6 Modi per Usare i Chatbot nell’Ecommerce: Tipi e Vantaggi
È molto probabile che tu abbia già interagito con un chatbot per ecommerce.
L’ascesa folgorante del software di apprendimento linguistico tramite intelligenza artificiale ChatGPT ha colto di sorpresa i giganti tecnologici. Microsoft ha annunciato un investimento di 10 miliardi di dollari in OpenAI, l’azienda responsabile della creazione del celebre chatbot.
In risposta, Google ha annunciato che lancerà la propria versione di chatbot integrato nella ricerca Google più altri 20 prodotti di intelligenza artificiale quest’anno. Anche se lo strumento AI di Google, Bard, ha avuto una dimostrazione pubblica poco brillante la scorsa settimana, entrambe le aziende stanno innovando rapidamente, creando grande interesse sulle possibili applicazioni dei chatbot nella vita quotidiana.
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Tuttavia, i chatbot basati su intelligenza artificiale non sono un’invenzione recente. I siti di ecommerce utilizzano chatbot da diversi anni per offrire risposte rapide alle domande e un servizio clienti attivo 24/7.
Cosa significa dunque tutto questo per la tua azienda e come puoi trarne vantaggio? In questo articolo, analizzerò i diversi tipi di chatbot disponibili e i modi migliori per utilizzarli per il tuo ecommerce.
Cos’è un Chatbot per Ecommerce?
Pensa all’ultima volta che hai fatto acquisti online e si è aperta una finestra di chat chiedendoti se avessi bisogno di aiuto. Nella maggior parte dei casi, questi chatbot per ecommerce utilizzano una combinazione di automazione e apprendimento automatico per aiutare i clienti a navigare nel sito e rispondere alle domande.
Questo si è rivelato un modo semplice per offrire un ottimo servizio clienti nello spazio online. I messaggi vengono consegnati in modo tempestivo ed efficiente, senza molti ritardi. Sebbene sia vantaggioso offrire diversi canali tramite cui i clienti possono contattare la tua azienda, ottenere risposta tramite email o telefono può richiedere tempo, mentre la messaggistica istantanea è, appunto, istantanea.
I chatbot rispondono immediatamente, rendendoli interessanti per i clienti con poco tempo a disposizione e che necessitano di risposte rapide.
Sebbene i clienti apprezzino le chat dal vivo, il 74% dei clienti preferisce utilizzare un chatbot per risposte semplici. Avere un chatbot come prima linea del servizio clienti permette anche al personale di risparmiare tempo evitando di rispondere alle stesse domande ripetitive, così da potersi concentrare su problematiche più complesse.
Inoltre, il mercato dei chatbot è in crescita. Prevediamo che i chatbot saranno una delle principali tendenze nell’ecommerce per il 2023 poiché sempre più aziende adottano chatbot per assistere i clienti durante il processo di acquisto. Entro il 2032, si prevede che il mercato dei chatbot raggiungerà un valore di 4,9 miliardi di dollari grazie ai progressi della tecnologia di intelligenza artificiale.
3 Tipi di Chatbot per Ecommerce (e Relative Applicazioni)
Oggi esistono tre principali tipologie di chatbot per ecommerce spesso utilizzate negli store online. Esaminiamo queste tre tipologie e scopriamo quale sia la soluzione migliore in base alle tue esigenze.
Chatbot a Regole
I chatbot a regole, conosciuti anche come chatbot ad albero decisionale, non utilizzano alcuna intelligenza artificiale. Si utilizza invece la logica ad albero decisionale per guidare il cliente lungo una conversazione, con risposte predefinite compilate tramite uno script.
Questi chatbot pongono domande ai clienti offrendo la possibilità di accettare o rifiutare, conducendo così a differenti rami della conversazione tramite logica ramificata. Sono perfetti se i tuoi clienti tendono a porre sempre le stesse domande ripetutamente.
