Comment améliorer les processus d’expédition pour le commerce en ligne

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Francois Marchand : Expédition. Il existe tellement d’options lorsqu’il s’agit d’expédier vos produits à vos clients. Offrez-vous la livraison gratuite ? Une livraison le jour même ? Proposez-vous un suivi d’expédition ? Utilisez-vous les bons produits d’expédition ? Et assurez-vous que votre emballage est optimal pour l'entreposage et les retours ? Cela fait beaucoup à considérer.

Bienvenue sur le podcast The Ecomm Manager. Notre mission est de vous aider à réussir dans votre parcours e-commerce grâce à des conseils utiles et pratiques d’experts qui ont percé dans le domaine. Je suis votre hôte, Francois Marchand.

Aujourd’hui, je suis rejoint par Teddy Smith — il est propriétaire d’une entreprise de commerce électronique et expert logistique pour The Ecomm Manager. Nous discuterons de la manière d’optimiser vos processus d’expédition et l’expérience client, tout en réduisant les coûts liés à l’expédition. Restez à l’écoute pour découvrir les meilleures pratiques d’expédition et d’emballage, comment équilibrer rapidité et coûts, et quelques grandes tendances à surveiller pour les responsables e-commerce.

Alors Teddy Smith, bienvenue sur le podcast The Ecomm Manager. Ravi de t’accueillir aujourd’hui. 

Teddy Smith : Merci beaucoup. Merci de me recevoir. 

Francois Marchand : Teddy, je l'ai mentionné dans l'introduction : tu es l’un de nos experts contributeurs, tu connais tout sur la logistique, la gestion d’entrepôt, les commandes, la livraison, l’expédition. Tu es mon gars sûr pour la logistique.

Aujourd’hui, je voulais me concentrer sur les processus d’expédition, alors parle-nous un peu de ton expertise en matière d’expédition et de comment tu as amélioré cela pour ton entreprise ? Peux-tu nous faire un petit résumé de comment tu es devenu notre expert maison chez ECM ?

Teddy Smith : Bien sûr. J’évolue dans le e-commerce depuis environ dix ans. J’ai commencé en tant que consultant en gestion, travaillant sur la partie technique du e-commerce. Nous faisions beaucoup de refontes de sites e-commerce, mais aussi de nombreuses reconstructions d’entrepôt et d’intégrations logicielles pour des entrepôts de grandes marques.

Il s’agissait de marques comme Carphone Warehouse et Argos, qui est une marque britannique, un peu comme Amazon. J’ai donc commencé ainsi et j’ai aussi mes propres marques e-commerce, qui vendent principalement sur Amazon, mais aussi en gros et via notre site web. Pour cela, j’ai acquis une expérience importante dans la logistique internationale, expédiant des produits depuis la Chine, le Vietnam, l’Inde, principalement. 

Certains viennent aussi du Royaume-Uni et sont expédiés à travers le monde, vers différents entrepôts. J’ai aussi l’expérience de la gestion des commandes depuis nos sites web ou différents marchés. J’ai donc une large expérience des expéditions, au Royaume-Uni où je vis, mais aussi aux États-Unis et ailleurs.

Francois Marchand : Merci pour ce résumé. Je vais te lancer une grande question. Selon ton expérience, quels sont les défis courants en tant que responsable e-commerce ? Et quels sont ceux que rencontrent les entreprises e-commerce lors de l’expédition ?

Teddy Smith : Bien sûr. Il y a différents problèmes ou défis selon la taille de l’entreprise et la concurrence.

Quand je travaillais avec des grandes marques, pour être honnête, beaucoup essayaient seulement de suivre Amazon et ses innovations dans ce secteur. Amazon a été le premier à lancer une livraison le lendemain vraiment efficace. Cela existait avant, mais jamais correctement.

