¿Qué es un sistema CRM de comercio electrónico? Guía completa
Si buscas formas de mejorar la experiencia de tus clientes en línea, probablemente te has preguntado: «¿Qué es un sistema de gestión de relaciones con clientes para ecommerce... y necesito uno?».
A medida que tu sitio de ecommerce crece y tu negocio se expande, puede resultar complicado manejar el aumento en las demandas de atención al cliente. Un sistema de gestión de relaciones con clientes para ecommerce (CRM) puede ayudarte a afrontar estos retos y mejorar la experiencia del cliente en tu negocio en línea almacenando y analizando datos de tus clientes.
En este artículo, te contaré qué puede hacer un sistema de gestión de relaciones con clientes para ecommerce por tu negocio y por qué deberías considerar trabajar con uno.
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¿Qué es un sistema CRM para ecommerce?
Un sistema de gestión de relaciones con clientes para ecommerce (CRM) es una plataforma diseñada específicamente para negocios de ecommerce con el fin de gestionar y analizar datos de clientes, incluyendo detalles personales e historial de compras. Este tipo de herramienta de ecommerce rastrea cada aspecto de la experiencia del cliente desde una perspectiva virtual al reportar tráfico, conversiones, tasas de clics y listas de suscripción por correo electrónico.
Estos datos son valiosos para ayudar a los negocios de ecommerce a retener a sus clientes y mejorar su experiencia en general.
¿Cuáles son los elementos principales de un sistema CRM para ecommerce?
- Reporte de datos: Los sistemas CRM para ecommerce ofrecen información sobre cómo interactúan los usuarios con tu sitio. Los reportes de datos incluyen información sobre el tráfico en el sitio, productos preferidos, tasas de conversión y promociones exitosas. Puedes utilizar estos datos para mejorar distintas páginas de tu sitio web. Este nivel de reporte de datos también es fundamental para desarrollar un plan de marketing que destaque entre la competencia.
- Análisis de datos: Además del reporte de datos, los sistemas CRM para ecommerce analizan métricas, ahorrándote tiempo y dinero. Por ejemplo, los sistemas CRM para ecommerce evalúan el comportamiento de los clientes, el historial de pedidos y las campañas de marketing para generar un perfil de cliente organizado e incrementar la rentabilidad de tu tienda. Identificar tu público objetivo y sus formas preferidas de marketing puede ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente.
- Fácil integración: La mayoría de los negocios de ecommerce tienen equipos pequeños. Por ello, uno de los elementos principales de los sistemas CRM para ecommerce es la integración simple y adaptable. La integración de un CRM en ecommerce es de bajo mantenimiento, ya que los sistemas están diseñados para fusionarse fácilmente con una tienda en línea y ofrecer seguimiento de datos automático.
¿Cómo funciona un sistema CRM para ecommerce?
Una plataforma CRM de ecommerce funciona conectándose a tu tienda en línea. Una vez que el sistema CRM para ecommerce esté integrado correctamente, podrás recopilar y analizar datos de clientes usando tu solución CRM para ecommerce.
Estos sistemas organizan la información del cliente y los indicadores de desempeño en gráficos, diagramas y tablas fáciles de leer y de seguir.
¿Cuáles son los objetivos de los sistemas CRM para ecommerce?
El objetivo principal de un sistema CRM para ecommerce es recopilar y organizar datos sobre la experiencia del cliente. La mayoría de los sistemas CRM para ecommerce ofrecen diferentes opciones de visualización de datos, para que puedas modificar la presentación de los informes según tus necesidades.
Además, los sistemas CRM para ecommerce están diseñados para automatizar el marketing y mejorar el análisis de datos. Los sistemas CRM para negocios de ecommerce recopilan datos para generar informes de relaciones con clientes, ayudando a los equipos de marketing a ahorrar tiempo y dinero.
Características comunes del software CRM para ecommerce
Aunque los distintos programas CRM para ecommerce ofrecen características diversas, todos los sistemas CRM ofrecen capacidades básicas similares. Estas funciones y herramientas básicas incluyen automatización de marketing, recopilación de datos de clientes y análisis de datos.
¿Cómo rastrea el software CRM para ecommerce los recorridos de los clientes?
Para rastrear los recorridos de los clientes con un sistema CRM para ecommerce, simplemente vincula tu software CRM a tu tienda online. La integración permite configurar funciones de generación de informes de datos, que puedes usar para rastrear datos de clientes y analizar las motivaciones de los clientes.
Los sistemas CRM para ecommerce recopilan y analizan patrones de ventas para crear un mapa visual del recorrido de cada cliente. Esto te ayudará a determinar si los clientes pueden navegar fácilmente por tu tienda online y proceder al pago.
Al revisar los datos de tu sistema CRM, puedes mejorar la experiencia del cliente. También puedes optimizar tu sitio web en diferentes dispositivos, permitiendo que los clientes adquieran tus productos desde sus teléfonos, tabletas y computadoras de escritorio.
