5 strategieën om rijen te doorbreken voor een betere winkelervaring
Klanten hebben een hekel aan wachten in de rij. 70% van de consumenten gaf aan maximaal 15 minuten in een fysieke rij te willen wachten op een product of dienst.
Hoewel dat een betrouwbaar getal is, kunnen we er gerust van uitgaan dat klanten waarschijnlijk al ruim vóór die 15 minuten zullen vertrekken.
Maar zelfs terwijl klanten wachten, bouwen ze in stilte wrevel op.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
MIT-professor Dick Larson (ook bekend als Dr. Queue) bestudeert al 30 jaar de psychologie van wachten in de rij. Hij bedacht de term “wachtrijwoede”, die staat voor de boosheid, wrevel en frustratie die klanten voelen wanneer ze in de rij staan terwijl iemand die na hen arriveerde eerder wordt geholpen.
Het verkorten van deze rijen kan een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de klantervaring in je winkel en het verhogen van je omzet. Maar hoe doe je dat precies?
Mijn gecombineerde ervaring als accountant en schrijver voor B2B-merken geeft me een uniek perspectief om deze uitdaging aan te pakken. Ik begrijp hoe belangrijk het is om activiteiten te stroomlijnen om de efficiëntie te maximaliseren en hoe technologie de klanttevredenheid kan verhogen.
In deze gids helpen we je de betekenis van het doorbreken van wachtrijen te begrijpen en laten we zien hoe je rijen in je winkel kunt verkorten.
Door praktische inzichten en direct toepasbare strategieën te combineren, wil ik je helpen effectieve technieken voor het doorbreken van wachtrijen te implementeren die niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook meetbare groei voor je bedrijf opleveren.
Laten we erin duiken!
Wat houdt het doorbreken van wachtrijen in?
Het doorbreken van wachtrijen verwijst naar het gebruik van technologie om klanten sneller door de rijen bij het afrekenen te laten gaan.
Als je ooit beelden hebt gezien van boze klanten die in de rij wachten, weet je dat het snel onaangenaam kan worden. Het doorbreken van wachtrijen is erop gericht dit in jouw bedrijf te voorkomen.
Het idee is om rijen te “doorbreken” of op te splitsen door het afrekenen te stroomlijnen met mobiele kassasystemen (mPOS), een van de vele soorten kassasystemen, zelfbedieningskiosken of door de mogelijkheid te bieden om online te kopen en in de winkel af te halen (BOPIS).
Met deze strategieën kun je uiteindelijk de winkelervaring verbeteren en de druk verlagen op medewerkers die de kassa's bedienen. Het is noodzakelijk om een echt omnichannelmerk te worden. Het succesvol doorbreken van wachtrijen helpt ook je omzet te beschermen—meer dan 17% van de klanten zegt een bedrijf de rug toe te keren na één slechte ervaring; na meerdere slechte ervaringen loopt dit percentage op tot 50%.
Belangrijkste voordelen van het doorbreken van wachtrijen
Nu we weten hoe belangrijk het doorbreken van wachtrijen voor je bedrijf is, bekijken we enkele voordelen zodat je een beeld krijgt van wat je kunt verwachten.
Sneller afrekenen
Volgens een recent onderzoek van Yahoo! Finance besteedt de gemiddelde consument 3.700 uur per jaar aan wachten in de rij. Ongelooflijk.
Klanten zullen eerder van een aankoop afzien als wachttijden buitensporig lang aanvoelen—vooral bij artikelen met een lage prioriteit of impulsaankopen.
Het doorbreken van wachtrijen helpt deze klanten sneller door het afrekenproces te loodsen. En dat is goed nieuws voor je bedrijf—kortere afrekentijden en een hogere klantdoorstroming kunnen je winstgevendheid aanzienlijk verhogen.
Minder drukte in de winkel
Drukke winkels zijn voor klanten wat antimuggenmiddel is voor muggen. Klanten die een lange rij in je winkel zien, slaan een bezoek misschien helemaal over.
Het voorkomen van lange wachtrijen met strategieën om rijen te doorbreken kan helpen om meer klanten te bedienen.
Als je al een tijdje in de retail werkt, begrijp je waarschijnlijk hoe belangrijk die eerste stap is—klanten kunnen pas artikelen kopen zodra ze binnen zijn, toch?
