Guide complet de l’expédition e-commerce : Coûts et méthodes
L’expédition ecommerce est importante, car la réception d’un colis est souvent la première interaction physique qu’un client a avec votre marque.
Cette expérience peut avoir un impact énorme sur votre réputation, avec 56 % des acheteurs en ligne âgés de 18 à 34 ans qui s’attendent à une livraison le lendemain et sont prêts à payer un supplément pour l’obtenir.
Ainsi, si vous n’offrez pas une expédition rapide, vous risquez de ne pas répondre aux attentes des clients et de leur laisser une mauvaise première impression de votre marque.
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Mais la livraison le lendemain n’est pas la seule chose à prendre en compte, car de nombreuses entreprises proposent désormais la livraison gratuite à leurs clients. C’est excellent pour le consommateur et pour votre marque, car les clients adorent bénéficier de la livraison gratuite, ce qui peut considérablement augmenter vos ventes.
Cependant, cela peut avoir un impact considérable sur votre rentabilité. Il est donc important de bien comprendre les implications financières.
Mon propos ici est que, lorsqu'il s'agit de livraison, il y a de nombreux éléments à équilibrer.
Dans ce guide, nous parcourrons le processus de livraison pour le ecommerce de bout en bout, ainsi que certains éléments clés à considérer lors de la mise à jour ou de la création de votre stratégie d’expédition ecommerce pour votre marque.
Qu’est-ce que l’expédition ecommerce ?
L’expédition ecommerce fait partie de votre processus de gestion des commandes et couvre tout ce qui concerne le produit, de sa sortie de l’entrepôt à la réception par le client, et éventuellement son retour.
Cela implique plusieurs parties de vos systèmes et processus de gestion des commandes globaux, dont :
- Logiciel d’expédition ecommerce
- Systèmes de gestion d’entrepôt
- Gestion de la relation client (CRM)
- Logiciel de marketplace
- Logiciel de gestion des stocks
- Gestion de la chaîne d’approvisionnement
Si vous êtes une petite entreprise qui vend des produits sur Amazon ou Etsy, le processus d’expédition ecommerce peut être aussi simple que de mettre à jour un tableur et d’emballer un produit à envoyer au client.
Mais, même à ce stade précoce, vous devriez commencer à vous préparer et à comprendre tous les processus impliqués dans le traitement professionnel des commandes ecommerce.
Le processus d’expédition ecommerce expliqué
L’expédition est une partie de votre processus global de traitement des commandes. Alors que la préparation commence dès qu’une commande est passée, la phase d’expédition débute au moment où le produit quitte l’entrepôt jusqu’à sa réception par le client.
Le processus d’expédition comprend quatre étapes principales, chacune étant essentielle et nécessitant son propre système.
Réception d’une commande
La première étape de l’expédition ecommerce est la réception de la commande par l’entrepôt.
Si vous disposez d’un bon système de gestion des stocks, votre système de gestion des commandes sera déjà connecté à votre système frontal ou à destination du client, ce qui permet au client de savoir si le stock est disponible.
Une fois la commande passée par un client, une notification est envoyée à l’entrepôt pour préparer la commande à l’expédition. Cette notification peut être un simple e-mail ou un système de ticket d’entrepôt plus sophistiqué qui s’intègre à votre OMS. Vous pouvez également utiliser un entrepôt tiers (3PL ou logistique tierce partie) ou un entrepôt interne.
Quoi qu’il en soit, l’entrepôt doit recevoir la commande pour passer à l’étape suivante.
Traitement, prélèvement et emballage
Une fois la commande reçue, l’entrepôt doit vérifier la commande et préparer le colis pour la livraison avec l’emballage adéquat et l’étiquette de livraison. Cette étape peut consister à se rendre manuellement dans l’entrepôt pour récupérer la référence, ou à mettre en place une solution technologique plus avancée.
Une fois la commande préparée, il est nécessaire de l’emballer correctement. Cette étape est importante, car l’emballage est susceptible d’influencer la première impression qu’aura votre client de votre marque. Par exemple, si vous êtes une marque de mode, vous voudrez sans doute un emballage très soigné, mais si vous expédiez du verre, vous devez vous assurer que le colis est bien sécurisé.