Chatbot a regole come ManyChat possono essere integrati con il tuo ecommerce Shopify e utilizzati per automatizzare le risposte su piattaforme social come Facebook Messenger, WhatsApp, i messaggi diretti di Instagram e SMS, aiutandoti a risparmiare tempo.
Nell’immagine qui sopra puoi vedere come i nuovi visitatori del sito ManyChat vengano guidati da uno script automatizzato tramite un chatbot a regole. Il visitatore può scegliere tra tre opzioni in base alla propria conoscenza del prodotto prima di essere indirizzato a una panoramica sulle offerte della compagnia.
In base alle loro risposte, il visitatore può essere etichettato come principiante, intermedio o avanzato nell'uso del prodotto, il che può aiutare nelle strategie di marketing e vendita successivamente quando si fanno raccomandazioni di prodotti o si suggeriscono upgrade.
Queste conversazioni automatiche aiutano a coinvolgere i clienti e hanno un tasso di apertura intorno all'80%. Puoi consultare la sezione analitica per vedere quante entrate sono state generate dalle conversazioni automatiche e dai dati di contatto raccolti.
L'unico difetto di questo sistema è che il cliente potrebbe non trovare ciò che sta cercando, poiché i chatbot basati su regole hanno funzionalità limitate e possono rispondere solo in base a ciò che hai programmato manualmente. Si consiglia quindi di dare ai visitatori anche la possibilità di avviare una chat dal vivo con un operatore designato del servizio clienti, così da non perdere potenziali contatti.
Un chatbot basato su regole è ottimo se sei una piccola azienda che ha bisogno di automatizzare un'attività specifica come prenotazioni o fissare appuntamenti, o rispondere a domande frequenti sulla politica di reso o sulle caratteristiche dei prodotti.
Pro
- Ideale per le FAQ
- Opzione economica
Contro
- Le risposte sono limitate e non gestiscono richieste complesse
- Non auto-apprendono e non usano dati dei clienti precedenti per migliorarsi
- Le risposte possono sembrare robotiche e rigide
Chatbot guidati dall'AI
I chatbot guidati dall'AI sono chatbot per ecommerce più sofisticati che possono rispondere e prevedere le domande dei clienti in base al flusso della conversazione.
Utilizzano uno strumento AI chiamato NLP (elaborazione del linguaggio naturale) per creare risposte più simili a quelle umane, rendendo le conversazioni più dinamiche e coinvolgenti. Usano anche il machine learning e l'analisi del sentiment per cogliere meglio l'intento dell'utente, riuscendo così ad abbinare le esigenze dei clienti a un prodotto o servizio.
Lo scambio di messaggi tra cliente e chatbot AI appare naturale e spontaneo, quasi come se si stesse parlando con una persona reale.
Nella maggior parte dei casi, è difficile capire se stai parlando con un chatbot o con una persona reale!
I chatbot AI come DialogFlow sfruttano la migliore AI di Google per riconoscere schemi conversazionali, navigare conversazioni complesse e offrire tassi di conversione migliori.
L'avanzamento dei chatbot AI si deve in gran parte al settore sanitario, che li utilizza già da alcuni anni con ottimi risultati.
I chatbot medici nel settore sanitario sono già utilizzati per supportare molte attività quotidiane. Possono aiutare i pazienti a fissare appuntamenti, rinnovare prescrizioni e ottenere informazioni mediche. Svolgono anche attività più avanzate, come verificare i sintomi dei pazienti per capire se sia necessario recarsi al pronto soccorso.
I chatbot medici possono anche essere istruiti nella terapia cognitivo-comportamentale e fornire assistenza a pazienti che affrontano PTSD o depressione. Un esempio è il chatbot popolare dell'app di salute mentale Woebot.
Woebot è un ottimo esempio di come l'AI utilizza il machine learning per prevedere il nostro stato d'animo e il nostro umore attraverso il flusso della conversazione.
