Olivia Frere fra Extensiv om hvordan man reduserer logistikkostnader for netthandel

I denne intervjuserien snakker vi med netthandelsansvarlige, fagfolk innen forsyningskjeder, logistikkeksperter og alle som har praktisk erfaring med netthandelslogistikk. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Olivia Frere.

Olivia Frere

Olivia Frere er direktør for merkevarestrategi hos Extensiv og en sterk tilhenger av at kundetillit og operasjonell effektivitet er avgjørende for merkevarevekst. Med mer enn 15 års erfaring innen kundestøtte, forsyningskjeder og drift har hun et unikt perspektiv på utfordringene og mulighetene som netthandelsmerker står overfor. Hun er opptatt av å hjelpe merkevarer, uansett hvilket stadium de befinner seg på i veksten, med å utvikle effektive strategier som gjør det mulig for dem å lykkes i det stadig skiftende netthandelslandskapet.

Kan du fortelle litt om bakgrunnen din og hvordan du vokste opp?

Jeg vokste opp i en fransk-amerikansk familie med to entreprenørielle foreldre som begge startet og drev sine egne virksomheter. Faren min jobber med eiendomsutvikling, og moren min startet sin egen butikk tidlig på 1990-tallet.

Fra jeg var liten, fikk jeg muligheten til å observere og ta del i forretningsvirksomheten deres. Da moren min startet virksomheten sin, satte hun opp en «butikk» i stuen vår som hun kalte Boutique Chez-Nous. Etter flere år hadde virksomheten vokst seg stor nok (og faren min var lei av all hjemmehandelen) til at hun flyttet virksomheten til et butikklokale i nabolaget vårt i Los Angeles. Det som startet som en liten butikk, ble snart til tre butikker med en sterk tilstedeværelse i bransjen.

Fra tidlig alder så jeg hvordan moren min holdt seg oppdatert på de nyeste produktene, og jeg reiste ofte sammen med henne til messer. Jeg brukte somrene og helgene på å kontrollere varelageret og hjelpe til med salget, og jobbet meg gradvis opp til å sitte i kassen. Jeg likte samspillet med kundene hennes og syntes det var givende å bidra til å utvikle prosesser som fikk ting til å fungere mer effektivt.

På begynnelsen av 1990-tallet begynte teknologiløsninger for detaljhandel å bli svært populære. Jeg husker at hun snakket om hvordan disse systemene virket «store og kompliserte» på den tiden. Til tross for at hun hadde tusenvis av SKU-er i butikken, hadde moren min utviklet en preferanse for (og tillit til) manuelle prosesser fremfor teknologi. Hvert år samlet rundt ti av oss seg på en søndag for å telle og avstemme varelageret hennes manuelt. La meg si det slik: Det var en ganske krevende oppgave, men vi klarte alltid å få det gjort.

Etter hvert som jeg ble eldre og teknologien ble en stadig større del av livet mitt, foreslo jeg ofte måter ny teknologi kunne bidra til å effektivisere prosessene hennes på. Men suksessen hun hadde oppnådd gjennom mer enn 20 år med manuelle prosesser, gjorde det umulig for henne å omfavne tanken på å ta i bruk moderne teknologi.

Etter at jeg var ferdig på høyskolen, jobbet jeg for ulike organisasjoner innen kulturutveksling, fordi jeg trodde jeg virkelig ønsket å jobbe med internasjonal virksomhet og etter hvert flytte til utlandet. Etter hvert fant jeg imidlertid veien tilbake til detaljhandelen, og til slutt inn i engrosklær hos et fantastisk klesmerke for kvinner like nord for San Francisco. Jeg jobbet for to utrolig målbevisste kvinner som lærte meg alt om engrosproduksjon, netthandelsdrift og salg – de åtte årene jeg tilbrakte i dette selskapet, la grunnlaget for en karriere innen netthandel.

Hva førte deg inn på akkurat denne karriereveien?

