5 kassajonojen purkamisen strategiaa paremman myymäläkokemuksen saavuttamiseksi
Asiakkaat vihaavat jonottamista. 70 % kuluttajista kertoi olevansa valmis odottamaan fyysisessä jonossa tuotetta tai palvelua enintään 15 minuuttia.
Vaikka kyseessä on luotettava luku, on turvallista olettaa, että asiakkaat lähtevät todennäköisesti jo kauan ennen 15 minuutin täyttymistä.
Mutta vaikka asiakkaat odottavat, he kantavat samalla hiljaa kaunaa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
MIT:n professori Dick Larson (eli tohtori Queue) on käyttänyt viimeiset 30 vuotta jonottamisen psykologian tutkimiseen. Hän keksi termin ”jonoraivo”, joka kuvaa vihaa, kaunaa ja turhautumista, joita asiakkaat tuntevat seistessään jonossa samalla, kun heidän jälkeensä saapunut henkilö palvellaan ensin.
Jonojen lyhentäminen voi olla ratkaisevan tärkeää asiakaskokemuksen parantamisessa myymälässäsi ja liikevaihtosi kasvattamisessa. Mutta miten se täsmälleen tehdään?
Yhdistetty kokemukseni kirjanpitäjänä ja B2B-brändien kirjoittajana antaa minulle ainutlaatuisen näkökulman tämän haasteen käsittelyyn. Ymmärrän toimintojen tehostamisen merkityksen tehokkuuden maksimoimisessa sekä sen, miten teknologia voi parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Tässä oppaassa autamme sinua ymmärtämään jonojen purkamisen merkityksen ja tapoja purkaa jonoja myymälässäsi.
Yhdistämällä käytännön näkemyksiä ja konkreettisia strategioita pyrin auttamaan sinua toteuttamaan tehokkaita jonojen purkamisen tekniikoita, jotka eivät ainoastaan paranna asiakaskokemusta vaan myös vauhdittavat liiketoimintasi mitattavaa kasvua.
Aloitetaan!
Mitä jonojen purkaminen tarkoittaa?
Jonojen purkamisella tarkoitetaan teknologian hyödyntämistä, jotta asiakkaat pääsevät kulkemaan kassajonojen läpi nopeasti.
Jos olet joskus nähnyt kuvamateriaalia vihaisista jonottavista asiakkaista, tiedät, että tilanne voi muuttua nopeasti rumaksi. Jonojen purkamisen tavoitteena on estää tämän tapahtuminen yrityksessäsi.
Ajatuksena on ”purkaa” tai hajottaa jonot nopeuttamalla kassaprosessia hyödyntämällä mobiilipohjaisia kassajärjestelmiä (mPOS), jotka ovat yksi monista kassajärjestelmien tyypeistä, itsepalvelukioskeja tai tarjoamalla verkosta ostettujen tuotteiden noutomahdollisuus myymälästä (BOPIS).
Näiden strategioiden avulla voit viime kädessä parantaa myymäläkokemusta ja vähentää kassapisteistä vastaavan henkilöstön painetta. Se on välttämätöntä, jotta brändistä tulee aidosti monikanavainen. Brändisi liikevaihdon suojaamisen lisäksi onnistunut jonojen purkaminen auttaa—yli 17 % asiakkaista kertoo lähtevänsä yrityksestä yhden huonon kokemuksen jälkeen, ja useiden huonojen kokemusten jälkeen luku nousee 50 prosenttiin.
Jonojen purkamisen tärkeimmät hyödyt
Nyt kun tiedämme, kuinka tärkeää jonojen purkaminen on yrityksellesi, tarkastellaan joitakin hyötyjä, jotta saat käsityksen siitä, mitä voit odottaa.
Nopeampi kassaprosessi
Tuoreen Yahoo! Financen kyselyn mukaan keskimääräinen kuluttaja viettää 3 700 tuntia vuodessa jonottamiseen. Huh.
Asiakkaat luopuvat todennäköisemmin ostoksesta, jos odotusajat tuntuvat kohtuuttoman pitkiltä—etenkin vähäisen tärkeysasteen tai heräteostosten kohdalla.
