Comment automatiser les processus e-commerce avec l’intelligence artificielle

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Francois Marchand : Intelligence artificielle. Oui, c’est le grand mot à la mode ces temps-ci. L’IA fait fureur. Si vous n’avez pas entendu parler de ChatGPT, eh bien, vous deviez sûrement vivre dans une grotte. Je vais être honnête, l’IA peut sembler un concept effrayant, mais vous seriez surpris de voir combien de vos processus et outils e-commerce sont prêts à profiter de l’IA et de l’automatisation.

Bienvenue dans Le Podcast The Ecomm Manager. Notre mission est de vous aider à réussir dans votre parcours e-commerce grâce aux précieux conseils d’experts qui ont réussi. Je suis votre hôte, Francois Marchand. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’accueillir Surya Sanchez. Il est le fondateur de DeepIdea Lab, une société de conseil qui aide les marques, les boutiques en ligne et toutes sortes d’entreprises à automatiser leurs processus grâce à l’IA.

Nous allons discuter de la façon dont l’IA transforme le e-commerce et comment les responsables e-commerce peuvent mettre en œuvre l’IA et l’automatisation dans leurs boutiques en ligne. Restez donc avec nous pour en savoir plus sur l’IA, l’automatisation, la personnalisation et comment elles s’intègrent à vos objectifs d’entreprise.

Surya, merci beaucoup d’être sur The Ecomm Manager Podcast. Le sujet d’aujourd’hui est important. Tout le monde parle d’IA. Nous sommes tous plongés dans la révolution ChatGPT. Et je veux aider les professionnels du e-commerce à y voir plus clair. Je pense que tu es la personne parfaite pour cela. Peux-tu te présenter et expliquer ton rôle chez DeepIdea Lab ?

Surya Sanchez : Oui, volontiers. Merci Francois de m’avoir invité. Je m’appelle Surya, je suis le fondateur de DeepIdea Lab, un cabinet de conseil en informatique spécialisé dans l’automatisation d’autres entreprises B2B. Nous nous concentrons sur l’automatisation et l’IA récemment, même si nous utilisons l’IA depuis deux ans. Mais avec l’essor de ChatGPT, cela devient vraiment un phénomène, surtout pour le grand public.

Tout le monde veut intégrer de l’IA dans son business et partout. Je suis donc ravi d’en parler ainsi que de l’automatisation, car c’est une grande partie du sujet. 

Francois Marchand : Bien sûr. Il y a deux aspects : l’IA est un mot à la mode, mais les processus automatisés font déjà partie des logiciels dans le e-commerce et d’autres domaines d’activité depuis des années.

Cela évolue, alors nous pouvons commencer par parler de la transformation du secteur à travers ces processus automatisés et l’IA. Peux-tu expliquer comment tu as vu cette évolution et quels bénéfices elle a apportés aux entreprises, notamment en e-commerce ?

Surya Sanchez : Oui, bien sûr. Ce n’est pas une révolution totale du jour au lendemain, comme si vous alliez faire vos achats avec un robot à vos côtés. Cela s’implante progressivement, en coulisses.

On ne le remarquera même pas vraiment. Ça rend juste l’algorithme meilleur, par exemple chez Amazon. L’algorithme sera un peu meilleur et on se dira « ah, ça me connaît mieux », mais ce n’est pas comme si on allait discuter directement avec une IA sans aucune interaction humaine. Ça sera donc mis en place petit à petit, côté processus.

Francois Marchand : Oui. Peux-tu donner des exemples de processus qui ont été transformés ces dernières années grâce à l’IA et à l’automatisation ? 

Surya Sanchez : Bien sûr. Cela concerne surtout les équipes d’abord. Le fonctionnement interne d’une entreprise devient plus efficace. Prenons l’exemple d’un remboursement : au lieu de copier-coller un texte, ce qui est souvent la méthode de traitement du support client, l’automatisation et l’IA—une IA performante—peuvent comprendre le contexte de la demande, par exemple un remboursement. L’IA peut ainsi générer la réponse ou bien orienter la demande vers la bonne équipe.

C’est donc une collaboration entre humain et IA. Par exemple, on analyse le mail reçu : si le client dit juste « rendez-moi mon argent », c’est aussi une demande de remboursement, même s’il ne dit pas « remboursement ». On analyse ainsi le contenu du message pour l’orienter correctement et un humain pourra ensuite traiter la demande.