Minder drukte in de winkel ondersteunt deze gedachte en helpt je bedrijf bovendien potentiële nieuwe klanten te bereiken die anders misschien niet zouden langskomen.
Verbeterde klantenservice
Woede onder klanten neemt toe doordat sociale media onze aandachtsspanne verkorten en de recente pandemie het vuur verder heeft aangewakkerd.
Boze klanten zijn slecht voor je bedrijf, niet alleen omdat ze anderen vertellen over hun slechte ervaring, maar ook omdat ze frustratie veroorzaken bij medewerkers aan de voorkant en hen ertoe kunnen aanzetten ontslag te nemen.
Goede klantenservice bieden draait niet alleen om klanten tevreden houden, maar ook om medewerkers tevreden houden—wie denk je tenslotte dat de klantervaring voor zijn rekening neemt?
Onderzoek toont aan dat onbeleefdheid net als een gewone verkoudheid is: het is besmettelijk, verspreidt zich snel, iedereen kan drager zijn — op het werk, thuis, online of in onze gemeenschappen — en besmet raken kost niet veel moeite.
In het algemeen voorkomt het doorbreken van rijen dit en houdt het de nadelige effecten van drukke kassa's op afstand. Het helpt je de klanttevredenheid te verbeteren en onbeleefde interacties tussen je medewerkers en boze klanten tot een minimum te beperken.
Zo pak je het doorbreken van rijen op de juiste manier aan
Als je klaar bent om een van deze tactieken voor het doorbreken van rijen te implementeren, moet je afhankelijk van je gekozen strategie een basis leggen.
Laten we bespreken wat je mogelijk nodig hebt om in je winkel rijen te doorbreken.
1. Kies de juiste mobiele POS
Zoals we hebben vastgesteld, heb je een mPOS-systeem nodig voor veilige mobiele betalingen. Je hebt ook een smartphone of tablet nodig waarop je de mPOS kunt installeren.
Er is geen gebrek aan opties — elk met verschillende functies, integraties en prijzen.
Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, bekijk dan onze handleidingen over de kosten van POS-systemen en de beste mobiele POS-systemen op de markt.
2. Investeer in de juiste technologiestack
De hardware en software die je nodig hebt, verschillen afhankelijk van de strategieën voor het doorbreken van rijen die je gebruikt:
- mPOS-systemen vereisen mobiele apparaten en contactloze kaartlezers
- Zelfbedieningskassa's hebben mogelijk barcodescanners of kiosken nodig
- Afhalen aan de stoeprand kan vaak worden ondersteund door een eenvoudige e-commerce-integratie
Als je meer dan één oplossing implementeert, zorg er dan voor dat je tools kunnen integreren met je bestaande POS, voorraad- en klantgegevenssystemen om versnippering te voorkomen.
3. Herzie je personeelsmodel
Het doorbreken van rijen maakt personeel niet overbodig — het verdeelt de inzet opnieuw.
Zelfbediening kan de personeelsbezetting bij de kassa verminderen, maar vergroot de behoefte aan winkelmedewerkers die kunnen helpen bij het oplossen van technische problemen — storingen of onervarenheid bij de klant.
Mobiel afrekenen vereist een actievere betrokkenheid van medewerkers in de hele winkel. Houd bij het herzien van je personeelsbezetting niet alleen rekening met het aantal medewerkers, maar ook met de manier waarop functies zullen verschuiven en met het soort realtimeondersteuning dat klanten mogelijk nodig hebben.
4. Train (en hertrain) je medewerkers
Elke strategie voor het doorbreken van rijen omvat nieuwe technologie — je team moet dus weten hoe het die vol vertrouwen kan gebruiken. Train je medewerkers in het bedienen van apparaten, het volgen van veilige betalingsprotocollen en het helpen van klanten die moeite hebben met nieuwe afrekenprocessen.
Doorlopende training is essentieel, niet alleen een eenmalige introductie.
Zie erop toe dat je medewerkers zich samen met de systemen blijven ontwikkelen. Hoe beter je personeel is opgeleid, hoe sneller en soepeler je afrekenervaring zal zijn.
Strategieën en tips voor het doorbreken van rijen
Nu je begrijpt wat het doorbreken van rijen inhoudt en waarom het belangrijk is, bekijken we enkele effectieve strategieën die je vandaag nog kunt implementeren.