Helt ærlig tror jeg alltid at jeg var ment å jobbe med netthandel. Jeg ble introdusert for bransjen i svært ung alder, og etter hvert som teknologien har utviklet seg, har dette blitt den naturlige utviklingen i karrieren min. Jeg elsker det også. Jeg liker å samhandle med kunder og foreslå løsninger som kan hjelpe dem med å utvikle og skalere virksomheten sin.

Kan du fortelle om den mest spennende historien som har skjedd med deg siden du begynte i selskapet ditt?

Et høydepunkt var da jeg snakket med en selger på ShopTalk. Vedkommende fortalte frustrert om den nåværende løsningen sin og følte seg virkelig motløs. Vi snakket i en time om plattformen vår og arbeidet vi gjør. Begeistringen deres for produktet vårt (og det som kommer) var fantastisk. Det er sant: Dagene kan være lange, og som administrerende direktør alltid sier, «programvare er vanskelig», men den samtalen bekreftet at vi er på rett vei.

Hvilke av de mest interessante eller spennende prosjektene jobber du med nå? Hvordan tror du de kan hjelpe folk?

For å være ærlig handler det eneste prosjektet jeg jobber med nå, om å utvikle det beste produktet for kundene våre. Vi er svært fokusert på å skape bransjens ledende helhetlige løsning for netthandelsmerker som ønsker å effektivisere netthandelsdriften sin. Jeg har fått muligheten til å snakke direkte med kundene våre og videreformidle tilbakemeldingene deres til produktteamet vårt.

Jeg er på ingen måte teknologiekspert, og det har vært interessant å lære hvordan produkt- og utviklingsteamene våre tar imot tilbakemeldinger fra kundene og omgjør dem til en løsning som oppfyller så mange av brukernes behov.

Hvilke tre egenskaper ved deg selv føler du har bidratt til suksessen din?

Jeg gjør mitt beste for å arbeide med integritet. Det gjør det mulig for meg å bygge tillit med teamene mine, menneskene jeg arbeider med og kundene våre. Jeg legger vekt på å være ærlig, rettferdig og pålitelig, og jeg mener dette har gjort det mulig for meg å bygge sterke relasjoner med kollegene våre og kundene våre.

I en tidligere rolle ledet jeg kundestøtte- og driftsteam, og vi møttes regelmessig for å gjennomgå utfordringene og seirene våre, samt samarbeide om å løse hindringer. Ved å skape et åpent og inkluderende miljø der teammedlemmene følte seg komfortable med å dele utfordringene og mulighetene sine, skapte vi et svært samarbeidsorientert og velfungerende team som overgikk SLA-ene våre og hadde den høyeste medarbeiderbeholdningen i selskapet.

Drivkraften min for å lykkes har også vært en egenskap som har hjulpet meg i rollene mine. Innen netthandel er det viktig å stadig innovere og se etter nye måter å forbedre kundeopplevelsen på.

Da jeg jobbet for en stor forhandler med dropshipping, fant jeg flere prosesshull som gjorde ordrebehandlingen vår langsommere og kostet oss hundretusenvis av dollar årlig. Selv om IT-lederen vår var imot å finne en teknologisk løsning som kunne hjelpe oss med å effektivisere prosessene, utarbeidet jeg en forretningssak og kunne vise hvordan teknologi for ordreadministrasjon ville hjelpe oss med å kutte kostnader og forbedre opplevelsen for kundene (og de ansatte!). Selv om jeg møtte betydelig motstand fra IT-lederen vår, klarte jeg ved å holde fast ved mitt og dele det jeg visste var riktig, å hjelpe selskapet med å redusere logistikkostnadene og øke marginene.

En lidenskap for kundeopplevelse er den tredje egenskapen som har hjulpet meg i karrieren. Jeg liker virkelig å arbeide med kunder, og jeg ser alltid etter måter å gjøre opplevelsen deres bedre på. Dette har hjulpet meg med å bygge et sterkt omdømme for kundeservice og skape en lojal kundebase.

