Key Takeaways
Oi, gjorde det igjen: Konstante feil kan føre til pinlige unnskyldninger og svekke kundenes tillit. Smidig drift bidrar til å unngå sure opplevelser for både virksomheter og kunder.
Google-anmeldelser ute av kontroll: Feil fører ikke bare til kostbare returer, men kan også resultere i negative anmeldelser på nettet. Det påvirker virksomhetens omdømme og kan potensielt skremme bort fremtidige kunder.
Returkostnadenes blues: Feil øker sannsynligheten for kostbare returer og rammer resultatet. Ved å redusere bommerter kan virksomheten spare penger og forbedre den generelle kundetilfredsheten.
Gjentatt ydmykelse: Vedvarende dårlig ytelse kan føre til pinlig rødming, skade virksomhetens omdømme og få kunder til å trekke seg unna.
Unngå den sure appelsinen: Operasjonell kvalitet kan forhindre den gjentatte smaken av sure konsekvenser, skape bedre møter med kundene og bevare virksomhetens omdømme.
Se for deg at du biter i en sur appelsin. Om og om igjen. Og enda en gang.
Det er smaken av den rødmende forlegenheten hver gang tabber bak kulissene fører til unnskyldninger overfor kunder, kostbare returer og potensielt nådeløse Google-anmeldelser.
Disse økonomisk tappende feiltrinnene begynner og slutter bokstavelig talt med mangelfull ordrebehandling:
- Vent, var vi ikke allerede utsolgt for disse kaftanene? Hvorfor ligger de fortsatt ute på nettstedet?
- Hvordan er det mulig at leveringen tar så lang tid når Amys bestilling ble sendt for en uke siden?!
- Bestilte vi ikke emballasje forrige måned? Er vi allerede tomme?
Ingen grunn til bekymring. Jeg har gjort min jobb – snakket med erfarne eiere av netthandelsvirksomheter og samlet en verktøykasse med strategier, slik at du kan gjøre din – selge, sende og lykkes.
Hva er ordrebehandling?
Ordrebehandling håndterer hele kundens ordreprosess.
Prosessen starter når en bestilling legges inn, fortsetter gjennom sporing og behandling, og avsluttes når pakken er levert til kunden.
Innen ordrebehandling for netthandel finnes det flere oppgaver, som å rute bestillinger til de riktige lagrene, skrive ut fraktetiketter, håndtere returer og administrere abonnementstjenester.
Ordrebehandlingssystemet for netthandel synkroniserer hvert trinn fra det øyeblikket en kunde klikker på «kjøp», til pakken ankommer dørstokken deres.
Ordrebehandling kontra ordreoppfyllelse: Hva er forskjellen?
Jeg spurte Kate – som er en del av markedsføringsteamet hos Irresistible Me, et skjønnhetsselskap som spesialiserer seg på hårforlengelser og parykker: Hvordan ville du forklart forskjellen mellom ordrebehandlingsprosessen og ordreoppfyllelsesprosessen til en nybegynner?
Tenk på ordrebehandling som hjernen bak driften av butikken din – det handler om å spore bestillinger fra det øyeblikket en kunde klikker på «kjøp», til produktet når dørstokken deres.
Dette omfatter lageroppdateringer, betalingsbehandling og å holde kundene dine orientert.
På den andre siden er ordreoppfyllelse musklene – den faktiske prosessen med å pakke, sende og levere bestillingen.
Det er mer praktisk arbeid og skjer etter at ordrebehandlingssystemet har gjort sin del.
Hvorfor er ordrebehandling så viktig?
God ordrebehandling handler om mer enn å holde lageret organisert. Her er grunnen til at det er viktig:
- Fornøyde kunder. Nøyaktige bestillinger + levering i tide = fornøyde kunder. Fornøyde kunder = gjentatte kjøp + positive anmeldelser.
- Effektivitet. En strømlinjeformet ordrebehandlingsprosess sørger for at ting flyter. Optimaliserte arbeidsflyter, automatiserte oppgaver og smart ruting får bestillingene raskt ut døren.
- Lagerstyring. Vit nøyaktig hva du har på lager, og hvor det skal. God ordrebehandling forhindrer overfylte lagre og utsolgte varer.
