Come Costruire Processi di Spedizione Migliori per l’Ecommerce

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Francois Marchand: Spedizione. Ci sono tantissime opzioni quando si tratta di spedire i tuoi prodotti ai clienti. Offri la spedizione gratuita? Spedizione in giornata? Offri il tracciamento della spedizione? Stai utilizzando i prodotti di spedizione giusti? E ti assicuri che il packaging sia ottimale per lo stoccaggio e i resi? Sono tanti aspetti a cui pensare.

Benvenuti a The Ecomm Manager Podcast. La nostra missione è aiutarti a raggiungere il successo nel tuo percorso ecommerce con consigli utili e pratici dagli esperti del settore. Sono il vostro host, Francois Marchand.

Oggi sono con Teddy Smith—imprenditore ecommerce ed esperto di logistica di The Ecomm Manager. Parleremo di come ottimizzare i processi di spedizione e l’esperienza del cliente e ridurre i costi associati alla spedizione. Rimani con noi per scoprire le migliori pratiche per spedizione e packaging, come bilanciare velocità e costi di spedizione, e alcune delle principali tendenze di spedizione a cui i responsabili ecommerce dovrebbero prestare attenzione.

Quindi Teddy Smith, benvenuto al podcast di The Ecomm Manager. Siamo davvero felici di averti qui oggi. 

Teddy Smith: Grazie. Grazie per l’invito. 

Francois Marchand: Teddy, come ho menzionato nell’introduzione sei uno dei nostri esperti in materia di logistica, gestione di magazzino, ordini, consegne, spedizioni. Sei il mio punto di riferimento per la logistica.

Oggi vorrei concentrarmi sui processi di spedizione, quindi perché non ci racconti un po' della tua esperienza riguardo la spedizione e come hai migliorato i processi di spedizione nella tua azienda? Facci un breve riassunto di come sei diventato il nostro esperto interno in ECM.

Teddy Smith: Certamente. Lavoro nell'ecommerce da circa 10 anni. Ho iniziato come consulente manageriale nell’ecommerce, più sul lato tecnico. Abbiamo fatto molti re-platforming di siti ecommerce, ma anche molte ricostruzioni di magazzini e integrazioni software per grandi marchi.

Parliamo di brand come Carphone Warehouse e Argos, che è un marchio britannico, un po' simile ad Amazon. Ho iniziato così e ho anche i miei marchi ecommerce, che vendono principalmente su Amazon, ma anche all’ingrosso e tramite il nostro sito. Quindi ho esperienza nella gestione logistica internazionale, spedendo prodotti da Cina, Vietnam, India, principalmente. 

Alcuni arrivano anche dal Regno Unito e li inviamo in tutto il mondo verso diversi magazzini, gestendo inoltre gli ordini sia dal nostro sito che da vari marketplace. Ho quindi una notevole esperienza con questo tipo di spedizioni, sia in UK dove vivo che negli Stati Uniti e in altri paesi.

Francois Marchand: Ottimo riassunto. Ora ti faccio una domanda importante. Secondo la tua esperienza, quali sono alcune delle sfide comuni che hai incontrato come ecommerce manager? E quali difficoltà incontrano in genere le aziende ecommerce in termini di spedizione? 

Teddy Smith: Certo. Ci sono diverse problematiche o sfide, spesso in base alla dimensione dell’azienda e ai concorrenti di riferimento.

Quando lavoravo con grandi marchi, molti semplicemente cercavano di tenere il passo con le innovazioni di Amazon. Amazon è stata tra le prime a introdurre la consegna in giornata davvero efficace. Prima esisteva, ma era un servizio costoso e mai gestito davvero bene.

Era più un costoso extra. Invece, quando Amazon ha introdotto Prime e i clienti hanno iniziato a ricevere consegne in giornata gratis o molto rapide negli USA, la pressione su tutte le altre aziende è cresciuta. Quindi, ad esempio, la consegna in giornata resta tra le maggiori difficoltà, perché non è facile da attuare a meno che non si collabori con grandi brand.

Quando lavoravo da Argos, la consegna in giornata era semplice perché avevano magazzini distribuiti ovunque. Ma se sei un piccolo brand che spedisce autonomamente da casa o tramite un partner logistico, il costo della consegna in giornata può essere insostenibile. E ora c’è anche la consegna nello stesso giorno, offerta in certe grandi città, che diventa la sfida principale perché se non vuoi vendere solo su Amazon, devi comunque offrire un servizio competitivo. Un'altra sfida è il tracciamento. Ai clienti piace tracciare le spedizioni.