Dès que la commande est prête à être expédiée, les niveaux de stock doivent être mis à jour dans votre système de gestion des stocks pour éviter qu’un autre client n’achète le même article.
Expédition
Sauf si vous vendez des articles très spécialisés ou volumineux, l’envoi du produit à un client impliquera presque toujours l’utilisation d’un transporteur tiers, comme DHL Express, FedEx ou Royal Mail. Il est important de choisir un partenaire qui travaillera avec vous selon les conditions d’expédition attendues par vos clients.
Par exemple, si vous avez promis une livraison le lendemain, il faut vous assurer que votre équipe d’expédition puisse envoyer de manière fiable les produits le jour suivant.
Il est extrêmement important de connaître les conditions d’expédition de vos partenaires logistiques. Par exemple, vous devez savoir quelles sont les limites de taille pour les différents tarifs, ainsi que l’heure limite pour garantir qu’un colis arrive le lendemain.
Retours
De nombreuses entreprises e-commerce proposent maintenant les retours gratuits sur leurs produits, et cela s’est avéré augmenter le chiffre d’affaires de nombreuses marques. Certaines marques, comme Amazon et Asos, ont constaté que les clients sont plus susceptibles de passer commande chez eux s’ils offrent le retour gratuit.
Certaines marques proposent même des étiquettes de retour prépayées afin que le client puisse renvoyer le produit immédiatement s’il ne lui convient pas. Cela contribue à offrir une expérience client exceptionnelle, mais cela peut être coûteux.
Quel que soit le mode de gestion des retours que vous choisissez, cela fait partie inévitable de la gestion d’une boutique en ligne. Il doit être clair pour vos clients comment ils pourront renvoyer leurs articles.
Principaux éléments à prendre en compte lors de l’expédition de vos produits
Le processus d’expédition en e-commerce représente une part essentielle de votre stratégie globale. De nombreuses tactiques et éléments de ce processus ont un impact sur l’expérience de vos clients et sur votre rentabilité.
Méthodes
Selon le type de clientèle que vous ciblez, vos clients peuvent avoir des attentes différentes en matière de mode de livraison. Il est important de réaliser une étude de marché à ce sujet pour voir ce que proposent vos concurrents et ainsi pouvoir vous aligner ou faire mieux qu’eux.
Par exemple, vous avez la possibilité de proposer une livraison express (livraison le lendemain) en prenant en charge les frais, ou de laisser le client payer tout ou partie des frais d’expédition.
D’autres paramètres entrent en jeu, comme le fait de proposer des délais et coûts d’expédition différents selon les zones géographiques.
Les entreprises aux États-Unis ou au Royaume-Uni, par exemple, proposent souvent des offres d’expédition distinctes selon les régions. Les clients des îles écossaises ou d’Irlande du Nord, par exemple, paient souvent plus cher ou subissent des délais de livraison plus longs. Est-ce que vos clients accepteraient cette situation ?
Coûts
Votre entreprise existe pour générer des bénéfices. Ainsi, si vous décidez par exemple d’offrir la livraison gratuite, il est primordial que vos produits disposent d’une marge suffisante pour absorber ce coût.
Si vous vendez sur des marketplaces, il faut également prendre en compte les commissions, comme les frais FBA, car ceux-ci peuvent être assez élevés.
Lorsque je calcule la marge bénéficiaire de mon entreprise, j’intègre toujours le taux de retour, car certains retours ne seront pas revendables.
Voici un exemple de calcul de ma rentabilité pour des produits vendus sur Amazon, en incluant les frais et les retours :
Poids
Certains transporteurs facturent l’expédition au poids, d’autres au volume. Certains appliquent également des tarifs différents selon l’emplacement du destinataire et la distance depuis l’adresse d’origine. Lorsque vous choisissez un transporteur, vous devez comprendre leur mode de tarification afin de prendre la meilleure décision possible.