Jonojen purkaminen auttaa asiakkaat kassaprosessin läpi nopeuttamalla sitä. Tämä on hyvä uutinen yrityksellesi—nopeammat kassakäynnit ja suurempi asiakasvirta voivat kasvattaa kannattavuuttasi merkittävästi.
Vähemmän ruuhkia myymälässä
Ruuhkaiset myymälät karkottavat asiakkaita. Asiakkaat, jotka näkevät myymälässäsi pitkän jonon, saattavat välttää siellä käymistä kokonaan.
Pitkien jonojen estäminen jonojenpurkustrategioiden avulla voi auttaa palvelemaan useampia asiakkaita.
Jos olet työskennellyt vähittäiskaupassa jonkin aikaa, ymmärrät todennäköisesti, kuinka tärkeä ensimmäinen askel on—asiakkaat voivat ostaa tuotteita vain astuttuaan sisään, eikö niin?
Myymälän ruuhkien vähentäminen tukee tätä ajatusta ja auttaa yritystäsi saamaan potentiaalisia uusia asiakkaita, jotka eivät muuten ehkä kävisi myymälässä.
Parempi asiakaspalvelu
Asiakkaiden raivo pahenee, kun sosiaalinen media lyhentää keskittymiskykyämme ja hiljattainen pandemia on lisännyt vettä myllyyn.
Vihaiset asiakkaat ovat haitaksi liiketoiminnalle, eivät ainoastaan siksi, että he kertovat muille huonosta kokemuksestaan, vaan myös siksi, että he aiheuttavat turhautumista asiakasrajapinnassa työskentelevässä henkilöstössä ja voivat saada työntekijät irtisanoutumaan.
Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ei tarkoita vain asiakkaiden pitämistä tyytyväisinä, vaan myös työntekijöiden tyytyväisenä pitämistä—kuka mielestäsi loppujen lopuksi vastaa asiakaskokemuksestasi?
Tutkimukset osoittavat, että epäkohteliaisuus on kuin tavallinen flunssa: se tarttuu, leviää nopeasti, kuka tahansa voi olla sen kantaja – töissä, kotona, verkossa tai yhteisöissämme – eikä tartunnan saamiseen tarvita paljon.
Kaiken kaikkiaan jonojen purkaminen ehkäisee tätä ja pitää ruuhkaisten kassatiskien haittavaikutukset loitolla. Se auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään työntekijöidesi ja vihaisten asiakkaiden välisiä epäkohteliaita kohtaamisia.
Näin aloitat jonojen purkamisen oikealla tavalla
Jos olet valmis ottamaan käyttöön jonkin näistä jonojen purkamisen taktiikoista, sinun on tehtävä valmisteluja valitsemastasi strategiasta riippuen.
Keskustellaan muutamista asioista, joita saatat tarvita aloittaaksesi jonojen purkamisen myymälässäsi.
1. Valitse oikea mobiili-POS-järjestelmä
Kuten totesimme, tarvitset mPOS-järjestelmän turvallisia mobiilimaksuja varten. Tarvitset myös älypuhelimen tai tabletin, johon voit asentaa mPOS-järjestelmän.
Vaihtoehdoista ei ole pulaa – jokaisessa on erilaiset ominaisuudet, integraatiot ja hinnoittelu.
Jos et ole varma, mistä aloittaa, tutustu oppaisiimme POS-järjestelmien kustannuksista ja markkinoiden parhaista mobiili-POS-järjestelmistä.
2. Investoi oikeaan teknologiakokonaisuuteen
Tarvitsemasi laitteisto ja ohjelmisto vaihtelevat sen mukaan, mitä jonojen purkamisen strategioita käytät:
- mPOS-järjestelmät edellyttävät mobiililaitteita ja lähimaksukortinlukijoita
- Itsepalvelukassat saattavat edellyttää viivakoodinlukijoita tai kioskeja
- Nouto myymälän edustalta voidaan usein toteuttaa kevyellä verkkokauppaintegraatiolla
Jos otat käyttöön useamman kuin yhden ratkaisun, varmista, että työkalusi voivat integroitua nykyiseen POS-järjestelmääsi, varastoosi ja asiakastietojärjestelmiisi pirstaloitumisen välttämiseksi.
