Cómo Automatizar Procesos de Comercio Electrónico con IA

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Francois Marchand: Inteligencia Artificial. Sí, esa es la palabra de moda hoy en día. La IA está en boca de todos. Es decir, si no has oído hablar de ChatGPT, probablemente has estado viviendo bajo una roca. Para ser honesto, la IA puede ser un concepto abrumador, pero te sorprendería cuántos de tus procesos y herramientas de comercio electrónico están listos para beneficiarse de la IA y la automatización.

Bienvenido al Podcast El Gestor de Ecomm. Nuestra misión es ayudarte a tener éxito en tu camino del comercio electrónico con consejos útiles de expertos que lo han logrado. Soy tu anfitrión, Francois Marchand. Hoy, estoy muy emocionado de estar acompañado por Surya Sanchez. Él es el fundador de DeepIdea Lab, una consultora que ayuda a marcas y tiendas de comercio electrónico, y a todo tipo de negocios, a automatizar sus procesos con IA.

Hablaremos sobre cómo la IA está transformando el comercio electrónico y cómo los gestores de e-commerce pueden implementar IA y automatización en sus tiendas online. Así que quédate para saber más sobre IA, automatización, personalización y cómo encajan con los objetivos de tu empresa.

Surya, muchas gracias por estar en el Podcast El Gestor de Ecomm. El tema de hoy es, de verdad, uno grande. Todo el mundo habla de IA. Todos estamos inmersos en la revolución de ChatGPT. Y quiero ayudar a los profesionales ecomm a entenderlo mejor. Y creo que eres la persona perfecta para hacerlo. Cuéntame un poco de ti y en qué trabajas en DeepIdea Labs.

Surya Sanchez: Sí, claro. Gracias Francois por invitarme. Mi nombre es Surya. Soy el fundador de DeepIdea Lab, que es una consultora de IT centrada en la automatización de empresas B2B. Nos enfocamos realmente en la automatización e IA, sobre todo ahora, aunque llevamos usando IA desde hace dos años. Pero sabes, con el auge de ChatGPT, está teniendo un gran impacto, especialmente para el público general.

Todos están entrando en la IA. Quiero incluir IA en mi negocio y en todo. Así que estoy encantado de hablar de ello e incluir la automatización, porque es una parte importante. 

Francois Marchand: Por supuesto. Hay dos aspectos aquí, la IA es una gran palabra de moda ahora, pero los procesos automatizados llevan años formando parte del software en e-commerce y en otras áreas de negocio.

Están evolucionando, así que quizás podamos empezar hablando de la transformación del sector gracias a los procesos automatizados y la IA. ¿Puedes desglosar un poco cómo has visto esa evolución y algunos de los beneficios que ha traído a los negocios, específicamente en el comercio electrónico?

Surya Sanchez: Sí, claro. No diría que es como un cambio enorme, no vas a comprar con un robot de tu lado. Se implementará poco a poco y estará detrás de bastidores.

No lo notaremos realmente. Simplemente hará que el algoritmo sea mejor, como, hablemos de Amazon. El algoritmo será un poco mejor y dirás, oh esto me gusta un poco más, pero no es que vayas a hablar con una IA frente a tu ordenador sin interacción humana. Así que será algo que se irá implementando lentamente en los procesos.

Francois Marchand: Sí. ¿Puedes darme ejemplos de procesos que hayan cambiado en los últimos años gracias a la IA y la automatización? 

Surya Sanchez: Claro. Es más sobre el equipo primero. Cómo las empresas mismas trabajan es mucho más eficiente. Por ejemplo, un reembolso: en vez de copiar y pegar un mensaje, que normalmente así es como el soporte gestiona las solicitudes, detectan una solicitud de reembolso. 

Usan una plantilla, un mensaje tipo, y luego lo envían. En vez de hacer eso, puedes implementar automatización e IA, incluso IA avanzada, para entender el contexto de la solicitud, como un reembolso. Y así puedes generar la respuesta, la IA responde directamente o redirige al equipo correcto.