Parcel Monkey propose un outil pratique permettant de comparer les différents transporteurs.
Fournisseur/transporteurs
Il existe un grand nombre de transporteurs différents et beaucoup ont des exigences ainsi que des structures tarifaires variées. Certains transporteurs peuvent récupérer des palettes et des objets volumineux, alors que d’autres ne géreront pas les bons de retour prépayés. Faites preuve de diligence pour vous assurer que le transporteur choisi correspond à vos besoins et reste abordable.
Emballage
Choisir votre emballage est important car c’est la première impression qu’un client aura de votre marque. L’emballage doit être sécurisé, surtout si les produits sont fragiles, mais il doit également incorporer votre image de marque.
Les dimensions prises en compte par les entreprises de livraison pour vous facturer incluent l’emballage. Il est donc préférable de ne pas ajouter trop de rembourrage volumineux ou de papier inutile si cela est possible, car ces éléments augmentent le volume et le poids.
Certaines entreprises de livraison, comme UPS et FedEx, proposent des colis préfabriqués que vous pouvez utiliser pour expédier vos produits. Cela peut être un moyen simple de garantir vos coûts d’expédition, et les colis sont très sécurisés.
Cependant, ils sont couverts par les logos FedEx ou UPS, ce qui n’est peut-être pas la présentation que vous souhaitez adopter.
Si vous expédiez vos produits depuis une marketplace, ils proposent souvent un emballage personnalisé avec leur marque. Ce n’est pas vraiment un problème puisque le client a commandé le produit via la marketplace, il s’attend donc à le recevoir de leur part.
Si votre produit n’est pas fragile, envisagez d’utiliser un sac polybag ou un sachet d’expédition. La raison est qu’ils sont peu coûteux, légers, et peuvent être facilement personnalisés avec les coordonnées de votre entreprise.
Certaines sociétés, comme Printful et Vista Print, proposent un large choix d’options de personnalisation et des modèles pour réaliser un emballage professionnel sans avoir recours à un graphiste.
Quels modes de livraison sont disponibles ?
Livraison le jour même
La livraison le jour même est une option de livraison premium lancée par Amazon dans des villes comme New York et Londres. Bien que ce ne soit pas une option pour la plupart des marques d’e-commerce, les transporteurs commencent à la proposer, y compris Royal Mail.
Cette option est bien plus coûteuse que les autres modes de livraison e-commerce, mais si votre entreprise vend des produits à durée de vie courte, ou si vos clients en ont immédiatement besoin, c’est une excellente solution. Par exemple, de nombreuses marques de chemises dans les grandes villes proposent la livraison le jour même au cas où vous renverseriez du café avant une réunion !
Livraison en deux jours, le lendemain ou express
Depuis qu’Amazon a lancé la livraison Prime, toutes les autres marques d’e-commerce essaient de s’aligner. Aujourd’hui, la livraison en deux jours est considérée comme la norme aux États-Unis. Dans les pays plus petits, la livraison le lendemain est devenue plus courante.
Avec de plus en plus de clients qui achètent uniquement sur Amazon, vous devrez peut-être proposer des délais de livraison similaires pour rester compétitif.
Livraison internationale
On observe une demande croissante pour les produits locaux depuis quelques années, et cette tendance ne ralentit pas. Pourtant, souvent, les producteurs locaux et les marques souhaitent vendre à une audience plus large.
De nombreux clients sont prêts à payer plus cher pour des produits de haute qualité qui ne sont pas disponibles dans leur propre pays, et des marketplaces comme Etsy, Wayfair, et Amazon Handmade ont renforcé cette tendance.
L’expédition internationale comporte plus de complications que la livraison locale, et les frais peuvent énormément varier d’un transporteur à un autre. Il vous faudra aussi prendre en compte les douanes et les taxes, que j’aborde plus loin dans cet article.
Retrait en magasin
Si votre marque dispose également de points de vente physiques, vous pouvez proposer aux clients de venir chercher le produit directement en magasin. Bien que cela implique de déplacer parfois le produit de l’entrepôt vers le magasin, le client s’attendra généralement à ce que ce mode de livraison soit gratuit.
