16 statistiques qui prouvent les avantages des CRM pour le e-commerce

Les entreprises — et notamment celles en ligne — sont conscientes que les messages marketing de l’ère pré-numérique ne fonctionnent plus. Vous vous souvenez quand le marketing de guérilla passait par des publicités faxées ou des campagnes porte-à-porte ? Oui… ça ne suffira clairement plus aujourd’hui.

Le meilleur système e-commerce pour la gestion client doit être capable de :

• Créer des profils clients exploitables
• Réagir rapidement aux plaintes
• Automatiser la segmentation des clients pour les promotions et les campagnes d’email marketing
• Analyser les données clients pour orienter les futures actions 
• Hyper-personnaliser le support client et la prospection 
• Identifier les opportunités de vente et les schémas d’achat 
• S’intégrer aux réseaux sociaux et aux autres canaux de feedback 

Vous connaissez maintenant le « quoi » des solutions ECRM. Mais qu’en est-il du « pourquoi » ? Lisez la suite et je vous présenterai quelques statistiques parmi les plus convaincantes à prendre en compte avant de choisir un CRM e-commerce pour atteindre vos objectifs de vente et de marketing. 

Les avantages des CRM e-commerce en chiffres

1. Le CRM offre un retour sur investissement de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.

Les CRM offrent de nouveaux moyens de collaborer avec les clients, de réaliser de la vente incitative et croisée, et d’analyser a posteriori les données d’achats. Il n’est pas surprenant qu’ils offrent un retour sur investissement aussi important, mais j’avoue avoir été impressionné d’apprendre qu’au fil du temps, pour chaque dollar investi, près de 9 $ reviennent. N’oubliez pas cette statistique juteuse si vous souhaitez démontrer la valeur tangible d’un ECRM à la direction. 

2. L’accès à des données pertinentes peut raccourcir les cycles de vente de 8 à 14 %.

Un système CRM regroupe de nombreux indicateurs sur les clients, notamment sur leurs profils, leurs comportements, l’historique des ventes, les points de blocage lors de l’achat, ainsi que les taux de conversion de votre site e-commerce. Les commerciaux qui disposent de toutes ces informations peuvent ainsi raccourcir les cycles de vente, progresser plus vite et attirer davantage de clients. 

3. 91% des entreprises américaines de plus de 10 employés ont déjà un CRM en place.

On peut affirmer sans trop de risque que la majorité de vos concurrents utilisent déjà un CRM pour améliorer le parcours client. Pour rester en tête, faites-en autant. Il peut être difficile pour une entreprise e-commerce de se démarquer alors que pratiquement tout le monde peut ouvrir un compte Shopify ou Ebay de nos jours. Seules des stratégies CRM e-commerce globales et cohérentes vous permettront de sortir du lot. 

4. Le marché mondial du CRM devrait atteindre 145,79 milliards de dollars d’ici 2029.

Des entreprises de tous horizons adoptent les logiciels CRM. Plus les utilisateurs se rendent compte de leurs avantages, plus les développeurs innovent pour proposer de nouveaux usages. La croissance rapide de ces solutions est le signe de nombreuses innovations à venir.

5. Rien qu’en 2022, la croissance du marché mondial du CRM a atteint 10,5 % pour atteindre 63,9 milliards de dollars. 

Le marché mondial du CRM se développe rapidement et il deviendra bientôt aussi indispensable aux opérations commerciales que les logiciels de traitement de texte et les tableurs. Encore une fois, cela montre l’importance croissante de ce logiciel et la rapidité avec laquelle il est adopté à travers le monde. Dans un avenir proche, investir dans un logiciel CRM sera essentiel pour rester à jour et compétitif.

6. Les commerciaux ne consacrent que 35,2 % de leur temps à vendre et 65 % à des activités non commerciales.

Les commerciaux sont submergés par des tâches administratives, la création de rapports, l’analyse de clientèle et la saisie de données. Que se passerait-il si vous les déchargiez de certaines de ces tâches ? En investissant dans une solution CRM pour l’e-commerce, les commerciaux peuvent libérer une partie du temps qu’ils consacrent à des tâches non liées à la vente et se recentrer sur leur cœur de métier. Cela peut être particulièrement important pour les startups et les petites équipes de vente, dont les ressources limitées rendent la gestion du temps cruciale. Offrir à votre équipe commerciale plus de temps pour réellement vendre peut contribuer à augmenter le chiffre d’affaires. 

7. 52 % des consommateurs estiment que les entreprises devraient agir suite aux retours clients.

L’une des approches les plus efficaces pour fidéliser les clients est de prendre leurs retours au sérieux. Rien n’améliore plus la relation client que de leur montrer que vous êtes là pour les aider et les écouter. Les systèmes CRM peuvent même collecter les retours clients provenant de diverses sources, afin que vous puissiez tout analyser d’un coup et approfondir les questions importantes. De cette manière, les besoins des clients peuvent être traités rapidement. 

8. 40 % des clients ne se soucient pas qu’un humain les aide ou non.