- Kostnadsbesparelser. Effektiv ordrebehandling sparer deg for penger. Reduser arbeidskostnadene, optimaliser frakten og unngå feil.
4 viktige stadier i ordrebehandlingsprosessen (+ utfordringer og løsninger)
Husker du at jeg sa at jeg hadde hentet inn eksperter til dette innlegget?
En av dem er moren min, som drev bruktbutikken vår på Instagram sammen med meg og behandlet, pakket og fullførte over 100 vellykkede bestillinger – alt innenfor hjemmets fire vegger.
Jeg ba henne beskrive hvordan stadiene i ordrebehandlingen ser ut, de viktigste friksjonspunktene i hvert stadium og hvordan vi kan løse dem:
1. Før salg: Lagerstyring («Har vi faktisk varen?»)
Dette handler om å vite hva du har på lager, hvor det er, og hvor mye som er igjen.
⚠️ Utfordringer: Morens største «tidstyv», ifølge henne, var å selge en vare gjennom en direktesending på Instagram-siden vår, motta betalingen, registrere bestillingen og plutselig – fryse til i et øyeblikks panikk.
Har vi egentlig varen vi nettopp solgte?!
Heldigvis var det bare én gang vi faktisk måtte betale pengene tilbake til kunden fordi vi hadde telt lagerbeholdningen feil. Men som sagt, det er som å bite i en sur appelsin …
✅ Løsning: Hvis du ikke har programvare for lagerstyring i sanntid, trenger du virkelig det. NÅ.
Her er listen vår over de 10 beste programvarene for lagerstyring for automatiseringsbehovene dine:
(Velg også et OMS som kan håndtere omnikanal-lagerstyring, slik at du får en sentralisert oversikt over lagerbeholdningen på tvers av alle plattformer – mer om dette snart.)
Have an account? Log In
2. Bestilling og bekreftelse («Betalte de faktisk?»)
Dette stadiet handler om alt som skjer fra kunden klikker på «kjøp», til vedkommende mottar e-posten som bekrefter bestillingen.
Det handler om å innhente kundeinformasjon, ordne betalinger og sørge for at disse e-postene som bekrefter bestillingen blir sendt ut.
⚠️ Utfordringer: Det kan være en skikkelig hodepine uten de riktige systemene på plass. For oss innebar det å håndtere direktemeldinger, halvveis oppdaterte regneark og betalingsvarsler lagret som skjermbilder, samtidig som vi prøvde å ikke ved et uhell selge samme vare to ganger.
✅ Løsning: Implementer systemer for netthandelsstyring som kan skaleres i takt med virksomhetens vekst, slik at du kan håndtere økende bestillingsvolumer uten forsinkelser.
3. Ordreoppfyllelse (emballasjefyll og bønner)
Det er her ting blir virkelige (og potensielt veldig rotete).
Plukking, pakking og frakt høres kanskje enkelt ut, men det finnes en million små ting som kan skade kundeopplevelsen alvorlig – og dermed også lønnsomheten din.
⚠️ Utfordringer: Feilaktig pakkede varer, bortkomne bestillinger, feil bestillinger sendt til feil kunder og ineffektive fraktprosesser som fører til forsinkelser, skadede varer og frustrerte kunder.
✅ Løsning: Det er her du må optimalisere lagerarbeidsflyten.
Lageret vårt var stuen, og vi hadde absolutt ingen planløsning for å utnytte plassen slik at plukking og pakking ble enklere.
Ikke gjør samme feil som oss – velg din favoritt nedenfor:
Invester i strekkodeskannere, etikettskrivere og effektive pakkestasjoner.
Og ikke glem kraften i en god fraktpartner! Pålitelige transportører og optimaliserte fraktruter kan utgjøre hele forskjellen.
4. Ettersalg: Returer og oppfølging («Den (lett brukte) jediens tilbakekomst?»)
Bestillingen kan være levert, men reisen er ikke helt over ennå. Etter salg omfatter alt som skjer etter kjøpet, inkludert returer, bytte og kundestøtte.
⚠️ Utfordringer: Kombinasjonen av et høyt bestillingsvolum og behovet for både smidige returer og god kundeservice skaper betydelige utfordringer når det gjelder tid og kompleksitet.