C’était plutôt un supplément coûteux. Mais avec Amazon Prime, les clients ont eu la livraison le lendemain gratuite ou une livraison très rapide aux États-Unis. Cela a mis la pression sur les autres entreprises pour s’aligner. Des choses comme la livraison le lendemain : c’est un défi, car difficile à assurer sans partenaires solides.

À l’époque où je travaillais chez Argos, ils pouvaient assurer la livraison le lendemain car ils avaient des entrepôts partout au pays. Mais si vous êtes une petite marque et que vous vous occupez vous-même de l’expédition depuis votre garage,

ou via un partenaire, la livraison express peut être chère. C’est un vrai défi. Désormais, il y a même la livraison le jour-même, qu’on ne retrouve pas partout, mais qui s’est bien développée, notamment à Londres.

Et pour moi, c’est le plus gros défi désormais. Si vous ne vendez pas uniquement sur Amazon, il faut offrir un service équivalent. Un autre enjeu : le suivi des colis. Les clients aiment beaucoup suivre leurs commandes.

Certaines marques le font très bien, on peut parfois suivre l’itinéraire du chauffeur de livraison en temps réel. C’est une superbe expérience client, car si vous attendez chez vous et voyez que la livraison est dans cinq arrêts, vous pouvez attendre et sortir plus tard.

Cela donne une excellente expérience client, à mon avis. Mais le suivi, sauf à travailler avec de grands transporteurs comme UPS, reste compliqué à mettre en place. Et le plus gros souci actuellement reste le coût de l’expédition.

Les prix ne cessent d’augmenter. Par exemple, mon propre coût d’expédition a augmenté d’environ une livre par commande ces dix-huit derniers mois, soit environ 20%. Cet argent doit être absorbé par votre marge si vous n’augmentez pas vos prix.

Francois Marchand : Oui, donc ce n’est pas juste un défi, c’est vraiment de nombreux défis pour l’expédition, surtout si vous êtes une entreprise plus petite sans les moyens d’Amazon ou d’une grande marque disposant d’options de livraison et de partenaires dédiés. Mais vous tenez à ce que vos produits aillent au client le plus vite et le moins cher possible.

Alors comment déterminer la meilleure option d’expédition pour vos clients ? Et qu’avez-vous mis en place pour votre propre entreprise ?

Teddy Smith : Bonne question. Ça dépend entièrement de votre entreprise. Il faut regarder ce que fait la concurrence, surtout vos concurrents directs.

Par exemple, si vous vendez des câbles iPhone ou des objets très petits, vos clients voudront les recevoir rapidement, car souvent c’est urgent. En revanche, pour une cabane de jardin, personne ne s’attend à recevoir cela le lendemain.

On tolère un délai plus long. Donc il faut penser à ce que vous vendez. Si vous vendez des petits objets ou des produits urgents, pensez à offrir la livraison express, voire à utiliser des solutions tierces comme 

Amazon FBA, qui est une excellente option. Je ne veux pas que ça sonne comme une pub, car Amazon FBA a aussi beaucoup d’inconvénients. Mais il faut réfléchir à comment être compétitif, car ces places de marché offrent beaucoup de commodité aux clients.

Autre chose : vos produits sont-ils faits sur-mesure ou prêts à l’emploi ? Si c’est du sur-mesure, aucun client n’attend une livraison le lendemain. Si vous pouviez, ce serait exceptionnel, mais on s’attend à quelques jours de réalisation ou de préparation.

Tout cela impacte le choix des options d’expédition. Réfléchissez également à facturer ou non les frais de livraison. Exemple personnel : j’ai acheté des chaussures de cricket il y a peu, la saison démarre en Angleterre, donc j’en voulais des neuves.

C’est un produit de niche, pas facile à trouver dans le commerce, même dans les magasins de sport. J’ai commandé, mauvaise taille, retour difficile, il fallait imprimer un document — or, je n’ai pas d’imprimante.

Je pense que je ne commanderai plus dans cette boutique à l’avenir, car je suis habitué à de meilleures expériences. Ils m’ont aussi fait payer les frais d’expédition, et les frais de retour. J’ai payé bien plus que prévu, ce qui m’a donné envie d’aller en magasin la prochaine fois.