I min nåværende rolle spiller tilbakemeldinger fra kundene en svært viktig rolle i det vi gjør og hvordan vi tar beslutninger. Det har vært svært viktig for arbeidet vårt å snakke med kunder og jevnlig møte teamene som arbeider direkte med kundene våre. Selv om disse samtalene gir oss uvurderlig innsikt og data, er de like viktige for kundene våre, ettersom de ser hvor høyt vi verdsetter innspillene deres. De kan se endringene vi gjør, som er direkte knyttet til tilbakemeldingene deres.

Hva var den opprinnelige visjonen for netthandelsvirksomheten din? Hvilke problemstillinger forsøkte du å løse for kundene dine?

Fra handlekurven til lagergulvet tilbyr Extensiv en serie produkter med integrerte systemer for lager, beholdning og ordreadministrasjon. Du kan stole på Extensiv gjennom hele vekstreisen din for å få ende-til-ende-innsikt.

Hva er noen av de største utfordringene du for øyeblikket står overfor når det gjelder logistikkostnader innen netthandel?

En av de største utfordringene netthandelsvirksomheter står overfor, er de økende prisene fra pakkeleverandører. I 2020 førte økningen i netthandel til volumer som langt oversteg transportørenes prognoser og kapasitet, noe som resulterte i betydelige driftsutfordringer for transportørene. Som et resultat fokuserte disse transportørene på å bygge ut en infrastruktur som kunne håndtere den økte mengden.

Etter hvert som volumene vender tilbake til normale nivåer, består de økte infrastrukturkostnadene fortsatt, og forbrukerne ser disse kostnadene videreført i pakkeprisene. Både FedEx og UPS økte grunnprisene og tilleggsgebyrene sine i 2022 og 2023, og netthandelsvirksomheter merker dette.

Netthandelen fortsetter å møte utfordringer som følge av forstyrrelser i forsyningskjeden. Faktorer som streiker, ugunstige værforhold og økonomiske svingninger kan alle bidra til økte logistikkostnader. For å håndtere disse problemene effektivt er det viktig at virksomheter utarbeider beredskapsplaner som gjør dem i stand til raskt å håndtere og unngå konsekvensene av slike forstyrrelser i driften.

Returer fortsetter også å være en ekstra kostnad for virksomheter. Ekstra transport, emballasje, håndtering, inspeksjon og lagring knyttet til returer driver logistikkostnadene opp. I 2022 resulterte litt over 16 % av kjøpene i en retur. Etter hvert som netthandelen fortsetter å vokse, er det lite sannsynlig at dette vil endre seg, og det er viktig at virksomheter utvikler strategier for å håndtere disse returene uten å påvirke driftskostnadene.

Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i arbeidet med å redusere logistikkostnader innen netthandel, og hvilke konkrete verktøy eller løsninger har du funnet mest effektive for å oppnå dette?

For noen år siden leste jeg en oppsiktsvekkende statistikk som viste at den gjennomsnittlige kostnaden for å klargjøre en ordre med et distribusjonssenter kan utgjøre så mye som 70 % av den gjennomsnittlige ordreverdien. Ineffektiv ordreadministrasjon, tapt lagerbeholdning og dårlige driftsprosesser kan legge dollar til logistikkostnadene, og det er svært viktig å utnytte teknologi for å holde disse kostnadene nede.

Teknologiløsninger bidrar til å redusere logistikkostnader ved å optimalisere driften, forbedre effektiviteten og effektivisere prosessene. Når virksomheter implementerer denne typen programvareløsninger, ser vi vanligvis at de kan redusere driftskostnadene sine betydelig. To programvareløsninger jeg jevnlig snakker med virksomheter om, er løsninger for ordrebehandling og lagerstyring.

Løsninger for ordrebehandling gir virksomheter muligheten til å få full oversikt, innsikt og kontroll over salgskanalene og leveringsnettverkene sine. Det viktigste her er automatisering og sentralisering.

Ordrebehandlingssystemer bidrar til å eliminere manuelle kontaktpunkter ved å automatisere arbeidsflyter og redusere kostbare feil, faste kostnader og tidsbruk. I tillegg gir disse plattformene virksomheter sanntidsinnsikt i lagernivåer, ordrestatus og effektiviteten i ordreoppfyllelsen på tvers av ulike salgskanaler og leveringsnettverk. Sanntidsinnsikt bidrar ikke bare til å øke driftseffektiviteten, men gir også kundestøtteteamene informasjonen de trenger for raskt å håndtere og løse kundeproblemer når de oppstår.