Moren min kunne noen ganger være våken til klokken 03.00 bare for å samle inn anmeldelser, be kundene våre om å dele bilder og sørge for at de visste at vi ikke var «bare salg og ingen service».
✅ Løsning: Gjør returer enkelt. Tilby tydelige returregler, forhåndsbetalte fraktetiketter og problemfrie bytter. Vær rask og hjelpsom når kunder tar kontakt, og gjør potensielle problemer om til muligheter for å bygge kundelojalitet.
8 strategier for ordrebehandling som gir vellykket ordrekoordinering
Slik innfrir du – og overgår – kundenes forventninger.
1. Invester i programvare for ordrebehandling
La oss slå fast den mest åpenbare løsningen med én gang: Det finnes ingen måte du har råd til å ikke investere i automatisering på.
Fra de første kundedataene til den endelige fakturaen og den automatiserte bekreftelsen optimaliserer integrerte systemer for ordrebehandling hele ordreprosessen. Dette er én av mange fordeler med systemer for ordrebehandling.
Hvis en liten bedrift som vår, som bare håndterte rundt 20 bestillinger i uken, fikk problemer med manuelle prosesser, hva skjer da når antallet øker til 2 000? Eller 200 000?
En logistikkoperasjon som er avhengig av den slitne kroppen din og det overfylte hodet ditt, vil uunngåelig føre til unøyaktige lagerbeholdninger, dårlig returhåndtering og lavere kundetilfredshet.
Hvis du ikke reparerer de lekkende rørene på innsiden, vil sprekkene på utsiden snart følge etter.
Vi klarte å redde oss selv ved å automatisere arbeidsflytene våre.
Implementeringen av automatiske lagerbeholdningsvarsler resulterte i en 50 % reduksjon i antallet manuelle oppdateringer.
Reparer de lekkende rørene med en solid løsning for ordrebehandling:
2. Optimaliser for kundesentrert ordresporing
Hvis målet med bestillingen er at den skal nå kunden trygt, er vel ikke alle leveranser teknisk sett kundesentrerte? 🤔
I teorien, ja. Men tradisjonell leveringsdrift er lite gjennomsiktig – bestillingen sendes, du får en sporingslenke, og det er egentlig alt.
Imidlertid påpeker Ben Schreiber, CMO i Latico Leather, at «det er en økende trend mot kundesentrert ordresporing, som gir større åpenhet og mer skreddersydde oppdateringer, og som styrker lojalitet og tillit.»
Oppdateringer i sanntid og en tydelig leveringstidslinje forvandler den nervepirrende ventingen til begeistring over at «den er på vei».
- Gi oppdateringer i sanntid. Jo hyppigere oppdateringene kommer, desto bedre. Kundene liker å se ordren bevege seg gjennom de ulike stadiene. Hold dem oppdatert om ordrestatusen til enhver tid.
- Tilby visuell sporing. Et kart som viser pakkens reise, kan være en morsom og engasjerende måte å holde kundene informert på.
- Tilpass opplevelsen. Sett et personlig preg på opplevelsen med merkevaretilpassede sporingssider eller skreddersydde meldinger.
- Bruk det som en markedsføringsmulighet. Inkluder relevante produktanbefalinger eller kampanjer på sporingssiden.
Her er et godt eksempel på en dynamisk ordresporingsside fra den indiske matleveringsappen Zomato:
3. Utform intelligente arbeidsflyter
Arjun Narayan, grunnlegger og administrerende direktør i Sales Duo, sier det svært treffende: «Nøkkelen til strømlinjeformet ordrehåndtering er ikke bare programvare – det handler om intelligent utforming av arbeidsflyter.»
4. Kombiner automatisering med rammeverk for prosjektstyring
Tom Golubovich, markedsføringssjef i Ninja Transfers, fortalte meg hvordan han bruker Kanban-systemet til ordrehåndtering – en genial måte å visualisere arbeidsflyten for lageret på og sørge for at alle er på samme side! (Helt bokstavelig).
Slik gjør du:
«Ved å bruke enkle visuelle tavler delte vi prosessen inn i faser som «Ny ordre», «I produksjon», «Kvalitetskontroll» og «Klar for forsendelse».
