Guida al Processo di Evasione Ordini Globale
Consegna che Incanta: Garantire la soddisfazione del cliente tramite un'evasione ordini efficiente è cruciale. Un significativo 67% dei clienti non è disposto a tornare dopo una cattiva esperienza di consegna, sottolineando il suo impatto sulla fedeltà del cliente.
Caos nei Resi: Processi di evasione inadeguati possono portare ad un aumento di resi e reclami. Questo non solo frustra i clienti, ma comporta anche costi e tempo aggiuntivi per l'azienda, incidendo sul risultato economico.
Sinfonia della Supply Chain: L'evasione degli ordini svolge un ruolo vitale in tutta la catena di approvvigionamento di un'azienda. La sua efficienza e il suo successo sono fondamentali per mantenere un sistema di supply chain armonioso e produttivo.
L'evasione degli ordini è fondamentale per il successo della tua azienda e coinvolge quasi ogni parte della tua catena di fornitura. Quasi il 67% dei clienti che ha avuto una cattiva esperienza con la consegna afferma che non tornerà più da quel rivenditore. Una gestione scarsa dell'evasione ordini non solo scontenta i clienti, ma con molta probabilità porterà anche a un aumento dei resi e delle lamentele che costeranno alla tua azienda tempo e denaro.
Avere una strategia affidabile di evasione ordini a livello globale è la base per un'azienda di successo, permettendoti di fidelizzare i clienti esistenti e di conquistarne di nuovi. In questa guida, analizzo il processo perfetto di evasione degli ordini. Esplorerò inoltre le best practice e i diversi modelli di gestione ed evasione ordini disponibili per la tua attività.
Cos'è l'evasione dell'ordine?
Il processo di evasione degli ordini copre tutto, dal ricevimento di un ordine dopo la vendita fino alla consegna dell’ordine direttamente nelle mani del cliente.
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Alcune aziende gestiscono internamente la gestione ordini e il processo di evasione; altre aziende scelgono di esternalizzare questa attività affidandosi a una società esterna di evasione ordini, a un partner logistico, o a un fornitore di logistica terzo, che si occuperà dello stoccaggio, dell'imballaggio e della consegna degli ordini per loro conto.
Scegliendo la giusta opzione di evasione ordini, tutti gli ordini verranno consegnati in modo efficiente, conveniente e con un numero minimo di errori. Sebbene sia importante una spedizione veloce e conveniente, è altrettanto fondamentale assicurarsi che i prodotti giusti arrivino nel posto giusto.
Perché è importante l'evasione degli ordini?
L'evasione degli ordini è uno degli aspetti più importanti della tua attività. Grazie a realtà come Amazon che offrono consegna gratuita in 24 ore e un processo di reso semplice e veloce, i clienti oggi si aspettano che l'evasione degli ordini sia rapida, affidabile e senza complicazioni.
Se la gestione degli ordini non soddisfa le aspettative del cliente, quest'ultimo non acquisterà più da te e potrebbe anche lasciarti recensioni negative, scoraggiando potenziali nuovi clienti.
Quando inizi e ricevi solo pochi ordini al giorno, probabilmente riesci a monitorare tutti gli ordini e organizzare la consegna personalmente. Tuttavia, con la crescita del business, diventa essenziale adottare processi di evasione affidabili per ridurre il rischio di errori umani.
L'evasione degli ordini va di pari passo con la gestione dell'inventario (ovvero il modo in cui tieni traccia delle scorte). Se i processi di evasione ordini non sono efficienti, sarà più difficile monitorare l'inventario. Allo stesso modo, se la gestione delle scorte non è ottimale, evadere gli ordini diventerà più complesso.
Ad esempio, i clienti potrebbero essere delusi se i tuoi prodotti sono esauriti, ma resteranno ancora più scontenti se comunichi che la merce è disponibile e poi, in seguito, li informi che non puoi evadere il loro ordine.
Se hai un eccellente processo di evasione ordini, non saranno solo i tuoi clienti a trarne vantaggio.
