Charm.io:n Jim Phillips verkkokaupan viidestä tärkeimmästä tulevaisuuden trendistä

Mikä sai sinut valitsemaan juuri tämän urapolun?

Koko urani on ollut startup-yrityksissä. Ensimmäinen työpaikkani oli Chicagosta lähtöisin olevien sarjayrittäjien Brad Keywellin & Eric Lefkoskyn perustamassa uudessa logistiikkayrityksessä. Siellä opin myyntiä, miten riskipääoma toimii sekä sen innostuksen, joka liittyy rakentamiseen alusta alkaen. Sen jälkeen olen halunnut perustaa tai työskennellä vain yrityksissä, joissa olen itse pelissä mukana.

Voitko kertoa jännittävimmän tarinan, joka sinulle on tapahtunut yrityksessäsi aloittamisen jälkeen?

Yrityksemme ostettiin! Ennen yrityskauppaa Charm oli hyvin pieni tiimi ja useimmille meistä vain sivuprojekti. Ydintiimissä oli neljä henkilöä: David Wurtz (perustaja), Ludovic Alarie-Vézina (datatiede), XG Han (ohjelmistokehitys) ja minä (GTM). Lisäkonsultit auttoivat ajoittain, mutta olin erittäin vaikuttunut siitä, kuinka hyvin David ja tiimi suoriutuivat näin vähäisillä resursseilla. Kasvatimme Charmista maailman parhaan DTC-analytiikka-alustan, ja siksi Swiftline osti sen huhtikuussa 2022.

Minkä kiinnostavimpien tai jännittävimpien projektien parissa työskentelet tällä hetkellä? Miten uskot niiden voivan auttaa ihmisiä?

Charmin keskeinen arvo on tunnistaa, mitkä verkkosivustot myyvät fyysisiä tuotteita suoraan kuluttajille, sekä tarjota metatietoa niiden liiketoiminnasta ja suorituskyvystä. Charmin suorituskykypisteytys, kuten brändin Growth Score, auttaa monenlaisia kaupankäynnin sidosryhmiä tunnistamaan nopeimmin kasvavat yritykset. Olen innoissani voidessani kertoa, että ydin-DTC-tuotteemme sisältää nyt myös Amazonista saatavaa dataa. 

Mitkä kolme piirrettä itsessäsi ovat mielestäsi auttaneet menestystäsi?

Optimismi: Yrittäjyyden väistämättömien haasteiden läpi selviytyminen edellyttää optimistista asennetta. 

Aloittelijan mieli: Aloittelijan mieli tarkoittaa, että mahdollisuuksia on useita, kun taas asiantuntija näkee vain yhden polun. Omien oletusten kyseenalaistaminen ja vaihtoehtojen vaaliminen ovat luovan ongelmanratkaisun avaintekijöitä. 

Perusperiaatteisiin perustuva ajattelu: Tämä on olennaista päätöksenteossa. Johtajan roolissa voit käyttää suurimman osan päivistäsi kysymyksiin vastaamiseen ja tiimien ohjaamiseen. Sinun on opittava tekemään lukuisia päätöksiä reaaliajassa erittäin hyvin. Se, kuinka monta kertaa teet oikean päätöksen, ratkaisee viime kädessä, menestytkö vai et. Perusperiaatteisiin perustuva ajattelu on yksi parhaista tavoista purkaa monimutkaisia ongelmia, vapauttaa luovia mahdollisuuksia ja määrittää paras toimintatapa. 

Mikä oli verkkokauppaliiketoimintasi alkuperäinen visio? Mitä asiakkaidesi ongelmakohtia yrititte ratkaista?

Aloitimme liiketoiminnan DTC-enkelisijoittajina. Vuonna 2020 halusimme löytää parhaat uudet DTC-brändit, ja tajusimme, että siihen oli vain rajallisesti resursseja. Vakiintuneet yritystietokannat kattoivat vain suurimmat DTC-brändit, eikä ollut ratkaisua, jolla olisi voinut tunnistaa verkkokauppiaiden pitkän hännän. Päätimme kartoittaa alan itse, ja yrityksen perustamisen taustalla oli juuri tämän ongelman ratkaiseminen. 

