Chaitanya Patel de XTRING: 5 cosas que debes saber para construir un sitio web de comercio electrónico exitoso
En esta serie de entrevistas, estamos conversando con líderes de negocios de comercio electrónico que pueden compartir sus estrategias para crear una página web de ecommerce muy exitosa. Como parte de esta serie, tuve el placer de entrevistar a Chaitanya Patel.
¿Puedes contarnos un poco sobre tu historia y cómo empezaste?
Nací y crecí en la India. Mi familia y yo nos mudamos a Estados Unidos cuando tenía 15 años. Crecí en una familia muy tradicional. Éramos seis en casa: mis padres, mis abuelos, mi hermano mayor y yo.
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La vida era bastante simple: ir a la escuela, volver a casa, estudiar un poco, ver un poco la televisión, dormir y repetir. No fue hasta que nos mudamos a Estados Unidos en 2006 que mi familia pudo salir un poco del agujero financiero en el que estábamos. Llegué a Estados Unidos como estudiante de segundo año en secundaria. Esta fue una época muy interesante para mí porque tuve que adaptarme a un nuevo estilo de vida, hacer nuevos amigos y tratar de encajar lo mejor posible. En su mayoría, lo disfruté. Mi plan era unirme a los Marines después de la preparatoria, pero las cosas no salieron como esperaba. Terminé en un college del condado, del que finalmente me retiré.
A mediados de mis 20s, invertí en un negocio físico, el cual tampoco resultó como planeaba. Tuve que cerrarlo después de nueve meses y declararme en bancarrota personal. Supongo que tuve la libertad de fracasar. Pero las lecciones que aprendí de eso no tienen precio. Ninguna universidad o instituto podría haberme enseñado nada de eso. Esa experiencia me ayudó a madurar tanto en lo personal como en lo profesional, y sigo aplicando esos principios en mi vida diaria. Quizás no todos, pero estoy trabajando en ello.
¿Puedes compartir una anécdota sobre el error más gracioso que cometiste cuando recién comenzabas? ¿Qué lecciones o aprendizajes obtuviste de eso?
¿Me creerías si te dijera que pedí unas 20 muestras a un fabricante sin haberlo investigado antes? Eso fue exactamente lo que pasó. Después de que tuve mi diseño creado, empecé a buscar fabricantes de ropa en línea y encontré un proveedor que tenía un portafolio que lucía muy bien. Sin realizar una debida diligencia, procedí a hacer un pedido de muestras en diferentes tallas, tipos de tela y colores. Para mí, sonaba como si estuvieran haciendo todo lo que pedía.
Por fin, llegaron las muestras. No podría haber estado más equivocado. No solo las tallas estaban incorrectas, sino que la costura era tan mala que en realidad rompí una camisa mientras quitaba las etiquetas. Ahí estaba yo, con una caja llena de camisas sin saber qué hacer con ella. Ha pasado más de un año, pero todavía me da risa al recordarlo. Sé que podría haberlo hecho mejor, pero la emoción de querer lograrlo fue lo que me llevó a ello.
Fue una lección aprendida. Para quien esté leyendo esto, si estás comenzando, por favor asegúrate de hacer tu propia investigación antes de hacer negocios con alguien. Pídeles que te envíen muestras de los trabajos que han realizado. Si puedes, averigua qué otras marcas o empresas han trabajado con ellos y pide sus opiniones sobre el producto que han entregado. Poco después de eso, me volví muy crítico a la hora de buscar un proveedor. Me tomó seis meses encontrar una empresa confiable con la cual trabajar, pero mi dinero estuvo bien invertido.
¿Hay alguna persona en particular a la que le estés agradecido por haber ayudado a llegar a donde estás?
Honestamente, muchas personas me han inspirado, pero mi abuelo siempre estará en el primer lugar de la lista. Cuando yo era niño, pasamos muchas dificultades económicas. Este hombre debió haber estado disfrutando de sus sesentas, pero asumió la responsabilidad de mantener a mi familia. Dio todo lo que tenía para asegurarse de que tuviéramos comida en la mesa. Es la mentalidad que tenía en ese entonces; nada lo afectaba. Su principal preocupación era cuidar de su familia. Si llego a ser la mitad de bueno que él fue, considero que habré tenido una buena vida.
