6 façons d’améliorer la précision des commandes pour des clients satisfaits

Arjun Ruparelia

on Jun 2, 2026

La précision des commandes est un indicateur de survie. Une faible précision des commandes menace l’existence même de votre entreprise. Dans ce guide, nous vous expliquons comment suivre la précision des commandes et l’améliorer si nécessaire.

Key Takeaways

Des livraisons sans erreurs: La précision des commandes est essentielle dans le e-commerce, influençant directement la satisfaction client et la fidélité à la marque. Elle consiste à s’assurer que tous les articles sont sélectionnés, emballés et expédiés correctement, maintenant ainsi la confiance et la réputation.

Fondement de la confiance en e-commerce: Les attentes accrues signifient que même de petites erreurs de préparation peuvent nuire à la relation client. Les entreprises doivent considérer la précision des commandes comme centrale dans leur stratégie pour éviter de perdre des clients fidèles et nuire à leur image de marque.

Des indicateurs qui vont au-delà des chiffres: La précision des commandes ne se résume pas aux pourcentages : c’est un élément clé pour offrir une expérience client exceptionnelle. Atteindre une grande précision aide à instaurer la confiance et encourage la récurrence des achats.

L’excellence comme avantage concurrentiel: Avec une concurrence féroce et des attentes consommateurs élevées, minimiser les erreurs devient crucial. Les entreprises doivent mettre l’accent sur la précision afin d’assurer le succès à long terme et la fidélisation client.

La précision des commandes, expliquée: C’est bien plus que de la logistique : la précision des commandes est essentielle pour répondre sans faille aux besoins des clients et constitue un pilier de toute stratégie e-commerce axée sur la croissance et la réputation.

Imaginez ceci : Un client ouvre avec enthousiasme son colis tant attendu, pour découvrir qu'il contient le mauvais article.

La déception s'installe, la frustration augmente, et un client fidèle potentiel est perdu en un instant.

Dans le monde du e-commerce, la précision des commandes n’est pas qu’un simple indicateur logistique — c’est le socle de la confiance client, de la réputation de la marque et de la réussite à long terme.

Avec l’augmentation des attentes des consommateurs et une concurrence féroce, la moindre erreur dans la préparation des commandes peut avoir de graves conséquences. Mais comment les entreprises peuvent-elles garantir une précision quasi parfaite ?

Dans cet article, nous explorons les méthodes clés pour suivre la précision et les stratégies éprouvées pour minimiser les erreurs.

Qu’est-ce que la précision de commande ?

La précision de commande correspond au pourcentage de commandes prélevées, emballées et expédiées correctement. Aucun article manquant, de mauvaise taille ou de mauvaise surprise — sauf si vous vendez des box mystères, bien sûr.

C’est un élément essentiel de votre expérience client globale.

Rien ne détruit la fidélité à la marque comme envoyer un pull bleu à un client qui voulait un pull noir, ou pire, oublier le pull tout court.

C’est aussi crucial pour le contrôle des coûts. Moins de retours et de réclamations clients, cela se traduit par des coûts opérationnels plus faibles.

Comment calculer le taux de précision des commandes

La formule du taux de précision des commandes est d’une simplicité rafraîchissante :

Taux de précision des commandes = (Nombre total de commandes correctes / Nombre total de commandes expédiées) x 100

Presque toutes les entreprises modernes suivent la précision des commandes via un logiciel, généralement un système de gestion des stocks ou un système de gestion d’entrepôt. Pour fiabiliser le système, vous pouvez également ajouter des inventaires tournants et des contrôles aléatoires de commandes.

Quel est un bon taux de précision des commandes ?

100 % est un bon taux de précision, c’est donc ce niveau qu’il faut viser.

J’ai demandé à Martin Cox, le fondateur de Glazing Supplies Direct, une boutique en ligne spécialisée dans la vente de cales de vitrage pour portes et fenêtres au Royaume-Uni, quel était leur taux de précision des commandes.