Alcuni brand sono molto bravi: puoi letteralmente vedere ogni fermata del corriere durante la consegna, il che migliora notevolmente l’esperienza perché puoi organizzarti in base a quando arriva il pacco.

Questa esperienza di tracciamento è però difficile da replicare, a meno che tu non collabori con grandi aziende di spedizioni come UPS, perché è complicato offrire tali servizi al cliente. Poi, la sfida principale oggi sono i costi crescenti di spedizione.

È davvero diventato costoso, ad esempio il mio costo di spedizione è salito di circa una sterlina per ordine nell’ultimo anno e mezzo, circa un aumento del 20%. E questa spesa ricade sui margini di profitto, a meno che tu non riesca a aumentarli con prezzi più alti.

Francois Marchand: Quindi non c’è una sola sfida, ma molteplici, soprattutto se sei una piccola azienda senza il potere di Amazon o di un grande marchio ecommerce con partnership logistiche proprie. Ma ovviamente vuoi consegnare i tuoi prodotti nel modo più efficiente e veloce possibile, contenendo i costi.

Quindi, come si determina qual è l’opzione di spedizione migliore per i clienti? E quali opzioni hai adottato per la tua attività?

Teddy Smith: Ottima domanda. Dipende completamente dal tipo di azienda. Bisogna guardare cosa fanno i tuoi diretti concorrenti.

Ad esempio, se vendi qualcosa di piccolo come un cavo per iPhone, i clienti si aspettano una consegna molto rapida e spesso hanno bisogno urgente del prodotto. Se invece vendi una casetta da giardino, nessuno si aspetta la consegna il giorno dopo.

In questi casi, il tempo di attesa previsto è più lungo. Quindi, occorre valutare sulla base dei prodotti venduti. Se vendi qualcosa di piccolo e richiesto urgentemente, devi pensare a proporre la consegna in giornata, o anche ad alternative di fulfillment, come 

Amazon FBA, che è un’ottima opzione. Non voglio sembrare un promotore di FBA, perché ha anche degli svantaggi, ma bisogna riflettere su come competere con chi offre simili servizi di spedizione, perché i clienti li trovano davvero comodi.

Altra variabile: il prodotto è su misura o pronto? Se è su misura, nessun cliente si aspetta la consegna immediata. Se fosse così, sarebbe un servizio eccezionale, ma normalmente ci si aspetta alcuni giorni per la produzione.

Questo influisce sulle scelte di spedizione. Poi occorre considerare se far pagare la spedizione. Ad esempio, ho comprato delle scarpe da cricket, prodotto nicchia, non facilmente reperibile nei negozi normali, neanche quelli sportivi. Quando ho acquistato queste scarpe online, erano della misura sbagliata. Il reso è stato complicato: ho dovuto stampare un’etichetta e rispedire il pacco.

Questo mi ha fatto pensare che in futuro non comprerò più da quel negozio, abituato com’ero ad un’esperienza migliore. In più, ho dovuto pagare la spedizione sia all’andata che al ritorno: mi è costato più del previsto, quindi probabilmente la prossima volta andrò direttamente in negozio.

Se decidi di far pagare la spedizione, assicurati che l’esperienza per il cliente sia impeccabile. Se consenti i resi, anche qui la procedura dovrebbe essere semplice e fluida. Questo livello di servizio oggi è cruciale, perché la concorrenza è alta e i grandi marchi come Amazon possono offrire resi e processi di spedizione molto agevoli, a basso costo rispetto alle piccole imprese.

Francois Marchand: Ho vissuto una situazione simile. Ho appena acquistato degli stivali, anche loro della misura sbagliata. E non c’era il modulo reso nella scatola. Non ho una stampante in casa, e ne conosco pochi che ce l’hanno, quindi non ho potuto stampare il foglio. Alla fine, ho dovuto andare direttamente in negozio per il reso.

Per me è stato più semplice così che gestire la stampa a casa. L’esperienza di reso dev’essere efficiente come la consegna. Parliamo di scatole e imballaggi, elemento fondamentale nel processo di spedizione.

Come garantisci che le spedizioni arrivino in tempo e in buone condizioni? E cosa fai in caso di problemi?

Teddy Smith: Ci sono diversi aspetti. Per prima cosa, il packaging deve assicurare che il prodotto arrivi integro; solo dopo si può pensare all’estetica.

Uno dei miei prodotti è una candela in vetro, molto fragile quindi. All’inizio abbiamo dato maggiore importanza all’estetica invece che alla robustezza, e abbiamo avuto qualche reso in più del previsto.