Si vous disposez d’un bon système de gestion de stocks, vous pourrez consulter vos niveaux de stock dans tous vos magasins afin d’éviter des livraisons inutiles. De plus, vos clients pourront voir si un produit est en stock et le récupérer immédiatement.
C’est le modèle qu’utilisent des entreprises comme Argos au Royaume-Uni, pour leur distribution et offrir ainsi un système omnicanal qui plaît aux clients.
Si vous êtes une petite marque, vous pouvez aussi proposer un retrait façon consigne en utilisant par exemple les Amazon lockers ou les services similaires proposés par InPost ou Evri.
Marketplaces
Certains marketplaces, comme Amazon (FBA) et Walmart (WFS), disposent de leurs propres services de traitement des commandes. Les marketplaces peuvent constituer un excellent moyen d’attirer davantage de clients pour acheter vos produits, et les clients font confiance aux grandes marques de marketplace pour proposer un service d’expédition fiable.
Cependant, le revers de l’utilisation de ces services réside dans des frais plus élevés, et vous devez maintenir votre stock dans leurs entrepôts. C’est un excellent moyen d’obtenir des ventes supplémentaires pour votre marque, mais il peut être préférable de les intégrer dans votre stratégie globale d’expédition plutôt que de compter uniquement sur eux pour livrer la totalité de vos commandes.
Expédier avec Amazon FBA peut simplifier votre logistique — à condition d’en maîtriser le fonctionnement. Consultez notre sélection des meilleures formations Amazon FBA pour optimiser votre stratégie d’expédition.
Coûts d’expédition e-commerce
Comme nous l’avons évoqué, de nombreux processus différents interviennent pour acheminer vos produits de l’entrepôt jusqu’au client !
C’est pourquoi vous devez comprendre tous les processus que nous avons détaillés avant de calculer votre coût d’expédition. Des frais de livraison inattendus peuvent avoir un impact considérable sur votre rentabilité, alors voici l’ensemble des coûts que vous devez prendre en compte.
Frais d’affranchissement ou de transporteur
Il s’agit du montant que le transporteur vous facturera pour déplacer les produits du point A au point B. Lorsque vous débutez, cela peut être aussi simple qu’un timbre ou une enveloppe préaffranchie. Mais, à mesure que votre logistique se complexifie, les tarifs des transporteurs évolueront.
Certains transporteurs facturent selon le poids, d’autres selon le volume du produit. Mais de nombreux transporteurs, notamment les plus grands transporteurs internationaux comme UPS et FedEx, utilisent ce qu’on appelle le poids volumétrique ou dimensionnel. Il s’agit d’une formule que les sociétés utilisent pour mesurer vos produits et ainsi définir un tarif d’expédition. Chaque entreprise a une façon légèrement différente de calculer ce poids.
Voici un calculateur pratique pour estimer combien coûteraient vos colis chez chacun des principaux transporteurs.
Coût d’emballage
L’ensemble des emballages utilisés pour envoyer le produit au client doit être inclus dans vos calculs du coût d’expédition et de la rentabilité.
Cela comprend l’emballage propre au produit, mais aussi les enveloppes d’expédition ou les cartons, ainsi que tout matériel de protection comme les blocs de polystyrène, les billes de calage ou le rembourrage de sécurité.
Coûts d’entreposage
Cela inclut le coût de votre entrepôt ou de votre prestataire logistique (3PL) pour le prélèvement, l’emballage et le stockage des produits. La plupart des entrepôts facturent un stockage mensuel par palette ou par mètre carré, puis appliquent des frais supplémentaires pour la préparation et l’emballage de chaque article individuel.
Autres coûts et frais généraux
Il peut y avoir d’autres frais à prendre en compte, comme le stockage mensuel, l’assurance, les logiciels, l’étiquetage ou l’impression. Chaque entreprise sera différente à ce niveau et peut utiliser un système de gestion des stocks particulier.