Francois Marchand : Nous parlons donc ici des flux d’emails ou des chatbots, améliorés par l’intelligence artificielle. L’IA trie l’information et l’assigne à la bonne équipe, ce qui aide à optimiser le temps passé sur certaines tâches, n’est-ce pas ? Mais ça ne va pas remplacer une équipe de service client. 

Surya Sanchez : Non, l’IA ne va pas tout remplacer. Ça devient comme un membre de l’équipe. Et si on élargit, le service client n’est qu’un aspect du e-commerce. En B2B, le e-commerce ce n’est pas seulement un achat en un clic.

Parfois, il y a des devis, des estimations, des relations clients, et une équipe commerciale. Par exemple, pour obtenir un devis pour un bien en ligne, au lieu d’attendre deux jours une réponse de la part de la commerciale, on peut déjà envoyer une réponse automatique : « Merci pour votre message, nous avons bien reçu votre demande de devis. » L’IA peut comprendre les besoins du client, qui, même s’il sait qu’il s’agit d’une IA, se sent rassuré de la rapidité de la prise en charge par un humain. 

Francois Marchand : Peux-tu donner un exemple d’implémentation de ces processus par DeepIdea Lab pour des entreprises B2B ?

Surya Sanchez : Oui, DeepIdea Lab se concentre sur le B2B mais aussi sur le e-commerce en général. La plupart du temps, il s’agit de processus internes. Par exemple, une équipe de vente valide un contrat, puis passe rapidement au contact suivant.

Il peut alors y avoir un petit délai pour l’envoi de la facture de prépaiement ou pour la préparation de la commande, ce qui peut entraîner un retard—parfois de quelques heures ou d’un jour. L’IA, ou simplement l’automatisation, permet de générer automatiquement la facture et de l’envoyer au client. Avec n’importe quel CRM comme Salesforce ou HubSpot, dès qu’une opportunité est gagnée, la facture est générée et envoyée, et on peut même réserver automatiquement des stocks pour éviter des ventes doubles. 

Cela permet d’augmenter considérablement l’efficacité de l’équipe. Grâce à l’automatisation et l’IA, on peut faire évoluer son entreprise sans multiplier les recrutements.

Francois Marchand : Cela aide toutes les entreprises qui ont besoin d’un coup de main supplémentaire, surtout quand elles sont en phase de recrutement.

Mais elles ont besoin de ce soutien supplémentaire tout de suite. Tu as évoqué des intégrations HubSpot. Beaucoup de plateformes commerciales disposent déjà d’un certain niveau d’automatisation, n’est-ce pas ? 

Surya Sanchez : Plus ou moins. Si l’on prend HubSpot en exemple, c’est aussi une entreprise qui veut pousser ses propres outils. Elle va donc vendre ses propres solutions commerciales, mais chaque entreprise étant différente, il est probable que vous utilisiez d’autres outils spécialisés à votre activité, par exemple dans la location en e-commerce B2B qui nécessitent un autre type de logiciel. HubSpot ne gère pas forcément cette automatisation-là.

Notre rôle consiste à relier ces outils et à automatiser ce qui peut l’être, en faisant le lien entre les applications, et au besoin en intégrant l’IA. Mais on peut déjà aller très loin simplement avec l’automatisation, sans forcément intégrer l’IA dès le départ. Elle pourra venir ensuite. 

Francois Marchand : Donc l’IA devient un bonus, ce n’est pas le cœur du fonctionnement. On parle bien de robots qui assistent l’humain et non des robots qui font tout à la place. Les humains restent indispensables pour imaginer le produit, l’offre, les clients… 

Parlons des étapes concrètes que les entreprises peuvent suivre pour décider si elles doivent implémenter l’IA et l’automatisation dans leur gestion e-commerce — surtout pour les petites entreprises qui pensent pouvoir gagner du temps, de l’argent, grâce à ces processus. 

Surya Sanchez : Oui. C’est effectivement très avantageux d’exploiter l’IA et l’automatisation, surtout pour les PME qui n’ont pas les moyens d’avoir un employé à plein temps et cherchent des solutions plus abordables. Les étapes que je recommanderais, c’est d’abord de mettre en place des processus.