Anche la tua azienda ne trarrà benefici:
- Migliore gestione delle scorte: Renderà più semplice ed efficace il processo di monitoraggio delle scorte, perché saprai sempre quali prodotti sono stati venduti e quali restituiti. Questo aiuterà a prevenire sottoscorte e sovrascorte. Un sistema di gestione dell'inventario ottimizzato aiuterà anche a identificare e rimuovere i prodotti che vendono lentamente e può persino inviare automaticamente un ordine di acquisto a un fornitore quando le scorte sono scarse.
- Riduzione dei costi operativi: Ridurre errori nell'evasione e nei rimborsi fa risparmiare tempo e denaro, permettendoti così di concentrarti sull’evasione di un maggior numero di ordini.
- Maggiore soddisfazione del cliente: Una migliore esperienza cliente si traduce in feedback più positivi per la tua azienda e in un maggior numero di ordini ripetuti.
- Spedizioni più efficienti: Collaborare con una buona società di spedizioni ti aiuterà a mantenere bassi i costi di consegna e a raggiungere più clienti.
Come funziona il processo di evasione degli ordini
Il processo di evasione degli ordini inizia quando un nuovo ordine viene effettuato da un cliente. Questo ordine deve essere tracciato durante l’intero processo, così da sapere sempre dove si trova il pacco e quando arriva finalmente nelle mani dell’acquirente.
La gestione dell'evasione ordini consiste nel prelevare il prodotto ordinato dal magazzino in cui è conservato, inserirlo nell'imballaggio corretto, aggiungere le informazioni di spedizione richieste e infine consegnarlo al cliente.
Durante tutto il processo di evasione degli ordini, i clienti devono essere costantemente informati su dove si trova il loro ordine. Ciò include l'invio di una notifica al cliente quando l'ordine è stato ricevuto, quando è stato spedito e quando può aspettarsi di riceverlo.
Il processo di evasione degli ordini può sembrare semplice, ma ci sono diversi potenziali punti critici in cui può fallire, quindi è utile analizzare le fasi in modo più dettagliato.
1. Ricezione di un nuovo ordine
La ricezione di un ordine online dà il via al processo di evasione ordini. Il modo in cui viene registrato un nuovo ordine dipende dall'azienda. Ad esempio, se effettui l'evasione ordini internamente, un nuovo ordine farà partire il tuo processo di gestione interna. Tuttavia, se utilizzi un fornitore logistico esterno, allora il loro sistema di gestione degli ordini dovrà notificare il magazzino in merito all'ordine in arrivo.
2. Stoccaggio e gestione dell'inventario
I tuoi prodotti devono essere conservati da qualche parte pronti per essere prelevati e imballati da spedire al cliente. Questo può avvenire internamente se hai un tuo magazzino oppure puoi affidare la custodia ad un fornitore logistico esterno, noto anche come fornitore di logistica terziaria (3PL).
È importante che il tuo software di gestione dell'inventario aziendale e il sistema di evasione ordini siano collegati, in modo che i livelli di stock vengano aggiornati in tempo reale. In questo modo sarai certo di non avere scorte in eccesso o di non fornire ai clienti informazioni errate sui livelli di stock.
3. Prelievo e imballaggio
Una volta effettuato l'ordine, la fase successiva nell'evasione ordini per l'ecommerce è il prelievo e l'imballaggio del prodotto pronto per essere spedito al cliente. Ciò significa che il tuo team di spedizioni interno o la società 3PL preleverà il prodotto dallo stoccaggio e lo imballerà affinché arrivi in modo sicuro al cliente.
Questa è una fase in cui l’errore umano può facilmente verificarsi, soprattutto se hai una vasta gamma di prodotti. Una soluzione di prelievo senza carta, come un sistema di scansione digitale dei codici a barre dei prodotti, può essere un modo utile per evitare che venga prelevato il prodotto sbagliato. I 3PL molto probabilmente dispongono di un sistema di questo tipo, il che aiuterà a ridurre potenziali errori.
4. Spedizione dei prodotti
Quando il prodotto è stato imballato, è pronto per essere spedito. Sia il tuo team di spedizioni interno che il 3PL dovranno applicare la corretta etichetta di spedizione per garantire che il prodotto arrivi all'indirizzo giusto in tempi rapidi. Il prodotto verrà quindi consegnato al corriere, che lo recapiterà al cliente.
