Maailmanlaajuinen tilausten toimitusprosessi – opas
Toimitus ilahduttaa: Asiakastyytyväisyyden varmistaminen tehokkaan tilausten toimituksen avulla on ratkaisevan tärkeää. Jopa 67 % asiakkaista ei halua asioida uudelleen huonon toimituskokemuksen jälkeen, mikä korostaa sen vaikutusta asiakasuskollisuuteen.
Palautusten pyöritys: Riittämättömät toimitusprosessit voivat lisätä palautuksia ja valituksia. Tämä ei ainoastaan turhauta asiakkaita, vaan aiheuttaa yritykselle myös ylimääräisiä kustannuksia ja vie aikaa, mikä vaikuttaa tulokseen.
Toimitusketjun sinfonia: Tilausten toimituksella on tärkeä rooli yrityksen koko toimitusketjussa. Sen tehokkuus ja onnistuminen ovat olennaisia harmonisen ja tuottavan toimitusketjujärjestelmän ylläpitämisessä.
Tilausten toimitus on ratkaisevan tärkeää yrityksesi menestykselle, ja se vaikuttaa lähes kaikkiin toimitusketjusi osa-alueisiin. Lähes 67 % asiakkaista, joilla on ollut huono toimituskokemus, kertoo, etteivät he enää asioi saman jälleenmyyjän kanssa. Puutteellinen tilausten toimitus ei ainoastaan ärsytä asiakkaitasi, vaan johtaa todennäköisesti myös lisääntyneisiin palautuksiin ja valituksiin, jotka vievät yrityksesi aikaa ja rahaa.
Luotettavan maailmanlaajuisen tilausten toimitusstrategian käyttöönotto on menestyvän yrityksen perusta. Sen avulla voit säilyttää nykyiset asiakkaasi ja hankkia uusia. Tässä oppaassa käyn läpi täydellisen tilausten toimitusprosessin. Tarkastelen myös parhaita käytäntöjä sekä erilaisia yrityksesi käytettävissä olevia tilausten toimituksen ja tilausten hallinnan malleja.
Mitä tilausten toimitus tarkoittaa?
Tilausten toimitusprosessi kattaa kaiken tilauksen vastaanottamisesta myynnin yhteydessä siihen asti, kun tilaus päätyy asiakkaan käsiin.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jotkin yritykset hoitavat tilausten hallinnan ja toimitusprosessin itse, kun taas toiset yritykset ulkoistavat tilausten toimitusprosessin ulkopuoliselle tilausten toimitusyritykselle, toimituskumppanille tai kolmannen osapuolen logistiikkapalveluntarjoajalle, joka huolehtii tilausten varastoinnista, pakkaamisesta ja toimituksesta niiden puolesta.
Oikean tilausten toimitusvaihtoehdon avulla kaikki tilaukset toimitetaan tehokkaasti, kustannustehokkaasti ja mahdollisimman vähin virhein. Vaikka on tärkeää, että toimitus on nopea ja hinta-laatusuhteeltaan hyvä, on yhtä tärkeää varmistaa, että oikeat tuotteet päätyvät oikeaan paikkaan.
Miksi tilausten toimitus on tärkeää?
Tilausten toimitus on yksi yrityksesi tärkeimmistä osa-alueista. Amazonin kaltaisten yritysten tarjoaman ilmaisen seuraavan päivän toimituksen ja sujuvan palautusprosessin ansiosta asiakkaat odottavat nykyään tilausten toimituksen olevan nopeaa, luotettavaa ja vaivatonta.
Jos tilaustesi toimitus ei vastaa asiakkaiden odotuksia, he eivät enää asioi kanssasi ja saattavat jopa antaa yrityksellesi kielteistä palautetta, mikä karkottaa mahdollisia uusia asiakkaita.
Kun olet vasta aloittamassa ja saat vain muutamia tilauksia päivässä, saatat pystyä seuraamaan kaikkia tilauksiasi ja järjestämään tilausten toimituksen asiakkaille itse. Yrityksen kasvaessa on kuitenkin olennaista ottaa käyttöön luotettavat tilausten toimitusprosessit inhimillisten virheiden riskin vähentämiseksi.
