoop. Begin met een kleine campagne en houd de betrokkenheid bij om te zien of deze aanslaat bij je doelgroep.
Merken die vol inzetten op video trekken niet alleen de aandacht. Ze zetten weergaven om in verkoop en bouwen tegelijkertijd sterkere relaties op met hun doelgroep.
8. AR, VR & meeslepend winkelen zijn niet langer slechts foefjes
Shoppers willen producten in hun eigen omgeving zien voordat ze tot aankoop overgaan, en 55% van de AR-toepassingen in de detailhandel richt zich nu op e-commerce, van virtueel passen tot 3D-productvoorbeelden.
Merken die AR gebruiken, hebben hun conversiepercentages met 40% of meer zien stijgen doordat klanten meer vertrouwen krijgen in hun aankopen.
Virtueel passen en 3D-winkelen worden nu verwacht. Grote retailers zoals Sephora, Warby Parker en IKEA hebben shoppers eraan gewend dat ze virtuele voorbeelden kunnen bekijken. Merken die dit niet aanbieden, lopen het risico achterop te raken.
Uit gegevens van Shopify blijkt dat producten met AR-content 94% hogere conversiepercentages behalen dan producten zonder. Dat is een enorme stijging!
Hoe merken meeslepende technologie gebruiken:
- Virtueel passen met augmented reality. Merken in de brillen-, make-up- en modesector laten klanten producten via hun mobiel bij zichzelf bekijken.
- 3D-productvisualisatie. Met interactieve modellen kunnen shoppers producten vanuit alle hoeken bekijken voordat ze tot aankoop overgaan.
- Virtuele showrooms. Sommige retailers bieden volledig meeslepende winkelruimtes aan, hoewel de toepassing ervan nog steeds toeneemt.
Hoe je AR en 3D-winkelen implementeert:
- Begin met mobielvriendelijke AR. AR-functies op internet zijn gemakkelijker te gebruiken dan oplossingen die uitsluitend via apps werken.
- Verbeter productpagina’s. Zelfs eenvoudige 360°-afbeeldingen die kunnen worden gedraaid, vergroten de betrokkenheid en verlagen het retourpercentage.
- Houd opkomende trends in de gaten. Nu Apple en Meta AR/VR-hardware stimuleren, kun je verwachten dat meer klanten meeslepende winkelervaringen gaan gebruiken.
Casestudy: het virtueel passen van Warby Parker verhoogt conversies
Met Warby Parkers door AR aangedreven virtuele paskamer kunnen klanten via hun smartphone zien hoe verschillende brilmonturen op hun gezicht staan.
Door giswerk uit te sluiten, verhoogde deze functie de betrokkenheid en verlaagde deze het retourpercentage, wat leidde tot hogere conversiepercentages onder online shoppers. De focus van het bedrijf op naadloze, door technologie aangestuurde winkelervaringen heeft het geholpen om uit te groeien van een DTC-start-up tot een grote brillenretailer.
AR en 3D-winkelen zijn niet alleen opvallende extra’s. Ze helpen klanten betere beslissingen te nemen, verminderen twijfel en stimuleren echte omzetgroei.
9. Duurzaamheid & ethische handel beïnvloeden aankoopbeslissingen
Shoppers laten met hun portemonnee zien waar ze voor staan, en duurzaamheid is nu een belangrijke factor bij aankoopbeslissingen.
Uit een wereldwijd onderzoek bleek dat 85% van de consumenten in het dagelijks leven de gevolgen van klimaatverandering ervaart, waardoor milieubewust winkelen meer is dan alleen een trend. Ondanks zorgen over inflatie zijn consumenten bereid om gemiddeld 9,7% meer te betalen voor duurzaam geproduceerde producten.
Greenwashing kost merken geld. Hoewel klanten duurzame opties willen, is 60% van de Amerikaanse consumenten van mening dat veel bedrijven hun milieuvriendelijke claims overdrijven.
Authenticiteit is essentieel—bedrijven die hun duurzaamheidsclaims ondersteunen met transparantie, meetbare doelen en certificeringen winnen vertrouwen en loyaliteit.
Hoe merken duurzaamheid prioriteit geven:
- Milieuvriendelijke verpakkingen. Afval minimaliseren, recyclebare materialen gebruiken en de omvang van dozen verkleinen.