Coûts d’expédition via les marketplaces
En général, les marketplaces incluent les frais d’expédition dans leur tarif global de préparation des commandes, ce qui signifie que le stockage et la manutention sont additionnés.
Bien souvent, ces frais sont calculés selon le volume et le poids du produit, car les produits volumineux occupent plus d’espace sur les étagères.
Les frais peuvent s’avérer plus élevés que si vous expédiez vous-même les produits, mais en contrepartie, la marketplace peut vous amener bien plus de trafic que si vous ne comptiez que sur votre propre site internet.
Tarifs d’expédition e-commerce
Comme nous l’avons expliqué, le montant que vous facturez à vos clients pour la livraison constitue un critère important dans la décision d’achat du client. 66 % des clients s’attendent désormais à bénéficier de la livraison gratuite sur leurs commandes, mais cela ne signifie pas que la livraison est gratuite pour vous.
Si vous décidez de facturer des frais d’expédition à vos clients, plusieurs critères sont à prendre en considération.
Tarifs d’expédition en temps réel du transporteur
Les tarifs de transporteur en temps réel correspondent aux prix réels facturés par les sociétés de livraison. L’avantage de cette méthode est que le client connaît le montant exact des frais de port, ce qui en fait l’option la plus transparente.
Cette méthode permet également aux clients de comprendre pourquoi les frais de livraison seront plus élevés, par exemple s'ils vivent dans une zone isolée comme Hawaï ou les îles écossaises.
Un autre avantage de cette méthode est que les clients peuvent consulter les tarifs pour différents modes de livraison, tels que la livraison le lendemain.
Les plateformes d’e-commerce telles que WooCommerce et Shopify proposent des plugins et des API qui s’intègrent directement aux transporteurs sur votre site web, ce qui les rend très faciles à installer.
Livraison à tarif fixe
C’est le type de tarif de livraison le plus traditionnel et on ne le retrouve plus souvent chez les marques d’e-commerce modernes.
La livraison à tarif fixe consiste à facturer le même tarif à chaque client, quel que soit l’adresse de livraison, le poids du produit, la valeur de la commande ou toute autre variable qui pourrait influencer les frais d’expédition.
L’avantage, c’est que le client sait exactement à quoi s’en tenir et combien coûtera la livraison. L’inconvénient est que pour certains clients, vous risquez de sous-facturer, tandis que d’autres peuvent avoir le sentiment d’être surfacturés pour les frais d’expédition.
Retrait en magasin
Comme nous l’avons évoqué précédemment, le retrait en magasin est une excellente option si vous disposez de points de vente physiques. Cependant, la plupart des clients s’attendent à ce que ce service soit gratuit, puisqu’ils font eux-mêmes le déplacement !
Livraison locale
Une nouvelle tendance pour les marques d’e-commerce est la livraison instantanée, en particulier dans les grandes villes. Les marques d’e-commerce comme Deliveroo et UberEats ont lancé ce modèle pour la livraison de repas. Cependant, de plus en plus d’entreprises proposent désormais ce service pour le commerce en ligne général, y compris des startups telles que Gorillas.io.
La plupart de ces sociétés de livraison proposent des intégrations facilement installables sur votre plateforme e-commerce. Lorsque vous définissez des tarifs pour la livraison locale, les clients s’attendent à payer un supplément.
En général, la livraison locale n'est disponible que pour les personnes vivant dans une certaine zone, et vous pouvez configurer des tarifs de livraison locale sur la plupart des plateformes.
Pour les grandes entreprises, il est important de s’assurer que votre inventaire est régulièrement mis à jour pour la livraison locale, car les articles devront généralement se trouver à proximité immédiate du client.
La livraison locale est souvent facturée par zone, chaque zone couvrant un rayon différent. Par exemple, vous pouvez avoir 3 zones couvrant un rayon de 1 mille, 3 milles et 10 milles, chacune ayant un tarif différent.
Tarifs conditionnels
Pour certaines entreprises, il est pertinent de proposer des frais de livraison différents en fonction de la valeur du panier. Il est très courant de voir, par exemple, « livraison gratuite pour les commandes de plus de 50 $ ».
