Jessica Postiglione de Bonny : 5 choses à savoir pour créer un site e-commerce réussi
Dans cette série d'entretiens, nous donnons la parole à des dirigeants d'entreprises e-commerce qui partagent leurs stratégies pour créer un site e-commerce performant. Dans le cadre de cette série, j'ai eu le plaisir d'interviewer Jessica Postiglione.
Merci beaucoup de participer à cette série d'entretiens ! Avant de commencer, pouvez-vous vous présenter et nous raconter votre parcours ?
Depuis aussi loin que je me souvienne, j'ai toujours été intéressée par le monde des affaires. Au lycée, j'ai même tenté de vendre des objets d'artisanat faits maison. L'expérience n'a pas été aussi fructueuse qu'espéré, mais elle m'a permis de tirer de nombreux enseignements !
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Après l'université, j'ai travaillé comme banquière d'investissement et occupé plusieurs postes en stratégie d'entreprise après mon école de commerce. J'ai toujours voulu entreprendre, et j'en suis aujourd'hui à ma deuxième aventure, Bonny.
Pouvez-vous nous raconter une anecdote sur la plus drôle des erreurs que vous avez commises à vos débuts ? Quelle leçon en avez-vous tirée ?
Bonny est axée sur la durabilité, et nous avons éliminé tout plastique superflu de nos emballages. Après le processus créatif de conception de nos premiers emballages, nous avons reçu des échantillons pour voir comment le matériau rendait en vrai. Cela n'a pas été à la hauteur de nos attentes, compte tenu des propriétés des matériaux durables. Nous sommes alors repartis d’une page blanche.
Leçon retenue : Commencez par étudier les matériaux, surtout ceux que vous ne connaissez pas, afin de mieux comprendre et apprécier leurs forces et faiblesses avant de concevoir.
Personne ne peut réussir seul. Y a-t-il une personne envers qui vous êtes reconnaissante pour vous avoir aidée à arriver là où vous êtes ?
Les mentors font toute la différence, et je crois au principe de rendre la pareille. J'ai eu la chance de croiser de nombreuses personnes qui se sont intéressées à ma carrière et m'ont transmis de précieux enseignements en leadership.
J’ai eu une manager (aujourd’hui mentor) qui commençait chaque réunion inter-départementale par un quiz amusant, par exemple pour identifier différentes espèces animales ou énumérer les capitales d’État. Cela permettait à tous les participants de s’impliquer dès le début et instaurait une culture d'ouverture où chacun pouvait s'exprimer et être écouté.
Que fait votre entreprise e-commerce ? Quel a été le “déclic” à l’origine de votre projet actuel ?
Durant la pandémie, je suis devenue obsédée par le renforcement de mon immunité et l’amélioration de ma santé. Je me suis plongée dans de nombreuses lectures et recherches.
Je pensais connaître les bases, mais j’ai vite compris que ce n’était pas le cas, surtout concernant les fibres. J’ai découvert que, comme 95% des Américains, je ne consommais pas assez de fibres au quotidien.
Donc j’ai fait comme tout le monde : j’ai tapé « meilleur complément de fibres » sur Google. Et là, quelle aventure ! Fallait-il vraiment que tous les noms de marques se terminent par « cel » ou « lax » pour être un supplément de fibres ? J’ai aussi été déçue par les ingrédients proposés. On y trouvait des sucres raffinés, des arômes artificiels et des colorants type jaune n°6. Sans parler du fait que tout était emballé dans du plastique.
Je n’avais pas beaucoup de choix et j’ai acheté ce qu’il y avait. Je me suis vite rendu compte que c’était une erreur. Ces suppléments avaient mauvais goût et étaient difficiles à consommer.
C’est ainsi qu’est née Bonny. J’étais convaincue que je pouvais créer un produit bien meilleur et je me suis entourée d’experts du secteur pour y parvenir. Chez Bonny, on aime dire qu’on fait avancer les choses (jeu de mots totalement assumé).
Quelle était votre vision d’origine pour votre entreprise ? Comment cela aide-t-il vos clients ?
Nous vous aidons à mieux aller aux toilettes — oui, vraiment ! Bonny est une marque e-commerce qui aide plus de gens à devenir des champions du transit.
Il s’avère que 95% des Américains ne consomment pas assez de fibres alors que c’est essentiel pour la santé. Les fibres prébiotiques aident à la régularité en combattant constipation et diarrhée, stimulent l’immunité, contribuent à la sensation de satiété, régulent la glycémie et bien plus encore.
Il existe plus de 12 millions d’entreprises e-commerce. Selon vous, qu’est-ce qui distingue votre entreprise des autres ?
Nous répondons à un besoin non satisfait sur le marché, et les clients y ont réagi de manière extrêmement positive. Nous adorons entendre comment Bonny a changé la vie de nos clients et les a rendus réguliers avec facilité, parfois pour la première fois à l’âge adulte. Nous avons passé des mois à élaborer notre délicieuse formule, et cela se ressent.
Sur la base de votre expérience et de votre succès, quelles sont les cinq choses les plus importantes à savoir pour construire un site e-commerce hautement performant ?
- Communiquez pourquoi votre produit est différent et comment il aide l’utilisateur final. De nouveaux sites web voient le jour chaque jour, il est donc important de se démarquer. Comment faire ? Assurez-vous que votre produit ou service offre quelque chose que vos concurrents n’offrent pas et que cela est clairement présenté sur votre site internet.