Lagerstyringsprogramvare er utviklet for å hjelpe virksomheter med å optimalisere lageroppsett og lagerdrift, i tillegg til å gi sanntidsinnsikt i lagerbeholdningen. Når varer mottas på et lager, gjør denne programvaren det mulig for virksomheter å registrere produktene mot en spesifikk innkjøpsordre og deretter effektivt plassere varene ved hjelp av skanningsteknologi, automatiserte transportbånd og veiledede innlagringsprosesser. Dette bidrar ikke bare til å automatisere mottaks- og innlagringsprosessene, men sikrer også at virksomheter optimaliserer lagerplassen og lageroppsettet.

Når ordrer oppfylles og sendes, hjelper lagerstyringsløsninger som gjør det mulig å benytte strategier som soneplukk, batchplukk og stemmestyrt plukk virksomheter med å forbedre driftseffektiviteten, noe som reduserer driftskostnadene betydelig.

Hvordan sikrer dere at logistikkleverandørene leverer tjenester av høyest mulig kvalitet til lavest mulig kostnad, og hvilke måltall bruker dere for å måle prestasjonene deres?

Først og fremst kan jeg ikke understreke nok hvor viktig det er å avklare tydelige forventninger med logistikkleverandøren(e) deres.

Det er avgjørende å være svært tydelig på hva dere forventer av dem når det gjelder støtte, SLA-er og kostnader. Sørg for å dele rapporter som hjelper partneren deres med å planlegge for økt salg og varemottak. Det er viktig å dele salgs- og mottaksprognoser for å sikre at dere ikke bare gir logistikkpartneren tid til å bemanne opp, men også reduserer bemanningen når dere forventer at salget skal avta. Hvis dere har for mange ansatte, betaler dere for bemanning dere ikke trenger, og hvis dere har for få ansatte, må dere være forberedt på å betale for overtid, noe som vil gå direkte ut over resultatet. Ikke særlig morsomt.

Når det gjelder KPI-er, bør dere sørge for å få regelmessige rapporter om ordrenøyaktighet og gjennomløpstid. Dere vil være sikre på at dere innfrir kundenes forventninger, og disse rapportene hjelper dere med å forstå hvordan logistikkpartneren påvirker denne opplevelsen.

Sørg også for å se på måltall knyttet til lagerbeholdningen: lagerbeholdningens nøyaktighet er avgjørende for å sikre at partneren fører nøyaktige lagerregistre. Ved å holde lagerregistrene nøyaktige reduserer dere risikoen for utsolgte varer og overlagring, samt ekstra lagerkostnader. Nøyaktige registre gjør det mulig å foreta bedre innkjøp av lagerbeholdning.

Hvilke faktorer er viktigst for beslutningene deres når dere velger logistikkleverandører, og hvilke råd vil dere gi andre netthandelsansvarlige som står overfor lignende valg?

Se etter en partner med en virksomhet som har riktig størrelse for deres bedrift. Selv om større 3PL-selskaper vil selge inn sine innovative løsninger og strategier for ordreoppfyllelse, kommer disse med en kostnad. Dere kan raskt ende opp som den lille fisken i en stor dam, med lite støtte og en driftsmodell som ikke samsvarer med behovene deres.

Når dere vurderer partnere, bør dere sørge for å finne et selskap som arbeider i deres bransje og har erfaring med å håndtere deres produktkategori. Kompetansen deres innen håndtering og transport av disse varene kan bidra til å effektivisere driften og sikre at dere ikke pådrar dere ekstra kostnader og bøter på grunn av manglende etterlevelse.

Når dere vurderer plassbehovet, må dere ikke overse fremtidige salgsprognoser. Det er en betydelig utgift å flytte inn på et lager, og det siste dere ønsker, er å flytte inn i lokaler dere raskt vokser ut av.