Así que, mientras pasaba mis propios desafíos empresariales, sabía que era algo temporal y que las cosas mejorarían. No tenía la mentalidad adecuada para manejar esos momentos, pero con el tiempo, me llevaron a un lugar mucho mejor porque no perdí la esperanza, tal como mi abuelo nunca la perdió.
¿A qué se dedica tu empresa de ecommerce? ¿Cuál fue el "momento aha" que llevó a la idea de tu negocio actual?
No fue sino hasta que tuve claro lo que quería hacer con mi marca y el mensaje que quería transmitir. Pensaba que crear los diseños y elegir los colores era genial, pero cuando vi el valor y el impacto que podía tener en las personas, supe que tenía que llevarlo adelante. Tengo la historia en mi sitio web.
¿Cuál era tu visión original para tu empresa? ¿Qué problema(s) tratabas de resolver para tus clientes?
Yo estaba más enfocado en el aspecto del color de mi marca: hacerla colorida pero moderna para quienes les gusta combinar sus conjuntos con zapatillas y accesorios. Pensé que esto, por sí solo, sería un gran punto de venta porque hay un mercado enorme para ello. Sin embargo, sabía que tenía que ser algo más, así que llegué al enfoque que finalmente apliqué.
Existen más de 12 millones de negocios de comercio electrónico. ¿Qué crees que hace que tu empresa destaque? ¿De qué estás más orgulloso?
Creo que, para cualquier marca de comercio electrónico, todo se basa en el aspecto de valor y la comunidad a la que intenta ayudar. Ser único definitivamente te ayuda a destacar. El enfoque que estoy tomando—ayudar a elevar la confianza a través del estilo, especialmente con una marca de ropa urbana—es bastante interesante. Me alegro de haber elegido ese camino. Es un viaje duro, pero no hay diversión en lo fácil.
Según tu experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco cosas más importantes que debes saber para construir un sitio web de comercio electrónico altamente exitoso?
1. Antes de hablar del sitio web, elige un nombre que sea único y fácil de recordar. Además, escoge un logo sencillo para que la gente recuerde tu marca.
2. Debes optar por un sitio web limpio, nítido y moderno. He escuchado a muchos decir "Solo empieza y no te enfoques demasiado en la estética de la web", pero no podría estar más en desacuerdo. Podrías hacer eso si solo buscas ganar dinero rápido, pero si realmente quieres construir una marca legítima, necesitas un estilo corporativo más atractivo.
3. Velocidad. Esto no es un autoservicio ni una cadena de comida rápida. A todos nos molesta esperar por las cosas. Lo mismo ocurre con tu web. A la gente no le gusta esperar y no lo harán si tu web tarda más de uno o dos segundos en cargar. Por loco que suene, es verdad. Google realmente clasifica tu web según la velocidad.
4. Hablando de velocidad, lo principal que la ralentiza son todas las aplicaciones que puedas tener funcionando en tu web. Pero estas aplicaciones son útiles para recopilar información del cliente antes de que se vayan de tu web sin realizar una compra. Utiliza ventanas emergentes para conseguir correos electrónicos/números de teléfono y así podrás hacer marketing directo. Venta adicional en el checkout, ofertas actuales, temporizadores para crear urgencia, reseñas para dar prueba social, etc. Las opciones son infinitas, pero empieza con lo básico y luego ve construyendo sobre eso mientras tienes presente la velocidad.
5. La misión y propósito de la marca. Puede que no suene importante, pero la gente compra más a personas. Tienes que hacerte relatable compartiendo tu historia. Muestra empatía hacia tus clientes. Eso creará una base de clientes leales, y volverán a comprar.
Si hubiera una parte del proceso de desarrollo del sitio web de ecommerce en la que hubieras dedicado un 50 % más de tiempo, ¿cuál sería y por qué?
Me enfocaría en la velocidad y en la eficiencia. Ya lo mencioné, pero es muy importante. La velocidad es clave porque la capacidad de atención del cliente es corta; tienes que poner todo frente a ellos en 2 o 3 segundos, o abandonarán tu web. La eficiencia, en términos de experiencia de usuario, también es vital.