Miten näet verkkokauppa-alan kehittyvän tulevina vuosina?

Ajattelen sitä ennemminkin kaupankäyntinä kokonaisuutena. Perinteinen kaupankäynti ja verkkokauppa tulevat yhdistymään, eikä niiden välille jää yhtä selkeää offline- ja online-eroa. Digitaaliset maksut tarjoavat kivijalkayrityksille tietoa asiakkaista ja mahdollistavat personoinnin kaikentyyppisissä kaupankäyntitapahtumissa. 

Näemme myös monien verkkopainotteisten yritysten luovan elämyksellisiä kivijalkamyymälöitä. Näiden myymälöiden tavoitteena on sitouttaa asiakkaat tuotteisiin ja tarjota heille tietoa niistä. Niissä keskitytään enemmän markkinointiin kuin suorasta myynnistä saatavaan voittoon. Asiakaspolku voi siis alkaa verkon ulkopuolella ja jatkua verkossa – ja päinvastoin. Menestyvät parhaiten yritykset, jotka panostavat asiakkaidensa kohtaamiseen siellä, missä he ovat. 

Miten tasapainotatte innovoinnin ja kokeilujen tarpeen sekä vakaan ja luotettavan verkkokauppainfrastruktuurin ylläpitämisen?

Testaamalla! Verkkokauppa on käytännössä suunniteltu juuri tätä varten. Koska kaikki on digitaalista, hypoteesin voi testata ja vastaukset saada melko nopeasti. 

A/B-testaus valvotussa ympäristössä on tehokas tapa kokeilla erilaisia ideoita samalla, kun infrastruktuuri pysyy vakaana. Jakamalla käyttäjäkunta satunnaisesti ryhmiin ja tarjoamalla niille erilaisia kokemuksia voidaan kerätä tietoa eri innovaatioiden toimivuudesta ja käyttäjien reaktioista vaikuttamatta koko järjestelmään.

Mitkä viisi nousevaa trendiä vaikuttavat mielestänne eniten verkko-ostamisen tulevaisuuteen?

1. Tekoäly

Tätä pitäisi johtaa, jos ei ole elänyt tynnyrissä! Joitakin erityisiä tekoälyn sovelluksia ovat muun muassa personointi, asiakaspalvelu ja chatbotit, tuotteiden löytäminen sekä hintojen optimointi.

Tekoälyä hyödyntävä asiakaspalvelu auttaa keskustelemaan asiakkaiden kanssa, hyödyntää tietoja kokemuksen personointiin ja kerää myös tietoa asiakkaiden tunnetiloista. Usein ymmärtämättä jää se, että tekoälyjärjestelmän käyttäminen asiakasrajapintana on käytännössä kuin maatasolla tapahtuvan asiakaskokemuksen kuuntelemista tuhansilla korvilla. Se muuttaa matalan NPS-arvon tuottavan tehtävän tietojen kultakaivokseksi. Tuhannet keskustelut voivat paljastaa kehityskohteita erittelemällä vivahteikasta dataa. 

Tämä nopeuttaa tuotteiden ja pakkausten kehitysversioiden suunnittelua asiakkaiden kertoman perusteella. Tämä hyödyttää kuluttajaa, koska yritykset voivat parantaa ymmärrystään asiakkaiden tarpeista. Tekoäly tiivistää ja yhdistää suuria määriä jäsentymätöntä dataa sekä tuottaa oivalluksia ja ymmärrystä erittäin nopeasti tavoilla, joihin ihmisten tarjoama tuki ei yksinkertaisesti koskaan pysty.

Yksi Charmin asiakkaista on irlantilainen yritys nimeltä eDesk. Se julkaisi hiljattain tekoälyä hyödyntävän CX-rajapinnan, joka tarjoaa yrityksille tekoälyn tuottamia yhteenvetoja ja tunnetila-analyysejä, tekoälyn avustamia vastauksia sekä automaattivastauksia. Tämä auttaa vähentämään tukikeskusten kustannuksia, parantamaan nopeutta ja lisäämään asiakkaiden sitoutumista. Heidän tekoälyteknologiaansa voi kokeilla osoitteessa edesk.com/ai/demo. 