Che si tratti di ansia, stress o depressione, Woebot è sufficientemente preparato come chatbot AI per offrire agli utenti strumenti utili a migliorare la propria vita e salute mentale.
Pro
- Conversazione naturale
- Bot auto-apprendente
- ROI migliore rispetto ai chatbot basati su regole
- Può conversare in più lingue
Contro
- Richiede molto addestramento di machine learning prima di poter essere utilizzato
- Più costoso da implementare
- Potrebbe non essere necessario se desideri un chatbot più semplice
Chatbot ibridi
I chatbot ibridi utilizzano una combinazione di alberi decisionali, intelligenza artificiale e chat dal vivo per creare un chatbot per ecommerce completo che garantisce un'esperienza cliente senza interruzioni.
Stanno guadagnando popolarità poiché possono utilizzare regole per rispondere a domande semplici e passare all’IA se il cliente ha una richiesta più complessa. Se la base di conoscenza dell’IA viene superata, il cliente può essere poi collegato a un operatore reale.
Detto ciò, qualunque sia la soluzione chatbot che decidi di usare per il tuo negozio ecommerce, una buona regola è offrire sempre ai clienti l’opzione di una chat dal vivo. Sebbene i chatbot siano comodi e possano fornire risposte rapide, molti clienti preferiscono ancora interagire con una persona reale.
Tuttavia, rimane da vedere se qualcuno riuscirà ancora a distinguere la differenza tra pochi anni, man mano che IA e machine learning diventano sempre più sofisticati.
Vantaggi
- Conversazione dal suono naturale
- Il bot apprende autonomamente e può comprendere errori di battitura comuni
- Miglior ROI rispetto ai chatbot basati su regole
- Puo’ conversare in più lingue
- I clienti apprezzano parlare con un operatore umano
Svantaggi
- Richiede machine learning prima di essere implementato
6 Modi di Utilizzare i Chatbot Ecommerce per la Tua Attività (Con Esempi)
Se sei entusiasta di implementare un chatbot per il tuo negozio ecommerce, ecco sei modi in cui puoi usarli per ottenere di più dalle tue attività di marketing e vendita.
1. Rispondere alle domande frequenti
Configura il tuo chatbot per rispondere alle domande comuni riguardanti il tuo marchio e i tuoi prodotti o servizi.
Fornisci FAQ e informazioni sui prodotti come dimensioni, gamma di colori e vantaggi nell’utilizzo del tuo prodotto. Mettiti nei panni del tuo cliente ideale e pensa a cosa chiederebbe prima di effettuare un acquisto.
- Quali sono i vostri tempi di spedizione?
- È disponibile una garanzia?
- Il vostro prodotto è cruelty-free?
Compila una lista di domande e, una volta che il tuo chatbot è attivo, potrai aggiungere nuove risposte preimpostate man mano che ricevi nuovi dati dai clienti.
2. Coinvolgere i clienti prima che siano loro a cercarti
Invece di lasciare che il cliente cerchi come contattarti e faccia clic nel sito per trovare la tua email di assistenza o il numero di telefono, offri aiuto fin da subito con un messaggio pop-up.
Prendere l’iniziativa nella conversazione rende il tuo marchio più amichevole e incentrato sul cliente. Le icone dei chatbot per ecommerce possono apparire nell’angolo dello schermo o attivarsi automaticamente dopo che un visitatore ha passato un certo tempo a navigare nel tuo sito di ecommerce.
Coinvolgere per primi dimostra che sei proattivo e impegnato a offrire loro un’esperienza cliente eccezionale. Ai clienti non piace sentirsi ignorati, quindi non temere di fare il primo passo.
3. Informarli su saldi e promozioni
Un ottimo modo per promuovere qualsiasi vendita o offerta in corso è utilizzare anche i chatbot.
