6 måder at forbedre ordreøjagtigheden på for tilfredse kunder

Forestil dig dette: En kunde åbner begejstret sin længe ventede pakke, blot for at opdage, at der er en forkert vare indeni.

Skuffelsen indfinder sig, frustrationen vokser, og en potentiel tilbagevendende kunde er mistet på et øjeblik.

I e-handel er ordrenøjagtighed ikke bare en logistisk måleenhed—det er fundamentet for kundernes tillid, brandets omdømme og langsigtet succes.

Med stigende forventninger fra forbrugerne og hård konkurrence kan selv en lille fejl i ordrebehandlingen få store konsekvenser. Men hvordan kan virksomheder sikre næsten perfekt ordrenøjagtighed?

I denne artikel gennemgår vi de vigtigste metoder til at spore nøjagtigheden samt gennemprøvede strategier til at minimere fejl.

Hvad er ordrenøjagtighed?

Ordrenøjagtighed er den procentdel af ordrer, der plukkes, pakkes og afsendes korrekt. Ingen manglende varer, forkerte størrelser eller uventede overraskelser—medmindre du driver en virksomhed, der sælger overraskelsesæsker.

Det er en afgørende del af din samlede kundeoplevelse. 

Intet svækker kundeloyaliteten som at sende en blå sweater til en kunde, der ønskede en sort, eller endnu værre: helt at glemme sweateren.

Det er også afgørende for omkostningsstyringen. Færre returneringer og færre kundeklager fører til lavere driftsomkostninger.

Sådan beregner du ordrenøjagtighedsprocenten

Formlen for ordrenøjagtighedsprocenten er forfriskende enkel:

Næsten alle moderne virksomheder sporer ordrenøjagtigheden via software, typisk et lagerstyringssystem eller et lagerstyringssystem. For at kontrollere systemet kan du også tilføje cykliske lageroptællinger og tilfældige ordrekontroller.

Hvad er en god ordrenøjagtighedsprocent?

100 % er en god nøjagtighedsprocent, så det er det, du bør stræbe efter.

Jeg spurgte Martin Cox, grundlæggeren af Glazing Supplies Direct, en nichebaseret onlinebutik, der sælger afstandsklodser til vinduer og døre i Storbritannien, om deres ordrenøjagtighedsprocent.

“Vi sigter efter 100 % nøjagtighed og opnåede en nøjagtighedsprocent på lidt over 99,5 % det seneste år med 14.000 ordrer,” sagde Mark.

Hvad kan man tage med sig fra Marks kommentar? Ordrenøjagtighed er et grundlæggende krav, ikke en konkurrencefordel. Faktisk tilføjede Mark, at han sigter efter at opnå 99,7 % nøjagtighed, når de skalerer yderligere til 20.000 ordrer.

Hvis du dog ligger over 95 %, er du ikke konkurrencemæssigt dårligere stillet end konkurrenterne. Du vil stadig kunne være med i spillet, men du skal foretage ændringer hurtigt.

Der er naturligvis forskellige faktorer, du bør overveje, når du fastlægger en praktisk ordrenøjagtighedsprocent, f.eks.:

• Din branche. Hvis du sælger hættetrøjer, kan du måske lejlighedsvis slippe af sted med at sende en næsten umærkeligt lysere farvenuance. Hvis du sælger medicinske produkter, kan det derimod være katastrofalt at sende den forkerte medicin.
• Din ordrevolumen. Det absolutte antal fejl vokser, når du skalerer op, hvis dine processer ikke er på plads. Selvom ordrenøjagtighedsprocenten måske forbliver mere eller mindre den samme, vil du få flere utilfredse kunder, hvilket fører til mere negativ omtale.
• Din metode til ordrebehandling. Intern ordrebehandling giver dig mere kontrol. 3PL'er tilbyder større effektivitet, men nøjagtigheden kan variere. Afvej fordele og ulemper ved begge dele i forbindelse med din virksomhed, før du træffer et valg.

KPI'er relateret til ordrenøjagtighed, som du bør spore

Ordrenøjagtighedsprocenten giver dig et overordnet billede. Men forskellige andre KPI'er kan hjælpe dig med at finde ud af, hvor problemet ligger, når din ordrenøjagtighedsprocent begynder at falde.