È fondamentale scegliere un metodo di spedizione affidabile e professionale per far arrivare il prodotto al cliente rapidamente e senza danni. Esistono molte opzioni disponibili, quindi è importante fare ricerche per capire quali società di spedizioni possano offrire il miglior servizio al costo di spedizione più basso.
Potresti scoprire che è necessario collaborare con più di un corriere, ad esempio se desideri offrire una gamma di opzioni di consegna come la spedizione internazionale o la consegna in giornata.
5. Resi e servizio clienti
Il processo non termina quando il cliente riceve il prodotto. Il cliente potrebbe voler restituire o cambiare l'articolo, quindi devi assicurarti di avere una politica di reso facile da seguire.
I resi non riguardano solo la restituzione dei prodotti da parte del cliente. È anche una questione di fidelizzazione. Il 92% dei clienti dichiara che è più incline ad acquistare nuovamente in uno store online se la procedura di reso è semplice.
I clienti dovrebbero sapere esattamente come restituire o sostituire un prodotto e quando aspettarsi un rimborso. Deve essere chiaro se offri la spedizione gratuita per i resi e, in tal caso, quali passaggi devono seguire i clienti. Serve inoltre un processo per ricevere i resi e aggiornare il sistema di gestione dell'inventario affinché i resi siano tracciati, le giacenze danneggiate vengano separate, e i clienti ricevano i rimborsi nei tempi previsti.
Se non hai una procedura di reso semplice ed efficace, rischi di deludere i tuoi clienti e di non ricevere ordini ripetuti. Allo stesso modo, i clienti si aspettano un servizio clienti reattivo e disponibile in caso di domande o problemi. Ciò significa che la tua azienda deve avere un sistema affidabile per tracciare gli ordini e rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti.
Modelli di evasione ordini
Esistono diversi modelli di evasione che si adattano ad aziende di varie dimensioni:
Evasione interna
Le aziende nuove o molto piccole possono spesso cavarsela con l’evasione degli ordini gestita internamente. Se la tua azienda non ha ancora un flusso di cassa positivo e sta solo iniziando a ricevere ordini, risparmia e fai tutto da solo finché il flusso di cassa non sarà stabile. In genere, ti basterà integrare un sistema di gestione degli ordini con il tuo sito ecommerce e una soluzione di gestione del magazzino, gestendo quindi tutta la logistica in autonomia.
Gestire personalmente l’evasione degli ordini dei clienti può farti risparmiare denaro, ma può anche richiedere molto tempo e risultare difficile da scalare, lasciandoti poco spazio per altri aspetti dell’attività come lo sviluppo dei prodotti.
Per questo motivo, man mano che le aziende crescono e il volume degli ordini aumenta, spesso valutano di esternalizzare l’evasione degli ordini a un 3PL o a un centro di fulfillment. In questo modo allevi lo stress legato alla gestione delle spedizioni, potendo concentrare il tuo tempo su attività importanti come lo sviluppo dei prodotti, il marketing e la crescita dell’azienda.
Evasione ordini tramite terzi (3PL)
I fornitori di logistica di terze parti (3PL) sono esperti nella gestione di spedizioni e resi e possono risultare molto più economici rispetto all’allestimento di un magazzino proprio.
Ogni 3PL ha un processo di ricezione particolare per la merce in arrivo. Organizzano la merce e la predispongono per la spedizione conservandola nei loro magazzini, anziché presso la sede del venditore. Spesso dispongono anche di magazzini in posizioni strategiche, come vicino ai porti, permettendoti di risparmiare sui costi di trasporto.
Esternalizzare l’evasione degli ordini è l’ideale per le aziende in crescita perché ti consente di dividere le spese di magazzino, sistema di gestione del magazzino e personale. Questo aiuta a tenere basse le spese e ti lascia flessibile, così che se vivi una stagione di bassa vendita non ti troverai a pagare per un magazzino vuoto.