Donc, si vous facturez la livraison, veillez à proposer une excellente expérience. Si vous proposez les retours, assurez-vous aussi que le processus soit simple et fluide pour le client. Ce niveau de service est vital aujourd’hui, car la concurrence avec Amazon est féroce sur ce point aussi.

Francois Marchand : Même expérience pour moi avec des bottes, mauvaise taille également. Et pas de bon de retour dans la boîte. Peu de personnes ont encore une imprimante à la maison. Je n’ai pas pu imprimer de bon de retour. Au final, j’ai préféré aller en boutique pour le retour.

Ça a été plus simple d’aller en magasin. Je comprends l’importance de l’expérience de retour, qui doit être aussi efficace que la livraison. Parlons des boîtes et de l’emballage, car c’est essentiel dans le processus d’expédition.

Comment s’assurer que les colis sont livrés à temps et en bon état ? Et que faire en cas de problème ?

Teddy Smith : Oui. Il y a plusieurs points. Pour l’emballage, la priorité est la sécurité du contenu. Avant toute considération esthétique, il faut que les produits arrivent intacts.

Un de mes produits est une bougie dans un récipient en verre, donc très fragile à l’expédition. Nos premiers modèles privilégiaient l’esthétique plutôt que la robustesse — on a donc eu quelques retours, pas tant que ça, mais plus qu’espéré.

Cela m’a vraiment appris à soigner la conception de l’emballage afin qu’il soit adapté au produit expédié. L’apparence de l’emballage est importante selon ce que vous vendez : pour une bougie, c’est un bel objet, il faut donc un joli packaging. Pour une cabane de jardin, inutile d’avoir une belle boîte ! Pensez donc à la présentation et à la robustesse.

Autre point : la taille de l’emballage a un gros impact sur le coût d’expédition mais aussi sur l’entreposage et les coûts associés. Beaucoup n’y pensent pas, surtout lors d’un premier lancement de produit.

Sur Amazon, on vous facture l’espace entrepôt au mètre carré utilisé. Chez un logisticien tiers aussi, ils facturent soit au mètre carré soit à la palette. Plus l’emballage est grand, moins vous mettez de produits sur une palette, et donc l’espace coûte plus cher.

La taille de l’emballage est donc importante à prendre en compte. 

Francois Marchand : Que faire en cas de problème ? On a parlé du coût d’entreposage. Mais aussi d’emballage, de casse, ce sont des choses qui arrivent. Plus le carton est grand, ce n’est pas forcément plus sûr — et cela coûte plus cher.

Alors comment trouver le bon équilibre ?

Teddy Smith : Comme dit précédemment, l’essentiel est la robustesse. Si besoin, ajoutez du papier bulle ou de la mousse pour protéger le produit. Si un problème survient, plusieurs solutions : d’abord, faire une inspection à la source.

C’est-à-dire là où le produit est fabriqué. J’ai recours à l’agence QIMA, très reconnue, qui fait des tests comme le “test de chute” (on lâche le colis d’une certaine hauteur pour voir s’il résiste).

Ils fournissent un rapport sur le résultat après chute et sur l’exposition à l’humidité ou à d’autres stress du transport. C’est utile et peu coûteux — entre 250 et 400 $ pour une journée de tests. Pour un premier envoi, c’est un coût, mais pour un responsable e-commerce expérimenté, c’est indispensable. Ensuite, tenez compte des retours clients.

J’ai eu ce souci avec la bougie : je n’avais pas assez testé au début, puis des retours clients sont arrivés. Dans les retours, on trouve des commentaires précieux. L’important est de rembourser le client ou d’assurer une bonne expérience de retour.

Beaucoup de nouveaux vendeurs sur Amazon ne savent pas quoi faire quand ils ont leur premier remboursement. Je leur dis de rembourser, sans attendre, pour éviter un mauvais commentaire qui peut ruiner l’image du produit auprès d’autres clients.