L’avantage de proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant, c’est que les clients ajoutent souvent des articles supplémentaires à leur panier pour atteindre ce seuil et ainsi augmenter la valeur totale. Beaucoup de marques d’e-commerce fixent ce seuil juste au-dessus du panier moyen.
Par exemple, si vous avez une marque qui vend des t-shirts à 20 $, vous pouvez fixer le seuil de livraison gratuite à 45 $ pour encourager l’achat d’un troisième t-shirt.
Suivi de commande
Les clients attendent de pouvoir accéder à un numéro de suivi pour savoir quand leur produit arrivera. Le numéro de suivi est aussi important pour vous, afin de pouvoir contacter le transporteur en cas de problème sur la commande, comme une perte ou un colis endommagé.
Tous les transporteurs sérieux proposent un suivi d’expédition, et le numéro de suivi est généralement intégré directement à l’email de confirmation d’envoi. Le numéro de suivi doit également être relié à votre système global de gestion des stocks, afin qu’un représentant du service client puisse faire le suivi avec un client.
Certains transporteurs mettent à disposition leur propre logiciel d’expédition où les clients peuvent se connecter pour suivre leurs commandes. Cela représente un excellent choix pour les jeunes entreprises, car cela ne génère pas de coûts supplémentaires.
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Assurance
L’assurance expédition vous aide, vous et votre client, à obtenir une compensation si une commande n’est pas livrée en bon état. Cela devient particulièrement important si vous vendez des articles fragiles ou de grande valeur, car le risque financier de perte ou de dommage du produit est nettement supérieur.
De nombreux transporteurs incluent l’assurance dans leurs tarifs. Royal Mail, par exemple, offre une assurance jusqu’à 100 £ sur les retours. Vérifiez la couverture d’assurance proposée par chaque transporteur avant de prendre une décision, surtout si vous vendez des produits de valeur ou fragiles.
Livraison internationale
L'expédition internationale peut devenir assez compliquée, surtout si vous expédiez vers des pays qui n'ont pas d'accord commercial avec votre pays d'origine.
De nombreux pays ont des formulaires de douane et des formulaires fiscaux spécifiques à remplir pour les expéditions de commerce électronique internationales, et les clients peuvent être contrariés s'il y a une grosse facture de taxes à payer pour faire entrer les produits dans le pays.
Il est important d'être transparent avec le client s'il existe d'éventuels frais de douane, donc j'aime toujours avoir une mention claire sur la page de paiement et dans l’e-mail de confirmation de commande.
Certains transporteurs ont des procédures différentes concernant les frais de douane. Assurez-vous donc de bien comprendre la politique avant de choisir un transporteur.
Il n'est pas rare d'avoir un gestionnaire d'expédition différent pour vos livraisons internationales. Dans mon entreprise, j'utilise Royal Mail pour la plupart des expéditions locales au Royaume-Uni et FedEx pour mes expéditions internationales, car ils proposent un processus douanier simplifié.
Pour conclure et commencer à expédier
L'expédition est cruciale pour votre entreprise, car c'est souvent la première fois qu'un client a une interaction physique avec votre société.
En plus de cela, il existe de nombreuses variables à prendre en compte, telles que les délais d'expédition, les différents transporteurs et la façon dont vous emballez votre produit.
Comme pour chaque aspect de votre entreprise, il faudra faire quelques essais afin de trouver la solution la plus adaptée pour vous.
Les produits que je vends sur Amazon bénéficient de la livraison gratuite car ils sont stockés dans des entrepôts FBA. Cela fonctionne bien car j'ai intégré les frais d'Amazon dans mon calcul de rentabilité. Pour les commandes effectuées sur mon site, j'offre généralement la livraison gratuite au-delà de 30 $ ou 25 £, car mes produits les plus populaires se situent juste en dessous de ce seuil.
La chose la plus importante est de trouver un équilibre entre la rentabilité et le fait de réaliser le plus de ventes possible pour chaque client. Comprendre tous les concepts présentés dans ce guide vous facilitera grandement la tâche.
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