“Nous visons 100 % de précision et avons atteint un peu plus de 99,5 % de précision sur les 12 derniers mois pour 14 000 commandes,” a indiqué Mark.

Quel message tirer du commentaire de Mark ? La précision des commandes est devenue un prérequis, et non plus un avantage concurrentiel. En fait, Mark ajoute qu’il vise 99,7 % de précision alors qu’ils prévoient de passer à 20 000 commandes.

Cependant, si vous dépassez les 95 %, vous n’êtes pas désavantagé par rapport à la concurrence. Vous resterez dans la course, mais vous devrez agir vite.

Bien sûr, divers facteurs sont à prendre en compte lorsque vous réfléchissez à un taux de précision de commande réaliste, tels que :

Votre secteur. Si vous vendez des sweats à capuche, il est parfois possible de livrer une nuance de couleur légèrement différente sans que cela ne se remarque. En revanche, pour des produits médicaux, une erreur d’expédition peut être catastrophique.
Votre volume de commandes. Plus le volume augmente, plus le nombre d’erreurs absolu grandit si vos processus ne suivent pas. Même si le taux de précision des commandes reste globalement similaire, il y aura plus de clients mécontents, ce qui amène une mauvaise publicité.
Votre méthode de préparation. La gestion en interne offre plus de contrôle. Les 3PL (prestataires logistiques tiers) offrent plus d’efficacité, mais la précision peut varier. Il faut bien peser le pour et le contre dans le contexte de votre entreprise avant de choisir.

KPIs liés à la précision des commandes que vous devriez suivre

Illustration showing all the KPIs related to order accuracy.

Le taux de précision des commandes vous donne une vue d’ensemble. Cependant, d’autres KPIs permettent d’identifier précisément où le problème se situe si votre précision baisse.

Voici ce qu’il faut surveiller :

Taux de précision des commandes : Oui, évidemment, ce KPI passe avant tout le reste. Il s’agit de votre indicateur principal. S’il baisse, examinez les autres indicateurs pour trouver la cause.
Taux de précision de prélèvement : Votre équipe (ou vos robots d’entrepôt) doit sélectionner le bon article avant l’emballage et l’expédition. S’il y a une erreur ici, toute la commande sera erronée avant même de quitter l’entrepôt.

Taux de précision de prélèvement = (Articles correctement prélevés / Nombre total d’articles prélevés) x 100

Taux de retours (dus à des erreurs de préparation) : Les retours ne sont pas toujours de votre faute, mais si trop d’articles sont retournés à cause d’erreurs ou d’articles manquants, c’est un problème de préparation de commandes.

Taux de retours (dus à des erreurs de préparation) = (Retours dus à des erreurs / Total des commandes expédiées) x 100

Taux de réclamations clients : Vous devez améliorer votre précision si ce sont les clients qui détectent vos erreurs avant même que vous ne les remarquiez. Un taux de réclamation élevé montre que vos erreurs génèrent de la déception chez les clients, ce qui nuit à votre chiffre d’affaires à long terme.

Taux de réclamations clients = (Réclamations liées aux commandes / Total des commandes) x 100

Cycle de traitement de commande (OCT) : L’OCT ne mesure pas directement la précision, mais il reste pertinent. Si garantir la précision ralentit fortement vos délais de livraison, les concurrents qui proposent la livraison le lendemain vous dépasseront.

OCT = Date de livraison de la commande - Date de passage de la commande

Taux d’exécution des commandes : Le taux d’exécution indique combien de commandes sont expédiées en totalité. Si ce pourcentage baisse, la cause peut être des commandes en attente ou des ruptures de stock, toutes deux préoccupantes. C’est aussi le signal qu’il faut examiner votre gestion des stocks et vos processus de préparation afin de détecter d’éventuelles inefficacités à corriger.

