Le Guide du commerce électronique durable – Rencontre avec les auteurs : Katie Boothby-Kung

Comment définissez-vous l'impact social ?

Il n'existe pas encore de définition universelle de l'impact social ou de l'entrepreneuriat social. La durabilité est souvent perçue uniquement sous l'angle environnemental, tandis que l'impact social est généralement compris comme une question de droits humains. Chez Shopify, cependant, nous utilisons le terme durabilité pour englober ces deux aspects. 

Une entreprise sociale se concentre sur l'un de ces deux domaines afin d'aider la planète ou d'améliorer les conditions de travail et les droits économiques des personnes dans le monde entier. C'est comme un diagramme de Venn, avec d'un côté l'action environnementale et de l'autre les avancées positives sur les droits humains. La zone de recouvrement représente l'idéal – le niveau d'excellence en matière de durabilité. Lorsque vous créez une entreprise, votre parcours ne commence généralement pas au centre du diagramme où tout est parfait. Votre objectif est d'avoir un impact positif à la fois sur l'environnement et sur les personnes avec qui vous travaillez, depuis le début de votre chaîne d'approvisionnement jusqu'à vos employés et vos clients.

Comment êtes-vous entrée dans ce domaine ?

C'est arrivé un peu par hasard. J'ai toujours été intéressée par l'entrepreneuriat social. Lorsque j'ai rejoint Shopify en 2016, on nous a tous encouragés à créer nos propres boutiques. L'idée de Copper Root Collective existait déjà, inspirée de mon cursus universitaire. Je venais de passer un mois en Afrique australe et de visiter le village que je soutiens aujourd’hui, donc c’était le moment idéal pour me lancer dans une entreprise. 

Puis, mon supérieur chez Shopify – Brady Paron – et moi avons commencé à discuter de l'impact social, de l'entrepreneuriat social et de la manière dont Shopify est idéalement positionné pour soutenir ces types d'entreprises. Finalement, l'équipe dédiée à l'impact social a vu le jour, et j'ai eu la chance d'en faire partie et de piloter toutes les initiatives liées aux entreprises sociales chez Shopify.

Quels sont les principaux défis auxquels l'industrie du e-commerce fait face en matière d'impact sur la planète ?

Par définition, une entreprise de e-commerce implique de l’expédition. Nous n’allons pas arrêter d’envoyer des produits aux clients. Les commandes ne vont pas simplement se volatiliser pour réapparaître sur le pas de la porte de quelqu’un. C’est un vrai défi. 

L'emballage en est un autre. Cela me fait un peu sourire quand des personnes affirment que leurs produits ne sont pas emballés alors qu'ils gèrent une boutique en ligne en direct au consommateur. Il faut tout de même un étiquetage, surtout dans l’alimentaire ou les cosmétiques ! Nous avons un excellent partenaire qui s'appelle EcoEnclose, qui a animé un webinaire d'une heure sur les bonnes pratiques de l'emballage durable. Je recommande vraiment de regarder la vidéo, car l'emballage écologique peut être assez complexe. 

Il faut aussi prendre des décisions éclairées concernant la compensation de vos livraisons et la recherche de moyens d’expédition plus respectueux de l’environnement. Ce n’est pas idéal, mais la réalité est que les moyens d’expédition plus lents – le fret plutôt que l'aérien – sont généralement aussi plus écologiques. 

Quelles tendances majeures observez-vous en matière d'impact social chez Shopify ?

L’idée d’impact social est en elle-même une forte tendance. Avec la pandémie, les consommateurs se sont vraiment mis à voter avec leur portefeuille, en privilégiant des marques en adéquation avec leurs valeurs – que ce soit pour soutenir un

hôpital local, faire un don à une banque alimentaire ou simplement acheter des produits écologiquement responsables. 

Je n'aime pas parler de tendance car je pense que ce mouvement ne va pas disparaître, mais nous avons effectivement observé une augmentation de ce type d'entreprises, soit des sociétés bien établies qui adaptent leur modèle afin d'être plus durables, soit des nouvelles entreprises cherchant à relever certains des défis survenus pendant la pandémie. 