3. Arvioi henkilöstömallisi uudelleen
Jonojen purkaminen ei poista henkilöstön tarvetta – se jakaa henkilöstöresurssit uudelleen.
Itsepalvelukassat voivat vähentää kassalla tarvittavaa henkilöstöä, mutta samalla ne lisäävät tarvetta myymälähenkilöstölle, joka voi auttaa teknisten ongelmien ratkaisemisessa – esimerkiksi häiriöissä tai asiakkaan kokemattomuudessa.
Mobiilikassalla asiointi edellyttää työntekijöiltä aktiivisempaa osallistumista eri puolilla myymälää. Kun arvioit henkilöstömitoitustasi uudelleen, huomioi työntekijöiden määrän lisäksi myös se, miten roolit muuttuvat ja millaista reaaliaikaista tukea asiakkaat saattavat tarvita.
4. Kouluta (ja uudelleenkouluta) työntekijäsi
Jokaiseen jonojen purkamisen strategiaan liittyy uutta teknologiaa, joten tiimisi on osattava käyttää sitä itsevarmasti. Kouluta työntekijät käyttämään laitteita, noudattamaan turvallisia maksukäytäntöjä ja auttamaan asiakkaita, joilla voi olla vaikeuksia uudenlaisten kassaprosessien kanssa.
Jatkuva koulutus on avainasemassa – perehdytys ei saa jäädä kertaluonteiseksi.
Järjestelmien kehittyessä varmista, että työntekijäsi kehittyvät niiden mukana. Mitä paremmin henkilöstösi on koulutettu, sitä nopeampi ja sujuvampi kassakokemuksesi on.
Jonojen purkamisen strategiat ja vinkit
Nyt kun ymmärrät, mitä jonojen purkaminen tarkoittaa ja miksi se on tärkeää, tarkastellaan muutamia tehokkaita strategioita, jotka voit ottaa käyttöön jo tänään.
Nouto myymälän edustalta (eli klikkaa ja nouda tai BOPIS)
Nouto myymälän edustalta yhdistää verkkoasioinnin helppouden ja myymäläasioinnin tehokkuuden. Asiakkaat tekevät tilauksensa verkossa ja noutavat ne sitten toimipisteestäsi – yleensä esittämällä henkilöllisyystodistuksen tai tilausvahvistuksen.
Tämä strategia poistaa odotusajat, vähentää myymälöiden ruuhkautumista ja poistaa toimitusten kustannukset ja logistiikan. Kaikki voittavat.
Lisäksi se perustuu järjestelmiin, jotka sinulla saattavat jo olla käytössä: verkkokauppatilauksiin, paikallisen varaston näkyvyyteen ja mobiili-ilmoituksiin.
Mobiilikassatoiminnot (mPOS-järjestelmät)
Mobiilikassatoiminnot mahdollistavat henkilöstön irtautumisen kassapisteestä.
mPOS-päätteet ovat älypuhelimia ja tabletteja, joten jokaisesta työntekijästä tulee liikkuva kassapiste.
Sen sijaan että asiakkaat asettuisivat maksujonoon, he voivat yksinkertaisesti lähestyä työntekijää, suorittaa maksun ja poistua myymälästä tuotteineen.
Tämä toimii erityisen hyvin vilkkaissa vähittäiskaupan ympäristöissä—kuten vaate- ja elektroniikkaliikkeissä—joissa asiakkaat haluavat nopeaa palvelua ilman pitkiä odotusaikoja.
Ravintoloissa tämä on jo yleistä: työntekijät tuovat pöytään tabletin, jolla maksut voidaan suorittaa heti, mikä poistaa laskujen kanssa edestakaisin kulkemisen tarpeen.
Lisäetu: Mobiilikassatoiminnot vapauttavat tiimisi keskittymään enemmän lisämyyntiin, kysymyksiin vastaamiseen ja myymäläkokemuksen parantamiseen.