Souvent, on lance une boutique en ligne, on commence à vendre, puis ça monte en volume, mais on n’a pas structuré les process. Avant même de songer à l’IA ou à l’automatisation, il faut définir les processus. Par exemple, la gestion d’une commande ; une fois reçue, il faut l’expédier, obtenir un numéro de suivi, etc. Il est important de documenter les procédures type (SOP, « standard operation procedure »). Nous remarquons régulièrement chez nos clients que chaque personne procède différemment.

Il s’agit alors d’identifier la méthode la plus efficace pour standardiser ce qui sera automatisé par la suite : « Qui gère le remboursement au mieux ? » On tranche avec le fondateur ou la direction. Ensuite seulement, on automate le process optimal. 

Pour automatiser, il faut vérifier la présence d’API, interface de programmation permettant de relier les outils (comme Shopify et un logiciel de suivi des commandes). La plupart des logiciels e-commerce disposent d’API désormais.

Ensuite, la réflexion est la suivante : ce processus requiert-il beaucoup de temps et de réflexion humaine ? Si oui, alors l’IA peut entrer en jeu. Par exemple, pour une demande de devis transmise par email, on n’a pas toujours besoin d’IA au départ. On peut automatiser l’enregistrement de la demande dans le CRM sans IA, pour que l’équipe commerciale puisse recontacter le client. 

Francois Marchand : Cela a du sens. Les grandes plateformes permettent de créer ses propres API. Mais on s’adresse à différents niveaux : PME, grandes entreprises, tout le monde n’a pas l’expertise pour créer des API et automatiser des tâches qui nécessitent de l’intelligence ou du raisonnement automatique.

Alors, qui construit les API pour les entreprises ? 

Surya Sanchez : Eh bien, nous pouvons le faire. 

Francois Marchand : Je m’en doutais ! 

Surya Sanchez : Cela dit, les outils disposent en général déjà d’API prêtes à l’emploi, par exemple HubSpot, avec de nombreuses fonctionnalités. Notre travail consiste surtout à connecter ces API entre elles. 

Francois Marchand : Je comprends. Alors, comment trouver le juste équilibre entre automatisation et personnalisation humaine ? Beaucoup craignent que l’IA remplace la voix humaine par quelque chose de froid et robotisé. Mais là, on parle d’automatiser des processus internes.

Ce sont des actions automatisables à l’aide de l’apprentissage automatique. Pourtant, pour beaucoup, l’IA reste inquiétante. Comment trouver l’équilibre entre automatisation et humain ? 

Surya Sanchez : À mon avis, l’IA ne nous remplacera pas. Nous travaillerons ensemble : l’humain et l’IA.

Par exemple, pour traiter un remboursement, l’IA peut diriger directement la demande vers la bonne équipe, voire pré-remplir un mail type. Franchement, si on regarde le fonctionnement classique de grands supports clients, l’empathie est parfois moindre que celle d’une IA. Un client réclame un remboursement, on copie/colle la réponse sans vraiment comprendre ou faire preuve d’empathie.

L’IA peut éviter ce genre d’erreurs ou de maladresses humaines. C’est une association : on ne sera pas remplacé, mais démultiplié, et notre travail pourra évoluer vers plus de valeur ajoutée. Il m’est déjà arrivé, lors de l’implémentation d’automatisations ou d’IA, de craindre que des postes soient supprimés. Mais en réalité, les salariés n’ont pas été licenciés ; ils ont repris des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, sur la comptabilité, on peut automatiser 90 % des factures. Si un comptable ne fait que ça, il pourra ensuite se consacrer à analyser, conseiller, ou répondre de façon plus personnalisée aux clients. 

Francois Marchand : C’est exactement ça : l’automatisation libère les équipes pour plus d’humain et de créativité, moins de tâches répétitives. 

Surya Sanchez : Oui, exactement. Par exemple, un ChatBot peut répondre à un client instantanément, alors qu’avant, il fallait attendre des heures ou des jours. Autrefois, si le client se trompait de mot-clé, le robot ne comprenait rien. Désormais, grâce à l’IA, la conversation peut se faire en langage naturel, voire à terme par la voix, et la machine comprend vraiment. Pour l’anecdote, cette interview a été gérée à 50 % par l’IA : j’ai reçu les questions, et l’IA y a répondu très rapidement. Mais là, nous sommes entre humains, nous pouvons échanger sur le fond en direct. L’IA délègue la gestion administrative ou la présélection, et nous pouvons nous concentrer sur la discussion humaine.

