En veiledning i den globale ordreoppfyllingsprosessen

Key Takeaways

Glede ved levering: Det er avgjørende å sikre kundetilfredshet gjennom effektiv ordreoppfyllelse. Hele 67 % av kundene er uvillige til å handle igjen etter en dårlig leveringsopplevelse, noe som understreker betydningen dette har for kundelojaliteten.

Returkaos: Mangelfulle ordreoppfyllingsprosesser kan føre til flere returer og klager. Dette frustrerer ikke bare kundene, men medfører også ekstra kostnader og tidsbruk for virksomheten, noe som påvirker resultatet.

Forsyningskjedens samspill: Ordreoppfyllelse spiller en viktig rolle i hele virksomhetens forsyningskjede. Effektivitet og suksess på dette området er avgjørende for å opprettholde en velfungerende og produktiv forsyningskjede.

Ordre-håndtering er avgjørende for bedriftens suksess, og den vil berøre nesten alle deler av forsyningskjeden din. Nesten 67 % av kundene som har hatt en dårlig leveringsopplevelse, sier at de ikke vil handle hos den forhandleren igjen. Dårlig ordrebehandling gjør ikke bare kundene misfornøyde, men vil også sannsynligvis føre til flere returer og klager som koster bedriften din tid og penger.

En pålitelig global strategi for ordrebehandling er grunnlaget for en vellykket bedrift, og gjør det mulig å beholde eksisterende kunder samtidig som du får nye. I denne veiledningen bryter jeg ned den perfekte prosessen for ordrebehandling. Jeg ser også på beste praksis og de ulike modellene for ordrebehandling og ordreadministrasjon som er tilgjengelige for bedriften din.

Hva er ordrebehandling?

Prosessen for ordrebehandling omfatter alt fra mottak av en ordre når du gjennomfører et salg, til ordren havner i kundens hender.

Noen bedrifter har ordreadministrasjonen og ordrebehandlingen internt, mens andre velger å sette ut ordrebehandlingen til et eksternt ordrebehandlingsfirma, en ordrebehandlingspartner eller en tredjepartslogistikkleverandør, som håndterer lagring, pakking og levering av ordre på deres vegne.

Med riktig løsning for ordrebehandling vil alle ordrene bli levert effektivt, kostnadseffektivt og med minimale feil. Selv om det er viktig å ha rask og prisgunstig frakt, er det også viktig å sørge for at de riktige produktene kommer til riktig sted.

Hvorfor er ordrebehandling viktig?

Ordrebehandling er en av de viktigste delene av virksomheten din. Takket være selskaper som Amazon, som tilbyr gratis levering neste dag og en sømløs returprosess, forventer kundene nå at ordrebehandlingen skal være rask, pålitelig og problemfri.

Hvis ordrebehandlingen din ikke oppfyller kundenes forventninger, vil kundene ikke handle hos deg igjen og kan til og med gi deg negativ tilbakemelding, noe som skremmer bort potensielle nye kunder.

Når du nettopp har startet opp og bare mottar noen få ordre om dagen, kan du kanskje holde oversikt over alle ordrene og organisere leveringen til kundene selv. Etter hvert som virksomheten vokser, er det imidlertid viktig å ha pålitelige prosesser for ordrebehandling på plass for å redusere risikoen for menneskelige feil.

Ordrebehandling henger tett sammen med lagerstyring (hvordan du holder oversikt over lagerbeholdningen). Hvis ordrebehandlingen din ikke holder mål, blir det vanskeligere å holde oversikt over lagerbeholdningen. På samme måte vil det bli vanskeligere å behandle ordre hvis du ikke har kontroll på lagerstyringen.

Kundene kan for eksempel bli skuffet hvis produktene dine ikke er på lager, men de blir enda mer irriterte hvis du sier at varen er tilgjengelig, og de senere blir skuffet når du må sende dem en melding om at du ikke kan behandle ordren deres.

Hvis du har en god prosess for ordrebehandling på plass, er det ikke bare kundene dine som får fordel av det.