2. Sosiaalisen kaupankäynnin uudet muodot 

Huolimatta siitä, että suuret alustat, kuten Facebook, Instagram ja TikTok, ovat investoineet kokemukseen miljoonia, niillä on ollut vaikeuksia toteuttaa sosiaalinen kaupankäynti menestyksekkäästi. Tämän seurauksena jotkin alustat ovat päättäneet vetäytyä kokemuksesta kokonaan, kun taas toiset ovat ottaneet askeleen taaksepäin arvioidakseen strategioitaan uudelleen. 

Las Vegasissa viime maaliskuussa järjestetyssä Shoptalk-konferenssissa TikTok panosti voimakkaasti reaaliaikaisen ostokokemuksensa esittelyyn. Kuten viittasin tässä artikkelissa, se on Aasiassa valtava ilmiö, mutta se ei ole saavuttanut samanlaista suosiota Yhdysvalloissa. Vielä 10. toukokuuta WSJ kertoi, että TikTok lykkää yhdysvaltalaisen ostosalustansa julkaisua, koska yhtiö haluaa ”tehdä sen oikein” ja Yhdysvalloissa on mahdollista, että palvelu kielletään.

Sosiaalisen median alustojen kamppaillessa asiakkaiden muuttamisessa ostajiksi markkinoille on tullut uusia toimijoita parantamaan asiakaskokemusta.

Esimerkiksi FERMÀT on kaupankäyntialusta, jonka avulla brändit voivat luoda sosiaaliseen sisältöönsä saumattomasti sopivia myymälöitä. Sen sijaan, että käyttäjä ohjattaisiin verkkosivustolle tai Instagram-kauppaan, hänelle voidaan näyttää koko ostosuppilon ajan samantyyppistä sisältöä, joka herätti hänessä kiinnostuksen. Tämä vähentää kitkaa asiakkaan ostopolulla. Fermat-sivut latautuvat erittäin nopeasti, niissä suositaan pikakassaa ja sisältö voidaan räätälöidä sisällöntuottajan tai sen sisällön perusteella, josta käyttäjä saapui sivulle, mikä auttaa parantamaan konversiota. 

Palataan Metaan: yhtiö ilmoitti hiljattain, että 5. kesäkuuta alkaen se ei enää salli Instagram- tai Facebook-kauppoja käyttävien brändien ohjata käyttäjiä brändin omaan kauppaan. Uusien kauppojen käyttöönotto Commerce Managerin ja Shopifyn kautta voidaan suorittaa vain, jos Facebookin tai Instagramin kassa on käytössä. 24. huhtikuuta 2024 alkaen kaupat, joissa Facebookin tai Instagramin kassa ei ole käytössä, eivät ole enää käytettävissä. 

Facebook on päättänyt pakottaa käyttäjät tekemään ostoksia omissa kaupoissaan saavuttaakseen paremman kuluttajakiinnostuksen. Tämä liike vahvistaa sitä, että maksutapahtuman hallinta on ratkaisevan tärkeää Facebookin mainosten attribuution ja tulonmuodostuksen elinkelpoisuudelle. Charmin tietojen mukaan yli 94 %:lla 500 nopeimmin kasvavasta DTC-brändistä on mainontaa Facebookissa.

Mainoksista suuriin orgaanisiin seuraajamääriin, lähes kaikki menestyvät verkkokauppabrändit käyttävät sosiaalisen median kanavia tunnettuuden lisäämiseen ja myynnin kasvattamiseen. Brändit seuraavat tarkasti tätä Metan muutosta, ja jos se osoittautuu haitalliseksi niiden konversiolle, näet Fermatin kaltaisten alustojen kiihdyttävän toimintaansa. 

3. Ostoksia mahdollistava video (samanlainen kuin kohta 2, mutta erilainen!)

Tämä kohta liittyy vahvasti kohtaan 2, mutta nyt näemme uusien alustojen mahdollistavan sisältöpohjaisia ostokokemuksia. Huomattavin esimerkki on Amazonin TikTokin kaltaisen Inspire-ostosvirran saatavuus kaikille asiakkaille Yhdysvalloissa. Amazonin verkkosivustolla olevien tietojen mukaan ominaisuus esiteltiin alun perin rajoitetulle määrälle yhdysvaltalaisia asiakkaita joulukuussa sen jälkeen, kun Amazon oli kokeillut TikTokin kaltaista ostosvirtaa edellisenä kesänä. 

