Come Impostare Un’Esperienza Di Consegna Ecommerce Che Sorprenderà I Tuoi Clienti

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Francois Marchand: Consegne. Tutti noi abbiamo avuto buone e cattive esperienze di consegna acquistando prodotti online. Per le aziende ecommerce, offrire una buona esperienza di consegna spesso porta a un nuovo acquisto. Una cattiva, invece, genera chiamate ripetute all’assistenza clienti, creando problemi per il tuo staff e incidendo negativamente sui profitti.

Benvenuto al podcast di The Ecomm Manager. La nostra missione è aiutarti ad avere successo nel tuo percorso ecommerce con consigli utili e praticabili dagli esperti che ce l’hanno fatta. Sono il tuo host, Francois Marchand! 

Oggi sono in compagnia di Anders Ekman. È cofondatore e COO di Ingrid, una piattaforma di consegna che collega commercianti, corrieri e consumatori per creare una migliore esperienza d’acquisto. Parleremo di come ottimizzare la consegna per i tuoi clienti e il tuo team. Continua ad ascoltare per scoprire gli elementi essenziali di una buona esperienza di consegna, come usare app e software per ridurre gli attriti e cosa possono imparare aziende grandi e piccole da Ingrid.

Dunque Anders Ekman, molto felice di averti in questa puntata del podcast di The Ecomm Manager. Grazie per aver trovato un po’ di tempo nel tuo fitto programma. So che sei molto impegnato. Perché non ci racconti qualcosa di quello che fai in Ingrid e di cosa si occupa Ingrid in merito al tema di oggi, l’esperienza di consegna nell’ecommerce?

Anders Ekman: Certo. Prima di tutto, grazie per l’invito. Mi fa piacere parlare di esperienza di consegna ogni volta che posso, quindi sono davvero felice di essere qui con voi. 

Francois Marchand: Fantastico. 

Anders Ekman: Vivo in Svezia, in Europa. Sono circa le 21 ora qui, quindi i bambini dormono e sono contento di poter parlare con voi di esperienza di consegna.

Ingrid è un’azienda SaaS che ho co-fondato circa sette od otto anni fa. Il nostro obiettivo sono le consegne e rendere semplice per i consumatori finali ricevere i prodotti nel modo che preferiscono. Ci schieriamo dalla parte dei commercianti, cioè delle aziende ecommerce, per aiutarli a organizzare tutte le opzioni di consegna possibili e mostrare quella giusta al momento giusto.

Francois Marchand: Ottimo. Visto che hai molta esperienza nell’aiutare le aziende ecommerce a impostare la migliore esperienza di consegna possibile per i loro clienti, entriamo subito nella serie di domande riguardo il nostro tema di oggi: come creare un’esperienza di consegna ecommerce che possa davvero stupire i clienti, giusto?

Secondo te e la tua esperienza, qual è la componente più essenziale dell’esperienza di consegna ecommerce? È il prezzo? La velocità? La comodità? La scelta del corriere o tutto insieme?

Anders Ekman: Bella domanda. Penso che la risposta sia: tutto conta, ma non tutto contemporaneamente. Quello che abbiamo imparato negli anni è che le consegne sono davvero contestuali. Dipende non solo da ciò che si acquista – è facile immaginare che se compri un divano o un libro, probabilmente vorrai opzioni di consegna diverse – ma anche dal momento della giornata in cui acquisti, dove vuoi ricevere il pacco, se vicino al lavoro, nella casa delle vacanze, a casa del partner, ecc. Ci sono molte variabili.

Quindi cambia a seconda di tanti parametri. E varia anche tra i consumatori: alcuni sono molto sensibili al prezzo, altri meno. Alcuni vogliono ricevere tutto in fretta, altri non danno peso alla rapidità. È difficile prevederlo in anticipo.

Quello che suggeriamo è di non avere una sola soluzione per tutti. Bisogna offrire molte opzioni e analizzare i dati per vedere cosa converte di più. 

Francois Marchand: Dove si trovano questi dati? Da dove si parte? Dalle vostre piattaforme, serve qualche integrazione particolare per tracciarli e ottimizzarli? 