Her er, hvad du bør spore:

• Ordrenøjagtighedsprocent: Ja, selvfølgelig har vi denne måleenhed over alle andre. Den fungerer som din udløser. Hvis den falder, skal du kontrollere andre KPI'er for at se, hvor problemet ligger.
• Plukkenøjagtighedsprocent: Dit team (eller lagerrobotterne) skal plukke den korrekte vare, før en ordre pakkes og afsendes. Hvis de laver en fejl, vil hele ordren være forkert, allerede før den forlader lageret.

• Returrate (på grund af fejl i ordrefuldførelsen): Returneringer er ikke altid din skyld, men hvis for mange varer blev returneret, fordi de var forkerte eller manglede, er det et problem med ordrefuldførelsen.

• Rate for kundeklager: Din nøjagtighed skal forbedres, hvis kunderne påpeger fejl, før du selv opdager dem. En høj rate for kundeklager tyder på, at dine fejl skaber skuffelse hos kunderne, hvilket på lang sigt er dårligt for din omsætning.

• Ordrecyklustid (OCT): OCT måler ikke nøjagtighed direkte, men er stadig relevant. Hvis det at sikre nøjagtighed gør din levering betydeligt langsommere, vil konkurrenter, der tilbyder levering næste dag, løbe med dine kunder.

• Ordrefuldførelsesgrad: Ordrefuldførelsesgraden viser, hvor mange ordrer der afsendes fuldt ud. Hvis denne procentdel falder, kan årsagen være restordrer eller udsolgte varer, hvilket begge er dårlige nyheder. Det er også et tegn på, at du bør undersøge lagerstyringen og processerne for ordrefuldførelse for at se, om der er ineffektiviteter, du skal få rettet op på.

Almindelige årsager til unøjagtigheder i ordrer (og hvordan de løses)

De fleste årsager til unøjagtigheder i ordrer kan forebygges. Hvis du oplever lav ordrenøjagtighed, er her nogle mulige årsager, du bør undersøge, samt en kort oversigt over løsninger:

Menneskelige fejl (AKA: mennesker er mennesker)

Dit team kan begå fejl, når de plukker, pakker eller indtaster ordredata. Dit team kan for eksempel pakke den forkerte vare eller mængde eller helt glemme at pakke en vare.

Overkomplicerede SKU'er

Ligner dit produktkatalog et mareridt af lignende SKU'er? Undgå unødvendige SKU-varianter, og hold dig til en standard for angivelse af farve, størrelse eller vægt.

Varianter gør det ekstremt frustrerende og forvirrende for dit team at finde den rigtige SKU – hvilket direkte fører til fejl.

Eksempel: Antag, at du sælger blå og marineblå T-shirts med SKU'erne TSHRT-BLU og TSHRT-NVY. 

Dit team modtager en ny levering, der kun er en smule mørkere end din standardmarineblå farve – mere som midnatsblå. Den person, der administrerer lageret, opretter en ny SKU (TSHRT-MDBL).

Men medmindre du faktisk tilbyder midnatsblå som en separat farvemulighed i din webshop, tilføjer denne variant unødvendig kompleksitet. Hold dig i stedet til den oprindelige marineblå SKU (TSHRT-NVY) for at holde tingene enkle og fri for fejl.

Dette tilføjer et visuelt inspektionslag til plukkesystemet.

Hvis plukkeren holder en lyseblå T-shirt og ser en marineblå T-shirt i ordrebehandlingssystemet, vil vedkommende sandsynligvis opdage forskellen og dobbelttjekke farven før pakning.

Gammeldags lagerstyring

Dit regneark siger, at du har varer på lager, men når du går ud på lageret for at hente varen … vupti! Den er væk.

Årsagen? Fejl.

Fejl er uundgåelige, hvis du opdaterer lagerbeholdningen manuelt – fejlindtastninger, en søvnig bogholder eller regnefejl kan alle føre til, at du accepterer ordrer på varer, der er udsolgt.

Disse fejl er dyre. Oversalg og restordrer medfører forsinkelser, annulleringer og vrede kunder, hvilket betyder, at fejl har en direkte og markant indvirkning på omsætningen på lang sigt.

Interessant nok nævnte Mark, at de ikke bruger nogen lagerstyringssoftware. 

Selvom en ordrenøjagtighed på 99.5% lyder imponerende, ja næsten for godt til at være sandt, forklarede Mark, at han har et system, der fungerer for dem, når der ikke er et automatiseret system til at understøtte processen.

Vi gør vores lagersystem meget nemt at følge, så det er svært at gøre noget forkert, selvom vi har over 500 SKU'er.

Marks succes viser, at du kan styre lagerbeholdningen effektivt uden software og opnå høj nøjagtighed.