Se trata de una colaboración entre humanos y la IA. Por ejemplo, analizamos este correo porque el reembolso, si solo buscas la palabra clave «reembolso», pero si alguien dice, «devuélvanme mi dinero», eso también es una solicitud de reembolso. Analizamos el contenido del correo o el mensaje y lo canalizamos al equipo correcto para que un humano atienda la petición.

Francois Marchand: Entonces, hablamos de flujos de correo electrónico o chatbots que se mejoran con inteligencia artificial. La IA puede filtrar la información y asignarla al equipo adecuado. Ayuda a maximizar el tiempo empleado en ciertas tareas, ¿verdad? Pero no va a reemplazar a un equipo de atención al cliente. 

Surya Sanchez: No, no lo reemplazará completamente. Será como parte del equipo. Y si no hablamos solo de atención al cliente, porque hay otras áreas dentro del e-commerce. Nosotros trabajamos mucho en B2B, así que el e-commerce B2B no es solo una compra de un clic.

A veces necesitas estimados, cotizaciones y demás, tienes relación con el cliente. Tienes un equipo de ventas y hay que gestionar esto, por ejemplo tienes un activo en línea y quieres una cotización. Rellenas un formulario y en vez de esperar dos días para que el equipo comercial responda, puedes pre-generar o pre-responder al cliente: «Gracias por tu mensaje».

Entiendo que quieres una cotización sobre este activo u otro. De verdad puedes entender al cliente y el cliente sabe que es IA, pero sentirá confianza de que la respuesta humana llegará rápido. 

Francois Marchand: Cuéntanos cómo DeepIdea Lab ha implementado estos procesos para empresas B2B.

Surya Sanchez: Claro. En DeepIdea Lab nos enfocamos en B2B pero también en e-commerce general. La mayor parte del tiempo son procesos internos. Por ejemplo, tienes un equipo de ventas y otro de contabilidad. Frecuentemente, los comerciales están en la venta, y cuando cierran el trato, saltan al siguiente contacto o prospecto.

Y ahí puede haber un pequeño retraso al enviar la factura para el prepago. Por ejemplo, si vendes activos online, puede que tarde. No digo que siempre tarde, depende de la eficiencia del negocio, pero quizá unas horas o tal vez un día. Con IA o solo automatización puedes automatizar la generación de facturas.

Por ejemplo, usando cualquier CRM como Salesforce o HubSpot, cuando la oportunidad o trato se cierra, puedes generar la factura automáticamente y enviarla al cliente, creando un gran flujo de trabajo. Si gestionas activos en un almacén, podrías asignar activos al cliente para que no se vendan a otro. 

Así puedes incrementar la eficiencia de tu equipo. Con automatización e IA puedes escalar tu negocio sin contratar a tantas personas en este momento.

Francois Marchand: Eso ayuda para cualquier empresa que necesita asistencia extra, pero que está en proceso de contratar personal.

Pero necesitan ayuda ya. Mencionaste integraciones con HubSpot. Siento que muchas plataformas comerciales hoy en día tienen cierto grado o nivel alto de automatización. ¿Es así? 

Surya Sanchez: Más o menos. Si hablamos de HubSpot, también es una empresa y quiere impulsar sus propios complementos y herramientas que venden. Por ejemplo, tienen una plataforma de ventas. Pero cada negocio es distinto y es probable que uses otro software. Por ejemplo, en alquileres, e-commerce B2B, usarás un software diferente. Y HubSpot, por ejemplo, no cubrirá ese tipo de automatización porque es muy de nicho.

Ahí es donde entramos nosotros, conectando todas las herramientas y automatizando lo necesario como un pegamento entre aplicaciones. Hacemos eso y si es posible incluimos IA. Pero realmente creo que con la automatización ya se pueden lograr muchas cosas, no tienes que implementar IA desde el primer día. Puedes hacerlo después. 