Taux d’exécution des commandes = (Commandes exécutées entièrement / Total des commandes passées) x 100

Causes fréquentes d’erreurs de préparation de commandes (et comment les corriger)

La plupart des causes d’erreurs dans la préparation des commandes sont évitables. Si la précision de vos commandes est faible, voici les causes potentielles à examiner et un aperçu rapide des solutions :

Erreur humaine (autrement dit : l’humain reste humain)

Votre équipe peut faire des erreurs lors de la préparation, l’emballage ou l’enregistrement des commandes. Par exemple, il arrive que votre équipe emballe le mauvais article ou la mauvaise quantité, ou oublie complètement un article.

Voici comment éliminer les erreurs dans vos processus :

Optez pour des outils plus intelligents. Les lecteurs de codes-barres automatisent la saisie des SKU et vérifient que votre équipe prélève exactement ce que les clients ont commandé—fini de se demander pourquoi un client a reçu un maillot de bain au lieu de bottes de neige.
Comptez sur l’IA. Utilisez un système de gestion de commandes propulsé par l’IA, qui vérifie chaque détail avant l’expédition. Comme les robots ne sont pas distraits par des messages, ils risquent moins d’envoyer des lunettes de soleil à la place d’une veste commandée.
Misez sur la formation. Formez vos équipes à utiliser efficacement des technologies telles que l’IA et les lecteurs de codes-barres, plutôt que de simplement les former à ne pas faire d’erreurs.

Des références produits trop complexes

Votre catalogue de produits ressemble-t-il à un cauchemar de références trop proches les unes des autres ? Évitez les variations de SKU inutiles et utilisez une méthode standard pour désigner une couleur, une taille ou un poids.

Les variations rendent la recherche du bon SKU extrêmement compliquée et frustrante pour votre équipe—ce qui entraîne directement des erreurs.

Exemple : Supposez que vous vendiez des t-shirts bleu clair et bleu marine avec pour codes SKU TSHRT-BLU et TSHRT-NVY.

Votre équipe reçoit une nouvelle livraison d’une nuance à peine plus foncée que votre bleu marine habituel — plutôt bleu nuit. La personne responsable des stocks crée une nouvelle référence SKU (TSHRT-MDBL).

Mais à moins de proposer réellement bleu nuit comme option distincte dans votre boutique, cette variation ne fait qu’ajouter de la complexité sans raison. Préférez conserver la référence d’origine bleu marine (TSHRT-NVY) pour garder les choses simples et limiter les erreurs.

Voici quelques solutions faciles :

Utilisez des conventions de nommage SKU claires. Évitez les variations inutiles. Moins il y a de SKU, mieux c’est.
Utilisez des images produits de haute qualité. Facilite la différenciation entre des articles similaires pour les préparateurs de commandes.

Cela ajoute une couche d’inspection visuelle au système de préparation de commandes.

Si le préparateur tient un t-shirt bleu clair et qu’il voit un t-shirt bleu marine dans le système de gestion des commandes, il remarquera sûrement la différence et revérifiera la couleur avant l’emballage.

Gestion des stocks à l’ancienne

Votre tableur indique que vous avez du stock, mais lorsque vous allez en entrepôt récupérer l’article… pouf ! Il a disparu.

La raison ? Les erreurs.

Les erreurs sont inévitables si vous mettez à jour vos stocks manuellement : fautes de frappe, comptable fatigué, ou erreurs de calcul peuvent mener à accepter des commandes pour des articles en rupture.

Ces erreurs coûtent cher. La survente et les ruptures engendrent retards, annulations et clients mécontents, ce qui veut dire qu’elles ont un impact direct et marqué sur le chiffre d’affaires à long terme.

