Anders Ekman d’Ingrid : 5 choses à savoir pour créer un site e-commerce performant
Dans cette série d’interviews, nous discutons avec des dirigeants d’entreprises de commerce électronique qui partagent leurs stratégies pour créer un site e-commerce très performant. Dans le cadre de cette série, j’ai eu le plaisir d’interviewer Anders Ekman.
Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de la manière dont vous avez commencé ?
Bien sûr ! Je suis un entrepreneur dans l’âme, titulaire d’un diplôme en marketing. Je gravite depuis une quinzaine d’années à l’intersection de l’entrepreneuriat, des grandes tendances macro et du développement digital : d’abord dans le développement d’applications iPhone, puis la fintech, et ces sept dernières années dans le SaaS e-commerce.
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Peu importe le projet, je trouve qu’il est bien plus facile de bâtir une entreprise si on s’appuie sur une vague de fond et la possibilité d’évolutions technologiques disruptives, comme celles que nous vivons actuellement dans le commerce électronique.
Pouvez-vous partager l’anecdote la plus amusante liée à une erreur que vous avez commise à vos débuts ? Qu’en avez-vous retenu ?
Ah oui, les erreurs sont un excellent moyen d’apprendre. Lors du lancement avec une de nos premières enseignes clientes, il y a longtemps, nous avons accidentellement introduit un bug qui a envoyé des colis absolument partout en Suède… Les clients recevaient des notifications leur indiquant que leurs commandes étaient disponibles dans des points de retrait à des kilomètres de là où elles auraient dû être livrées. Autant dire que c’était assez mouvementé, surtout après une phase de tests très approfondie !
Il est important d’accepter que tout ne se passera pas toujours comme prévu, même si l’on pense avoir tout anticipé. Il faut toujours s’attendre à l’imprévu et être prêt à corriger les soucis au plus vite. C’est précisément ce que nous avons fait — et plus de 6 ans plus tard, ce marchand est toujours notre client.
Y a-t-il une personne en particulier à qui vous êtes reconnaissant pour vous avoir aidé à en arriver là où vous êtes ?
Nous sommes une équipe de fondateurs, et c’est vraiment très important pour moi. Certains jours sont plus difficiles que d’autres, et quand on doute de soi, de ses idées, ou qu’un client potentiel vient de nous dire non — c’est précieux d’avoir un partenaire qui partage votre expérience, peut vous remonter le moral et vous aider à garder le cap.
Que fait votre entreprise e-commerce ? Quel a été le « déclic » qui vous a mené à la création de votre activité actuelle ?
Ingrid connecte les personnes qui achètent en ligne avec les transporteurs et les commerçants. Nous collaborons étroitement avec les entreprises de e-commerce pour améliorer leur stratégie de livraison et la façon dont les informations de livraison sont présentées aux acheteurs en ligne, ce qui, selon moi, est un aspect clé d’un site e-commerce réussi.
Le produit central est Ingrid Checkout, qui présente différentes options de livraison dans le panier selon ce que le consommateur est en train d’acheter, et augmente le taux de conversion en affichant des informations détaillées sur quand et comment les commandes seront livrées.
Après des années à acheter en ligne et à être constamment frustré par la mauvaise expérience de livraison, comprendre comment une solution comme la nôtre pouvait résoudre ce problème m’est apparu comme une évidence.
Quelle était votre vision initiale pour votre entreprise ? Quels problèmes souhaitiez-vous résoudre pour vos clients ?
La vision initiale était de créer une expérience de livraison adaptée au quotidien des gens, et c’est toujours d’actualité aujourd’hui. Dès le départ, il y a sept ans, tout indiquait une croissance massive du commerce en ligne. Si récupérer ses commandes en ligne était resté aussi compliqué qu’avant mais en bien plus fréquent, cela aurait vite été une vraie source de frustration pour les consommateurs du monde entier…
C’est ce gros problème que nous essayons de résoudre. Toutefois, même après toutes ces années, coordonner les livraisons e-commerce peut représenter un vrai défi si l’on attend 2 ou 3 colis en même temps, donc il reste encore du travail.
Il existe plus de 12 millions de sites e-commerce dans le monde. Qu’est-ce qui, selon vous, distingue votre entreprise ? De quoi êtes-vous le plus fier ?
Nous approchons les 100 millions de commandes « livrées » via notre plateforme, ce qui commence à représenter du volume. Je suis surtout fier des produits que nous avons développés, de leur très faible taux d’indisponibilité, et de la fidélité de nos clients. Cela prouve que nous contribuons à résoudre un vrai problème et à créer de la valeur aussi bien pour les marchands, les clients et les transporteurs.
D’après votre expérience et votre succès, quels sont les cinq aspects les plus importants pour créer un site e-commerce performant ?
Puisque nous nous concentrons sur la création de l'expérience de livraison optimale, je vais me focaliser sur ce que je connais le mieux :
1. Mettez en avant les informations de livraison
Présentez les informations de livraison le plus tôt possible dans le parcours d'achat, idéalement déjà dans vos publicités ou sur les sites de comparaison de prix, et à coup sûr sur vos pages produits. Il est temps d’admettre que les détails de livraison n’ont plus leur place à la toute dernière étape du processus de paiement !