Det er dog en risikabel strategi. Den gør dig sårbar over for en række fejl, som du først opdager, når de når dine kunder (dvs. efter at skaden er sket). 

Automatiserede systemer fungerer som en forsikring mod disse fejl, bortset fra at de også skaber afkast ved at gøre dine processer mere effektive og reducere dine omkostninger.

Dårlig lagerorganisering

Hver ordre bliver som en skattejagt, ingen ønsker, når lagerførte varer ligger spredt, er forkert mærket eller opbevares ineffektivt. Det er også en opskrift på en fejlbehæftet plukkeproces.

Forkert mærkning er et stort problem ifølge Mark:

Unøjagtig mærkning er den største årsag til problemer for os.

Plukning og pakning fungerer fint, men hvis varerne er mærket forkert, pakker vi bare de forkerte varer.

Hvis det lyder bekendt, har du brug for en komplet omlægning af dit lager. 

Da jeg spurgte Jeff Wolpov, senior vicepræsident for e-handel hos Ryder System, Inc, en 3PL-udbyder, om hans observationer af den mest effektive strategi til at håndtere fejl ved plukning og pakning, havde han et interessant perspektiv.

Selvom brug af software og strømlining af processer er gode udgangspunkter, ville mange e-handelsvirksomheder få endnu større fordel ved at fokusere på “at begrænse antallet af håndteringer og forkorte plukkeruterne for at gøre plukningen mere effektiv,” forklarede Jeff.

Selvom det ikke er ufravigeligt nødvendigt, bør virksomheder, der har råd til det, også investere i den hardwaremæssige side af procesautomatisering for at minimere fejl. Om dette siger Jeff:

Hvor det giver mening, bør I integrere robotbaserede plukkesystemer, batch- og bølgeprocesser, optimeret vareplacering, plukkevægge, automatiseret sortering og transportbåndssystemer for at strømline ordrebehandlingen. 

En kombination af disse løsninger kan reducere plukfejl markant eller i nogle tilfælde helt eliminere dem.

Hvorfor nøjagtighed i ordrer er vigtig

Det er vigtigt, fordi nøjagtighed i ordrer har direkte indflydelse på din omsætning, dine fastholdelsesrater og dit omdømme. Lad os se nærmere på, hvorfor ordrenøjagtighed er afgørende for din virksomhed. Med større nøjagtighed i ordrerne kan du:

• Reducere omkostningerne. Hver fejl har en pris. Ordrefejl fører til returneringer, genforsendelser og spildt arbejdskraft. Behandling af returneringer kan koste detailhandlere op til 66 % af en vares oprindelige pris, rapporterer CNBC. Alene elimineringen af omkostningerne ved returneringer kan retfærdiggøre den tid og de penge, du investerer i at forbedre ordrenøjagtigheden.
• Minimere spild. Forkerte ordrer fører til spild af emballagemateriale, transportrelaterede udledninger og kasserede returnerede varer, som ender på lossepladser. Det er et endnu større problem, hvis du forsøger at være et miljøvenligt brand.
• Forbedre driftseffektiviteten. Ordrefejl forsinker din ordrebehandling, og rettelse af disse fejl tager tid fra behandlingen af nye ordrer. Tænk på den tid, der bruges på at plukke varer igen, pakke dem om, håndtere det logistiske rod og kommunikere med kunderne. Det er en lang liste med ekstra omkostninger.
• Øge kundetilfredsheden. Kunder er ofte ivrige efter at modtage deres ordrer. De bliver frustrerede, når de modtager den forkerte vare eller modtager den meget senere. Du kan håndtere en returnering ved at bruge penge, men den dårlige anmeldelse, de skriver? Den er svær at komme sig over. Du kan også miste kunden—32 % forlader et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse.
• Identificere områder, der kan forbedres. Dårlig ordrenøjagtighed er ofte et symptom på et større problem—det kan være et problem med lagerbeholdningen, lageret eller oplæringen. En hurtig gennemgang af lagerdata og lagerprocesser kan afsløre problemet og hjælpe dig med at løse både den lave ordrenøjagtighed og det større problem, der forårsager den.

6 strategier til at forbedre din ordrenøjagtighed

Det kan føles uoverskueligt at forbedre ordrenøjagtigheden, fordi det indebærer dybdegående justeringer af processer, som er indgroet i dit team. Lad os se nærmere på de mest effektive strategier til at forbedre ordrenøjagtigheden.