¿Cómo personaliza el marketing el software CRM para ecommerce?
El software CRM para ecommerce personaliza el marketing recopilando y analizando datos de clientes. Con esta información, tu empresa de ecommerce puede establecer una relación con el cliente que atraiga a tu público objetivo.
Por ejemplo, con los sistemas CRM para ecommerce, puedes crear de manera más sencilla contenido dirigido, recomendaciones de productos y promociones basadas en el historial de pedidos de un cliente.
Puedes usar estos datos para crear blogs, publicaciones en redes sociales y textos para la web que resulten atractivos a tu audiencia objetivo. Este nivel de contenido dirigido puede ayudar a aumentar el tráfico del sitio y las ventas de productos.
¿Qué tipo de análisis ofrece el software CRM para ecommerce?
Los sistemas CRM para ecommerce proporcionan análisis sobre diferentes aspectos de la experiencia del cliente.
Las herramientas CRM para ecommerce recopilan métricas de datos que detallan el conocimiento de la marca, estadísticas de búsquedas orgánicas y conversiones. Con esta información, puedes identificar cómo descubren los clientes tu tienda y planificar tu estrategia de marketing. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes conocen tu tienda a través de anuncios en Facebook, puedes considerar ampliar tu alcance a otros canales sociales.
Las soluciones CRM también recopilan información sobre diferentes páginas de tu sitio web. Puedes usar soluciones CRM para ecommerce para analizar tu plataforma de ecommerce en su conjunto, determinando qué páginas necesitan generar más tráfico.
Quizá tu página de inicio reciba mucho tráfico pero también tenga una alta tasa de rebote. Reducir la tasa de rebote puede ayudar a los clientes a avanzar en el embudo de ventas.
Beneficios de las soluciones CRM para ecommerce para tu negocio
Desde la automatización del marketing hasta la retención de clientes, las soluciones CRM para ecommerce ofrecen muchos beneficios para tu negocio online.
De hecho, las tendencias de crecimiento del ecommerce indican que las ventas online seguirán aumentando. Por lo tanto, los propietarios de negocios online deberán adaptarse a este crecimiento mediante el marketing automatizado y los sistemas CRM.
¿Cómo pueden las soluciones CRM para ecommerce ayudar a las empresas a perfeccionar sus estrategias de marketing?
Las soluciones CRM para ecommerce ayudan a las empresas a mejorar sus estrategias de marketing porque estas herramientas de ecommerce especializadas proporcionan información sobre los clientes objetivo de un negocio. Comprender tu público ideal puede ayudarte a generar campañas de marketing personalizadas y efectivas.
En esencia, el software CRM para ecommerce te brinda un mapa de tus clientes. Este mapa detalla el recorrido de compra de un cliente así como sus productos y campañas de marketing preferidas. Puedes aprovechar estos datos para mejorar tus índices de retención de clientes, la satisfacción del cliente y las ventas de productos.
Además, la retención de clientes es más valiosa en términos de costos que la adquisición de nuevos. Al generar lealtad y motivar a los clientes actuales a seguir comprando, puedes incrementar las ventas y fortalecer el reconocimiento de tu marca.
¿Cómo pueden las soluciones CRM para ecommerce ayudar a las empresas a fortalecer sus relaciones con los clientes?
El software CRM para ecommerce tiene como objetivo mejorar la experiencia general del cliente. Por ello, la implementación de una solución CRM para ecommerce puede ayudarte a reforzar tu relación con los clientes.
Puedes utilizar la integración del CRM para ecommerce para analizar los productos más vendidos de tu sitio web de ecommerce. Así, podrás tomar decisiones informadas al seleccionar nuevos productos para tu inventario. Elegir productos pensados para las necesidades de tus clientes mejorará su satisfacción y aumentará las ventas.
Además, las soluciones CRM para ecommerce pueden ayudarte a mejorar tu servicio al cliente. A medida que tu negocio en línea crece, responder a cientos de preguntas y comentarios de clientes puede volverse un reto. Un mal servicio al cliente puede llevar a tus clientes actuales a los sitios de tus competidores.
Por suerte, el software CRM para ecommerce puede automatizar tu proceso de atención al cliente, permitiéndote responder a demandas crecientes y ahorrar tiempo. Puedes configurar un chatbot a través de tu sistema CRM para ayudar a los clientes a resolver errores simples de compra.
¿Cómo puede un CRM para ecommerce mejorar la gestión y previsión de tu inventario?
Al recopilar datos de los clientes sobre el historial de pedidos, el comportamiento de compra y el embudo de ventas, las soluciones CRM para ecommerce te brindan la información necesaria para mejorar tus decisiones de inventario.
Por ejemplo, las soluciones CRM identifican los productos más vendidos, haciendo que el análisis de productos sea sencillo. Después de evaluar qué productos tienen mejor rendimiento, podrás elegir mejor los nuevos productos para tu tienda online.