Un 3PL gestirà solitamente per te l’intero processo di evasione, dalla A alla Z. Io, ad esempio, vivo nel Regno Unito, ma molte vendite avvengono negli Stati Uniti; per questo utilizzo un 3PL in California e uno in Texas. Mi hanno risparmiato moltissimo stress, perché posso effettuare ordini più grandi rimanendo più spesso con scorte disponibili. Inoltre, risparmio anche sui costi perché ordinando quantità maggiori dai miei fornitori in Asia ottengo prezzi migliori.
Un centro di fulfillment di terze parti in genere dispone già dell’infrastruttura necessaria e può anche integrarsi con il tuo software per l’evasione ordini e con quello di gestione dell’inventario, così da tenere i clienti aggiornati sugli ordini e mantenere un inventario preciso.
Evasione ordini ibrida
Se hai diversi tipi di stock o vendi merce in diverse aree geografiche o posizioni logistiche, a volte può avere senso una soluzione mista tra gestione interna e 3PL.
Ad esempio, se sei un importante brand di articoli per la casa, potresti gestire internamente la spedizione degli articoli più piccoli come le candele, tramite il tuo team spedizioni. Tuttavia, se hai anche letti o poltrone a catalogo, può essere più sensato affidare la spedizione a un 3PL.
Una soluzione ibrida di evasione ordini funziona bene anche per le aziende con sede nel Regno Unito che vendono negli Stati Uniti, poiché rende più facile la gestione se hai merce a stock in due posizioni diverse.
La chiave per il successo di una soluzione ibrida è assicurarsi di avere sistemi e software di evasione ordini efficaci per mantenere i dati dell’inventario corretti e aggiornati.
Dropshipping
Il Dropshipping consiste nell’invio di un ordine direttamente dal produttore, dopo l’incasso da parte del cliente. In passato, utilizzare piattaforme ecommerce per il dropshipping spesso significava vendere prodotti direttamente da produttori Alibaba in Cina, e questo modello si è guadagnato una cattiva fama, venendo considerato inaffidabile e poco trasparente.
Tuttavia, negli ultimi anni, le soluzioni di dropshipping sono diventate modalità sempre più riconosciute di evasione ordini, e oggi molti brand affermati utilizzano questo modello. Il vantaggio è che ti libera completamente dal problema di magazzino e spedizioni, così puoi concentrarti unicamente sulla crescita e sul marketing dell’azienda. Tuttavia, i margini di profitto sono spesso inferiori e hai molto meno controllo sul business.
Evasione tramite marketplace
Alcuni marketplace, come Walmart (Walmart Fulfillment Services) e Amazon (Amazon FBA), dispongono di propri servizi di evasione ordini. Questo servizio è un modello ibrido fra gestione tramite terzi e dropshipping: invii i prodotti al magazzino del marketplace, che riceve il pagamento dal cliente e si occupa della spedizione, dell’imballaggio e dello stoccaggio, trattenendo una commissione per questi servizi tramite la piattaforma di marketplace.
Questo modello è ottimo per raggiungere più clienti, ma le spese di evasione sono spesso più alte rispetto al 3PL o alla gestione interna. Molte aziende giovani usano questi modelli nella fase di avvio, poiché permettono una crescita rapida senza dover creare un sistema di evasione ordini in autonomia.
Amazon FBA può portare la gestione dell'evasione degli ordini al livello successivo—se sai come usarlo in modo efficace. Scopri tutto, dalla preparazione dei prodotti al servizio clienti, con la nostra selezione dei migliori corsi Amazon FBA.
Qual è il tuo processo di evasione degli ordini?
Che tu sia nuovo nella community dell'ecommerce o che tu stia gestendo ordini da anni, è sempre importante rimanere aggiornato sull'evasione degli ordini per garantire la soddisfazione dei clienti. La maggior parte delle aziende ecommerce utilizzerà una combinazione dei diversi modelli trattati nell'articolo e passerà da un modello all’altro man mano che cresce.
Qualunque modello tu scelga, è importante ricordare che un'evasione degli ordini efficiente è una parte essenziale del rapporto con il cliente. Un buon rapporto con il cliente porta ad una base di clienti soddisfatti e a maggiori vendite.
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