Tilausten toimitus kulkee käsi kädessä varastonhallinnan kanssa eli sen kanssa, miten seuraat varastoasi. Jos tilaustesi toimitus ei ole asianmukaisesti järjestetty, varastosi seuraaminen vaikeutuu. Vastaavasti jos varastonhallintasi ei ole hallinnassa, tilausten toimittaminen vaikeutuu.
Asiakkaat voivat esimerkiksi pettyä, jos tuotteitasi ei ole varastossa, mutta he ärsyyntyvät vielä enemmän, jos ilmoitat varastoa olevan saatavilla ja joudut myöhemmin kertomaan heille, ettet pystykään toimittamaan heidän tilaustaan.
Jos sinulla on toimiva tilausten toimitusprosessi, siitä eivät hyödy ainoastaan asiakkaasi.
Myös yrityksesi hyötyy seuraavista asioista:
- Parempi varastonhallinta: Se helpottaa varastonhallintaprosessisi tehokasta toimintaa, koska tiedät, mitä varastoa on myyty ja palautettu. Tämä auttaa ehkäisemään ali- ja ylimyyntiä. Tehokas varastonhallintajärjestelmä auttaa tunnistamaan ja poistamaan hitaasti myytävän varaston sekä lähettämään automaattisesti ostotilauksen toimittajalle, kun varastotasot ovat alhaiset.
- Pienemmät toimintakustannukset: Toimitusvirheiden ja hyvitysten vähentäminen säästää rahaa ja aikaa, joten voit keskittyä useampien tilausten käsittelyyn.
- Parempi asiakastyytyväisyys: Parempi asiakaskokemus johtaa yrityksesi kannalta parempaan palautteeseen ja siihen, että useammat asiakkaat tekevät useita tilauksia.
- Paremmat toimitukset: Yhteistyö hyvän toimitusyrityksen kanssa auttaa pitämään toimituskulut alhaisina ja tavoittamaan enemmän asiakkaita.
Näin tilausten toimitusprosessi toimii
Tilausten toimitusprosessi alkaa, kun asiakas tekee uuden tilauksen. Tilausta on seurattava koko prosessin ajan, jotta voidaan nähdä, missä tilaus kulloinkin on ja milloin se lopulta saapuu ostajan käsiin.
Tilausten toimitus sisältää tilatun tuotteen poimimisen varastosta, jossa sitä säilytetään, sen pakkaamisen oikeaan pakkaukseen, tarvittavien postitustietojen lisäämisen ja lopuksi sen toimittamisen asiakkaalle.
Koko tilauksen toimitusprosessin ajan asiakkaalle on ilmoitettava ajantasaisesti, missä hänen tilauksensa on. Tähän kuuluu ilmoituksen lähettäminen asiakkaalle, kun hänen tilauksensa on vastaanotettu, kun se on lähetetty asiakkaalle ja milloin hän voi odottaa saavansa sen.
Tilausten toimitusprosessi saattaa kuulostaa suoraviivaiselta, mutta prosessissa voi ilmetä useita ongelmakohtia, joten sen vaiheita kannattaa tarkastella yksityiskohtaisemmin.
1. Uuden tilauksen vastaanottaminen
Verkkotilauksen vastaanottaminen käynnistää tilauksen toimitusprosessin. Se, miten uusi tilaus rekisteröidään, riippuu yrityksestä. Jos esimerkiksi käsittelet tilaukset itse yrityksessäsi, uusi tilaus käynnistää sisäisen toimitusprosessisi. Jos taas käytät ulkopuolista logistiikkapalveluntarjoajaa, sen tilaustenkäsittelyjärjestelmän on ilmoitettava varastolle saapuvasta tilauksesta.
2. Varastointi ja varastonhallinta
Tuotteesi on varastoitava jonnekin, jotta ne voidaan poimia ja pakata asiakkaalle lähetettäviksi. Tämä voidaan tehdä yrityksen omissa tiloissa, jos sinulla on oma varasto, tai voit varastoida tuotteesi ulkopuolisen logistiikkapalveluntarjoajan luona. Tällaista palveluntarjoajaa kutsutaan myös kolmannen osapuolen logistiikkapalveluntarjoajaksi (3PL).