Certaines entreprises de e-commerce peuvent être méfiantes vis-à-vis de l’automatisation offerte par les logiciels CRM, mais ce n’est peut-être pas un si grand problème que vous le pensez. Une part non négligeable des clients accepte d’interagir avec un chatbot pour résoudre leurs soucis. Certains souhaitent des réponses rapides, en libre-service, et préfèrent cela à une interaction humaine. Permettre à ces clients d’agir ainsi sur votre boutique en ligne permettra également à votre équipe service client de se concentrer sur les cas plus complexes. 

9. Les clients dépensent 19 % de plus lorsqu’ils ont le sentiment d’appartenir à la communauté en ligne d’une marque. 

La personnalisation est primordiale et beaucoup de consommateurs recherchent aujourd’hui plus qu’un bon produit à un bon prix. Les clients aiment avoir le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand. Appartenir à un groupe partageant les mêmes valeurs ou soutenir une marque qui correspond à leurs idéaux peut améliorer l’expérience client et, en retour, booster les ventes. Un CRM e-commerce peut renforcer la fidélité client en vous aidant à créer une expérience personnalisée pour des segments de clientèle. 

10. Attirer de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants.

Voici une autre statistique qui illustre à quel point un service client efficace et une bonne stratégie de fidélisation influent sur votre chiffre d’affaires. Certes, les CRM peuvent vous aider à générer des leads… mais l’essentiel de ce type de logiciel vise à réduire le taux de perte de clients et augmenter leur satisfaction. 

11. Augmenter la fidélisation client de seulement 5 % peut entraîner une hausse des ventes de 25 % à 95 %.

Il est bien connu qu’il est plus rentable de garder ses clients que d’en acquérir de nouveaux — mais ce chiffre reste impressionnant. Les logiciels CRM peuvent favoriser la fidélisation grâce à l’élaboration de stratégies e-commerce fondées sur les données, à la création de campagnes de vente personnalisées, à l’intégration de logiciels tiers de feedback, à la gestion accélérée des dossiers clients, à la simplification des workflows d’e-mails et à l’analyse de l’historique client.

12. Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients.

Voyez-vous une tendance se dessiner ? Nouer des relations avec vos clients actuels vous apportera très probablement plus de ventes que de chercher de nouveaux prospects. Les CRM pour l’e-commerce peuvent vous aider à renforcer les relations existantes pour encourager les retours d’achats, le bouche-à-oreille et la fidélité produit. Vous pourriez découvrir que votre clientèle idéale est déjà présente parmi vos clients actuels.

13. 66 % des ventes proviennent de seulement 25 % des clients. 

Vous avez probablement déjà entendu parler du concept des « baleines » en matière de produits. Essentiellement, cela signifie qu'il y aura beaucoup de personnes qui essaieront votre produit ou service, mais seuls quelques clients dépenseront vraiment beaucoup. Les outils de CRM pour l’ecommerce peuvent exploiter les données de vente et les profils clients pour cibler les candidats les plus susceptibles de dépenser davantage et d'entretenir une relation d'achat à long terme. 

14. Les clients qui reçoivent une réponse des commerçants donnent leur avis 14 % plus rapidement.

Les logiciels CRM facilitent la prise de contact avec les clients et la collecte de leurs retours afin d’obtenir une meilleure idée de ce qui fonctionne bien, ainsi que des points à améliorer. Les CRM peuvent vous aider à automatiser une partie de ce processus pour ne jamais manquer une occasion. Les clients aiment se sentir écoutés (et rapidement !) et, s’ils sentent que vous vous intéressez vraiment à leur avis, ils vous récompenseront par leur fidélité.

15. Les entreprises ont entre 60 % et 70 % plus de chances de vendre à un client existant.

Là encore, cela démontre à quel point il est important de fidéliser sa clientèle, ce qui est l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent un système de gestion de la relation client pour ecommerce. Nous avons déjà vu qu'il est moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau, et que les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser davantage. Désormais, nous voyons aussi qu’il est plus facile de vendre à des clients existants.

16. Les clients fidèles sont six fois plus susceptibles de pardonner une erreur et deux fois plus susceptibles de recommander une entreprise.

La fidélité des clients a énormément de valeur. Les bons clients, convaincus par votre entreprise, non seulement achèteront plus souvent, mais seront aussi plus indulgents en cas d’erreur. De plus, ils deviennent de véritables ambassadeurs et propagent votre marque à travers le canal marketing le plus puissant : le bouche-à-oreille.

Que pensez-vous de ces statistiques CRM pour l’ecommerce ?

Avez-vous appris quelque chose de nouveau ? Êtes-vous inspiré(e) pour découvrir par vous-même les systèmes CRM pour l’ecommerce ? J’espère avoir pu vous éclairer sur la façon dont le CRM permet à d’autres d’évoluer dans l’écosystème de l’ecommerce. 

En connaissant les avantages du CRM, vous pouvez commencer à réfléchir au type de solution qui vous conviendrait le mieux. Consultez notre liste complète des meilleurs logiciels CRM pour l’ecommerce disponibles sur le marché.

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