Afhalen aan de stoeprand (ook wel online bestellen en afhalen of BOPIS)
Afhalen aan de stoeprand combineert het gemak van online winkelen met de efficiëntie van offline afhalen. Klanten plaatsen online bestellingen en halen deze vervolgens op jouw locatie op — meestal door een identiteitsbewijs of orderbevestiging te tonen.
Deze strategie elimineert wachttijden, vermindert drukte in de winkel en neemt de kosten en logistiek van verzending weg. Het is een win-winsituatie voor zowel retailers als klanten.
Als bonus is deze gebaseerd op systemen die je mogelijk al gebruikt: e-commercebestellingen, lokale voorraadzichtbaarheid en mobiele meldingen.
Mobiel afrekenen (mPOS-systemen)
Met mobiel afrekenen kunnen medewerkers de kassa verlaten.
mPOS-terminals zijn smartphones en tablets, waardoor iedere medewerker verandert in een lopende kassa.
In plaats van in de rij te gaan staan om te betalen, kunnen klanten eenvoudig naar een medewerker stappen om hun betaling af te ronden en de winkel met hun artikelen te verlaten.
Dit werkt vooral goed in drukke winkelomgevingen—zoals kledingwinkels of elektronicazaken—waar klanten snel geholpen willen worden zonder lange wachttijden.
In de restaurantwereld is dit al gebruikelijk: medewerkers brengen een tablet naar de tafel om betalingen ter plaatse te verwerken, waardoor het heen-en-weergeloop met rekeningen verdwijnt.
Bonus: Met mobiel afrekenen krijgt je team meer ruimte om zich te richten op aanvullende verkoop, het beantwoorden van vragen en het verbeteren van de winkelervaring.
Geautomatiseerd afrekenen (denk aan: Amazon Go)
Geautomatiseerd afrekenen—zoals Amazons technologie “Just Walk Out”—is de meest futuristische (en duurste) strategie om rijen te doorbreken.
Klanten scannen bij binnenkomst een app, pakken wat ze nodig hebben en vertrekken. Sensoren en camera’s volgen de aankopen en brengen het bedrag automatisch in rekening.
Hoewel geautomatiseerde kassa’s te duur lijken, werken verschillende start-ups eraan om deze technologie betaalbaarder te maken, waaronder oplossingen die automatisch kortingen toepassen bij het afrekenen.
We zijn nog een eind verwijderd van een tijd waarin geautomatiseerde kassa’s voor iedereen beschikbaar zijn, maar Standard Cognition is een van de koplopers in de race om dit mogelijk te maken.
Zelfbedieningskassa
Meer dan 53% van de mensen gebruikt tegenwoordig liever digitale portemonnees, waardoor zelf afrekenen haalbaarder is dan ooit.
De voorkeur voor digitale betalingen maakt een belangrijke strategie om rijen te doorbreken mogelijk die al op grote schaal wordt toegepast: zelfbedieningskassa’s (of zelf afrekenen).
Denk er eens over na: Winkels hebben sensoren om artikelen te detecteren waarvoor bij de uitgang niet is betaald, en er zijn nu barcodescanners bij de kassa. Medewerkers zijn in wezen alleen aanwezig om contant geld te innen.
Retailers zoals Walmart passen deze aanpak op grote schaal toe en bieden scan-en-ga-opties waarbij klanten artikelen met hun telefoon scannen en digitaal betalen terwijl ze aan het winkelen zijn.
Zelfbedieningskiosken zijn ook gebruikelijk in fastcasualrestaurants zoals McDonald’s, waar klanten kunnen bestellen en betalen zonder contact met medewerkers.
Hoewel deze aanpak het aantal medewerkers bij de kassa kan verminderen, heb je nog steeds winkelmedewerkers nodig om te helpen met vragen, uitzonderingen of technische problemen. Diefstalpreventie en gebruikerservaring blijven belangrijke aandachtspunten.
Vanuit de winkel naar huis verzenden
Vanuit de winkel naar huis verzenden is een strategie waarbij klanten hun eigen apparaten gebruiken om af te rekenen in plaats van die van een medewerker.
Deze strategie om rijen te doorbreken komt goed van pas wanneer klanten in je winkel artikelen vinden die ze leuk vinden, maar een andere kleur, stijl of maat willen die momenteel niet op jouw locatie beschikbaar is.