Pour y remédier :

Suivre les stocks en temps réel. Abandonnez le vieux tableur et passez à un logiciel de gestion de stocks piloté par l’IA. Vous bénéficierez d’une visibilité en temps réel des niveaux de stock dans les entrepôts et magasins.
Planifiez des inventaires cycliques réguliers. C’est là que l’intervention humaine prend tout son sens. Faites réaliser à votre équipe des audits fréquents afin de garantir la concordance entre les registres numériques et la réalité. Un audit est aussi un bon moyen de détecter fraude et collusion.
Automatisez les processus de gestion des stocks. La visibilité en temps réel n’est pas le seul avantage d’un logiciel de gestion des stocks. Les meilleurs peuvent automatiser la plupart des étapes comme la génération d’un bon de commande lorsque le stock atteint un seuil donné et la synchronisation du stock sur tous les canaux de vente.

Fait intéressant, Mark a mentionné qu’ils n’utilisent aucun logiciel de gestion de stock.

Bien qu’un taux de précision de commande de 99,5 % soit impressionnant, voire difficile à croire, sans système automatisé pour soutenir le processus, Mark a expliqué qu’il a un système qui fonctionne pour eux.

Nous rendons notre système de gestion des stocks très facile à suivre, à tel point qu’il est difficile de se tromper, même si nous avons plus de 500 SKU.

Le succès de Mark prouve qu’il est possible de gérer les stocks efficacement sans logiciel, tout en atteignant une grande précision.

Cependant, c’est une prise de risque. Cela vous expose à toutes sortes d’erreurs que vous ne découvrez qu’une fois que le client en subit les conséquences (c’est-à-dire, une fois le mal fait).

Les systèmes automatisés sont une sorte d’assurance contre ces erreurs, à la différence qu’ils génèrent aussi des gains en rendant vos processus plus efficaces et en baissant vos coûts.

Mauvaise organisation d’entrepôt

Chaque commande ressemble à une chasse au trésor dont personne ne veut lorsque les articles sont dispersés, mal étiquetés ou stockés de manière inefficace. C’est aussi la recette idéale pour un process de préparation de commandes sujet aux erreurs.

L’étiquetage erroné est l’un des principaux problèmes, selon Mark :

L’étiquetage inexact est la cause n°1 des problèmes chez nous.

La préparation et l’emballage marchent bien, mais si les articles sont mal étiquetés, on ne fait qu’emballer les mauvais articles.

Si cela vous parle, vous avez besoin d’une refonte complète de votre entrepôt.

Voici quelques bases pour commencer :

Optimisez les emplacements. Rangez les produits à rotation rapide dans des endroits faciles d’accès. Par exemple, placez les articles populaires en bas et les produits à faible rotation en haut du rayonnage.
Identifiez clairement l’emplacement des bacs. Chaque produit doit avoir un emplacement clairement indiqué, afin que chaque prélèvement ne fasse pas perdre patience à votre équipe.
Optimisez le plan d’entrepôt. Repensez la disposition de l’entrepôt pour organiser les articles selon leur fréquence de prélèvement. Tout comme le fait de placer les articles populaires en bas facilite la préparation, les disposer près de l’entrée minimise les déplacements inutiles.

Lorsque j’ai demandé à Jeff Wolpov, vice-président senior du e-commerce chez Ryder System, Inc, un prestataire 3PL, quelles étaient ses observations sur la stratégie la plus efficace pour réduire les erreurs de prélèvement et de préparation, il a eu un point de vue intéressant.

Bien qu’utiliser des logiciels et rationaliser les processus soit un excellent point de départ, de nombreuses entreprises e-commerce auraient tout intérêt à se concentrer davantage sur le fait de « limiter le nombre de manipulations et raccourcir les trajets de prélèvement pour rendre le picking plus efficace », explique Jeff.

Même si cela n’est pas indispensable, les entreprises qui le peuvent devraient également investir dans le matériel pour automatiser les processus et minimiser les erreurs. À ce propos, Jeff précise :

Là où cela a du sens, intégrez des systèmes de picking robotisés, des processus de traitement par lots (batching et waving), des stratégies de répartition (slotting), des cloisons de tri (put walls), des systèmes de tri automatisés et des convoyeurs afin de fluidifier le traitement des commandes.

Une combinaison de ces solutions peut réduire considérablement, voire supprimer les erreurs de picking dans certains cas.