Asimismo, también puedes utilizar los sistemas CRM para ecommerce para la gestión de inventario. Debido a que el software CRM para ecommerce recopila datos en tiempo real sobre la oferta y la demanda, puedes planificar con anticipación tus órdenes de fabricación y pedidos de productos.
Elegir una solución CRM para ecommerce para tu negocio
Al elegir una solución CRM para ecommerce para tu negocio, es importante pensar a largo plazo. Considera cómo se espera que crezca tu negocio. Querrás una solución CRM que pueda gestionar el crecimiento de tu tienda online y que se alinee con tus objetivos comerciales.
¿Qué deberías buscar en una solución CRM para ecommerce para tu negocio?
Primero, investiga los procesos de integración de las diferentes soluciones CRM para ecommerce. La integración puede ser abrumadora si el proceso no es sencillo. Por lo tanto, elige un sistema de ecommerce que sea adaptable y aplicable a tu tienda en línea.
Además, considera la escala de tu negocio. Pipedrive y Copper son excelentes opciones para empresas de ecommerce pequeñas y medianas, mientras que HubSpot es una buena opción para sitios de ecommerce a gran escala que buscan optimizar y mejorar sus procesos.
Por último, busca una solución CRM para ecommerce que esté alineada con los objetivos de tu negocio. Por ejemplo, si tu estrategia de marketing actual depende mucho de listas de correos, entonces investiga sistemas de ecommerce con funciones avanzadas de integración de correo electrónico.
Por otro lado, si tu objetivo es mejorar el soporte al cliente, entonces considera elegir un sistema de ecommerce que incluya un centro de soporte virtual o chatbots.
¿Cómo comparar diferentes soluciones CRM para ecommerce?
Al comparar diferentes soluciones CRM para ecommerce, considera cuatro factores principales.
- Usabilidad: Investiga diferentes soluciones de comercio electrónico para entender cómo funciona cada software. Encontrar un sistema fácil de usar es clave para un proceso de integración exitoso. Un software CRM para ecommerce desorganizado puede ser confuso para tu equipo de marketing.
- Análisis de datos: Las funciones de seguimiento de datos son algunos de los elementos más importantes a comparar al investigar diferentes soluciones CRM para ecommerce. Verifica si el sistema dispone de informes ad hoc y análisis integrados. Además, determina si tu empresa necesita las funciones de análisis de datos que se ofrecen. Algunos sistemas de CRM para ecommerce ofrecen una larga lista de capacidades. Sin embargo, si tu negocio no va a utilizar estas funciones, entonces no merece la pena el coste adicional.
- Seguimiento multicanal: Con tantas plataformas de marketing online, es importante considerar todos los canales de redes sociales para tu estrategia de consumidor. Averigua qué soluciones CRM para ecommerce hacen seguimiento del recorrido del comprador en las redes sociales. Esto te ayudará a crear un perfil de cliente completo que mejore tu estrategia de marketing en general.
- Retorno de la inversión: Evalúa el precio del software para determinar si el retorno de la inversión vale la pena para tu negocio online. Tal vez necesites un sistema más caro para tu empresa en este momento. Por otro lado, si tu negocio online aún se encuentra en las primeras etapas de crecimiento, puede ser más rentable implementar un software CRM que se mantenga dentro de tu presupuesto.
¿Cuáles son las soluciones CRM para ecommerce mejor valoradas?
Si bien existen numerosos sistemas CRM para ecommerce, distintas soluciones ofrecen características únicas.
- Marketo ofrece gestión de leads, marketing basado en cuentas y formación de incorporación. Con énfasis en las funciones, Marketo es conocido por su larga lista de capacidades y estrategias CRM. Sin embargo, debido a que esta solución CRM para ecommerce es más cara, resulta ideal para sitios web de ecommerce ya consolidados.
- Creatio es conocido por su enfoque centrado en procesos y ofrece una integración fluida. Esta herramienta CRM para ecommerce proporciona integración con terceros, conectándose a una amplia gama de aplicaciones.
- Ontraport es una solución CRM para ecommerce que facilita el lanzamiento de campañas de marketing en tu plataforma de comercio electrónico. Te ayuda a crecer y desarrollar diferentes áreas de tu sitio, mejorando el tráfico y las conversiones.
- Active Campaign dispone de excelentes funcionalidades de marketing por correo electrónico y contenido dinámico. Puedes configurar emails, chat en vivo y conversaciones por SMS con este sistema CRM. Este software también ofrece muchas opciones de integración con terceros para mejorar la satisfacción del cliente.
- Salesforce es un sistema de gestión de relaciones con clientes para ecommerce que ayuda a los equipos a unificar información extensa de los clientes en una sola interfaz central fácil de usar. Salesforce también ofrece sus propias funcionalidades de ecommerce para ayudarte a alinear las ventas online y la mejora de la experiencia del cliente.
Conclusiones generales
Los sistemas CRM para ecommerce recopilan datos sobre el recorrido del cliente, proporcionándote la información necesaria para mejorar tu estrategia de marketing.
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