Basert på min erfaring med ulike virksomheter legger de ofte mye arbeid i å finne en logistikkpartner som ligger nærmest kundene deres. Det er absolutt en god strategi, men det er også viktig å tenke på balansen mellom rask levering og eiendomskostnader.

Noen ganger kan dere få mer igjen for pengene ved å velge et lager som ligger litt lenger unna. Det kan bety noe høyere fraktkostnader, men besparelsene på lagerkostnadene kan veie opp for dette. Det handler altså om å finne den riktige balansen, slik at dere kan spare driftskostnader og samtidig tilby kundene akseptable leveringstider.

Til slutt må du ikke glemme å snakke med transportørene som betjener stedet du planlegger å utvide til. Selv om den nye logistikkpartneren din har plass, betyr ikke det at transportøren har det. Sørg for å spørre transportørens representant om de har kapasitet på terminalen sin for ordrevolumet ditt. Hvis du sender hele tilhengerlass, kan de garantere deg en daglig tildeling av tilhengere? Dette er spesielt viktig i høysesongen, når transportørnettverkene blir overbelastet.

Kan du dele fem innovative eller utradisjonelle strategier du har brukt for å redusere kostnadene ved netthandelslogistikk?

1. Omvendt logistikk

Under covid-19-pandemien førte stengingen av kontorer og skoler til en enorm overgang til netthandel for hjemmeprosjekter. Det virket som om alle plutselig pusset opp et rom hjemme.

På den tiden jobbet jeg for en produsent som var så heldig å kunne holde tritt med etterspørselen etter produktene. Det vi ikke hadde forventet, var økningen i returer som fulgte. Ikke bare måtte vi dekke de høye fraktkostnadene for å transportere varene tilbake til lagrene våre, men vi fikk også ekstra kostnader ved å ansette flere medarbeidere til å behandle dem.

Etter flere måneder med å håndtere dette problemet innså vi at vi faktisk tapte penger på mange salg på grunn av de tilknyttede returkostnadene. For å løse denne utfordringen bestemte vi oss for å inngå et samarbeid med et selskap som solgte ut restpartier.

Dette samarbeidet gjorde det mulig for oss å sende returer til distribusjonssenteret deres, der de håndterte salget av produktene til rabatterte priser til kundene sine. Til gjengjeld betalte de oss en prosentandel av salget. Dette samarbeidet fritok oss fra bryderiet og den økonomiske belastningen ved å håndtere et stort antall returer.

2. Optimalisering av emballasje

For rundt 15 år siden jobbet jeg for en merkevare i rask vekst som sendte 95 % av produktene våre i esker på 12x12x4. Vi trodde vi var svært smarte siden vi fikk kvantumsrabatt på emballasjemateriell fordi vi bestilte så mye.

Vi visste ikke at vi betalte nesten det dobbelte av det vi burde ha betalt i fraktkostnader. Kort tid etter at vi mottok vår største fraktregning, undersøkte vi muligheten for å sende produktene våre i små mylarposer med USPS-frakt, og oppdaget at vi sparte både fraktkostnader og materialkostnader. Materialregningen vår gikk ned med over 50 %, og fraktkostnadene gikk ned med nesten 30 %.

3. Relasjoner med flere kunder

Det kan være svært kostnadseffektivt for netthandelsbedrifter å utnytte kunderelasjoner på tvers av flere tjenester. Denne strategien gjør det mulig for bedrifter å dele lagerplass og ressurser, noe som betyr at de kan utnytte kapasiteten best mulig og spare kostnader underveis.

Da jeg jobbet for en svært sesongpreget merkevare, utnyttet vi disse relasjonene for å redusere logistikkostnadene våre. Ved å dele lagerplass når vi ikke trengte den, og deretter låne plass av dem i våre travle perioder, klarte vi ikke bare å redusere logistikkostnadene våre, men også å skape et støttende fellesskap i bransjen.