Anders Ekman: Abbiamo un’enorme quantità di dati a disposizione. Ovviamente li analizziamo, ma abbiamo anche collaborato con ricercatori universitari in Svezia che hanno fatto analisi statistiche avanzate sui nostri dati e scoperto molte cose interessanti.

Si può andare in profondità o fermarsi in superficie, comunque i risultati sono utili. Basta anche solo sperimentare: magari in Canada e negli Stati Uniti si fa molto home delivery, mentre in Svezia e sempre di più nel resto d’Europa si utilizzano punti di ritiro, armadietti automatici ecc. Bisogna provare a vedere dove si arriva. Sperimentare e osservare i risultati è la strada da seguire.

Francois Marchand: Credo che anche i feedback dei clienti abbiano un ruolo. Quanto sono utili per decidere quali opzioni offrire, pur non puntando a una soluzione unica per tutti? 

Anders Ekman: Di solito l’opzione più comune è qualcosa già preselezionato che sia gratuita o molto economica, più un’esperienza premium se vuoi la consegna rapida, un classico. Ma spesso suggeriamo alle aziende di mettere in discussione le proprie convinzioni: forse anni fa qualcuno ha deciso che la soglia per la spedizione gratuita doveva essere 50$, e nessuno ci ha più pensato.

Quello che consigliamo invece è di provare vari setup, fare test A/B e vedere cosa succede se la soglia per la spedizione gratuita sale a 70$, oppure se si offrono due alternative invece di cinque, come cambia la conversione. Provare anche a cambiare quanto si fa pagare la spedizione.

Francois Marchand: Ottimo. 

Anders Ekman: Ci sono molti parametri su cui agire. Si può ruotare, modificare, sperimentare. 

Francois Marchand: Quindi è possibile fare test A/B, svolgere ottimizzazioni, mettere in discussione le proprie convinzioni e le “best practice” che potrebbero non essere più attuali.

Ma nella tua esperienza, qual è il dettaglio più trascurato nell’esperienza di consegna? Quali sono gli ostacoli o punti dolenti più comuni che hai notato tra le aziende che cercano di ottimizzare la consegna?

Anders Ekman: Molti commercianti pensano che i clienti vogliano tutto subito. È un equivoco: quello che le persone vogliono davvero è sapere quando riceveranno i loro prodotti.

Meglio essere precisi e dire che la consegna avverrà in cinque giorni e rispettare la promessa, piuttosto che indicare una forbice tipo “da due a sette giorni”, che crea incertezza e delusione. Bisogna gestire le aspettative.

Negli ultimi tempi abbiamo visto molti corrieri cosiddetti “quick commerce” anche in Europa, come go puff negli USA, che offrono consegna in un’ora. Può avere senso se hai bisogno di farmaci, ma per una camicia nuova non è così importante la rapidità estrema. È più importante sapere che arriverà in tempo per un’occasione, piuttosto che riceverla il giorno dopo. 

Francois Marchand: Ed è qui che il tracciamento degli ordini diventa cruciale: aggiunge valore mantenendo la promessa di consegna e informando il cliente in modo trasparente. Quanto è importante oggi questo livello di dettaglio nell’esperienza?

Anders Ekman: È fondamentale. E ti fa risparmiare molto, se lo fai bene. Se non informi il cliente su quando arriverà l’ordine o su eventuali aggiornamenti, ti contatterà lui – nasce la classica domanda “Dov’è il mio ordine?” con relativa perdita in termini di tempo e denaro per rispondere a ogni ticket.

Quindi aiutiamo molto i nostri commercianti a comunicare il prima possibile dopo l’acquisto che la consegna è stata avviata. Tradizionalmente il tracciamento della spedizione inizia quando l’ordine viene preparato in magazzino o si stampa l’etichetta. Noi suggeriamo di cominciare a comunicare già dopo il click sul pulsante “acquista”, perché per il consumatore, il viaggio inizia da lì.

A lui non interessa il magazzino o i sistemi ERP, vuole semplicemente ricevere il suo acquisto. 

Francois Marchand: Esatto, proprio così. 