Il faut donc écouter et agir sur les retours clients à l’avenir. Il y a deux aspects : le mode d’expédition (La Poste, UPS, etc.) et la protection pendant le transport, qu’il faut surveiller tous les deux.

Nous avons beaucoup traité ce sujet dans l’article que j’ai écrit sur l’emballage pour produits e-commerce. C’est le bon moment d’aller le lire si cela vous intéresse. 

Francois Marchand : Merci de parler de tes articles. Pour ceux qui veulent lire les articles de Teddy sur les processus d’expédition ou l'emballage durable, ils sont dans les notes de l’émission. Cliquez sur les liens si vous y avez accès pour retrouver ces articles sur The Ecomm Manager. Ce sont des conseils précieux de Teddy. 

La question suivante : comment trouver l’équilibre entre “rapide et gratuit”, impératif souvent en expédition, et la nécessité de garder les coûts bas ? On a abordé la place en entrepôt, plus l’emballage est gros plus le coût grimpe selon le transporteur choisi. Alors, comment trouver le bon compromis ?

Teddy Smith : C’est très difficile parce que les clients attendent souvent la livraison en 24h ou du moins très rapide.

Ce n’est pas absolument obligatoire, mais il faut garder en tête que la concurrence l’offre de plus en plus. Vous pouvez, par exemple, utiliser ces services supplémentaires. Si vous vendez via Amazon FBA, vous envoyez votre stock en lots, et ils prennent en charge la logistique : cela aide à égaler le niveau d’Amazon et à gagner en visibilité, car leur trafic dépasse souvent celui que vous pouvez générer seul.

Autre point, si vous vendez sur votre propre boutique, la clé est la qualité de service client avant même la commande, en clarifiant les attentes. Exemple vécu : sur le site de John Lewis (grand magasin britannique haut de gamme), j’achetais un appareil électroménager (aspirateur assez cher) et je voulais beaucoup d’infos techniques.

Toutes ces infos rassurent et incitent à acheter sur leur site même sans livraison express, car je fais confiance à leur expertise. Ils présentaient tests et avis détaillés.

Du coup, même si la livraison n’était pas le lendemain, j’ai préféré acheter chez eux que sur Amazon. Le fait d’être bien informé fait passer au second plan la rapidité de livraison.

L’essentiel est donc de bien présenter les délais et conditions : si vous ne proposez pas d’envoi express ou gratuit, annoncez-le clairement, soyez transparent pour éviter la frustration après commande.

Francois Marchand : Tu as raison. La rapidité ou la gratuité, c’est un bonus appréciable, mais si l’expérience est mauvaise derrière, qu’en retire-t-on ? Vous n’avez probablement pas gagné de fidélité, ni de seconde vente, ni même l’opportunité de vendre un produit supérieur. Donc, responsables e-commerce, l’expérience que vous fournissez à vos clients importe autant que la livraison rapide et gratuite, non ?

Teddy Smith : Exactement. Nous avons, tu l’as dit, parlé un peu plus tôt des emballages durables : des initiatives comme celle-là peuvent vous démarquer d’Amazon, qui utilise des emballages standardisés. Si vous offrez une superbe expérience d’ouverture, avec un emballage durable ou des cadeaux, cela permettra de créer de la fidélité !

Le client n’aura peut-être pas la livraison en 24h ni gratuite, mais il gardera un excellent souvenir de l’expérience avec votre marque — et donc il sera plus enclin à recommander chez vous, même sans ces options rapides. 

Francois Marchand : Je reviens sur les chaussures, on en a beaucoup parlé aujourd’hui !