- CO₂-neutrale verzending. Emissies compenseren of langzamere, groenere bezorgopties aanbieden.
- Programma’s voor doorverkoop en hergebruik. Klanten aanmoedigen om producten in te ruilen, te repareren of door te verkopen in plaats van nieuwe te kopen.
Hoe je duurzaamheid afstemt op groei:
- Communiceer echte impact. Wees transparant over duurzaamheidsinspanningen en toon meetbare vooruitgang.
- Bied milieubewuste keuzes. Geef klanten de mogelijkheid om duurzame verpakkingen te kiezen of voor klimaatneutrale verzending te kiezen.
- Denk op de lange termijn. Investeren in ethische toeleveringsketens en circulaire handel kan loyaliteit en merkdifferentiatie stimuleren.
Casestudy: het Renewed-programma van The North Face verlengt de levensduur van producten
The North Face lanceerde Renewed, een initiatief voor wederverkoop dat geretourneerde of beschadigde kleding repareert en opnieuw verkoopt.
Door producten langer in omloop te houden, vermindert het programma verspilling en biedt het klanten een goedkoper, milieuvriendelijk alternatief voor het kopen van nieuwe producten. Deze stap versterkt niet alleen de duurzaamheidsreputatie van het merk, maar speelt ook in op de groeiende vraag naar circulaire mode.
Duurzaamheid gaat niet alleen over het goede doen—het is een concurrentievoordeel. Merken die authentieke, transparante inspanningen op milieugebied omarmen, zullen de volgende generatie consumenten voor zich winnen.
10. Abonnementsmodellen & loyaliteitsprogramma’s verhogen klantbehoud
Nu de kosten voor klantenwerving stijgen, verleggen merken hun focus naar klantbehoud en klantwaarde gedurende de hele levensduur.
Abonnementsmodellen zorgen voor voorspelbare, terugkerende inkomsten, terwijl loyaliteitsprogramma’s herhaalaankopen stimuleren. De markt voor e-commerceabonnementen zal naar verwachting meer dan $450 miljard bereiken, tegenover slechts $15 miljard in 2019.
Abonnementsmoeheid is echt. Klanten nemen geen abonnement tenzij de waarde duidelijk is. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 74% van de shoppers verwacht dat merken aanbiedingen of exclusieve voordelen bieden in ruil voor een langdurige verbintenis.
Succesvolle merken gaan verder dan kortingen van het type ‘abonneren en besparen’ door gepersonaliseerde voordelen, flexibel beheer en vip-ervaringen toe te voegen.
Zo houden merken abonnees betrokken:
- Voordelen naast kortingen. Vroege toegang, exclusieve producten en loyaliteitsbeloningen zorgen ervoor dat klanten geabonneerd blijven.
- Flexibiliteit om abonnementen aan te passen. Gebruikers de mogelijkheid geven om artikelen over te slaan, het abonnement te pauzeren of artikelen te ruilen, vermindert het aantal opzeggingen.
- Betrokkenheid vanuit de community. Lidmaatschapsniveaus, exclusieve content en evenementen vergroten de loyaliteit op lange termijn.
Zo bouw je programma’s gericht op klantbehoud:
- Maak het beheer eenvoudig. Een naadloze ervaring zonder frustraties voorkomt dat abonnees afhaken.
- Gebruik gegevens voor personalisatie. Stem beloningen en aanbevelingen af op basis van de aankoopgeschiedenis.
- Bied direct waarde. Klanten moeten vanaf de eerste dag de voordelen ervaren, of het nu gaat om besparingen, gemak of exclusieve voordelen.
Casestudy: het koffieabonnement van Panera stimuleert herhaalbezoeken
Unlimited Sip Club van Panera Bread biedt onbeperkt koffie en thee tegen een maandelijks bedrag, waardoor een klantengroep ontstaat die gewend raakt aan regelmatige bezoeken.
Het programma zorgde voor meer bezoekers en hogere totale verkoop, omdat abonnees vaak eten kopen naast hun gratis drankjes. Dit eenvoudige abonnementsmodel met hoge waarde heeft Panera geholpen het klantbehoud te versterken en tegelijkertijd de dagelijkse betrokkenheid te vergroten.
Merken die abonnementen en loyaliteitsprogramma’s ontwerpen rond klantgemak en langdurige betrokkenheid—en niet alleen rond inkomsten—zullen de grootste successen boeken.