Anders Ekman: Vediamo che ogni consumatore controlla il tracking più di tre volte a ordine.

Ed è anche un ottimo canale di comunicazione: non lasciare che siano i corrieri a comunicare, ma tieni il controllo tu sul tuo sito o tramite email, così puoi anche favorire upsell e fidelizzazione e non lasci tutto in mano a UPS.

Francois Marchand: Sì, come il caso WISMO (“Where Is My Order?”): riduce i costi di assistenza perché le richieste diminuiscono e si evitano molti contatti inutili grazie a un buon sistema di tracking integrato.

So che questo è un aspetto che tu e Ingrid avete affinato per i vostri clienti enterprise. Puoi raccontarci un caso di successo caratteristico su questo punto? Visto che servite centinaia di clienti.

Anders Ekman: Certo. Per un merchant che vende accessori per telefoni, IDEAL OF SWEDEN, che nei periodi di picco come il Black Week vuole vendere tantissimo e quindi si trova a gestire grandi volumi e spedizioni poco regolari, li abbiamo aiutati integrando il sistema di tracking con il loro WMS, cioè il sistema di gestione del magazzino, che ci forniva le stime di preparazione ordini.

Così, invece che ricevere decine di chiamate dai clienti che chiedono “dov’è il mio ordine?”, bastava visitare il sito di IDEAL OF SWEDEN per vedere che l’ordine sarebbe stato preparato e spedito tra sei ore. 

Piccola modifica, grande impatto. Inoltre abbiamo anche collegato tutti i corrieri per tracciamenti successivi. Il risultato? Le domande WISMO sono calate dal 37% al 4% dei ticket.

Quindi una riduzione enorme: dare gli strumenti al cliente per non contattarti è un’ottima idea. 

Francois Marchand: E si pensa sempre che sia necessario parlare coi clienti, ma in realtà a volte è meglio non dover rispondere a domande ripetitive.

Anders Ekman: Esatto. Spesso c’è l’idea che i corrieri abbiano uno staff molto cortese e disponibile. Va bene, ma nessuno vuole per davvero parlare col corriere, vogliono solo ricevere il pacco lasciato davanti alla porta, tutto qui. 

Francois Marchand: Si vuole efficienza, un servizio veloce. La cortesia è importante, ma lo è di più l’efficienza. Hai accennato prima ad andare dal 37% al 4% di richieste WISMO. Qual è una soglia accettabile per queste richieste, mediamente?

Anders Ekman: Circa un terzo non è raro. Quindi 30% è nella norma. Poi varia molto in base alla tipologia di business: se fai drop shipping, se spedisci dal tuo magazzino, se devi consolidare ordini da vari fornitori, ecc.

Francois Marchand: Dato tutto ciò, cosa possono imparare le aziende ecommerce – anche quelle che non usano Ingrid – da quello che fate voi? E possono applicare certi accorgimenti anche senza affidarsi a fornitori esterni di ottimizzazione?

Anders Ekman: Secondo me i corrieri o rider hanno troppo potere. Come merchant bisogna fare in modo di metterli in competizione tra loro. Potrebbe sembrare duro, ma così si risparmiano tanti soldi. Quando firmi i contratti lo fai spesso su numeri storici e con promesse di certi volumi con sconti. Molto meglio avere più fornitori e metterli in competizione, magari anche a livello locale.

Se hai un corriere per Vancouver, cerca quello che offre le tariffe migliori lì. Se ne hai un altro per la California o la costa est, cerca quello più competitivo in quella zona e spingi su tempi e precisione delle consegne, oltre che sui prezzi. E reagisci rapidamente per spostare i volumi all’occorrenza.

Francois Marchand: Fai dunque lavorare la concorrenza a tuo favore, giusto?

Anders Ekman: Esatto. Nei costi di un’azienda ecommerce, le spedizioni rappresentano spesso la terza voce dopo salari e costo del materiale venduto.

Abbiamo casi in cui la concorrenza ci ha permesso di ottenere tariffe migliori, spostando i volumi da un corriere all’altro. Funziona sempre benissimo.