Pourquoi la précision des commandes est importante

C’est essentiel car la fiabilité des commandes a un impact direct sur vos revenus, les taux de fidélisation et la réputation de votre entreprise. Regardons de plus près pourquoi la précision des commandes est un enjeu vital pour votre activité. Avec une meilleure précision, vous :

Réduisez les coûts. Chaque erreur a un prix. Les fautes de préparation entraînent des retours, des renvois et une main-d’œuvre gaspillée. Le traitement des retours peut coûter aux commerçants jusqu’à 66 % du prix initial de l’article, selon CNBC. Éliminer ne serait-ce que les coûts liés aux retours suffit à justifier le temps et l’argent investis dans l’amélioration de la précision des commandes.
Minimisez le gaspillage. Des erreurs de commande entraînent le gaspillage d’emballages, des émissions de transport inutiles et des produits retournés destinés à la benne à ordures. Ce problème est d’autant plus important si vous visez une image de marque écologique.
Améliorez l’efficacité opérationnelle. Les erreurs de commande ralentissent le traitement des expéditions et leur correction prend du temps au détriment des nouvelles commandes à traiter. Pensez au temps consacré à reprendre les articles, à les reconditionner, à résoudre les problèmes logistiques et à communiquer avec la clientèle. C’est tout simplement une longue liste de coûts supplémentaires.
Augmentez la satisfaction client. Les clients attendent souvent leurs commandes avec impatience. Ils sont frustrés lorsqu’ils reçoivent le mauvais article ou subissent des retards importants. Vous pouvez rembourser un retour, mais la mauvaise évaluation qu’ils laisseront ? Il est difficile de s’en remettre. Vous risquez également de le perdre — 32 % des clients changent de marque qu’ils aimaient après une seule mauvaise expérience.
Ciblez les axes d’amélioration. Une faible précision des commandes est souvent le symptôme d’un problème plus important — une mauvaise gestion des stocks, de l’entrepôt ou des failles dans la formation. Un audit rapide des stocks et des processus d’entrepôt permet d’identifier l’origine du problème, d’améliorer la précision des commandes et de corriger la cause profonde.

6 stratégies pour améliorer la précision de vos commandes

Améliorer la précision des commandes peut sembler intimidant, car cela implique d’ajuster des processus profondément ancrés dans votre organisation. Découvrons ensemble les stratégies les plus efficaces pour optimiser la précision de vos commandes.

Sélectionnez une ou plusieurs de ces approches selon la cause de vos problèmes d’exactitude de commandes ou selon les axes où vous pensez pouvoir progresser.

Commencez par une gestion des stocks précise

Les écarts d’inventaire sont la cause principale de la plupart des cauchemars de la logistique.

C’est ce qui pousse les détaillants à accepter des commandes pour des articles en rupture, à rater les délais et à surstocker des produits à faible rotation.

Une mauvaise gestion des stocks conduit aussi à de mauvaises données d’inventaire. Les erreurs de prélèvement, les ruptures de stock et la survente sont inévitables si vos équipes basent leurs décisions sur des informations erronées.

C’est la raison pour laquelle la majorité des commerçants utilisent des solutions informatiques de gestion des stocks. C’est le seul moyen d’éviter de vous retrouver à annoncer à un client : « Oups, en fait, nous ne l’avons plus », après avoir reçu sa commande.

Vous cherchez un système de gestion des stocks ? Voici les meilleurs sur le marché :

Malheureusement, même les meilleurs systèmes ne sont pas infaillibles.

Si le responsable de l'entrepôt a discrètement sorti quelques articles de grande valeur de l'inventaire en collusion avec un membre de l'équipe, votre logiciel de gestion des stocks n'en tiendra pas compte.

C’est pourquoi les audits réguliers sont indispensables.

Pensez au comptage en cycle si un inventaire complet n’a pas de sens parce que vous n’avez pas les ressources ou la marge pour ralentir l’activité à l’entrepôt.