Les commerçants nous interrogent de plus en plus sur l’emballage. C’est une préoccupation majeure pour beaucoup : comment trouver des types d’emballages durables et par où commencer. 

De quoi parle votre chapitre ?

Il explique comment mener un audit de votre communication autour de la durabilité. Depuis trois ans, je travaille directement avec des commerçants sur l’entrepreneuriat social, l’impact sociétal et la manière dont ils le présentent sur leur boutique en ligne. 

À maintes reprises, lorsque j'échangeais avec un commerçant, il était très enthousiaste à l'idée de me raconter l’histoire de l’impact positif de son entreprise sur le monde, et je lui faisais alors remarquer que j’étais la seule personne à le savoir… simplement parce que j'ai la chance de travailler chez Shopify et de pouvoir l’appeler. Comment les clients vont-ils découvrir tout cela ? 

Il y a assurément une déconnexion : des personnes construisent des entreprises sociales extraordinaires et innovantes, elles font beaucoup de bien, mais n’en parlent pas. J’ai donc commencé à collaborer avec notre équipe d’optimisation des boutiques, qui réalise des audits de boutiques portant sur la vitesse ou l'agencement des collections, afin de mettre au point une démarche d’audit pour ce type de récit. 

Votre histoire d’impact doit se retrouver tout au long du parcours sur votre boutique en ligne, car il existe de nombreux points de contact. C’est comme entrer dans différentes pièces. Certains clients arrivent sur votre boutique par une porte différente et ne verront pas nécessairement votre page d’accueil ou la page À propos pour en apprendre davantage sur votre marque. Ils arrivent directement sur votre fiche produit, sans aucune information sur votre impact social. Vous devez diffuser et mettre en avant vos actions sur les trois pages principales, mais d’une façon adaptée à chaque page et à chaque étape du parcours client. C’est favorable à vos conversions, et chez Shopify, nous constatons scientifiquement ce phénomène.

Comment les responsables e-commerce peuvent-ils se lancer ? Quelles sont les premières étapes pour rendre leur boutique en ligne plus durable ?

Tout d’abord, il faut comprendre les actions concrètes de l’entreprise en matière de durabilité. Impliquez quelques membres de votre équipe pour garantir que tout le monde cerne vraiment ce parcours, afin de raconter efficacement votre histoire sur votre boutique en ligne. 

S’il y a des lacunes dans la communication interne entre, par exemple, le fondateur, le responsable e-commerce et l’équipe durabilité, et qu’ils ne racontent pas ensemble ces histoires, alors elles ne se retrouveront pas correctement sur la boutique en ligne. 

Les responsables e-commerce devraient vraiment creuser afin d’identifier tous les points de contact liés à la durabilité, pour pouvoir intégrer ce récit dans chaque aspect et mieux comprendre l'impact de chaque produit. Cela prendra un peu de temps et peut nécessiter de faire appel à un tiers pour vous aider à produire des rapports ESG détaillés, mais il faut aller le plus loin possible dans la précision. Les déclarations vagues ne convainquent pas, car elles ne sont pas crédibles. Les consommateurs veulent connaître les détails. Si vous ne les partagez pas, ils n’adhéreront pas à votre histoire. 

Y a-t-il des ressources que vous recommanderiez ?

Les cours Compass de Shopify sont excellents. Même si vous ne prenez pas vous-même les décisions liées à l’emballage, le vocabulaire et la façon d’aborder la durabilité sont certainement utiles. Il y a, par exemple, une discussion sur l’économie circulaire. Comprendre ce modèle et comment votre entreprise peut participer à une économie circulaire peut s’avérer très précieux. J’ai aussi animé une master class de 30 minutes sur le lancement et le développement d’une entreprise sociale, qui aborde toutes les facettes de la gestion d’une entreprise durable. 

Et j’ai réalisé des audits auprès de certains de nos commerçants via les programmes que nous animons chez Shopify. Si cela intéresse un responsable e-commerce, je serais ravi d’en discuter !

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