Haz que el proceso—desde seleccionar un producto hasta finalizar la compra—sea lo más fluido posible. Minimiza las distracciones. Ofrecer venta adicional en el checkout está bien, pero en cuanto el usuario llega a tu web, asegúrate de que sabe exactamente a dónde ir y cómo comprar tu producto. Tener que hacer demasiados clics resulta aburrido y frustrante.
¿Puedes compartir algunos ejemplos de herramientas o software que crees que pueden empoderar drásticamente a las marcas de comercio electrónico emergentes para ser más efectivas y exitosas?
Página de aterrizaje, servicio de correo electrónico y SMS.
Crea una página de aterrizaje para captar leads y realizar ofertas. Puedes usar Phonesites o GoHighLevel. Es fácil de usar, incluso para principiantes. Puedes captar leads a los que podrás hacer marketing directo. Obtienes los datos ofreciendo una oferta por tiempo limitado.
Una vez que tengas esos leads, puedes usar un servicio de correo electrónico como Klaviyo (que yo usaría) para comunicarte con ellos. Además, puedes automatizar todo el proceso para asegurarte de que los correos salgan a tiempo.
Si estás recolectando números de teléfono, algo que recomiendo mucho hacer, puedes usar una app de SMS como Postscripts para enviar correos de marketing y ofertas especiales a tu lista de SMS. Postscript puede integrarse fácilmente con Klaviyo, así que todos tus datos estarán sincronizados en la automatización. Así puedes enviar SMS/MMS a tiempo.
Estas son las herramientas que uso por lo intuitivas que son, pero estoy seguro de que hay muchas más que podrías encontrar más adecuadas. En resumen: Usa herramientas o apps que se integren entre sí, para que sea más sencillo automatizar el proceso.
¿Cuáles son los errores más comunes que has visto cometer a CEOs y fundadores cuando inician un negocio de comercio electrónico? ¿Qué se puede hacer para evitar esos errores?
Desde el punto de vista de un fundador, con una startup, creo que muchos negocios de comercio electrónico no se enfocan mucho en la experiencia del cliente.
Entiendo que no tienes una ubicación física donde puedas interactuar con tus clientes; por eso tienes que aprovechar las redes sociales para conectar con ellos. Haz preguntas, crea encuestas, haz transmisiones en vivo. Haz lo que sea necesario para escucharlos. Envía un correo de seguimiento para recibir su opinión después de una compra. Infórmales sobre todas las novedades en las que estás trabajando. Pregúntales qué puedes mejorar para brindar una gran experiencia. Solicita reseñas de productos. Solo porque vinieron una vez no significa que seguirán regresando si no vuelven a saber de ti.
Además, considera la experiencia de usuario de tu sitio web. Recuerda que la capacidad de atención es muy baja, así que un sitio lento/no fluido no los mantendrá interesados por mucho tiempo. Incluso si tienes el mejor producto, alguien que tenga un producto la mitad de bueno que el tuyo hará mejores resultados si ofrece una excelente experiencia al cliente.
En tu experiencia, ¿qué aspecto de dirigir una marca de comercio electrónico suele subestimarse más?
El aspecto de la logística y el cumplimiento de pedidos está subestimado. Cuando es una pequeña startup, es fácil hacerlo desde casa, pero cuando las marcas “crecen”, las empresas a menudo luchan por enviar los pedidos a tiempo; no tienen sistemas adecuados.
Las empresas de cumplimiento de terceros son buenas como solución temporal, pero cuando intentas construir una gran marca, en algún momento necesitarás la infraestructura para el cumplimiento de pedidos. Debes contar con un sistema establecido desde el momento en que recibes un pedido hasta que es enviado. Necesitas una línea de tiempo definida para todo.
Obviamente, no puedes controlar lo que ocurre en el lado de la mensajería; solo puedes esperar que todo salga bien con ellos.
Si pudieras iniciar un movimiento que generara el mayor bien para la mayor cantidad de personas, ¿cuál sería?
Creo que una marca de ropa urbana que ayude a elevar la confianza es en sí un movimiento, especialmente para la comunidad introvertida, para ayudarlos a superar barreras mentales. Mi objetivo, de aquí en adelante, es ayudar a otros a convertirse en mejores versiones de sí mismos. Quiero que sepan que no son los únicos que se sienten así y que las cosas mejorarán. Si alguien como yo puedo lograrlo, sé que ellos también pueden.
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