De klant kan in de winkel een bestelling plaatsen, de betaling met het eigen apparaat afronden en vragen om het artikel naar huis te laten verzenden zodra het weer op voorraad is.
Mogelijke valkuilen bij het doorbreken van rijen
Hoewel het doorbreken van rijen behoorlijk wat voordelen heeft, brengt de implementatie enkele uitdagingen met zich mee.
Ze zijn niet onoplosbaar, maar het is van cruciaal belang dat je je ervan bewust bent en erop plant voordat je een strategie om rijen te doorbreken gaat implementeren.
Technische uitdagingen
Het verkorten van wachtrijen is sterk afhankelijk van technologie—mPOS-systemen, kiosken en mobiele apps—wat betekent dat je nieuwe mogelijke storingspunten introduceert.
Storingen bij het afrekenen, een instabiele wifi-verbinding of integratieproblemen met oudere systemen kunnen klanten nog meer frustreren dan wachten in de rij.
Overweeg om samen te werken met leveranciers die snelle ondersteuning bieden en om interne medewerkers op te leiden problemen op te lossen, zodat je processen voor het verkorten van wachtrijen soepeler verlopen. Hoe goed je ook plant, je krijgt van tijd tot tijd met dit soort problemen te maken.
Onvoldoende opgeleid (of overbelast) personeel
Hoe geavanceerd je nieuwe hulpmiddelen voor het afrekenen ook zijn, ze zijn slechts zo effectief als de mensen die ze gebruiken. Als medewerkers niet volledig begrijpen hoe ze de systemen moeten gebruiken—of hoe ze klanten ter plekke kunnen helpen problemen op te lossen—kunnen de rijen nog langer worden.
Je hoeft geen punten te geven voor het raden: het maakt klanten niet uit dat de medewerker slechts een junior is die probeert uit te zoeken hoe alles werkt.
Erger nog: teamleden kunnen zich volledig tegen de verandering verzetten. Onzekerheid over technologie of onduidelijkheid over nieuwe rollen kan leiden tot een gebrek aan betrokkenheid.
Investeer in een goede opleiding en ga verder dan een eenmalige introductie. Plan opfriscursussen in, maak beknopte naslaghulpmiddelen en leg uit hoe deze veranderingen medewerkers helpen—niet alleen klanten.
Risico’s voor gegevensbeveiliging
Waar het op neerkomt: alle POS-systemen zijn kwetsbaar voor verschillende aanvallen, zoals geheugenscrapers, keyloggers, netwerksniffers en bestandsinjectors.
Volg de beste praktijken voor cyberbeveiliging in de detailhandel om dit risico te beperken:
- Houd alle systemen up-to-date
- Stel sterke wachtwoorden en toegangscontroles verplicht
- Beveilig fysieke apparaten op de winkelvloer
- Train medewerkers in phishing, fraudedetectie en apparaatbeveiliging
En vergeet de perceptie niet: klanten willen het gevoel hebben dat hun betaalgegevens veilig zijn. Hoe zichtbaarder en soepeler je beveiligingsprotocollen zijn, hoe meer vertrouwen je bij het afrekenen zult winnen.
Rijen zijn nu optioneel—heroverweeg je kassastrategie
Lange rijen zijn niet alleen vervelend—ze zijn duur. Klanten blijven niet wachten, en dat zou jij ook niet moeten doen.
Van mobiel afrekenen en zelfbedieningskiosken tot afhalen aan de stoep: met oplossingen om wachtrijen te verkorten beschik je over een gereedschapskist waarmee je de winkelervaring kunt verbeteren en meer winkelend publiek in omzet kunt omzetten. Maar zoals bij elke operationele verandering hangt succes af van de juiste combinatie van technologie, training en draagvlak binnen het team.
Begin klein, test regelmatig en meet de impact.
Of je nu een handvol locaties beheert of veranderingen doorvoert in honderden winkels, een slimme strategie om wachtrijen te verkorten kan een concurrentievoordeel worden—niet alleen een gemak voor klanten.
De detailhandel staat nooit stil—en jij zou dat ook niet moeten doen. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten, strategieën en hulpmiddelen voor je carrière van toonaangevende retailleiders die de sector vormgeven.