I tillegg bygger tett samarbeid med lagerhus om slike ordninger sterke partnerskap. Det handler om langsiktige, samarbeidende relasjoner med pålitelige lagerpartnere, som fører til smidigere drift, kostnadsbesparelser og til syvende og sist fornøyde kunder.

4. Utnytt data til å skape effektive distribusjonsnettverk

Selv om det ikke nødvendigvis er utradisjonelt, mener jeg det er avgjørende å snakke om å utnytte prognoser og data for å optimalisere og utvide distribusjonsnettverket. Ved å bruke nøyaktige prognoser og analysere alle disse verdifulle dataene får bedrifter en klar forståelse av kundeetterspørsel, sesongvariasjoner og markedstrender. Det er som å ha en krystallkule som hjelper deg med å ta smartere beslutninger.

Med denne kunnskapen kan bedrifter planlegge distribusjonsnettverket strategisk, sørge for at de har de riktige distribusjonssentrene på plass, optimalisere hvor de lagrer varelageret og til og med finne de mest effektive transportrutene.

5. Vurder betydningen av kundeopplevelsen på nytt

I 2023 har vi sett en interessant endring der forbrukere er mindre interessert i ekspressfrakt og mer opptatt av innsyn i og kontroll over leveringen. Når forbrukerne strammer inn pengebruken, er de mer villige til å vente noen dager på å motta bestillingene sine. Det er viktig for bedrifter å tilpasse strategiene sine og prioritere å gi innsyn i og kontroll over leveringen for å møte forbrukernes etterspørsel.

Dette kan innebære å implementere avanserte sporingssystemer, tilby oppdateringer i sanntid om forsendelsens status og tilby fleksible leveringsalternativer som gir kundene større kontroll over når og hvordan kjøpene deres leveres.

Ser vi fremover, hva er de største utfordringene og mulighetene når det gjelder å redusere kostnadene ved netthandelslogistikk, og hvordan planlegger du å håndtere dem i årene som kommer?

Logistikkostnadene øker, og forbrukerne er mer prisbevisste enn noen gang. Dette er en utfordring for netthandelsbedrifter som må finne måter å holde prisene lave på, samtidig som kostnadene øker. Effektivisering av forsyningskjeden og revurdering av strategier for ordreoppfyllelse, i tillegg til å ta i bruk teknologiske løsninger, vil være avgjørende når bedrifter ønsker å redusere driftskostnadene sine for å unngå å påvirke kundeopplevelsen.

Hvis du kunne starte en bevegelse som ville gjort mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?

Forbrukerne krever mer bærekraft, og jeg mener at bedrifter innen netthandel og logistikk har en enorm mulighet til å påvirke denne bevegelsen. Jeg ønsker å se mer lovgivning rundt bærekraftig emballasje, reduksjon av drivstofforbruk og avfallsbehandling, ettersom jeg mener at vi har en mulighet til å skape en positiv innvirkning.

Hvilken taktikk eller strategi innen «den neste store trenden» bør ledere innen netthandel sette seg inn i?

Etter hvert som netthandelen blir mer konkurransepreget, tar bedrifter i bruk teknologi som gir sanntidsinnsikt i ordreoppfyllelsen.

Hva tar alle feil om innen netthandel?

Strategier for ordreoppfyllelse betyr ikke noe.

Hva leser du akkurat nå?

Jeg har to små barn – leselisten min består hovedsakelig av Peppa Gris og Elsa.

Hvilket produkt, verktøy eller hvilken tjeneste skulle du ønske fantes?

Et produkt som kunne teleportere meg slik at jeg kunne besøke familien min i Europa.

Hvilket produkt bruker du ekstremt mye akkurat nå?

Jeg elsker podkaster og lytter til dem hver dag.

Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?

På LinkedIn.

Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!

Mer logistikkinnsikt fra ECM:

ECM anbefaler:

Olivia Frere fra Extensiv om hvordan man reduserer logistikkostnader for netthandel

You may also like

De 21 beste podkastene om e-handelsmarkedsføring i 2026

Slik bruker du rabatter automatisk & beskytter marginene dine

9 e-postflyter for nettbutikker for å øke salget & kundelojaliteten