Virksomheten din vil også dra nytte av:

Bedre lagerstyring: Det vil gjøre det enklere for lagerstyringsprosessen å fungere effektivt, fordi du vet hvilke varer som er solgt og returnert. Dette bidrar til å forhindre undersalg og oversalg. Et strømlinjeformet lagerstyringssystem hjelper deg med å identifisere og fjerne varer som selger dårlig, og kan til og med automatisk sende en innkjøpsordre til en leverandør når lagerbeholdningen er lav.
Reduserte driftskostnader: Færre feil i ordrebehandlingen og færre refusjoner sparer deg for tid og penger, slik at du kan fokusere på å behandle flere ordre.
Bedre kundetilfredshet: En bedre kundeopplevelse gir bedre tilbakemeldinger på bedriften din og fører til at flere kunder legger inn flere ordre.
Bedre frakt: Ved å samarbeide med et godt fraktselskap kan du holde leveringskostnadene nede og nå ut til flere kunder.

Slik fungerer ordrebehandlingsprosessen

Prosessen for ordrebehandling begynner når en kunde legger inn en ny ordre. Denne ordren må spores gjennom hele prosessen, slik at det er mulig å se hvor ordren befinner seg til enhver tid, og når den til slutt ankommer kjøperens hender.

Ordreoppfyllelse innebærer å plukke det bestilte produktet fra lageret der det oppbevares, legge det i riktig emballasje, legge til nødvendig porto- og fraktinformasjon og til slutt levere det til kunden.

Gjennom hele ordreoppfyllelsesprosessen må kundene holdes oppdatert om hvor bestillingen deres befinner seg. Dette inkluderer å sende kunden et varsel om at bestillingen er mottatt, når den er sendt til kunden, og når de kan forvente å motta den.

Ordreoppfyllelsesprosessen kan høres enkel ut, men det finnes flere mulige måter prosessen kan gå galt på, så det er verdt å se nærmere på trinnene.

Get Free Access

Have an account? Log In

1. Motta en ny bestilling

Mottak av en nettbestilling setter i gang ordreoppfyllelsesprosessen. Hvordan en ny bestilling registreres, avhenger av selskapet. Hvis du for eksempel oppfyller bestillinger internt, vil en ny bestilling utløse den interne ordreoppfyllelsesprosessen. Hvis du derimot bruker en ekstern logistikkleverandør, må deres system for ordrebehandling varsle lageret om den innkommende bestillingen.

2. Lagring og lagerstyring

Produktene dine må lagres et sted, klare til å bli plukket og pakket for utsendelse til en kunde. Dette kan gjøres internt hvis du har eget lager, eller du kan lagre produktene hos en ekstern logistikkleverandør, også kjent som en tredjepartslogistikkleverandør (3PL).

Det er viktig at programvaren for lagerstyring i virksomheten og ordreoppfyllelsessystemet er tilkoblet, slik at lagernivåene kan oppdateres i sanntid. Dette sikrer at du aldri har for mye på lager eller gir kundene feil informasjon om lagernivåene dine.

3. Plukking og pakking

Når en bestilling er lagt inn, er neste trinn i oppfyllelsen av e-handelsbestillingen å plukke og pakke produktet slik at det er klart til å sendes til kunden. Dette betyr at det interne fraktteamet ditt eller 3PL-selskapet henter produktet fra lageret og pakker det slik at det leveres trygt til kunden.

Dette er et område der menneskelige feil lett kan oppstå, særlig når du har et bredt utvalg produkter på lager. En papirløs plukkløsning, for eksempel et digitalt skannesystem for skanning av produktstrekkoder, kan være en nyttig måte å forhindre at feil produkt plukkes. 3PL-leverandører har sannsynligvis et slikt system på plass, noe som bidrar til å redusere potensielle feil.

4. Sende produkter

Når produktet er pakket, er det klart til å sendes. Enten det interne fraktteamet ditt eller 3PL-leverandøren må legge på riktig fraktetikett for å sikre at produktet kommer frem til riktig bestemmelsessted i tide. Produktet overleveres deretter til fraktøren, som sørger for at det kommer frem til kunden.

Det er avgjørende at du velger en anerkjent og profesjonell fraktmetode for å få produktet raskt frem til kunden uten at det blir skadet. Det finnes mange ulike alternativer, så du bør undersøke hvilke fraktselskaper som kan tilby den beste tjenesten til laveste fraktkostnad.