Teamet flytter oppgavene mellom disse kolonnene, slik at vi alltid vet hvor hver ordre befinner seg. Dette enkle systemet reduserte misforståelser drastisk. Kombinert med ShipStation gikk behandlingstiden vår i en gjennomsnittsuke ned fra 10 til 6 timer, noe som frigjorde fire timer for teamet til å fokusere på nye design og kundestøtte.»
5. Prioriter små partier med ordrer
I stedet for å håndtere en massiv bølge av ordrer på én gang, kan du dele den opp i mindre, mer håndterbare krusninger.
Dette gjør at teamet kan konsentrere seg, minimere ineffektivitet og holde ting i jevn flyt for levering til rett tid.
Det sier Roman Zrazhevskiy, grunnlegger og administrerende direktør i MIRA Safety:
En strategi som ofte blir oversett, men som vi sverger til, er å prioritere små partier med ordrer.
Vi oppdaget at behandling og forsendelse av mindre og hyppigere partier reduserte flaskehalser i perioder med høy belastning.
Denne metoden forbedret nøyaktigheten i ordreoppfyllelsen til 99,6 % og reduserte antallet nye forsendelser betydelig.
Her er noen måter å implementere en strategi for ordrer i små partier på en effektiv måte:
- Fastsett partistørrelser. Finn den optimale partistørrelsen for virksomheten din, med tanke på faktorer som ordrevolum, teamstørrelse og behandlingskapasitet.
- Prioriter partiene. Etabler et tydelig prioriteringssystem for partiene dine. Dette kan baseres på faktorer som forsendelsesfrister, ordreverdi eller kundens geografiske plassering.
- Avsett ressurser. Vurder å tildele dedikerte ressurser til hvert parti for å sikre målrettet oppmerksomhet og ansvarlighet.
6. Forutse etterspørselen med prediktiv analyse
Ved å se på fortiden kan du forutsi fremtidige produktbehov og få bedre oversikt over lagerbeholdningen på alle områder:
- Unngå utsolgte varer. Unngå de frustrerende situasjonene der en vare er «utsolgt», noe som skuffer kundene og svekker bunnlinjen.
- Optimaliser lagernivåene. Ikke bind opp verdifull kapital i overflødig lagerbeholdning. Forutse etterspørselen slik at du lagerfører akkurat riktig mengde av hvert produkt.
- Reduser svinn. Minimer svinn ved å forutsi nøyaktig hvilke produkter som vil selge, og når.
- Forbedre driftseffektiviteten. Effektiviser forsyningskjeden og sørg for at du har de riktige produktene på riktig sted til riktig tid.
Selv om prediktiv analyse bidro til å forutse etterspørselen, noe som resulterte i en reduksjon på 22 % i utsolgte varer, førte automatisering av repetitive operasjoner med Zapier til en månedlig besparelse på 20 timer.
7. Optimaliser ruting av ordrer og forsendelsesprosesser
Å få produktene dine raskt – og rimelig – fra «klikk» til «dørstokken» er det som gjelder innen netthandel. Det er her optimalisering av ruting av ordrer og forsendelsesprosesser kommer inn.
Målet er å koble hver ordre med det mest logiske utgangspunktet for forsendelsen. Dette kan baseres på faktorer som:
- Nærhet til kunden. Frakt fra det nærmeste oppfyllingssenteret reduserer transporttid og fraktkostnader. Fornøyde kunder, fornøyd lommebok!
- Lagerbeholdning. Send bestillinger til stedet der produktet er lett tilgjengelig, for å unngå forsinkelser og restordrer.
- Fraktkostnader. Ta med fraktkostnader fra ulike steder i beregningen for å finne det mest økonomiske alternativet. Noen ganger kan en litt lengre avstand føre til lavere totale fraktkostnader.
- Særskilt håndtering. Hvis en bestilling krever særskilt håndtering (f.eks. skjøre varer), bør den sendes til et oppfyllingssenter som er utstyrt for å håndtere slike behov.
Automatiser fraktprosessene med programvare som kan sammenligne priser, skrive ut etiketter og spore forsendelser:
8. Gi kundene mulighet til selvbetjening
Vi er ganske erfarne kunder nå—gi oss informasjonen vi ønsker og trenger, så ordner vi resten.