On tärkeää, että yrityksen varastonhallintaohjelmisto ja tilausten toimitusjärjestelmäsi on yhdistetty, jotta varastotasot voidaan päivittää reaaliajassa. Näin varastoon ei koskaan kerry liikaa tuotteita etkä anna asiakkaille virheellisiä tietoja varastotasoistasi.
3. Poiminta ja pakkaaminen
Kun tilaus on tehty, verkkokauppatilauksen toimituksen seuraava vaihe on tuotteen poiminta ja pakkaaminen asiakkaalle lähettämistä varten. Tämä tarkoittaa, että sisäinen lähetystiimisi tai 3PL-yritys poimii tuotteen varastosta ja pakkaa sen niin, että se toimitetaan turvallisesti asiakkaalle.
Tässä vaiheessa voi helposti tapahtua inhimillisiä virheitä, etenkin jos varastossa on laaja valikoima tuotteita. Paperiton poimintaratkaisu, kuten digitaalinen skannausjärjestelmä tuotteiden viivakoodien skannaamiseen, voi olla hyödyllinen tapa estää väärän tuotteen poimiminen. 3PL-palveluntarjoajilla on todennäköisesti tällainen järjestelmä käytössään, mikä auttaa vähentämään mahdollisia virheitä.
4. Tuotteiden lähettäminen
Kun tuote on pakattu, se on valmis lähetettäväksi. Sisäisen lähetystiimisi tai 3PL-palveluntarjoajan on lisättävä oikea lähetysosoitelappu, jotta tuote päätyy oikeaan määränpäähän ajoissa. Tuote luovutetaan tämän jälkeen kuljetusyritykselle, joka toimittaa sen asiakkaalle.
On erittäin tärkeää valita hyvämaineinen ja ammattimainen toimitustapa, jotta tuote saadaan asiakkaalle nopeasti ja vahingoittumattomana. Tarjolla on paljon erilaisia vaihtoehtoja, joten sinun kannattaa perehtyä asiaan ja selvittää, mitkä kuljetusyritykset voivat tarjota parhaan palvelun alhaisimmilla toimituskustannuksilla.
Saatat huomata, että sinun on työskenneltävä useamman kuin yhden toimitusyrityksen kanssa esimerkiksi silloin, jos haluat tarjota useita toimitusvaihtoehtoja, kuten kansainvälisen toimituksen tai toimituksen samana päivänä.
5. Palautukset ja asiakaspalvelu
Prosessi ei pääty siihen, kun asiakas vastaanottaa tuotteen. Asiakas saattaa haluta palauttaa tuotteen tai vaihtaa sen, joten sinun on varmistettava, että käytössäsi on helposti noudatettava palautuskäytäntö.
Palautuksissa ei ole kyse vain siitä, että asiakas palauttaa tuotteensa. Kyse on myös asiakasuskollisuuden rakentamisesta. 92 % asiakkaista sanoo ostavansa todennäköisemmin uudelleen verkkokaupasta, jos palautusprosessi on helppo.
Asiakkaiden tulisi tietää tarkalleen, miten tuote palautetaan tai vaihdetaan ja milloin he voivat odottaa saavansa hyvityksen. On ilmoitettava selkeästi, tarjoatko ilmaisen palautuspostituksen ja jos tarjoat, mitä vaiheita asiakkaiden tulee noudattaa. Tarvitset myös prosessin palautusten vastaanottamista ja varastonhallintajärjestelmän päivittämistä varten, jotta palautukset kirjataan, vahingoittunut varasto erotetaan muusta varastosta ja asiakkaat saavat hyvitykset odotetusti.
Jos sinulla ei ole yksinkertaista ja luotettavaa palautusprosessia, asiakkaasi todennäköisesti turhautuvat etkä sen seurauksena saa uusintatilauksia. Samoin asiakkaat odottavat nopeaa ja hyödyllistä asiakaspalvelua, jos heillä on kysymyksiä tai ongelmia. Tämä tarkoittaa, että yritykselläsi on oltava luotettava järjestelmä tilausten seuraamiseen ja asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen nopeasti.