Vælg en kombination af disse baseret på årsagen til den lave ordrenøjagtighed i din virksomhed eller på områder, hvor du mener, der er plads til forbedring.

Start med nøjagtig lagerstyring

Lagerafvigelser er den grundlæggende årsag til de fleste mareridt med ordreopfyldelse.

Det er det, der får detailhandlere til at acceptere ordrer på varer, som ikke er på lager, undlade at levere til tiden og overfylde lageret med varer, der har langsom omsætning.

Dårlig lagerstyring fører også til dårlige lagerdata. Fejlpluk, udsolgte varer og oversalg er uundgåelige, når dit team træffer beslutninger baseret på forkerte oplysninger.

Derfor bruger de fleste detailhandlere lagerstyringssoftware. Det er den eneste måde at undgå en situation, hvor du er nødt til at sige til en kunde: “Hov, vi har faktisk ikke den vare,” efter at kunden har afgivet en ordre.

Leder du efter et lagerstyringssystem? Her er de bedste på markedet:

Desværre er selv de bedste systemer ikke fejlfri.

Hvis lagerchefen i samarbejde med en medarbejder har sneget nogle værdifulde varer ud af lagerbeholdningen, vil din lagerstyringssoftware ikke afspejle det.

Derfor er regelmæssige lagerrevisioner ikke til forhandling.

Overvej cyklustælling, hvis en komplet lageroptælling ikke giver mening, fordi du ikke har ressourcerne eller kapaciteten til at sænke tempoet på lageret.

Cyklustælling er en løbende, delvis lagerrevision, hvor du skifter mellem lagersektioner, der skal tælles.

Værdifulde eller hurtigt omsættelige produkter tælles oftere og omvendt. Det hjælper med at opdage problemer tidligt og forhindre, at de udvikler sig til lagerudsolgte varer, plukfejl og oversalg.

Optimer lagerorganiseringen for større plukkenøjagtighed

Forestil dig dit skrivebord med kuglepenne, papirer, et virvar af ledninger og din fornuft spredt ud over bordet.

Forestil dig nu, at du leder efter ledningen, der forbinder dit tastatur og din CPU. Det er muligt, men du kommer sandsynligvis til at trække i den forkerte ledning flere gange.

Uorganiserede lagre har det samme problem. De får dit team til at miste tålmodigheden, hvilket gør dem mere udsatte for fejl.

For at gøre det lettere kan du optimere dit lagerlayout.

Har du brug for hjælp til at vælge et lagerstyringssystem? Her er vores bedste bud:

Brug stregkodescanning og RFID til præcis ordreplukning

Det er naturligt, at en træt lagermedarbejder lejlighedsvis tager den forkerte SKU eller tæller varer forkert. Det er det, stregkodescanning og RFID skal forhindre. Det fjerner menneskelige fejl fra ligningen.

Følg en enkel regel: Alt, der ikke er scannet, flyttes ikke.

Stregkodescanning

Her er nogle ting, du bør have i tankerne, hvis du planlægger at bruge stregkodescanning i din proces:

• Mærk alt korrekt. Mærk hvert produkt med en tydeligt trykt stregkode med høj kontrast (eller en QR-kode), som scannere kan læse med det samme. Ingen falmede mærkater. Ingen udtværet blæk. Ingen manglende stregkoder.
• Scan på hvert trin. Der kræves en scanning ved hvert trin – plukning, pakning og forsendelse. Hvis en vare ikke matcher ordren, skal systemet markere det, før varen forlader lageret.
• Brug håndholdte eller bærbare scannere. De fremskynder processen og reducerer håndteringsfejl sammenlignet med manuel kontrol.
• Automatiser fejlkontrollen. Mange WMS-løsninger giver dig mulighed for at konfigurere advarsler, der underretter medarbejderne, når de scanner den forkerte vare. Brug disse advarsler til at forhindre, at fejl når frem til dine kunder.

Radiofrekvensidentifikation (RFID)

Hvis du er villig til at investere mere, er RFID et bedre alternativ til stregkoder, fordi det hjælper med at:

• Scanne hundredvis af varer på én gang. Mens stregkoder kræver scanning med direkte synslinje, kan RFID-mærker læses trådløst i større mængder, så det ikke er nødvendigt at scanne hver vare individuelt.
• Automatisere lageroptællinger. RFID eliminerer behovet for manuelle lageroptællinger. RFID-scannere kan gennemgå en hel lagergang og verificere lagerbeholdningen på få sekunder.
• Forhindre lagerreduktion. Hvis et produkt fjernes fra en placering uden tilladelse, registrerer RFID fjernelsen, så du kan forhindre tyveri og fejlplacering.