Du kan oppleve at du må samarbeide med mer enn ett leveringsselskap, for eksempel hvis du ønsker å tilby flere leveringsalternativer, som internasjonal levering eller levering samme dag.

5. Returer og kundeservice

Prosessen slutter ikke når kunden mottar produktet. Kunden kan ønske å returnere eller bytte produktet, så du må sørge for at du har en lettforståelig returpolicy.

Returer handler ikke bare om at kunden returnerer produktene sine. Det handler også om å skape kundelojalitet. 92 % av kundene sier at det er mer sannsynlig at de handler igjen fra en nettbutikk hvis returprosessen er enkel.

Kundene bør vite nøyaktig hvordan de returnerer eller bytter en vare, og når de kan forvente å få pengene tilbake. Det bør være tydelig om du tilbyr gratis returporto, og i så fall hvilke trinn kundene må følge. Du trenger også en prosess for å motta returer og oppdatere lagerstyringssystemet, slik at returer registreres, skadde varer settes til side, og kundene får tilbakebetaling når de forventer det.

Hvis du ikke har en enkel og pålitelig returprosess, vil du sannsynligvis gjøre kundene misfornøyde og derfor ikke få gjentatte bestillinger. På samme måte forventer kundene rask og nyttig kundeservice hvis de har spørsmål eller problemer. Dette betyr at selskapet ditt må ha et pålitelig system for å spore bestillinger og svare raskt på kundespørsmål.

Modeller for ordreoppfyllelse

Det finnes en rekke ulike modeller for ordreoppfyllelse som passer for selskaper av ulik størrelse:

Intern ordreoppfyllelse

Nye eller svært små virksomheter kan ofte klare seg med egenhåndtering av ordre. Hvis selskapet ditt ennå ikke har positiv kontantstrøm og bare så vidt har begynt å få inn bestillinger, bør du spare pengene og gjøre det selv til du har stabil kontantstrøm. Vanligvis integrerer du ganske enkelt et ordrehåndteringssystem med nettbutikken og lagerstyringsløsningen din, og håndterer all logistikken selv derfra.

Selv om det kan spare deg for penger å håndtere kundeordrer selv, kan det også være tidkrevende og vanskelig å skalere, slik at du får lite tid til andre deler av virksomheten, som produktutvikling.

Derfor ser virksomheter ofte etter å sette bort ordreoppfyllelsen til en 3PL eller et ordreoppfyllingssenter når de vokser og ordrevolumet øker. Disse kan fjerne mye av stresset knyttet til ordreoppfyllelse og la deg konsentrere deg om viktige oppgaver som produktutvikling, markedsføring og generell vekst i virksomheten.

Tredjeparts ordreoppfyllelse (3PL)

Tredjepartslogistikkleverandører (3PL-er) er eksperter på å håndtere ordreoppfyllelse og returer, og kan være langt billigere enn å etablere et eget lager.

Hver 3PL har en bestemt mottaksprosess som de bruker for innkommende lagerbeholdning. De organiserer den og gjør den klar for ordreoppfyllelse ved å lagre den på stedet i stedet for hos selgeren. De har også ofte lager på strategiske steder, for eksempel nær havner, noe som sparer deg for fraktkostnader.

Å sette bort ordreoppfyllelsen er ideelt for virksomheter i vekst, ettersom det lar deg dele kostnadene for et lager, et lagerstyringssystem og bemanning. Dette bidrar til å holde kostnadene nede og betyr at du kan være fleksibel, slik at du ikke må betale for et tomt lager i en rolig periode.

En 3PL vil vanligvis håndtere hele ordreoppfyllingsprosessen fra start til slutt for deg. Jeg holder til i Storbritannia, men en stor del av salget mitt skjer i USA, så jeg bruker én 3PL i California og én i Texas. De har spart meg for svært mye stress, ettersom jeg kan legge inn større bestillinger for å ha varer på lager oftere. Det sparer også penger, siden bestillingene mine fra leverandører i Asia blir billigere når jeg legger inn større bestillinger.