Autre exemple vécu d’achat de chaussures en ligne (j’achète décidément beaucoup de chaussures). J’achète une paire très robuste qui doit durer longtemps. À réception : superbe expérience d’ouverture, petit mot manuscrit du fondateur…

Je n’achèterai sans doute pas d’autres chaussures avant un an, deux ans peut-être… Mais quand ce sera le cas, je retournerai systématiquement vers cette marque grâce à cette expérience d’achat unique. Oui. Et pour plus de détails sur les options d’emballages durables et autres idées pour améliorer l’expérience d’unboxing, consultez les articles de Teddy sur ECM, liens dans les notes de l’épisode. Avant de clore, Teddy, quelles sont les tendances actuelles (hors durabilité) pour l’expédition que tout responsable e-commerce doit surveiller ?

Teddy Smith : Beaucoup d’entreprises proposent désormais la livraison le jour-même, et cette possibilité s’étend. Avant, c’était surtout Central London ou de grandes villes, où des coursiers à vélo pouvaient livrer le jour-même.

Mais ce modèle s’étend. Par exemple, je vis à Leeds, au nord de l’Angleterre, et une société propose ici une livraison à vélo le jour-même, car les produits sont stockés dans des entrepôts proches. Donc pour certains produits urgents, cela peut valoir le coup d’explorer ce type de service local.

Autre tendance : les points relais. Ils existent depuis un moment mais de nouveaux acteurs émergent, même hors plateformes de vente. Comme les points relais Amazon ou ceux cités plus haut comme Argos qui propose cette option au Royaume-Uni.

C’est très pratique : on peut retirer son colis à proximité, avec un code, et même y retourner son achat. Plus besoin d’aller en boutique ou de faire scanner le colis, il suffit de l’indiquer sur le site, de le déposer dans le casier sécurisé. Cela ajoute de la valeur à l’expérience client, donc à examiner comme tendance forte.

Francois Marchand : Le casier de dépôt, cette expérience, n’est pas encore très répandue au Canada, où le retrait se fait souvent en bureau de poste ce qui n’est pas idéal. Mais je suppose que ce modèle, plus courant en Europe, va peut-être se développer aussi ici et aux États-Unis, avec davantage de lieux privés de retrait. Merci pour ces tendances Teddy, nous suivrons cela de près. Avant de finir, un dernier mot sur ton expérience ou LE conseil selon toi pour les responsables e-commerce ?

Teddy Smith : Ce qui m’a le plus aidé (ou mes pairs) à développer un business est de multiplier les canaux de vente. On ne sait jamais à l'avance lequel sera le plus efficace. Il faut doser pour ne pas trop se disperser bien sûr.

Mais si vous avez du stock, allez chercher de nouveaux clients via le B2B (j’ai par exemple beaucoup utilisé fur ou ankle store qui m’ont aidé à croître). Les places de marché sont un super moyen de toucher des clients qui auraient ignoré votre marque.

Et aussi, investissez un peu en publicité pour attirer du trafic vers votre propre boutique et collecter plus de données clients. Plus vous multipliez les canaux, plus votre marque sera visible et reconnue.

Francois Marchand : Diversifiez. Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier !

Teddy Smith : Tout à fait. 

Francois Marchand : Voilà, la leçon à retenir si vous voulez développer et faire fonctionner vos ventes dans différents environnements. Teddy, où peut-on suivre ton travail à part sur le site The Ecomm Manager ?

Teddy Smith : Vous trouverez mes liens sur le site The Ecomm Manager. J’ai aussi une chaîne YouTube à mon nom, Teddy AG Smith. J’écris également sur teddyagsmith.com, où je publie des articles sur le e-commerce, Amazon, etc. Tout ce que j’ai envie d’écrire, en fait.

Francois Marchand : Parfait. Merci d’avoir partagé ton expérience. On te réinvitera assurément, tant il y a de sujets logistiques à aborder avec toi. 

Sur ce, merci à vous, auditeurs, d’avoir écouté cet épisode du podcast The Ecomm Manager. Merci pour votre fidélité. Si vous avez apprécié, n’hésitez pas à laisser un avis ou un commentaire pour nous dire ce que vous en pensez. 

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Et à bientôt, bon succès dans votre parcours e-commerce !