Le comptage en cycle est un audit continu et partiel où vous passez en revue différentes parties de l'inventaire pour les compter.

Les produits à forte valeur ou à rotation rapide sont comptés plus fréquemment, et inversement. Cela permet de détecter les problèmes tôt et de les empêcher de dégénérer en ruptures de stock, erreurs de préparation et survente.

Optimisez l’organisation de l’entrepôt pour une meilleure précision de préparation

Imaginez votre bureau avec des stylos, des papiers, un enchevêtrement de câbles et votre santé mentale éparpillée sur la table.

Maintenant, imaginez que vous cherchiez le câble reliant votre clavier et votre unité centrale. C'est faisable, mais vous tirerez probablement plusieurs fois sur le mauvais fil.

Les entrepôts désorganisés ont le même problème. Cela fait perdre patience à votre équipe et les expose à des erreurs.

Pour faciliter le travail, optimisez l’agencement de votre entrepôt.

Voici quelques idées que vous pouvez appliquer :

Placez les articles à rotation rapide à portée de main. Stockez vos meilleures ventes le plus près possible de la station d’emballage. Les références à faible rotation peuvent être rangées plus loin.
Regroupez les articles souvent achetés ensemble. Si les clients achètent souvent du cirage avec des chaussures habillées, rangez-les côte à côte pour limiter les déplacements inutiles.
Créez des zones logiques. Créer des zones selon le niveau de demande n’est pas toujours pertinent. Par exemple, si vous vendez des vêtements pour hommes, vous pouvez avoir plusieurs références avec des niveaux de demande similaires. Dans ce cas, divisez l’entrepôt en sections clairement définies selon le type ou la taille des produits.
Concevez des parcours de préparation efficaces. Moins les préparateurs font de pas, moins ils commettent d’erreurs. Par exemple, ils peuvent suivre un parcours en zigzag dans les allées au lieu de revenir en arrière si vous adoptez un agencement en serpentin. Vous pouvez aussi attribuer des zones spécifiques à chaque préparateur pour réduire la congestion et les erreurs. Certains systèmes de gestion d’entrepôt aident également à trouver le parcours de préparation le plus rapide.

Besoin d’aide pour choisir un système de gestion d’entrepôt ? Voici nos recommandations :

Utilisez le scan de codes-barres et la RFID pour une préparation de commandes précise

Scan de codes-barres pour la précision des commandes

Il est naturel qu’un salarié fatigué de l’entrepôt prenne le mauvais article ou se trompe dans les quantités de temps en temps. C’est là que le scan de codes-barres et la RFID entrent en jeu : ils éliminent l’erreur humaine.

Suivez cette règle simple : Tout ce qui n’est pas scanné ne bouge pas.

Scan de codes-barres

Voici quelques points à garder en tête si vous souhaitez intégrer le scan de codes-barres dans votre processus :

Étiquetez tout correctement. Étiquetez chaque produit avec un code-barres (ou un QR code) clairement imprimé et à contraste élevé, afin que les lecteurs puissent le scanner instantanément. Pas d’étiquettes effacées. Pas d’encre bavurée. Pas de codes-barres manquants.
Scannez à chaque étape. Un scan est requis à chaque étape—préparation, emballage et expédition. Si un article ne correspond pas à la commande, le système doit le signaler avant qu’il ne quitte l’entrepôt.
Utilisez des lecteurs portatifs ou portés sur soi. Ils accélèrent le processus et réduisent les erreurs de manipulation par rapport à la vérification manuelle.
Automatisez la détection d’erreurs. De nombreuses solutions WMS vous permettent de configurer des alertes qui avertissent les employés lorsqu’ils scannent le mauvais article. Utilisez ces alertes pour empêcher les erreurs d’atteindre vos clients.