Et tredjeparts ordreoppfyllingssenter vil ofte allerede ha infrastrukturen for ordreoppfyllelse på plass, og kan også kobles til programvaren for ordreoppfyllelse og lagerstyringsprogramvaren din for å holde kundene oppdatert om bestillingene deres og sørge for at lagerbeholdningen din er nøyaktig.

Hybrid ordreoppfyllelse

Hvis du har ulike typer lagerbeholdning, eller varer som selges i ulike geografiske områder eller fra ulike ordreoppfyllingssteder, kan det noen ganger være fornuftig å kombinere intern håndtering med 3PL-er.

Hvis du for eksempel er en stor merkevare innen interiør og husholdning, kan du håndtere bestillinger av små varer som stearinlys selv gjennom et internt fraktteam. Hvis du imidlertid også har senger og stoler på lager, er en 3PL sannsynligvis et bedre alternativ.

En hybrid løsning for ordreoppfyllelse fungerer også for selskaper basert i Storbritannia som selger i USA, ettersom det gjør ordreoppfyllingsdriften enklere hvis du har varer på lager to steder.

Nøkkelen til en vellykket hybridløsning er å sørge for at du har gode systemer og god programvare for ordreoppfyllelse på plass, slik at rapporteringen av lagerstyringen er nøyaktig.

Dropshipping

Dropshipping innebærer at en bestilling sendes direkte fra produsenten etter at du har mottatt betaling fra kunden. Tidligere har bruk av e-handelsplattformer for dropshipping ofte betydd salg av produkter direkte fra Alibaba-produsenter i Kina, og modellen har fått et dårlig rykte fordi den har blitt oppfattet som upålitelig og lite troverdig.

De siste årene har imidlertid dropshippingløsninger blitt en mer anerkjent måte å oppfylle bestillinger på, og du finner nå mange anerkjente merkevarer som bruker denne modellen. Fordelen med modellen er at den frigjør tid slik at du kan fokusere fullt og helt på å utvikle virksomheten og markedsføre produktene, uten å måtte bekymre deg for lagring eller ordreoppfyllelse. Fortjenestemarginene dine kan imidlertid være betydelig lavere, og du har langt mindre kontroll over virksomheten.

Ordreoppfyllelse via markedsplasser

Noen markedsplasser, som Walmart (Walmart Fulfillment Services) og Amazon (Amazon FBA), har sin egen interne tjeneste for ordreoppfyllelse. Denne tjenesten er en hybrid mellom tredjeparts ordreoppfyllelse og dropshipping, ettersom du sender produktene dine til lageret, mens markedsplattformen krever inn betalingen fra kunden og tar et gebyr fra deg for frakt, håndtering og lagring.

Dette er en god modell for å nå flere kunder, men gebyrene for ordreoppfyllelse kan være høyere enn ved bruk av en 3PL eller intern ordreoppfyllelse. Mange nye virksomheter bruker disse modellene når de starter opp, ettersom de kan være en god måte å vokse raskt på uten å måtte bekymre seg for å opprette egne prosesser for ordreoppfyllelse.

Amazon FBA kan ta ordreoppfyllingen din til neste nivå—hvis du vet hvordan du bruker det effektivt. Lær alt fra klargjøring av produkter til kundeservice med vår oversikt over de beste Amazon FBA-kursene.

Hva er prosessen din for ordreoppfylling?

Enten du er ny i e-handelsmiljøet eller har behandlet bestillinger i årevis, er det alltid viktig å ha kontroll på ordreoppfyllingen for å sørge for at kundene dine er fornøyde. De fleste e-handelsvirksomheter bruker en kombinasjon av de ulike modellene som er omtalt i artikkelen, og går over fra én modell til en annen etter hvert som de vokser.

Uansett hvilken modell du velger, er det viktig å huske at effektiv ordreoppfylling er en vesentlig del av kunderelasjonen. En god kunderelasjon fører til en fornøyd kundebase og økt salg.

For flere tips og strategier for e-handelsvirksomheten din, abonner på nyhetsbrevet til The Retail Exec i dag!

Relatert lesning:

Relaterte verktøylister:

Også verdt å sjekke ut: Programvare for ordresporing for nettbutikker