(Og når vi kan unngå å snakke med noen, er det alltid velkomment.)
Et betydelig flertall (77 %) av kundene (meg selv inkludert) reagerer mer positivt på merkevarer som tilbyr selvbetjeningsstøtte.
Dette er en av de situasjonene der det å være mer lite involvert faktisk kan styrke kunderelasjonene dine, så:
- Bygg en fantastisk kunnskapsbase. En omfattende og lett søkbar kunnskapsbase er grunnlaget for effektiv selvbetjening. Tenk på vanlige spørsmål, veiledninger, instruksjonsvideoer—alt som gjør kundene i stand til å finne svar raskt.
- Optimaliser for mobil. Dette omfatter alt fra responsivt design og visuelt innhold som lastes raskt, til innhold utviklet med mobilen først.
- Ta i bruk AI-chatboter. De kan svare på vanlige spørsmål, veilede kundene gjennom feilsøkingstrinn og til og med eskalere komplekse problemer til menneskelige medarbeidere ved behov.
More Articles
Fremtidige trender innen ordrebehandling
Av de mer enn 30 ekspertene jeg snakket med, hadde de fleste (27) to ting på hjernen—AI og bærekraft.
AI-drevet effektivitet
Tenk automatisering på steroider (eller virkelig dyrt proteinpulver) med et snev av personalisering.
Her er hva David Speedy, daglig leder i Workspace Direct, har å si:
En stor trend innen ordrehåndtering i 2025 er bruken av KI-drevet prediktiv analyse.
Denne teknologien ser på kundeatferd, ordrehistorikk og markedstrender for å forutsi etterspørselen mer nøyaktig.
Med denne innsikten kan bedrifter finjustere lagernivåene sine og unngå både utsolgte varer og overfylte lagre.
KI hjelper bedrifter med å forutse ordrevolumet, slik at de kan effektivisere forsyningskjedene, forkorte leveringstidene og øke kundetilfredsheten.
Denne proaktive strategien gjør det også enklere å fordele ressurser effektivt og oppfylle bestillinger raskere.
Vi vil også se enda mer personaliserte kundeopplevelser, med skreddersydde anbefalinger og raskere svar.
Bærekraft står i sentrum
Miljøvennlig er det nye svarte. Kundene bryr seg om planeten, og det bør også ordrehåndteringen din gjøre.
- Alt skal være miljøvennlig. Tenk resirkulert emballasje, bærekraftig frakt og transparent innkjøp. (Det er slik vi bygget tillit hos kundene våre!)
- Grønt er det nye gullet. Tiltrekk deg miljøbevisste kunder (vi er mange av oss …) og reduser karbonavtrykket ditt.
Bærekraft kommer bare til å få mer og mer oppmerksomhet.
Kundene vil virkelig vite hvordan produktene deres kommer fra og fraktes, så merkevarene må ta i bruk mer miljøbevisste metoder.
Enten det gjelder emballasje, frakt eller begge deler. Og det er en fantastisk trend å ønske velkommen.
Fra klikk til dørstokken
Enten du sender varer fra stuen din, slik moren min og jeg gjorde, eller driver en lagerdrift i full skala, er dette saken:
- Lagerstyringsverktøy eliminerer de ubehagelige øyeblikkene når du selger mer enn du har av bestselgerne dine.
- Sporing i sanntid forvandler det fryktede spørsmålet «Hvor er pakken min?» til begeistrede meldinger som «Den er nesten fremme!».
- KI forutsier hva kundene dine vil ha før de vet at de vil ha det, slik at lageret er velfylt og virksomheten flyter.
Og som Mike fra FoamOrder påpeker, bryr kundene seg nå om hele reisen fra bestilling til levering.
De vil at pakkene deres skal leveres med omtanke, pakkes med samvittighet og sendes med planeten i tankene. Samtidig gjør KI alt raskere, smidigere og smartere.
Så legg bort regnearket (det er virkelig på tide). Bygg systemer som vokser i takt med deg.
Netthandelen beveger seg raskt – og det gjør du også. Abonner på nyhetsbrevet vårt med de nyeste innsiktene for netthandelsansvarlige fra ledende eksperter i bransjen.