A volte, i clienti che non arrivano tramite la homepage possono perdere eventuali offerte. Avere uno script preimpostato nel chatbot che li indirizza alla pagina della promozione o dell’offerta può invogliarli di più ad acquistare e convertire subito.
Sul sito Samsung, l’offerta viene messa subito in evidenza, quindi è difficile non accorgersi che è in corso una vendita. Attirano i visitatori con la promessa di ulteriori risparmi se si interagisce con uno dei loro esperti.
Presenta anche una chiamata all’azione coinvolgente che include un suggerimento di conversazione: Chatta con un esperto per saperne di più sul loro Big Game Sales Event, incuriosendo così i clienti sulle offerte attualmente disponibili.
4. Offri supporto per il tracciamento degli ordini
A volte i clienti desiderano controllare lo stato dei loro pacchi. Avere accesso a un chatbot per ecommerce che può cercare il loro numero d’ordine e fornire rapidamente un aggiornamento sullo stato può dare tranquillità, specialmente quando si tratta di articoli costosi.
Puoi automatizzare questo processo anche se offri resi o cambi. Chiedi ai clienti di inserire il loro numero d’ordine e genera un’etichetta di reso in modo che il processo di assistenza clienti sia fluido.
5. Raccogli dati in tempo reale
Sia che tu utilizzi un chatbot basato su regole che un chatbot AI, finirai per raccogliere molte informazioni sui tuoi lead e clienti.
Sebbene i chatbot per ecommerce siano strumenti di assistenza clienti, possono essere anche una miniera d’oro per le ricerche di mercato. Analizzando i dati passati, puoi vedere cosa interessa davvero ai clienti e cosa apprezzano o meno del tuo marchio e dei tuoi prodotti.
Puoi anche creare un breve sondaggio tramite chatbot se hai domande più specifiche per i visitatori del tuo sito sull’esperienza d’uso.
- Cosa pensano dell’attuale sito?
- Riescono a trovare rapidamente ciò che cercano?
- Come valuterebbero la loro esperienza d’acquisto?
Tutte queste sono domande importanti che dovresti porre per capire se è necessario apportare modifiche al layout o al design del sito per ridurre i bouncebacks e abbassare il tasso di abbandono del carrello.
6. Gestisci rapidamente i reclami
Abbiamo tutti visto clienti lamentarsi sui social media delle aziende e del loro scarso servizio clienti. Questo può davvero danneggiare un marchio nel lungo periodo, poiché la percezione è tutto. Prendi questa come un’opportunità per placare rapidamente eventuali risentimenti o frustrazioni.
Parlando per esperienza personale, non siamo rimasti entusiasti quando il divano che abbiamo acquistato online è arrivato malamente imballato. Quando abbiamo aperto le scatole, le perle di gel di silice si sono sparse ovunque, aumentando il nostro tempo di pulizia.
Quando abbiamo parlato con un chatbot, ci ha indirizzati rapidamente a un operatore dal vivo che ci ha offerto degli extra gratuiti per il nostro divano.
Offrire ai clienti insoddisfatti uno sconto o un gadget omaggio è un ottimo modo per ricostruire la relazione e farli sentire ascoltati e considerati. L’operatore umano ha risolto il problema rapidamente e non abbiamo potuto fare a meno di apprezzare l’efficacia della soluzione.
Il Conversational Commerce e i Chatbot per Ecommerce Sono Qui per Restare
Come utilizzerai i chatbot per la tua attività ecommerce? Diverse tipologie di chatbot possono aiutare a risolvere una gamma di problemi rivolti ai clienti che variano dal semplice al complesso.
Puoi impostare un chatbot basato su regole per rispondere alle domande più frequenti oppure affidarti a un chatbot AI per gestire feedback dei clienti più dettagliati e articolati.
Qualunque soluzione chatbot tu scelga, i dati raccolti saranno preziosissimi per comprendere meglio il tuo cliente e la motivazione dietro all’acquisto del tuo prodotto o servizio.
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