Francois Marchand : Et à vrai dire, j’ai aussi utilisé l’IA pour préparer des questions plus ciblées et humaines pour cette interview. Cela m’a fait gagner du temps et permis de me concentrer sur d’autres aspects.

L’IA n’est pas forcément mauvaise. Pour les entreprises, et même pour les créateurs comme nous, c’est très utile : il faut l’adopter ! Bien sûr, elle peut faire peur, mais appliquée aux processus métier ou créatifs, elle peut vraiment améliorer le quotidien.

Elle facilite le travail, l’améliore, et va continuer à évoluer grâce à des gens comme Surya, qui mettent en place ces solutions pour les entreprises, B2B et e-commerce. 

Surya, quelles sont, selon toi, les tendances émergentes et les avancées de l’IA et de l’automatisation qui pourraient révolutionner le e-commerce dans les années à venir, même si elles sont encore méconnues du grand public ?

Surya Sanchez : Excellente question. Je vais surtout devoir deviner, car on ne sait jamais vraiment à quoi s’attendre — qui aurait imaginé l’arrivée de ChatGPT cette année ? C’est inédit. Je pense, par exemple, que nous ferons nos achats via la messagerie.

Regardez, ChatGPT dispose déjà de plugins : on peut par exemple demander une liste de courses en tant que végétalien, et avoir automatiquement tous les ingrédients à acheter sans y réfléchir. Il y a aussi la réalité augmentée (comme l’Apple Vision Pro présenté récemment), donc à l’avenir, on fera peut-être ses achats avec des images, la recherche visuelle, les yeux, ou la voix. Tout n’est pas encore défini et certains pays adoptent ces technologies plus vite.

L’un des grands atouts de l’IA pour les entreprises, c’est la prédiction : l’analytique prédictive—qui relève aussi du machine learning. On pourra prévoir les pics de commandes (Noël, événements spéciaux), ou estimer les besoins en stock... Il s’agira moins d’un robot que d’un algorithme assistant la prise de décisions stratégiques. 

Francois Marchand : Ce sont d’excellents conseils. Si vous êtes gestionnaire e-commerce, surveillez l’évolution de l’IA dans le monde de l’entreprise, ce qui se fait déjà, ce qui arrive. Regardez au sein de votre organisation les processus qui pourraient être automatisés ou optimisés par l’IA, pas seulement pour la performance commerciale mais aussi pour l’efficacité des équipes. Identifiez vos lacunes, créez vos API, soit avec l’aide d’un expert comme Surya, soit via les outils des plateformes.

Surya, ce fut un plaisir d’échanger sur l’IA dans le B2B et l’e-commerce, sur le présent et le futur. Mais quel est ton conseil numéro un à un responsable e-commerce aujourd’hui ?

Surya Sanchez : Je dirais en premier lieu : ouvrez les yeux et n’ayez pas peur d’adopter de nouveaux outils.

Beaucoup de gens ont peur de changer les habitudes, surtout quand tout va bien. Mais tentez d’adopter un peu de nouveauté, car sinon, vos concurrents n’hésiteront pas ! 

Francois Marchand : Très juste. En bref, vos concurrents observent aussi ces nouveaux outils. Vous devez faire de même. Surya, où peut-on suivre ton travail, te contacter, lire tes analyses ou t’écouter sur internet ? 

Surya Sanchez : Vous pouvez me trouver facilement sur Google en cherchant Surya Sanchez, ou DeepIdea Lab. Je suis sur LinkedIn et Twitter. C’est tout. 

Francois Marchand : Merci beaucoup d’avoir été sur The Ecomm Manager Podcast, Surya. Félicitations encore pour ton travail avec DeepIdea Lab. Nous avons aussi réalisé une autre interview à retrouver sur The Ecomm Manager, où nous avons parlé du choix de la meilleure plateforme e-commerce et de conseils d’automatisation. Retrouvez-la sur theecommmanager.com !

Merci à vous, cher auditeur, d’avoir suivi cet épisode du Podcast The Ecomm Manager. Si vous avez aimé, n’hésitez pas à laisser une note, à nous dire ce que vous en pensez (et utiliser un outil d’IA pour écrire votre avis, si cela vous aide). Votre soutien nous encourage, abonnez-vous pour rester informé des prochains épisodes !

À la prochaine, je suis Francois, il y avait Surya, je vous souhaite le meilleur pour votre aventure e-commerce. À très bientôt !