Uuden lyhytvideo- ja kuvavirran myötä kuluttajat voivat nyt tutustua tuotteisiin ja tehdä ostoksia suoraan vaikuttajien, brändien ja muiden asiakkaiden tuottamasta sisällöstä. 

Toisin kuin TikTokissa, Amazonin sisältölähestymistapa keskittyy kokonaan tuotteiden mainostamiseen. Kun ihmiset käyttävät sosiaalisen median alustoja pääasiassa tiedon ja viihteen etsimiseen, Amazon käyttää lyhytvideoita ohjatakseen kuluttajia ostamaan tuotteita. Tämä ero ja Amazonissa tuotteiden etsimiseen liittyvä sisäänrakennettu ostoaikomus tuottavat todennäköisesti erilaisia tuloksia kuin sosiaalisen median alustat, jotka yrittävät sovittaa kaupankäynnin sosiaalisiin sisältövirtoihinsa. 

Jos tämä Amazonin muutos kasvattaa myyntiä, näet tämän trendin laajenevan muille verkkokauppa-alustoille ja DTC-kauppoihin. 

4. Personoinnin kehitys

Yksi verkkokaupan viimeisen viiden vuoden suosituimmista trendeistä on ollut personointi. Kuluttajat odottavat yhä useammin saavansa yksilöllisen ostokokemuksen, ja DTC-brändien keräämää ensikäden dataa käytetään tämän personointitason tarjoamiseen. 

Menestyvät DTC-brändit antavat ostajille mahdollisuuden personoida, miten he haluavat maksaa, kuinka usein he haluavat vastaanottaa tuotteita ja miten he haluavat saada ilmoituksia brändin päivityksistä. Kun analysoimme nopeimmin kasvavia DTC-brändejä Charmin Growth Scoren perusteella, näemme, että personointiteknologiat ovat selvästi nousussa ja vaikuttavat niiden menestykseen.

Monet nopeimmin kasvavista brändeistä käyttävät personointiohjelmistoja, kuten osta nyt, maksa myöhemmin -teknologioita, tekstiviestipäivityksiä, tekoälypohjaisia tuotesuosituksia ja yksilöllisiä tilauspalveluja.

Tekoälyalgoritmit voivat analysoida valtavia määriä asiakasdataa ymmärtääkseen mieltymyksiä, käyttäytymistä ja ostohistoriaa. Näiden tietojen avulla verkkokauppa-alustat voivat parantaa tuotesuositusten, kohdennettujen markkinointikampanjoiden ja yksilöllisten ostokokemusten tehokkuutta. Tämä johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja suurempaan myyntiin.

Muotoutuminen vie vielä hieman aikaa, mutta kuluttajilla tulee lopulta olemaan digitaaliset lompakot ja DTC-kaupoista tulee ”lompakot huomioivia”. Kuluttajien lompakoissa on tunnisteita, joiden avulla kauppa voi näyttää juuri kyseiselle kuluttajalle räätälöityä verkkosivustosisältöä. 

5. Markkinapaikat tuotteistavat palveluja

Amazon vie markkinapaikkapalvelujaan, kuten Buy with Prime -kokemusta, oman suljetun ekosysteeminsä ulkopuolelle. Esimerkiksi DTC-kauppa, joka myy tuotteita myös Amazonissa, voi nyt ottaa Buy with Primen käyttöön suoraan kuluttajille suunnatussa verkkokaupassaan. On vielä aikaista, mutta teoriassa tämä voisi kasvattaa kaupan konversioastetta merkittävästi. Asiakas tuntee Amazonin, ja sisäänrakennettu luottamus poistaa kaikki kysymykset toimitusajoista tai tarpeesta syöttää henkilötietoja. 