Questo mi ha insegnato a prestare molta attenzione al design dell’imballo, assicurandomi che sia adatto al prodotto spedito. Certo, l’estetica conta, specie per prodotti regalo come le candele, ma, tornando all’esempio della casetta da giardino, in quel caso non serve una bella confezione, basta sia robusta. Quindi valutare estetica e solidità insieme.

Attenzione anche alle dimensioni del packaging, che impattano sui costi di spedizione e magazzino. Molti non ci pensano, soprattutto all’inizio.

Su Amazon, ad esempio, lo spazio viene fatturato a metro quadro o a pallet dalle logistiche di terze parti. Imballaggi più grandi occupano più spazio e fanno aumentare i costi. 

Francois Marchand: E cosa succede in caso di problemi? Le dimensioni contano per i costi, ma spesso problemi di packaging causano danni ai prodotti. Più grande non sempre significa più sicuro. Come si trova l’equilibrio?

Teddy Smith: Come detto, l’imballo deve essere robusto. Se necessario usa pluriball o schiuma per proteggere il prodotto. Se comunque sorgono problemi, ci sono alcune soluzioni. Primo: potresti organizzare un’ispezione in fabbrica.

Nel mio caso uso una società di testing, QIMA, che esegue test come il drop test: si lascia cadere il prodotto da una certa altezza e si verifica se si rompe.

Forniscono report dettagliati sulle condizioni del packaging dopo vari test (caduta, umidità, ecc.), utili per valutare la resistenza al trasporto. Non è una spesa esagerata: circa $250-400 per giorno di test. Può sembrare molto per la prima spedizione, ma è un investimento necessario se vuoi evitare problemi in futuro. Poi ascolta sempre i feedback dei clienti e agisci di conseguenza.

Quando ho avuto problemi con le candele, i feedback nei resi evidenziavano il problema. La cosa più importante è gestire il rimborso e offrire una buona esperienza di reso, per evitare recensioni negative che danneggiano la reputazione del prodotto.

Bisogna insomma ascoltare e agire sui feedback del cliente. La spedizione prevede due aspetti: la consegna al cliente (tramite corrieri come Royal Mail o UPS) e la protezione del prodotto durante tutto il trasporto. Ne ho parlato nell’articolo dedicato al packaging per prodotti ecommerce. Puoi trovarlo tra gli articoli che ho scritto. 

Francois Marchand: Grazie per averlo menzionato! Se volete approfondire gli articoli scritti da Teddy sui processi di spedizione e packaging sostenibile, li trovate nelle note dell’episodio. Consigli fondamentali qui da Teddy. 

La prossima domanda è: come si bilancia la necessità di spedizione veloce e gratuita, tanto richiesta dai clienti, con il bisogno di contenere i costi? Parlavamo prima dello spazio in magazzino, che incide sui costi, e di come una confezione più grande fa crescere il prezzo della spedizione a seconda della scelta del corriere. Come si trova quindi il giusto equilibrio? 

Teddy Smith: Non è facile perché oggi molti clienti pretendono consegna veloce, anche in giornata.

Non penso sia sempre necessario, ma bisogna ricordare che stai gareggiando con brand che possono offrire questo servizio. Una strategia può essere usare servizi terzi: ad esempio, spedendo tramite FBA di Amazon invii scorte in bulk e Amazon si occupa della spedizione per te. Così hai anche maggiore visibilità, visto il traffico Amazon.

Se vendi dal tuo sito, però, conta moltissimo il servizio clienti e l’impostazione delle aspettative prima dell’acquisto. Ad esempio, acquistando su John Lewis (un grande magazzino di fascia alta nel Regno Unito) un aspirapolvere digitale piuttosto costoso, ho trovato sul sito ottime informazioni, che mi hanno trasmesso fiducia e portato a sceglierei loro invece che, per esempio, Amazon, anche se non offrivano consegna veloce.

Quindi fornire informazioni e comunicare chiaramente l’esperienza al cliente diventa fondamentale: se non offri la spedizione gratuita o veloce, sii trasparente su tempistiche e condizioni. Meglio dichiarare tutto subito che creare false aspettative.

Francois Marchand: Hai ragione. La spedizione veloce/gratuita è un valore aggiunto, ma se l’esperienza è negativa, non hai conquistato la fedeltà del cliente, né occasione di upselling. Ricordate, manager ecommerce: l’esperienza che offrite conta quanto la rapidità e la gratuità. 