Identification par radiofréquence (RFID)

Si vous êtes prêt à investir davantage, la RFID est une alternative supérieure au code-barres, car elle permet de :

Scanner des centaines d’articles en une seule fois. Tandis que les codes-barres nécessitent une lecture en ligne de mire, les étiquettes RFID peuvent être lues sans fil en masse, sans avoir à scanner chaque article individuellement.
Automatiser les inventaires cycliques. La RFID élimine la nécessité des comptages manuels cycliques. Les lecteurs RFID peuvent balayer une allée entière d’entrepôt et vérifier les niveaux de stock en quelques secondes.
Prévenir la démarque inconnue. Si un produit est retiré d’un emplacement sans autorisation, la RFID détecte le retrait, ce qui vous aide à prévenir le vol et les pertes.

Automatisez les processus de préparation pour réduire les erreurs humaines

La préparation manuelle des commandes ressemble à un jeu de téléphone arabe. Chaque étape ajoute une nouvelle occasion de commettre une erreur. L’automatisation de la préparation élimine ces erreurs humaines.

Il n’existe pas de pénurie d’outils d’automatisation, aussi bien matériels que logiciels.

Voici un aperçu rapide de quelques outils que vous pouvez utiliser :

Prélèvement robotisé : Pendant que l’OMS agit comme le cerveau, les systèmes de prélèvement automatisé tel que les bras robotisés font office, littéralement, de mains. Ils récupèrent les articles selon les données reçues de l’OMS et ne commettent aucune erreur. Ils sont assez onéreux, alors réalisez une analyse coûts-avantages avant d’investir. Cela convient généralement aux grandes entreprises.
Tri automatisé : Les systèmes de tri automatisé sont encore plus coûteux. Ils utilisent une combinaison de logiciels et de matériels pour trier les articles dans les bons bacs, acheminer les colis vers la bonne station d’emballage via des convoyeurs, et optimiser le tri de façon dynamique en fonction du volume et des priorités.
Systèmes de gestion des commandes (OMS) : L’OMS automatise presque chaque étape du processus, y compris la vérification des commandes, le choix du meilleur centre de préparation en fonction des stocks et de la proximité du client, et garantit que les robots préleveurs (si vous en utilisez) agissent à partir des données de commande les plus à jour.

Si vous cherchez de l’aide pour choisir le meilleur OMS, voici nos recommandations :

Mettez en place des contrôles qualité avant l’expédition

Aussi hermétiques que soient vos processus de préparation des commandes, une erreur occasionnelle peut passer et ternir la réputation que vous vous efforcez de bâtir.

Les mesures de contrôle qualité permettent de filtrer ces erreurs occasionnelles et de fiabiliser vos livraisons.

Voici quelques mesures de contrôle qualité que vous pouvez mettre en place pour éviter tout oubli :

Vérifiez une seconde fois les articles lors du prélèvement et de l’emballage. Sauf si votre entrepôt est entièrement automatisé, chaque article doit être vérifié avant le passage à l’emballage. Utilisez la lecture de codes-barres pour confirmer que le bon article et la bonne quantité ont été sélectionnés. Répétez cette vérification lors de l’emballage.
Utilisez la vérification par le poids. La vérification basée sur le poids peut souvent signaler des écarts tels que des articles erronés, manquants ou en trop, ainsi que des retours frauduleux. Par exemple, si vous expédiez une commande de souris sans fil pesant 0,25 lb, mais que le préparateur emballe par erreur un clavier sans fil pesant 1,5 lb, cet écart de poids permet de repérer l’erreur.
Effectuez des audits qualité aléatoires. Prélévez aléatoirement des commandes finalisées et effectuez une inspection manuelle avant l’expédition, surtout si des erreurs subsistent malgré plusieurs niveaux de contrôle. Identifiez les erreurs récurrentes — y a-t-il des références mal sélectionnées ou une équipe qui commet plus de fautes ? Prenez les mesures nécessaires pour corriger le problème, ce qui peut inclure de la formation, l’amélioration des processus ou la correction de failles dans le système.

Améliorez en continu grâce aux audits, à la formation et aux retours clients

L’automatisation est une excellente solution, mais elle n’est pas toujours accessible aux petites entreprises.