Saksalaislähtöinen eurooppalainen markkinapaikka Zalando tekee jotain vastaavaa DTC-brändeille. Se auttaa brändejä parantamaan toimitusaikojaan tuotteistamalla samalla logistiikkaverkostonsa. Tämä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Viime kädessä innovaatiot, jotka parantavat kuluttajakokemusta, voittavat aina, ja tulemme jatkossakin näkemään trendejä, jotka onnistuvat tässä.

Onko jokin aiempi trendi, joka on nyt yleinen käytäntö verkkokaupassa ja johon olisit käyttänyt 50 % enemmän aikaa? Mikä trendi ja miksi?

Kannattavuus. DTC-brändeille oli epärealistinen trendi, jossa pääomasijoituksilla rahoitettiin kasvua hinnalla millä hyvänsä ja tavoiteltiin korkeita arvostuskertoimia. Monet näistä yrityksistä joko epäonnistuivat tai eivät yltäneet odotuksiin, ja ne keskittyvät nyt jälleen kannattavuuteen.

Kun olet kannattava, yrityksesi on ”oletusarvoisesti elossa”, mikä tarkoittaa, että hallitset kohtaloasi, koska et tarvitse ulkopuolista rahoitusta toimintaasi. Yrityksen kannattavuus on aina tärkeää, mutta taantumassa se on erityisen tärkeää, koska asiakaskuntasi markkinat saattavat kutistua. 

Kun katsot tulevaisuuteen, mitkä ovat verkkokauppa-alan suurimmat mahdollisuudet ja haasteet, ja miten aiot vastata niihin tulevina vuosina?

Verkkokauppa on yksi maailman nopeimmin kehittyvistä toimialoista, mutta sen osuus maailmanlaajuisista vähittäiskaupan transaktioista on vasta 20 %. Tämä tarkoittaa, että tulemme näkemään edelleen innovatiivisempia brändejä ja uusia nousevia trendejä. 

DTC-brändeillä ja DTC-brändejä palvelevilla yrityksillä on erinomainen mahdollisuus pysyä näiden trendien mukana ja oppia, mikä edistää huippusuoriutujien menestystä. 

Charm.io:ssa aiomme jatkaa verkkokauppabrändien kehityksen seuraamista, tunnistaa huippusuoriutujat ja jakaa näkemyksiä useille erilaisille verkkokaupan sidosryhmille. Kaikkien tähän tarvittavien tietojen kokoaminen ei ole yksinkertaista, mutta tiimimme on valmis haasteeseen.

Jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?

Tekisin kouluissa nuorille meditaation opettamisesta pakollisen osan opetussuunnitelmaa.

Kuinka lukijamme voivat seurata työsi etenemistä verkossa?

Olen aktiivinen palveluissa LinkedIn, Twitter ja verkkosivustoni. Charm.io analysoi verkkokauppa-alaa jatkuvasti, ja voit tilata viikoittaisen uutiskirjeemme täällä. Minulla on myös oma nootrooppinen brändini trygraymatter.com. Lippulaivatuotteemme Bright Mind auttaa minua pysymään kaikkien näiden nopeasti muuttuvien trendien tasalla. :) 

---

Älä jää paitsi The Retail Execin uusimmista vinkeistä, näkemyksistä, ohjelmistosuosituksista ja asiantuntijaneuvoista. Tilaa uutiskirjeemme tänään!

Lisää erinomaista ECM-sisältöä:

• Kuinka tekoälyä käytetään verkkokaupassa: työkalut, vinkit ja strategiat
• Verkkokauppa + vähittäiskauppa: yrityksille suunnattu opas monikanavaiseen kaupankäyntiin
• 8 verkkokauppatrendiä, jotka ohjaavat verkko-ostamisen tulevaisuutta vuonna 2023
• Osta nyt, maksa myöhemmin: pitäisikö yrityksesi käyttää BNPL-alustoja? (Esimerkkien kera)
• 8 verkkokaupan personoinnin trendiä vuodelle 2023 ja sen jälkeen
• TikTok-verkkokauppastrategia: 5 vinkkiä ByteDancen suuren myyntiponnistuksen hyödyntämiseen
• Mikä on verkkokaupan chatbot? Tyypit, käyttötavat ja hyödyt verkkokaupallesi