Automaattinen kassatoiminto (ajattele: Amazon Go)
Automaattinen kassatoiminto—kuten Amazonin ”Just Walk Out” -teknologia—on futuristisin ja kallein jonojen lyhentämiseen tähtäävä strategia.
Asiakkaat skannaavat sovelluksen sisään tullessaan, ottavat tarvitsemansa tuotteet ja poistuvat. Anturit ja kamerat seuraavat ostoksia ja veloittavat asiakkaalta automaattisesti.
Vaikka automaattiset kassatoiminnot vaikuttavat liian kalliilta, useat startup-yritykset pyrkivät tekemään tästä teknologiasta edullisempaa, mukaan lukien ratkaisut, jotka voivat ottaa alennukset automaattisesti käyttöön kassalla.
Olemme vielä hieman kaukana ajasta, jolloin automaattiset kassatoiminnot ovat kaikkien saatavilla, mutta Standard Cognition on yksi edelläkävijöistä kilpailussa tämän toteuttamiseksi.
Itsepalvelukassa
Yli 53 % ihmisistä käyttää nykyään mieluummin digitaalisia lompakoita, mikä tekee itsepalvelukassoista toimivampia kuin koskaan.
Digitaalisten maksujen suosio mahdollistaa keskeisen jonojen lyhentämiseen tähtäävän strategian, joka on jo laajasti käytössä: itsepalvelukassat.
Ajattele asiaa näin: Vähittäiskaupan myymälöissä on anturit, jotka havaitsevat maksamatta jääneet tuotteet uloskäynneillä, ja kassapisteillä on nykyään viivakoodinlukijat. Työntekijät ovat käytännössä paikalla vain käteismaksujen vastaanottamista varten.
Walmartin kaltaiset vähittäiskauppiaat käyttävät tätä lähestymistapaa laajassa mittakaavassa tarjoamalla skannaa ja lähde -vaihtoehtoja, joissa asiakkaat skannaavat tuotteet puhelimillaan ja maksavat digitaalisesti ostosten tekemisen aikana.
Itsepalvelukioskit ovat yleisiä myös McDonald’sin kaltaisissa pikaruokaravintoloissa, joissa asiakkaat voivat tilata ja maksaa ilman vuorovaikutusta henkilökunnan kanssa.
Vaikka tämä lähestymistapa voi vähentää kassalla tarvittavan henkilöstön määrää, tarvitset edelleen myymälän työntekijöitä vastaamaan kysymyksiin, tekemään poikkeuksia tai ratkaisemaan teknisiä ongelmia. Varkauksien ehkäisy ja käyttäjäkokemus ovat edelleen keskeisiä huomioon otettavia asioita.
Toimitus myymälästä kotiin
Myymälästä kotiin toimitus on strategia, jossa asiakkaat käyttävät kassalla omia laitteitaan työntekijän laitteen sijaan.
Tämä jonojen lyhentämiseen tähtäävä strategia on hyödyllinen, kun asiakkaat löytävät myymälästäsi mieleisiään tuotteita, mutta haluavat eri värin, tyylin tai koon, jota ei tällä hetkellä ole saatavilla kyseisessä toimipisteessä.
Asiakas voi tehdä tilauksen myymälässä, suorittaa maksun omalla laitteellaan ja pyytää tuotteen toimittamista kotiinsa heti, kun sitä on jälleen varastossa.
Jonojen lyhentämisen mahdolliset haasteet
Vaikka jonojen lyhentämisellä on useita hyötyjä, sen käyttöönottoon liittyy myös muutamia haasteita.
Niitä ei ole mahdotonta ratkaista, mutta niiden tiedostaminen ja niihin varautuminen ennen jonojen lyhentämiseen tähtäävän strategian käyttöönottoa on ratkaisevan tärkeää.
Teknologiset haasteet
Jonojen purkaminen riippuu vahvasti teknologiasta – mPOS-järjestelmistä, kioskeista ja mobiilisovelluksista – mikä tarkoittaa, että otat käyttöön uusia mahdollisia häiriökohtia.