Tilausten toimitusmallit
Tarjolla on useita erilaisia toimitusmalleja, jotka sopivat erikokoisille yrityksille:
Itse hoidettu toimitus
Uudet tai hyvin pienet yritykset voivat usein selviytyä kauppiaan itse hoitamalla toimituksella. Jos yrityksesi kassavirta ei ole vielä positiivinen ja vasta alat saada tilauksia, säästä rahasi ja hoida toimitukset itse, kunnes kassavirtasi on vakaa. Yleensä integroit yksinkertaisesti tilaustenhallintajärjestelmän verkkokauppasivustoosi ja varastonhallintaratkaisuusi ja hallinnoit siitä eteenpäin kaikkea logistiikkaa itse.
Vaikka asiakastilauksen hoitaminen itse voi säästää rahaa, se voi myös viedä paljon aikaa ja olla vaikeasti skaalautuvaa, jolloin liiketoiminnan muille osa-alueille, kuten tuotekehitykselle, jää vain vähän aikaa.
Siksi yritysten kasvaessa ja tilausmäärien lisääntyessä ne usein harkitsevat toimitusten ulkoistamista 3PL-palveluntarjoajalle tai toimituskeskukselle. Nämä voivat poistaa tilausten toimitukseen liittyvän stressin ja antaa sinun keskittyä tärkeisiin tehtäviin, kuten tuotekehitykseen, markkinointiin ja liiketoiminnan yleiseen kasvattamiseen.
Kolmannen osapuolen toimitukset (3PL)
Kolmannen osapuolen logistiikkapalveluntarjoajat (3PL:t) ovat toimitusten ja palautusten hallinnan asiantuntijoita, ja niiden käyttäminen voi olla paljon halvempaa kuin oman varaston perustaminen.
Jokaisella 3PL-palveluntarjoajalla on oma vastaanottoprosessinsa saapuvalle varastolle. Ne järjestävät tuotteet ja valmistelevat ne toimituksia varten säilyttämällä niitä omissa tiloissaan myyjän tilojen sijaan. Niillä on usein myös strategisilla sijainneilla, kuten satamien lähellä, sijaitsevia varastoja, mikä säästää rahtikustannuksissa.
Tilausten toimitusten ulkoistaminen sopii erinomaisesti kasvaville yrityksille, sillä sen ansiosta voit jakaa varaston, varastonhallintajärjestelmän ja henkilöstön kustannukset. Tämä auttaa pitämään kustannukset alhaisina ja mahdollistaa joustavuuden, joten hiljaisen kauden aikana sinun ei tarvitse maksaa tyhjästä varastosta.
3PL-palveluntarjoaja hallinnoi yleensä koko toimitusprosessin alusta loppuun puolestasi. Koska asun Yhdistyneessä kuningaskunnassa, mutta suuri osa myynnistäni tapahtuu Yhdysvalloissa, käytän yhtä 3PL-palveluntarjoajaa Kaliforniassa ja toista Texasissa. Ne ovat säästäneet minut valtavalta stressiltä, koska voin tehdä suurempia tilauksia ja pitää tuotteita useammin varastossa. Se säästää myös rahaa, sillä tilaukseni Aasiassa toimivilta toimittajilta tulevat edullisemmiksi, kun teen suurempia tilauksia.
Kolmannen osapuolen toimituskeskuksella on usein toimituksiin tarvittava infrastruktuuri jo valmiina, ja se voi myös välittää tiedot tilausten toimitusohjelmistoosi ja varastonhallintaohjelmistoosi, jotta asiakkaasi pysyvät ajan tasalla tilauksistaan ja varastotasosi säilyvät oikeina.
Hybriditoimitukset
Jos sinulla on erityyppistä varastoa tai varastoa, jota myydään eri maantieteellisillä alueilla tai toimituspaikoista, oman toiminnan ja 3PL-palveluntarjoajien yhdistelmä voi joskus olla järkevä ratkaisu.
Jos olet esimerkiksi suuri kodintarvikemerkki, voit hoitaa itse pienten tuotteiden, kuten kynttilöiden, tilaukset sisäisen toimitustiimin avulla. Jos valikoimassasi on kuitenkin myös sänkyjä ja tuoleja, 3PL-palveluntarjoaja on todennäköisesti järkevämpi ratkaisu.
