Jessica Postiglione de Bonny : 5 choses à savoir pour créer un site e-commerce performant

Après l’université, j’ai travaillé comme banquière d’investissement et occupé plusieurs postes en stratégie d’entreprise après mon école de commerce. J’ai toujours voulu entreprendre et je suis aujourd’hui à la tête de ma deuxième entreprise, Bonny.

Pouvez-vous nous raconter l’erreur la plus drôle que vous ayez commise à vos débuts ? Quelle leçon en avez-vous tirée ?

Bonny est axée sur la durabilité, et nous avons éliminé le plastique inutile de nos emballages. Après avoir conçu notre emballage initial, nous avons reçu des échantillons pour voir le rendu du matériau en vrai. Cela n’a pas répondu à nos attentes en raison des propriétés de ces matériaux durables. Nous avons donc dû tout reprendre à zéro. 

Leçon retenue : Commencez par bien comprendre les matériaux, surtout les nouveaux, afin d’apprécier leurs forces et faiblesses avant de concevoir le produit. 

Personne ne réussit sans aide. Y a-t-il une personne à qui vous êtes particulièrement reconnaissante pour vous avoir aidée à arriver là où vous êtes ?

Les mentors font toute la différence, et je crois fort au principe de « donner au suivant ». J’ai eu la chance que plusieurs personnes s’intéressent à mon développement professionnel et me transmettent de précieuses leçons de leadership.

J’ai eu un manager, aujourd’hui devenu mentor, qui commençait les réunions inter-départementales par un quiz amusant sur n’importe quel sujet : nommer différentes espèces animales ou rappeler des capitales d’états, par exemple. Cela permettait d’impliquer tous les participants dès le début et instaurait une culture d’ouverture où chacun pouvait s’exprimer et se sentait respecté.

Que fait votre entreprise e-commerce ? Quel a été le déclic, le fameux « aha moment », qui vous a donné l’idée de créer votre projet actuel ?

Pendant la période du COVID, je suis devenue obsédée par la recherche de moyens pour booster mon immunité et améliorer ma santé. Je me suis plongée dans des tonnes de lectures sur le sujet. 

Je pensais connaître les bases, mais j’ai vite constaté que non, surtout à propos des fibres. J’ai découvert que, comme 95 % des Américains, je ne consommais pas assez de fibres au quotidien.

Donc, comme tout le monde, j’ai tapé sur Google « meilleur complément de fibres ». Quelle aventure ! Est-ce qu’il fallait forcément que le nom de la marque se termine en ‘cel ou ‘lax pour être un complément de fibres ? Les ingrédients m’ont aussi déçue : il y avait des sucres raffinés, des arômes et colorants artificiels comme le jaune #6. Sans parler des emballages, toujours en barquette plastique.

J’avais peu de choix et j’ai acheté ce qui était disponible. J’ai vite réalisé que c’était une erreur. Ces suppléments avaient un goût mauvais et étaient difficiles à boire.

C’est comme ça que Bonny est née. Je savais que je pouvais faire mieux, et j’ai fait équipe avec des experts du secteur pour concrétiser cette idée. Chez Bonny, on aime dire qu’on fait avancer les choses coûte que coûte (jeu de mots volontaire...)

Quelle était votre vision initiale pour votre entreprise ? Comment aidez-vous concrètement vos clients ?

Nous vous aidons à aller à la selle plus facilement — oui, vraiment ! Bonny est une marque e-commerce qui aide plus de personnes à devenir des maîtres du transit.  

Il s’avère que 95 % des Américains n’ont pas assez de fibres dans leur alimentation, ce qui est dommage car les fibres sont FORMIDABLES pour la santé. Les fibres prébiotiques favorisent le transit en luttant contre la constipation et la diarrhée, renforcent l’immunité, rassasient, régulent le taux de sucre sanguin, et bien plus encore.

Il existe plus de 12 millions d’entreprises e-commerce. Qu’est-ce qui, selon vous, fait la singularité de votre société ?

Nous répondons à un besoin non comblé sur le marché, et les clients ont réagi de façon extrêmement positive. Nous adorons entendre à quel point Bonny a changé la vie de nos clients et leur a permis de retrouver une régularité avec facilité, parfois pour la première fois depuis l’âge adulte. Nous avons travaillé pendant des mois sur notre délicieuse formule, et cela se ressent. 

Selon votre expérience et votre succès, quelles sont les cinq choses les plus importantes à savoir pour construire un site e-commerce vraiment performant ? 

1. Expliquez en quoi votre produit est différent et comment il aide le client final. De nouveaux sites apparaissent chaque jour, il est donc important de se démarquer. Comment faire ? Assurez-vous que votre produit ou service apporte quelque chose que vos concurrents ne proposent pas, et que cela soit clairement mis en avant sur le site. 
   
   Cela peut être une innovation au niveau des ingrédients, des applications, du format, ou tout simplement proposer un produit comparable à un prix bien plus abordable. Je remarque souvent, chez les start-ups, que le produit est excellent mais que ce n’est pas expliqué clairement sur le site.
2. Facilitez le passage en caisse de manière sécurisée. Malheureusement, la fraude existe en ligne. Veillez à utiliser un fournisseur de paiement sécurisé et à l’indiquer clairement au client lors du processus de paiement.  
   