Häiriöt kassalla, epävakaa Wi-Fi-yhteys tai integrointiongelmat vanhojen järjestelmien kanssa voivat turhauttaa asiakkaita enemmän kuin jonottaminen.
Jotta jonojen purkamisen prosessit sujuisivat tehokkaammin, harkitse yhteistyötä nopeasti tukea tarjoavien toimittajien kanssa ja kouluta sisäinen henkilöstö korjaamaan ongelmia. Suunnittelitpa kuinka hyvin tahansa, kohtaat tämäntyyppisiä ongelmia joskus väistämättä.
Puutteellisesti koulutettu (tai kuormittunut) henkilöstö
Vaikka uudet kassatyökalusi olisivat kuinka moderneja tahansa, ne ovat vain yhtä tehokkaita kuin niitä käyttävät ihmiset. Jos työntekijät eivät täysin ymmärrä, miten järjestelmiä käytetään tai miten asiakkaita autetaan ratkaisemaan ongelmia paikan päällä, jonot saattavat kasvaa entisestään.
Ei lisäpisteitä arvaamisesta – asiakkaille ei ole merkitystä sillä, että työntekijä on vasta-alkaja, joka yrittää selvittää, miten asiat toimivat.
Pahempaa on, että tiimin jäsenet saattavat vastustaa muutosta kokonaan. Teknologiaan liittyvä epävarmuus tai uusien roolien epäselvyys voi johtaa sitoutumattomuuteen.
Panosta asianmukaiseen koulutukseen ja mene kertaluonteista perehdytystä pidemmälle. Järjestä kertauskoulutuksia, laadi pikaohjeita ja kerro, miten nämä muutokset hyödyttävät henkilöstöä – eivät vain asiakkaita.
Tietoturvariskit
Perusasia on tämä: kaikki kassajärjestelmät ovat alttiita monenlaisille hyökkäyksille, kuten muistinkaappaajille, näppäinloggereille, verkkoliikenteen nuuskijoille ja tiedostoinjektoreille.
Voit vähentää riskejä noudattamalla vähittäiskaupan kyberturvallisuuden parhaita käytäntöjä:
- Pidä kaikki järjestelmät ajan tasalla
- Ota käyttöön vahvat salasanat ja käyttöoikeuksien hallinta
- Suojaa myymälätilassa olevat fyysiset laitteet
- Kouluta henkilöstö tietojenkalastelusta, petosten havaitsemisesta ja laitteiden turvallisesta käytöstä
Älä myöskään unohda asiakkaiden käsitystä turvallisuudesta: he haluavat tuntea, että heidän maksutietonsa ovat turvassa. Mitä näkyvämpiä ja saumattomampia tietoturvakäytäntösi ovat, sitä enemmän luottamusta ansaitset kassalla.
Jonot ovat nyt valinnaisia – arvioi kassastrategiasi uudelleen
Pitkät jonot eivät ole vain ärsyttäviä – ne ovat kalliita. Asiakkaat eivät jää odottamaan, eikä sinunkaan pitäisi.
Mobiilikassasta itsepalvelukioskeihin ja noutoon myymälän reunalta, jonojen purkaminen tarjoaa työkalupakin myymäläkokemuksen uudistamiseen ja yhä useampien myymäläkävijöiden muuttamiseen tuloiksi. Kuten kaikissa toiminnallisissa muutoksissa, onnistuminen riippuu kuitenkin teknologian, koulutuksen ja henkilöstön sitoutumisen oikeasta yhdistelmästä.
Aloita pienestä, testaa usein ja mittaa vaikutuksia.
Hallinnoitpa muutamaa toimipaikkaa tai otatpa muutoksia käyttöön sadoissa myymälöissä, älykkäästä jonojen purkamisen strategiasta voi muodostua kilpailuetu – ei vain asiakkaille tarjottu helpotus.
Vähittäiskauppa ei koskaan pysähdy – eikä sinunkaan pitäisi. Tilaa uutiskirjeemme ja saat uusimmat näkemykset, strategiat ja uramahdollisuuksia koskevat resurssit alan johtavilta vähittäiskaupan vaikuttajilta.