Hybridimuotoinen tilausten toimitusratkaisu toimii myös Yhdistyneessä kuningaskunnassa toimiville yrityksille, jotka myyvät Yhdysvalloissa, sillä tilausten toimitusten järjestäminen on helpompaa, jos varastoa on kahdessa sijainnissa.
Onnistuneen hybridijärjestelmän avain on varmistaa, että käytössäsi on tehokkaat tilausten toimitusjärjestelmät ja -ohjelmistot, jotta varastonhallintaraportointi pysyy täsmällisenä.
Suoratoimitukset
Suoratoimituksessa tilaus lähetetään suoraan valmistajalta sen jälkeen, kun olet vastaanottanut maksun asiakkaalta. Aiemmin verkkokauppa-alustojen käyttäminen suoratoimituksiin on usein tarkoittanut tuotteiden myymistä suoraan kiinalaisilta Alibaba-valmistajilta, ja malli on saanut epäluotettavan ja epärehellisen maineen.
Viime vuosina suoratoimitusratkaisuista on kuitenkin tullut tunnustetumpi tapa hoitaa tilauksia, ja nykyään tätä mallia käyttävät monet hyvämaineiset tuotemerkit. Mallin etuna on, että se vapauttaa sinut keskittymään täysin liiketoiminnan kasvattamiseen ja tuotteiden markkinointiin ilman huolta varastoinnista tai toimituksista. Voittomarginaalisi voivat kuitenkin olla paljon pienemmät, ja sinulla on huomattavasti vähemmän kontrollia liiketoimintaan.
Markkinapaikan kautta hoidetut toimitukset
Joillakin markkinapaikoilla, kuten Walmartilla (Walmart Fulfillment Services) ja Amazonilla (Amazon FBA), on oma sisäinen toimituspalvelunsa. Tämä palvelu on kolmannen osapuolen toimitusten ja suoratoimitusten yhdistelmä, sillä lähetät tuotteesi varastolle, ja markkinapaikka-alusta vastaanottaa maksun asiakkaalta ja veloittaa sinulta maksun toimituksesta, käsittelystä ja varastoinnista.
Tämä on erinomainen malli uusien asiakkaiden tavoittamiseen, mutta toimitusmaksut voivat olla korkeampia kuin 3PL-palveluntarjoajaa tai omaa toimitustoimintaa käytettäessä. Monet uudet yritykset käyttävät näitä malleja aloittaessaan, sillä niiden avulla voi kasvaa nopeasti ilman, että tarvitsee huolehtia tilausten toimitusprosessien luomisesta itse.
Amazon FBA voi viedä tilaustesi toimituksen seuraavalle tasolle—jos osaat käyttää sitä tehokkaasti. Opi kaikki tuotteiden valmistelusta asiakaspalveluun parhaiden Amazon FBA -kurssien koosteestamme.
Millainen tilaustesi toimitusprosessi on?
Olitpa uusi verkkokauppayhteisössä tai käsitellyt tilauksia jo vuosien ajan, on aina tärkeää pysyä ajan tasalla tilaustesi toimituksesta, jotta asiakkaasi ovat tyytyväisiä. Useimmat verkkokauppayritykset käyttävät artikkelissa käsiteltyjen eri mallien yhdistelmää ja siirtyvät mallista toiseen kasvaessaan.
Valitsemastasi mallista riippumatta on tärkeää muistaa, että tehokas tilausten toimitus on olennainen osa asiakassuhdetta. Hyvä asiakassuhde johtaa tyytyväiseen asiakaskuntaan ja suurempaan myyntiin.
Jos haluat lisää vinkkejä ja strategioita verkkokauppaliiketoimintaasi, tilaa The Retail Exec -uutiskirje jo tänään!
Aiheeseen liittyvää luettavaa:
- Paras tilaustenhallintaohjelmisto
- Mikä on tilaustenhallintajärjestelmä?
- Lean-varastonhallinta: erittäin toimivat varastot vauhdittavat yritysten menestystä verkkokaupassa
- Mikä on 3PL (kolmannen osapuolen logistiikka): määritelmä ja parhaat yritykset yrityksesi tarpeisiin
Aiheeseen liittyviä työkalulistoja:
Kannattaa tutustua myös: Tilausten seurantaohjelmisto verkkokaupoille