   Tout aussi important, il ne devrait pas y avoir d’étapes supplémentaires qui rallongent le processus. Plus il y a d’étapes, plus il y a de chances que votre client potentiel abandonne son panier.  
3. Répondez d’avance aux questions ou objections potentielles. Le scepticisme des visiteurs est normal, surtout si vous êtes une nouvelle marque peu connue. Beaucoup d’entreprises prétendent être les meilleures dans un domaine, ce qui est impossible.
   
   Mettez-vous à la place de quelqu’un qui ne connaît pas votre marque : que doit-il savoir pour acheter votre produit ? Exemples : « Combien de temps faut-il pour recevoir ce produit ? » ou « Comment l’utiliser concrètement ? » Ces réponses doivent déjà figurer sur la page et dans la Foire Aux Questions.
4. Montrez, ne vous contentez pas de dire. Votre site web est votre vitrine virtuelle. Il est important d’avoir des images de haute qualité de votre produit et de visualiser votre message marketing le plus possible.  Cela peut passer par des vidéos explicatives intégrées ou l’utilisation de gifs. Les visiteurs feront défiler rapidement les longs paragraphes de texte. Essayez d’en dire davantage avec moins de mots.
5. Optimisez l’expérience sur mobile. Les statistiques d’utilisation mobile changent chaque semaine, mais le mobile a dépassé l’ordinateur et la tendance ne fait qu’augmenter. Les clients potentiels découvriront très probablement votre site e-commerce en priorité sur leur mobile, qui offre une taille d’écran plus petite et spécifique à prendre en compte lors du développement. 

S’il y avait un aspect du développement d’un site e-commerce sur lequel vous auriez passé 50 % de temps en plus, lequel serait-ce et pourquoi ?

C’est une question difficile. Je recommande aux responsables de marques e-commerce de lancer leur site en veillant à ce qu’il coche toutes les cases en termes de fonctionnalités (possibilité de vendre et de procéder à l’achat), d’images de qualité, et avec une description engageante du produit. Vous devez expliquer pourquoi votre marque est unique et que votre boutique en ligne est un site crédible et digne de confiance.  

Puis consacrez du temps à optimiser et à tester en fonction de la façon dont les potentiels clients interagissent avec votre site. Vous pourriez découvrir qu’un bouton ne fonctionne pas ou qu’il n’est pas clair pour les visiteurs combien coûte la livraison. Concentrez-vous sur l’optimisation continue en utilisant les données de fréquentation.

Pouvez-vous donner quelques exemples d’outils ou de logiciels qui peuvent considérablement aider les nouvelles marques e-commerce à devenir plus efficaces et performantes ?

Les différentes plateformes ont leurs propres prestataires (par exemple l’écosystème Shopify contre WordPress), mais toutes accomplissent la même tâche. Les marques e-commerce doivent disposer d’une application d’avis pour recueillir les commentaires des clients. C’est un élément que les acheteurs potentiels recherchent sur votre site.  

Un autre excellent outil est le logiciel d’enregistrement et de heat-mapping (cartographie thermique). Cet outil permet au propriétaire du site de mieux comprendre quelles pages sont consultées, sur quelles zones les visiteurs cliquent, et combien de temps chaque visiteur passe sur le site.

Quelles sont les erreurs les plus fréquentes que vous avez observées de la part de PDG ou fondateurs au moment de lancer une entreprise e-commerce ? Que peut-on faire pour les éviter ? 

Ne pas comprendre clairement les indicateurs e-commerce comme la valeur moyenne des commandes, le taux de répétition d’achat, le coût cible d’acquisition pour atteindre le seuil de rentabilité, le taux de conversion, et la valeur vie client. 

La valeur vie client est complexe et évolue dans le temps, mais il est important d’avoir une estimation prudente du nombre d’achats qu’un client effectuera sur votre site. Cela dépend du secteur d’activité : un client achètera plus souvent un produit périssable qu’un matelas. 

Pour y remédier, les chefs d’entreprise doivent : 

1. Identifier les indicateurs de référence e-commerce de leur secteur (ou plus généralement sur l’ensemble des e-commerces).  
2. Suivre leurs propres indicateurs chaque jour dans un tableur. Analyser les résultats et chercher à les améliorer en effectuant des ajustements sur la boutique et en attirant un trafic plus qualifié sur le site. (Ce dernier point pourrait faire l’objet d’une discussion à part entière !)

D’après votre expérience, quel aspect de la gestion d’une marque e-commerce tend à être le plus sous-estimé ?

Le service client est sous-estimé. Beaucoup de marques le considèrent comme un détail, mais il est essentiel, surtout au début, d’obtenir des retours exploitables de la part de vos clients, en particulier sur ce qu’ils n’aiment pas. 

À l’inverse, les clients peuvent avoir une idée pour améliorer votre produit ou l’utiliser d’une façon à laquelle vous n’auriez jamais pensé. Les demandes au service client sont une véritable mine d’or de données à ne surtout pas négliger !

Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre de personnes, lequel serait-ce ?

Je crois en la règle d’or : Traitez les autres comme vous voudriez être traité. C’est simple, mais extrêmement puissant. Si nous nous traitions tous avec respect mutuel et cherchions à soutenir plutôt qu’à décourager, je pense que cela apporterait le plus de bien au plus de gens. 

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre votre travail en ligne ?

Veuillez visiter notre site web, où vous trouverez notre blog complet appelé Full of It avec des articles passionnants sur comment mieux aller aux toilettes, des conseils pour améliorer votre santé intestinale, et plus encore. 

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