Francois Marchand: Correcto. Entonces la IA es una ventaja, ¿no? La operación del negocio no la dirigen los robots; todavía necesitas humanos para idear el producto, cómo lo venderás y a quién. 

Hablemos de algunos pasos prácticos que las empresas pueden tomar para decidir si necesitan implementar IA y automatización en sus operaciones de e-commerce, especialmente para negocios pequeños que piensan: “Podría ahorrar mucho trabajo, dinero y tiempo implementando procesos así.” 

Surya Sanchez: Sí. Es muy importante aprovechar la IA y la automatización, especialmente para negocios pequeños y medianos, porque no tienen recursos para contratar empleados a tiempo completo y buscan una IA más asequible. Lo que sugeriría es seguir estos pasos.

Primero, documentar procesos porque muy a menudo, abres esta tienda online y solo intentas vender y luego se realizan las primeras ventas, después la segunda y sigues creciendo, pero no tienes procesos claros. Así que el primer paso, antes de pensar en IA o en automatización, es definir cuáles son tus procesos. 

Un proceso podría ser: recibir pedido y después enviarlo, y cuando lo envías, ¿qué haces? Ah, necesitas un número de seguimiento. Esto también forma parte del proceso. Puedes escribir una documentación SOP (procedimientos operativos estándar) sobre cuáles son tus procesos. Muchas veces, cuando trabajamos con clientes y auditamos al equipo, notamos que cada persona del equipo trabaja diferente. 

Tenemos que decidir, ¿quién trabaja de la manera más eficiente? Porque no automatizaremos algo al azar, queremos automatizar la forma más eficaz. Pedimos a todos que nos muestren cómo manejan una devolución y decidimos junto con el fundador o la dirección cuál es el mejor proceso para automatizar. 

La automatización consiste en ver si hay API disponibles. API significa interfaz de programación de aplicaciones. Básicamente es una forma de conectar herramientas, conectar software, conectar tu e-commerce usando por ejemplo Shopify, y luego usas la asignación de pedidos o el software de seguimiento. Hay que comprobar si tienes APIs habilitadas. La mayoría del software de e-commerce usa API, por supuesto.

Después, deberás pensar en tus procesos. Este proceso lleva demasiado tiempo porque requiere interacción humana o razonamiento humano. Cuando se necesita pensar, ahí puedes usar IA. Solo en ese momento, por ejemplo, si recibes un correo para una cotización, no necesitas IA desde el inicio.

Puedes, por ejemplo, recibir la cotización, y eso es clásico. Tienes un formulario en la web solicitando precio por algún activo. Y quieres guardar ese lead en tu CRM. No necesitas IA para eso, solo puedes automatizar que cuando alguien registra su nombre, ya lo tengas en tu pipeline del CRM para que el equipo comercial lo contacte. 

Francois Marchand: Tiene sentido. Hay oportunidades, especialmente en grandes plataformas, para crear tus propias API. Ahora estamos hablando a distintos niveles de experiencia. Una empresa pequeña, mediana o incluso grande no siempre tendrá a alguien que pueda construir una API para automatizar los procesos detectados, diciendo: “Aquí falta razonamiento, falta inteligencia, hace falta un proceso inteligente.”

¿Quién construye APIs para las empresas? 

Surya Sanchez: Nosotros podemos. 

Francois Marchand: Lo sabía. 

Surya Sanchez: Además, usualmente las herramientas ya tienen API listas para usar. Si hablamos de HubSpot, tiene una API con mucha funcionalidad, así que la mayoría del tiempo nuestro trabajo es conectar APIs. 

Francois Marchand: Entiendo. ¿Cómo encuentras el equilibrio entre automatizar y mantener el toque humano y personalizado? Creo que cuando la gente piensa en IA, cree que reemplaza la voz humana con una voz robótica. Pero aquí hablamos de automatización sobre procesos internos.