Teddy Smith: Esatto. Abbiamo toccato anche il tema del packaging sostenibile: mettere in risalto questo aspetto può distinguerti da chi usa solo imballi generici come Amazon. Puoi offrire esperienze di unboxing sorprendenti, packaging sostenibile, piccoli omaggi… tutto ciò aiuta a coltivare la fedeltà del cliente.

Così, pur non garantendo spedizione gratuita o rapidissima, offrirai comunque un’esperienza memorabile che porta il cliente a tornare da te anche per acquisti futuri. 

Francois Marchand: Rimanendo sulle scarpe, ho avuto anch’io una fantastica esperienza di acquisto online: scarpe molto durevoli, splendida esperienza di unboxing con tanto di biglietto scritto a mano dal fondatore.

So che non comprerò un altro paio per anni, ma quando accadrà tornerò da quel brand proprio grazie all’esperienza d’acquisto offerta. E, ancora, trovate altri approfondimenti sulle opzioni di packaging sostenibile e consigli per una customer experience indimenticabile grazie a Teddy e al sito ECM. Link in descrizione. Prima dei saluti, Teddy, quali sono le tendenze recenti (oltre alla sostenibilità) che ogni ecommerce manager deve conoscere?

Teddy Smith: Sempre più aziende stanno offrendo consegna in giornata su scala più ampia. In passato, era un servizio limitato a città principali come Londra con corrieri in bici tipo delivery rider o Uber Eats. Ora invece il servizio si amplia. Nella mia città, Leeds, un’azienda locale offre la consegna in giornata in bicicletta come corriere per magazzini situati in città e dintorni. Quindi ci sono molte nuove opportunità per chi vuole proporre spedizione ultrarapida, magari su scala locale.

Un’altra tendenza sono i punti di ritiro, ormai molto diffusi. Oggi esistono servizi che propongono punti di ritiro anche se non vendi sui loro siti (ad esempio Amazon Locker). Ne ho già parlato prima: Argos ne gestisce vari in UK.

Sono una grande comodità: puoi farti consegnare il pacco dove ti è più comodo, ricevere un codice e prelevare il pacco autonomamente. Talvolta puoi anche restituire il pacco lasciandolo nell’armadietto, senza dover andare in negozio o aspettare il commesso. Questi servizi offrono un valore aggiunto significativo. Sono due trend che mi sento di consigliare di approfondire.

Francois Marchand: Fantastico. L’esperienza dei locker non è ancora molto diffusa in Canada. Di solito i pacchi finiscono all’ufficio postale, che non è ideale. Sono curioso di vedere se questo modello prenderà piede anche qui. In Europa e probabilmente negli USA è già più comune. Quindi, tendenze interessanti da seguire. Prima di salutarci, vuoi aggiungere altri consigli sulla tua esperienza come ecommerce manager, o dare un consiglio fondamentale ai colleghi?

Teddy Smith: Il consiglio principale che mi ha aiutato a far crescere le aziende è sfruttare quanti più canali possibile per vendere i propri prodotti, perché spesso non si sa mai quale funzionerà meglio. Chiaramente non bisogna esagerare e disperdere energie.

Ma se hai abbastanza scorte per proporti a nuovi clienti, prova anche il canale all’ingrosso: io ho avuto ottimi risultati con fur e ankle store. I marketplace sono un ottimo modo per farsi conoscere da nuovi clienti che altrimenti non ti avrebbero trovato.

Infine, investi in pubblicità per portare traffico al tuo sito e raccogliere dati dei clienti. Più piattaforme usi, più aumentano le occasioni di vendita e più il tuo brand cresce e si consolida.

Francois Marchand: Diversifica. Non puntare tutto su un solo canale. 

Teddy Smith: Esattamente. 

Francois Marchand: Questa è la lezione. Se vuoi crescere dovrai essere presente su più fronti. Teddy, dove possiamo seguirti oltre al sito ECM? 

Teddy Smith: Su ECM trovi i miei articoli, ma ho anche un canale YouTube col mio nome, Teddy AG Smith. Inoltre scrivo tanto anche su teddyagsmith.com, bloggo di ecommerce, Amazon e altri temi che mi interessano.

Francois Marchand: Perfetto! Grazie per aver condiviso la tua esperienza. Sono sicuro che tornerai ancora perché il mondo della logistica offre tanti spunti da approfondire. 

Con questo, voglio ringraziare voi ascoltatori per averci seguito in questo episodio di The Ecomm Manager Podcast. Apprezziamo moltissimo il vostro supporto. Se vi è piaciuto, lasciateci una recensione e fateci sapere cosa ne pensate. 

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Alla prossima, vi auguriamo il meglio nel vostro percorso ecommerce!