Automatiser ordreopfyldelsesprocesserne for at reducere menneskelige fejl

Manuel ordreopfyldelse er som at lege hviskeleg. Hvert trin tilføjer endnu en mulighed for fejl. Automatisering af ordreopfyldelsen eliminerer menneskelige fejl. 

Der er ingen mangel på hardware- og softwareværktøjer til automatisering.

Her er en kort oversigt over nogle værktøjer, du kan bruge:

• Robotbaseret plukning: Mens OMS fungerer som hjernen, fungerer automatiserede plukkesystemer som robotarme helt bogstaveligt som hænder. De henter varer baseret på ordredata modtaget fra OMS og begår ingen fejl. De er ret dyre, så lav en omkostnings- og nytteanalyse, før du investerer. Det er generelt fordelagtigt for store virksomheder.
• Automatiseret sortering: Automatiserede sorteringssystemer er endnu dyrere. De bruger en kombination af software og hardware til at sortere varer i de korrekte beholdere, dirigere pakker til den rigtige pakkestation via transportbånd og dynamisk optimere sorteringen baseret på volumen og prioritet.
• Ordrestyringssystemer (OMS): OMS automatiserer næsten alle dele af processen, herunder ordrebekræftelse, valg af det bedste ordreopfyldelsescenter baseret på lagerbeholdning og nærhed til kunden samt sikring af, at robotplukkere (hvis du bruger dem) arbejder ud fra de mest opdaterede ordredata. 

Hvis du har brug for hjælp til at vælge det bedste OMS, er her vores bedste anbefalinger:

Implementer kvalitetskontrolforanstaltninger før forsendelse

Uanset hvor sikre dine ordreopfyldelsesprocesser er, kan en lejlighedsvis fejl slippe igennem og skade det omdømme, du har arbejdet hårdt på at opbygge.

Kvalitetskontrolforanstaltninger kan sortere disse lejlighedsvise fejl fra og gøre dine leverancer fejlfri.

Skab løbende forbedringer med kontroller, oplæring og kundefeedback

Automatisering er en fremragende løsning, men den er ikke altid realistisk for små virksomheder. 

Så længe mennesker spiller en rolle i din ordrebehandlingsproces, skal du investere i oplæring og gennemføre regelmæssige kontroller.

Du kan for eksempel med jævne mellemrum placere en “mysterieordre” for at evaluere nøjagtigheden i en situation med begrænset risiko og styrke bedste praksis. Hvis du opdager områder, der kan forbedres, kan du arbejde med dem under den næste oplæringssession.

Kundesupport er også en god kilde til oplysninger om områder, hvor dit team kunne have brug for yderligere oplæring.

Begynd med at undersøge den grundlæggende årsag til den negative feedback. Hvis den mest almindelige klage for eksempel er, at den “forkerte vare blev modtaget”, skal du kontrollere, om produktemballagen ligner en anden vares emballage, da dette er en almindelig plukfejl.

Vælg en strategi, der fungerer for din virksomhed

Du kan tilføje snesevis af kontrolniveauer til dine processer for at forbedre ordrepræcisionen. Men i sidste ende handler det hele om effektive processer, intelligent software og effektiv hardware.

De fleste virksomheder klarer sig godt med veludformede processer og intelligent software. Det er her, størstedelen af denne guide fokuserer, fordi det er lettere for små og mellemstore virksomheder at forbedre processer og implementere softwareløsninger end at investere i dyr hardware.

Hvis du driver en stor virksomhed eller er på vej til at blive det, er investering i hardware en fremragende måde at skalere på, efterhånden som antallet af ordrer stiger.

Men når du først har gjort det, der ligger inden for dit budget, er det bedst at fokusere din ekstra indsats på diskret at håndtere fejl i stedet for at investere uden et fordelagtigt forhold mellem omkostninger og udbytte.

Som Julie Cheney, VP for detailhandel hos enVista, et førende konsulentfirma inden for forsyningskædestrategi og virksomhedsteknologi, forklarer:

Selvom det er bedste praksis at stræbe efter perfektion, bør detailhandlere rette deres medarbejdere, processer og teknologi mod at implementere systemer, der hurtigt og effektivt kan håndtere den lille andel af ukorrekte ordrer.

Detailhandlen står aldrig stille – og det bør du heller ikke. Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få de seneste indsigter, strategier og karriereressourcer fra førende detailhandelsledere, der former branchen.