Cosas pequeñas que se pueden hacer y encadenar mediante aprendizaje automatizado. Pero la gente piensa en IA y asusta un poco. ¿Cómo logramos ese equilibrio entre automatización y humanos? 

Surya Sanchez: En mi opinión, no seremos reemplazados por la IA. Trabajaremos juntos: el toque humano y la IA.

Por ejemplo, si quieres gestionar una devolución, la IA puede dirigirla al equipo adecuado e incluso pre-llenar tu correo. Porque, sinceramente, si ves cómo funcionan los grandes equipos de atención al cliente, a veces tienen menos empatía que la IA. Alguien pide un reembolso y solo copian y pegan.

Y al copiar y pegar, incluso como humano, no se percibe empatía al cliente. Y a veces ni entienden el problema, porque quizás alguien solo busca una guía de uso, no una devolución, 

así la IA no cometerá este tipo de errores. Donde hay mucho error humano, puedes usar IA para evitarlos. Es una combinación, no nos reemplazarán, trabajaremos juntos y nuestro trabajo evolucionará hacia algo mejor. Por ejemplo, cuando implementamos automatización o IA en empresas, honestamente, temí que algún empleado fuese despedido por nuestro trabajo. 

Pero lo que sucede en la práctica es que no fueron despedidos, sino que la empresa pudo asignarles otras tareas. Si hablamos de contabilidad, sí, pudimos automatizar el 90% de las facturas. Imagina si tienes a un contador solo haciendo eso y tienes muchos pedidos diarios, y lo automatizamos.

¿Qué hace ese contador? No es despedido, puede analizar mejor, responder al cliente, dedicarle más tiempo, y podrá atender de manera más humana. Así que pienso que con IA, podremos ser más humanos. 

Francois Marchand: Creo que ese es un punto muy importante: usar herramientas para asistir. Imagina que eres operador de negocio y tienes un equipo de empleados en diferentes áreas, y tienes nuevas herramientas de IA que les facilitan el trabajo. Eso libera tiempo para tareas más humanas, no solo llenar formularios, por ejemplo, o tareas repetitivas que pueden automatizarse, así pueden hacer mejor su trabajo. 

Surya Sanchez: Sí, exactamente. Por ejemplo, un chatbot es un buen ejemplo; tienes un chat y en vez de esperar horas o días a que soporte responda, tienes la respuesta enseguida. En el pasado, los chatbots eran muy limitados, tenías que escribir la palabra exacta.

Y si te equivocabas, solo decían “no entiendo”. Ahora con la IA puedes hablar en lenguaje natural, en cualquier idioma, incluso quizá hablando. Y puede entenderte. Como ejemplo práctico, que puede hacerte reír, pero esta entrevista fue gestionada en un 50% por IA.

Recibí las preguntas, y la IA respondió muy rápido. Pero luego, mira, ahora no hablas con una IA, lo hacemos persona a persona. Pude delegar lo administrativo a la IA, como responder correos, filtros de calendario. Ahora podemos enfocarnos en nuestra meta, que es una conversación humana.

Francois Marchand: Yo también usé IA para preparar esta entrevista. Hice investigación y preparé preguntas con ChatGPT, afinando algunas para que fueran más personales, más humanas entre nosotros dos, Surya. Y eso me permitió enfocar mi tiempo en otras áreas donde ahorré tiempo.

Así que la IA no es necesariamente algo malo. De hecho, para las empresas, incluso para creadores y productores como nosotros, es súper útil, así que debemos aprovecharla al máximo. Claro, hay cosas inquietantes sobre la IA en otras áreas, pero para procesos de negocio o creativos, puede simplificar el trabajo.

Puede mejorar el trabajo. Y seguirá evolucionando con personas como Surya, quien implementa procesos para empresas, tanto B2B como e-commerce. 

Dinos, Surya, ¿cuáles son algunas tendencias y avances emergentes en IA y automatización que podrían revolucionar el comercio electrónico en los próximos años, cosas que quizá aún no están en el radar pero que ya están surgiendo?