Aussi longtemps que des humains interviennent dans votre processus de préparation de commandes, vous devez investir dans la formation et réaliser des audits réguliers.

Par exemple, vous pouvez placer périodiquement une « commande mystère » pour évaluer l’exactitude dans un contexte à faible enjeu et renforcer les bonnes pratiques. En cas d’identification d’axes d’amélioration, agissez lors de la prochaine séance de formation.

L’assistance client constitue également une excellente source d’informations sur les domaines où votre équipe pourrait bénéficier d’une formation complémentaire.

Commencez par rechercher la cause profonde des retours négatifs. Par exemple, si la plainte la plus fréquente est « l’article reçu n’est pas le bon », vérifiez si l’emballage du produit ressemble à un autre, ce qui est une erreur de préparation courante.

Choisissez une stratégie adaptée à votre marque

Vous pouvez ajouter des dizaines d’étapes à vos processus pour améliorer la précision des commandes. Mais tout se résume à des processus efficaces, des logiciels intelligents et du matériel performant.

La plupart des entreprises obtiennent de bons résultats avec de simples processus bien conçus et des logiciels intelligents. C’est sur ce point que se concentre ce guide car il est plus facile pour les PME d’optimiser leurs processus et de mettre en œuvre des solutions logicielles que d’investir dans du matériel coûteux.

Si vous êtes une grande entreprise, ou en voie de le devenir, investir dans le matériel est une excellente option pour accompagner l’augmentation des commandes.

Cependant, une fois que vous avez accompli ce qui est faisable avec votre budget, il est préférable de concentrer vos efforts marginaux sur la gestion subtile des erreurs plutôt que d’investir sans ratio coût-bénéfice favorable.

Comme l’explique Julie Cheney, vice-présidente Retail chez enVista, l’un des principaux cabinets de conseil en stratégie de chaîne d’approvisionnement et en technologie d’entreprise :

Bien que chercher la perfection soit la meilleure pratique, les détaillants devraient consacrer leurs équipes, leurs processus et leur technologie à la mise en place de systèmes permettant d’identifier et de corriger rapidement et efficacement le petit pourcentage de commandes erronées.

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FAQ sur la précision des commandes

Ci-dessous, nous répondons à quelques questions courantes sur la précision des commandes.

L’erreur humaine lors de la préparation et de l’emballage est la cause la plus fréquente. Lorsque les employés sélectionnent manuellement les articles dans un entrepôt ou un centre de distribution au rythme soutenu, des erreurs peuvent survenir.

Des technologies telles que la RFID, la lecture de codes-barres et les logiciels de gestion des stocks basés sur l’IA peuvent considérablement réduire les erreurs humaines.

La fréquence idéale des audits dépend du volume de commandes, de la complexité des références et de la rapidité de traitement. En général, il est conseillé d’effectuer des inventaires tournants chaque semaine et un audit d’inventaire complet à la fin de chaque trimestre ou de chaque année.

Les étiquettes SKU sont comme un GPS pour votre entrepôt, aidant les préparateurs à trouver le bon article pour chaque commande. Elles attribuent également à chaque article une identité scannable, permettant à votre équipe de vérifier l’exactitude de chaque commande avant son expédition.

Voici ce que vous pouvez faire pour améliorer la précision des commandes sans automatisation :

Standardisez votre processus de préparation et d’emballage
Organisez votre stock dans l’entrepôt pour faciliter la préparation et l’emballage rapides Étiquetez clairement tous les SKU
Installez des postes d’emballage dédiés avec tous les matériaux regroupés au même endroit.
Mettez en place un système manuel de vérification des commandes

La précision des commandes mesure la fréquence à laquelle les clients reçoivent exactement ce qu’ils ont commandé—les bons articles, en bonne quantité et en bon état. Le taux d’exécution des commandes mesure le pourcentage de commandes effectivement expédiées par rapport au nombre total de commandes reçues.