11. Klantbeleving: snel, flexibel en zonder obstakels
Met eindeloze online keuzemogelijkheden is de klantbeleving het echte strijdtoneel.
Shoppers verwachten snelle levering, een naadloos afrekenproces en eenvoudige retourzendingen—en als ze dat niet krijgen, doen ze elders hun aankopen.
Dat blijkt ook uit de gegevens: 84% van de klanten zegt dat een positieve retourervaring hen waarschijnlijker opnieuw bij een retailer laat winkelen.
Het afrekenproces en de orderafhandeling kunnen conversies maken of breken. Meer dan 30% van de Amerikaanse consumenten gebruikt inmiddels koop nu, betaal later (BNPL), en digitale portemonnees zoals Apple Pay en Google Pay worden steeds gebruikelijker (Statista).
Tegelijkertijd blijft snelle verzending een onderscheidende factor, waarbij grote retailers in belangrijke markten levering op dezelfde dag en de volgende dag aanbieden.
Hoe merken de klantervaring optimaliseren:
- Snellere, flexibelere verzending. Versnelde opties, BOPIS en realtime tracking verbeteren de tevredenheid.
- Meerdere betaalopties. Digitale portemonnees, BNPL en afrekenen met één klik verminderen frictie.
- Eenvoudige retourzendingen & ondersteuning na aankoop. Probleemloze retourzendingen vergroten loyaliteit en stimuleren herhaalaankopen.
Hoe je CX kunt verbeteren en frictie kunt verminderen:
- Stroomlijn het afrekenproces. Beperk het aantal formuliervelden, bied afrekenen als gast aan en integreer digitale portemonnees.
- Verbeter de ervaring na aankoop. Duidelijke ordertracking, proactieve klantenondersteuning en eenvoudige retourzendingen wekken vertrouwen.
- Ga naar klanten toe waar zij zijn. Een aanzienlijke 60% van de Amerikaanse shoppers geeft er de voorkeur aan dat bedrijven via sms of DM's communiceren voor ondersteuning.
Praktijkvoorbeeld: Amazons afrekenproces met één klik zet de standaard
Amazon bracht een revolutie teweeg in e-commerce met afrekenen met één klik, waardoor frictie werd verminderd en een nieuwe norm voor naadloze transacties werd gesteld.
Door onnodige stappen te elimineren en opgeslagen betaalopties aan te bieden, verhoogde Amazon conversiepercentages en klantretentie. Deze focus op snelheid en eenvoud heeft ervoor gezorgd dat het bedrijf voorop is blijven lopen in online winkelen.
Klanten zullen niet aarzelen om van merk te wisselen vanwege een slechte ervaring. Retailers die gemak, flexibiliteit en proactieve service vooropstellen, bouwen blijvende loyaliteit op.
E-commerce vertraagt niet—jij zou dat ook niet moeten doen
Laten we eerlijk zijn—e-commerce is niets voor luie mensen.
De merken die vandaag floreren, zijn de merken die experimenteren, zich aanpassen en snel handelen, terwijl alle anderen worden bedolven onder verlaten winkelwagens en stijgende advertentiekosten.
Het speelboek verandert.
AI herschrijft de manier waarop we winkelervaringen personaliseren. Sociale commerce verandert elke scroll in een verkoop. AR laat klanten producten uitproberen voordat ze kopen—zonder een voet in een winkel te zetten.
Ondertussen verwachten klanten onmiddellijke voldoening, een naadloos afrekenproces en retourzendingen die niet aanvoelen als een gijzelingsonderhandeling.
Wat komt hierna? Meer van alles.
Sneller, slimmer en nog sterker gericht op de klant. De merken die ervaring behandelen als een groeistrategie—in plaats van als een bijzaak—zijn de merken die er volgend jaar nog steeds zullen zijn.
Test dus de nieuwe tools. Verhelp je frictiepunten. En zorg er in hemelsnaam voor dat je afrekenproces geen doolhof is. De toekomst van e-commerce is aan de merken die daadwerkelijk om hun klanten geven. Word een van hen.
Retail staat nooit stil—en jij zou dat ook niet moeten doen. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten, strategieën en carrièrehulpmiddelen van toonaangevende retailleiders die de sector vormgeven.