Francois Marchand: Ottimo da sapere. I costi logistici sono molto elevati. Occorre valutare le alternative per ridurli e ottimizzare il proprio business. A proposito di risorse utili, ci sono strumenti o software che consigli a chi desidera ottimizzare la strategia di consegna internamente e mantenere il controllo sull’esperienza del cliente?

Anders Ekman: Dipende dalla dimensione dell’azienda. L’ecommerce riguarda la scalabilità. Dove otteniamo i migliori risultati è dove esiste nel team una persona dedicata all’esperienza di consegna, che si occupa di svolgere test, sperimentare prezzi e opzioni durante il checkout, e soprattutto capire come viene processato l’ordine tra magazzino, ERP, TMS ecc. Serve anche un responsabile che abbia il polso sia della logistica che della parte business, così da favorire la comunicazione.

In Europa, ad esempio, esistono Shipcloud e Sendcloud che negoziano le tariffe per conto delle aziende. Magari sono presenti anche negli Stati Uniti, ma val la pena valutare società simili almeno in fase di crescita perché trattano tariffe migliori tramite contratti collettivi. E poi meglio sistemi cloud rispetto a vecchi software da installare in locale per la gestione di magazzino: questi facilitano aggiornamenti e rendono tutto più snello.

Se posso consigliare una soluzione, Ongoing è molto usato in Scandinavia. È un buon sistema, pur essendo molto locale. 

Francois Marchand: Grazie per il suggerimento. E ovviamente c’è Ingrid. Non farei il mio lavoro se non ti chiedessi: quando è il momento per un’azienda ecommerce di chiedere aiuto a Ingrid?

Anders Ekman: Di solito quando non si sopporta più una situazione che non funziona. In Svezia abbiamo circa il 25% del mercato, quindi siamo molto conosciuti e capita che nuove aziende ci contattino dopo aver visto i concorrenti adottare i nostri servizi. Il punto di partenza è sempre una frustrazione: perché sto offrendo ai miei clienti una pessima esperienza di consegna? Perché mi limito a due opzioni costose e poco affidabili? Perché non posso usare soluzioni a punti di ritiro diffuse in altri paesi come la Francia?

Tutti possono capire quanto una cattiva esperienza di consegna generi ansia e frustrazione. Quando si prende coscienza dell’importanza di superare questi ostacoli, si inizia a cercare soluzioni. Molte aziende tentano inizialmente di costruire un proprio sistema integrando direttamente le API dei corrieri. Funziona per un po’, ma quando si vogliono espandere in nuovi paesi come il Canada o il Regno Unito, diventa tutto troppo complicato da gestire in casa e serve trovare una soluzione più efficace. 

Francois Marchand: Quando il business cresce e si affrontano nuovi mercati e corrieri diversi, le sfide aumentano. A volte non conviene più gestire tutto da soli. Bisogna trovare la soluzione migliore e non aver paura di chiedere aiuto. E come consumatore so bene quanto mi snervino i tempi di consegna o le notifiche errate.

Quindi: offrite esperienze di consegna migliori, questo è l’insegnamento di oggi. Anders, c’è altro che vuoi aggiungere? Qualche punto cieco che ci è sfuggito? Hai il microfono aperto. 

Anders Ekman: Potrei parlarne per ore! Ricordatevi solo di iniziare: fate prove, cambiate tariffe, soglie di spedizione gratuita, contattate corrieri locali e testate. L’importante è non avere paura di sperimentare.

Francois Marchand: Sì, testate, capite cosa funziona per voi e per i clienti e poi vedrete i risultati. Anders, grazie mille per essere stato qui oggi. 

Colgo l’occasione per ringraziare tutti quelli che ci hanno ascoltato. Il vostro supporto è davvero apprezzato! Se vi è piaciuta la puntata di oggi, lasciateci una recensione, fateci sapere come lavoriamo e iscrivetevi al podcast di The Ecomm Manager per scoprire per primi le nuove puntate. E se volete restare in contatto su tutto ciò che riguarda l’ecommerce, visitate theecm.com/subscribe: abbiamo una bella newsletter in preparazione per voi.

Alla prossima puntata: vi auguriamo il meglio per il vostro percorso ecommerce. A presto.