2. Proposez plusieurs options de livraison
Les consommateurs achètent en fonction de l'expérience de livraison, il est donc important de leur permettre de choisir ce qui leur convient le mieux à un moment donné. Les besoins de livraison sont contextuels : ce qui fonctionne pour un consommateur à un moment donné pourrait ne pas convenir la fois suivante, même pour ce même consommateur, selon ce qu’il achète, le nombre de livraisons attendues, le montant dépensé, etc.
N’hésitez pas à proposer des options de livraison locales spécifiques à certaines villes. Si c’est ce que vos clients en ligne recherchent, essayez de les mettre en place ! À ce sujet : gardez à l'esprit qu'une bonne stratégie de livraison ne signifie pas forcément offrir toutes les options existantes—il s'agit plutôt de trouver le bon équilibre entre les besoins de vos clients et ce qui est envisageable pour votre entreprise.
3. Définissez une stratégie tarifaire pour la livraison
L’une des tactiques de tarification les plus populaires consiste à proposer la livraison gratuite sur toutes les commandes. Je l’ai vu maintes et maintes fois—pour beaucoup d’entreprises d’e-commerce, cela semble encore indispensable pour rester compétitif.
Cependant, je ne pense pas que ce soit la meilleure idée pour toutes les entreprises. Pour prendre une décision éclairée, commencez par analyser votre catalogue produits. Les produits à forte marge pourraient supporter un coût de livraison plus faible, et l’inverse pour les petits marges. Vous pouvez également fixer un seuil de livraison gratuite adapté à votre activité, ou rendre vos options de livraison premium gratuites.
Avec les bons outils, vous pouvez expérimenter avec vos tarifs de livraison et votre offre de livraison gratuite pour déterminer les meilleures options pour tout le monde.
4. Simplifiez votre formulaire d’adresse
Personne n’aime remplir une infinité de champs lors de la saisie de son adresse en ligne. Concentrez-vous sur l’essentiel : un design épuré, moins de champs à renseigner (vous pouvez, par exemple, regrouper nom et prénom dans un seul champ), et assurez-vous d’autocompléter et de valider autant que possible les coordonnées.
Plus le processus de paiement est rapide (et moins sujet aux erreurs), mieux c’est pour vos clients comme pour votre entreprise.
5. Portez une attention particulière à la page de confirmation de commande
Étonnamment, il y a rarement un récapitulatif détaillé de la commande e-commerce après validation. Avez-vous remarqué ? D’après mon expérience, beaucoup de consommateurs oublient l’option de livraison qu’ils ont choisie ; alors pourquoi ne pas leur rappeler sur la page de confirmation de commande ?
Si possible, offrez-leur aussi la possibilité de corriger les informations saisies. Ce petit geste peut vraiment réduire par la suite la charge de votre support.
S’il y avait une partie du développement d’un site e-commerce sur laquelle vous auriez passé 50 % de temps en plus, laquelle serait-ce et pourquoi ?
Tester les designs et les idées avant de les mettre en œuvre. C’est bien plus rapide, plus malin, et économiquement viable de valider la valeur et le besoin d’une fonctionnalité avant de la développer—mais pourtant, c’est toujours si difficile à faire !
Pouvez-vous partager quelques exemples d’outils ou de logiciels qui, selon vous, pourraient fortement aider les marques e-commerce émergentes à être plus efficaces et à réussir ?
Je ne suis peut-être pas objective ici, mais je recommande vivement de tester Ingrid ! Ingrid Checkout peut à elle seule aider les marques d’e-commerce à mettre en place une logique de livraison complexe répondant aux attentes variées des cyberacheteurs tout en renforçant les indicateurs business importants (comme la valeur moyenne du panier et le taux de conversion au paiement) et en réduisant les coûts de livraison.
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes que vous avez observées chez les dirigeants et fondateurs lors du lancement d’une activité e-commerce ? Que peut-on faire pour les éviter ?
Ne pas parler aux clients. Il est vraiment facile de valider une idée ou un besoin en se basant uniquement sur ses propres intuitions. Ne commencez pas tout de suite à créer des solutions—remplacez cet élan par un travail manuel fastidieux pour tester la réelle demande envers vos produits.
D’après votre expérience, quel est selon vous l’aspect de la gestion d’une marque e-commerce le plus sous-estimé ?
Là encore, j’avoue être un peu partiale, mais voilà ! À mon sens, la livraison des commandes est un aspect essentiel des opérations e-commerce—pourtant, elle demeure souvent sous-estimée par les e-commerçants.
Faites-en l’expérience vous-même : à chaque achat en ligne, portez attention à l’expérience de livraison.
- Combien d’options de livraison sont disponibles ?
- Avez-vous vraiment le choix ?
- Qu’en est-il de la communication après l’achat ?
- Comprenez-vous les notifications de suivi que les transporteurs envoient ?
- Et ensuite, la réception de la commande a-t-elle posé le moindre problème ?
- Avez-vous dû contacter le service client à un moment donné ?
Les livraisons peuvent vraiment donner du fil à retordre à vous et à vos clients, c’est pourquoi je soutiens activement toute amélioration de cet aspect essentiel du shopping en ligne pour toutes les parties concernées.
Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre de personnes, quel serait-il ?
J’introduirais une solution pour utiliser votre réseau local afin de réparer et réutiliser les appareils techniques comme les grille-pain, les téléviseurs et les réfrigérateurs, et ainsi réduire la nécessité de fabriquer autant de nouveaux produits. Il n’est plus tenable de produire et d’expédier autant de choses à la cadence actuelle.
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