Cela peut être une innovation au niveau des ingrédients, de l’application, du format ou simplement le fait de proposer un produit comparable à un prix nettement inférieur. Je constate cela souvent avec les start-ups : le produit est excellent, mais ce n’est pas clairement communiqué sur le site web. - Facilitez la validation du panier et sécurisez le paiement. Malheureusement, la fraude en ligne existe. Assurez-vous d’utiliser un prestataire de paiement sécurisé et que cette sécurité soit clairement communiquée lors du processus de paiement.
Tout aussi important, il ne devrait pas y avoir d’étapes superflues qui allongent le processus de paiement. Plus il y a d’étapes, plus votre client potentiel a de chances d’abandonner son panier. - Répondez dès le départ aux questions ou objections potentielles. Le scepticisme des visiteurs est normal, surtout si vous êtes une marque nouvelle ou inconnue. Beaucoup d’entreprises prétendent être les meilleures dans X, ce qui est impossible.
Mettez-vous à la place de quelqu’un qui ne connaît pas votre marque : qu’a-t-il besoin de savoir pour acheter votre produit ? Par exemple : « Combien de temps faut-il pour recevoir ce produit ? » ou « Comment l’utilise-t-on concrètement ? ». Ces réponses devraient déjà figurer sur la page et dans la FAQ. - Montrez, ne racontez pas. Votre site web est votre vitrine virtuelle. Il est essentiel d’avoir des images de haute qualité de votre produit et d’illustrer efficacement votre message marketing autant que possible. Cela peut passer par des vidéos explicatives intégrées ou par l’utilisation de gifs. Les visiteurs ignorent souvent les longs paragraphes. Mettez-vous au défi d’en dire plus avec moins.
- Optimisez l’affichage sur mobile. Les statistiques concernant la consultation mobile évoluent chaque semaine, mais le mobile a dépassé l’ordinateur de bureau et cette tendance ne fera qu’augmenter. Il est très probable que vos clients potentiels découvrent votre site e-commerce d’abord sur leur téléphone, un écran plus petit à la conception et au développement.
S’il y avait une seule partie du processus de développement d’un site e-commerce sur laquelle vous auriez passé 50 % de temps en plus, laquelle serait-ce et pourquoi ?
C’est une question difficile. Je recommande aux propriétaires de marques e-commerce de lancer un site internet qui coche toutes les cases en termes de fonctionnalités (possibilité de transaction et d’achat), d’images de haute qualité et d’un contenu engageant sur le produit vendu. Vous devez expliquer en quoi votre marque est spéciale et garantir que votre boutique en ligne est un site crédible et digne de confiance.
Passez ensuite du temps à optimiser et à tester en fonction de la façon dont les clients potentiels interagissent avec votre site. Vous pourriez découvrir qu’un bouton ne fonctionne pas ou que les frais de livraison ne sont pas suffisamment clairs pour les visiteurs. Continuez d’optimiser en vous basant sur les données des visiteurs.
Pouvez-vous partager quelques exemples d’outils ou de logiciels qui peuvent véritablement donner du pouvoir aux jeunes marques e-commerce pour être plus efficaces et performantes ?
Différentes plateformes de sites web disposent de fournisseurs différents (ex : écosystème Shopify vs WordPress), mais accomplissent la même tâche. Les marques e-commerce ont besoin d’une application d’avis pour collecter les retours clients. C’est un élément que les acheteurs potentiels recherchent sur votre site.
Un autre outil très utile est un logiciel d’enregistrement et de heat mapping. Cet outil permet au propriétaire du site de mieux comprendre quelles pages sont consultées, où les visiteurs cliquent sur la page, et combien de temps ils passent sur le site.
Quelles sont les erreurs les plus courantes que vous avez vues commettre par des PDG et fondateurs lorsqu’ils lancent une activité e-commerce ? Comment éviter ces erreurs ?
Ne pas avoir une compréhension claire des indicateurs e-commerce comme la valeur moyenne du panier, le taux de ré-achat, le coût d’acquisition cible pour atteindre le seuil de rentabilité, le taux de conversion et la valeur vie client.
La valeur vie client est complexe et évolue dans le temps, mais il est important d’avoir une estimation prudente du nombre de fois qu’un client reviendra acheter dans votre boutique. Cela varie selon le secteur : un client rachètera plus facilement un produit périssable plusieurs fois, contrairement à un matelas.
Pour répondre à cela, les entrepreneurs doivent :
- Identifier les métriques e-commerce de référence dans leur secteur (ou dans le e-commerce en général).
- Suivre leurs propres indicateurs quotidiennement dans un tableur. Analyser les résultats et chercher à les améliorer par des optimisations de la boutique et en attirant un trafic plus qualifié sur le site (ce dernier point mériterait une discussion à part !)
D’après votre expérience, quel aspect de la gestion d’une marque e-commerce est le plus sous-estimé ?
Le service client est sous-estimé. Beaucoup de marques le considèrent comme une réflexion après coup, mais il est pourtant crucial, surtout au début, d’obtenir des retours concrets de la part de vos clients, en particulier sur ce qu’ils n’aiment pas.
À l’inverse, les clients peuvent proposer une façon d’améliorer votre produit ou l’utiliser d’une manière que vous n’aviez jamais imaginée. Les demandes de service client sont une véritable mine de données à ne pas négliger !
Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre de personnes, quel serait-il ?
Je crois en la règle d’or : Traitez les autres comme vous aimeriez être traité. C’est simple, mais tellement puissant. Si nous nous traitions tous avec respect mutuel et cherchions à nous soutenir, pas à nous décourager, je pense que cela apporterait le plus de bien au plus grand nombre.
Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ?
Merci de visiter notre site web, où nous proposons un blog complet intitulé Full of It avec des articles formidables sur comment aller à la selle plus facilement, des astuces pour améliorer votre santé intestinale, et bien plus encore.
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