Surya Sanchez: Es una buena pregunta. Pero lo que te diga es una suposición porque nunca se sabe, ¿quién pudo predecir que ChatGPT aparecería este año? Es algo realmente novedoso. En mi opinión, quizá empezaremos a comprar por chat. 

Por ejemplo, ChatGPT tiene extensiones; puedes decir, quiero cocinar. Yo soy vegano, como alimentos de origen vegetal y podría pedir: “Quiero hacer mi compra semanal como vegano” y comprar automáticamente los ingredientes, sin tener que pensar, “ah me falta calabacín” o lo que sea. Y también, quizá viste la conferencia de Apple, sobre el Apple Vision Pro.

Con la realidad aumentada, tal vez en el futuro compraremos usando imágenes, búsqueda visual o algo parecido. Podría ser con la mirada, el audio, no se sabe aún. A veces hay tecnologías muy avanzadas en algunos países y en otros no.

Una cosa donde la IA puede ayudar mucho a las empresas es en la predicción: análisis predictivo. Esto no es solo IA, es aprendizaje automático. Predecir ventas, por ejemplo en Navidad, cuando hay muchos pedidos, necesitas un algoritmo que te ayude a optimizar inventario y evitar rupturas de stock; more bien es un algoritmo que te ayuda, sin ser robótico, a tomar mejores decisiones internas. 

Francois Marchand: Muy buenos consejos. Si eres gestor de e-commerce, vigila cómo está evolucionando la IA en el mundo empresarial y observa los procesos actuales.

Revisa procesos internos que puedas automatizar o mejorar con IA para optimizar ventas y el desempeño del equipo. Busca esos huecos, ve si puedes crear API propias, quizá con ayuda de alguien como Surya o usando las herramientas existentes en la plataforma.

Ha sido súper revelador hablar contigo sobre IA en B2B y e-commerce, lo que ocurre ahora y lo que viene. ¿Cuál es tu mayor consejo para un gestor de e-commerce hoy?

Surya Sanchez: Buenos puntos. Creo que lo principal es abrir los ojos y no temer probar nuevas herramientas.

Mucha gente teme cambiar procesos, especialmente si el negocio funciona bien, porque tenemos SEO, software nuevos… Pero intenta implementar algo de tecnología nueva, porque si no, tus competidores lo harán. 

Francois Marchand: Es cierto. Directo al grano. Tus competidores también buscan esas herramientas. Deberías hacerlo tú también. Surya, ¿dónde podemos seguir tu trabajo? Si queremos contactarte o leerte, o escucharte en Internet, cuéntanos. 

Surya Sanchez: Sí. Pueden buscarme como Surya Sanchez o mi empresa, DeepIdea Lab. Estoy en LinkedIn, en Twitter. Eso es todo. 

Francois Marchand: Muchas gracias por estar en el Podcast El Gestor de Ecomm, Surya. Y enhorabuena por tu trabajo en DeepIdea Lab. También realizamos una entrevista muy interesante para El Gestor de Ecomm, donde hablamos sobre cómo elegir la mejor plataforma de e-commerce y cómo decidir cuál es la adecuada para ti. Y creo que también diste algunos consejos de automatización ahí. Así que échale un vistazo en theecommmanager.com .

Y con esto, muchas gracias a ti, oyente, por escuchar este episodio del Podcast El Gestor de Ecomm. Si te ha gustado el episodio de hoy, no seas tímido, déjanos una reseña, cuéntanos cómo lo estamos haciendo. Usa una herramienta de IA si eso te ayuda a escribir la reseña, no hay problema, porque tu apoyo y feedback son muy valorados. Y suscríbete al pódcast, no lo olvides; así serás el primero en saber cuándo publiquemos un nuevo episodio.

Hasta la próxima, soy Francois, este fue Surya, te deseo lo mejor en tu camino del comercio electrónico. ¡Nos vemos en la próxima!