Ifølge Shopify opnår virksomheder, der anvender en omnichannel-handelsstrategi, en betydelig gevinst.
I gennemsnit oplever brands, der sælger via online markedspladser, mobilen, sociale medier og fysiske lokationer, en omsætningsstigning på 190 %. Det har en massiv indvirkning på virksomhedens bundlinje.
Men på trods af disse opsigtsvækkende tal, hvorfor er omnichannel-handel så fortsat uopnåelig for mange detailvirksomheder? Og hvad betyder omnichannel-handel egentlig?
Hvad er omnichannel-handel?
Omnichannel-handel er en strategi, som detailhandlere og e-handelsvirksomheder anvender til at levere en ensartet kundeoplevelse ved hvert kontaktpunkt. Uanset hvilken kanal de vælger at engagere sig i, uanset om det er i butikken, via en onlinebutik, markedsplads, sociale medier eller mobilapp, er brandoplevelsen ensartet.
Vigtigst af alt deler alle kanaler åbent data. Derfor er det muligt at skabe en personaliseret oplevelse ved hjælp af opdaterede kundeoplysninger. Det er en almindelig udfordring at opbygge en omnichannel-strategi for fysiske detailhandlere, der ser på mulighederne for at etablere en e-handelstilstedeværelse, af flere årsager.
Det kan være svært for fysiske butikker, der ønsker at anlægge en omnichannel-tilgang, eftersom det medfører nye udfordringer, som de ikke tidligere har skullet håndtere—problemer som online ordrebehandling, forebyggelse af svindel og SEO.
E-handelsdetailhandlere, der ønsker at udvide til et fysisk butikslokale, har svært ved at skabe et butikslokale, der afspejler deres onlinebrand og fællesskab, håndtere de særlige forhold ved visuel merchandising og skabe kundetrafik.
Begge virksomhedsejere står dog over for det samme problem i begge scenarier: Hvordan udnytter vi alle kanaler og leverer en fremragende, ensartet oplevelse ved hvert kundekontaktpunkt?
Denne artikel gennemgår, hvordan omnichannel-handel adskiller sig fra multichannel-handel, og hvordan den påvirker alle aspekter af virksomheden, herunder markedsføring, lagerstyring, ordreadministration og forsendelse. Vi præsenterer også strategiske trin til at opbygge en robust omnichannel-strategi for din virksomhed.
Hvis du vil lære, hvordan du maksimerer synlighed og salg, samtidig med at du skaber en samlet brandoplevelse, kan du læse videre i vores guide til e-handel og detailhandel for at få flere tips.
Multichannel kontra omnichannel-handel: Hvad er forskellen?
De fleste brands, uanset om de startede som fysiske butikker eller som e-handelssider, har som regel flere kanaler, hvor de interagerer med kunder eller følgere. Virksomheder kan ikke ignorere sociale medieplatforme i dag. De kan heller ikke ignorere betydningen af e-mail- og SMS-markedsføring.
Multichannel og omnichannel er blevet brugt synonymt, men der er mærkbare forskelle mellem de to.
Multichannel-handel anvender forskellige kampagnekanaler, der fungerer isoleret og ikke interagerer med hinanden. Brandbudskabet kan variere afhængigt af platformen, og fokus er på at skabe flere kanaler til at nå kunderne.
Omnichannel-handel anvender forskellige kanaler, men bruger aktivt oplysninger fra hver platform til at opbygge en robust e-handelsstrategi, der tager udgangspunkt i kunderejsen og kundeoplevelsen. Fordelen ved omnichannel er, at brandbudskabet er ensartet og stærkt personaliseret. Kunderne kan skifte ubesværet mellem kanaler uden at afbryde deres købsrejse, hvilket resulterer i bedre konverteringsrater.
En anden måde at formulere det på er: Når en kunde udforsker og interagerer med dine kanaler, uanset om det er Instagram, en mobilapp eller en fysisk butik, indsamles der oplysninger fra kundens interaktioner, og alle kanaler arbejder sammen for at få kunden til at handle, uanset om det er første gang, kunden tilføjer noget til sin indkøbskurv, eller om kunden foretager et genkøb.
Eksempel på en kunderejse med omnichannel-handel
73 % af kunderne bruger flere kanaler, før de foretager et køb. I gennemsnit kræver det mellem seks og otte kontaktpunkter med en potentiel kunde, før vedkommende endelig konverterer.
Kunderejser kan variere fra kunde til kunde eller afhængigt af aldersgruppe, men her er et eksempel på, hvordan en kunderejse kan se ud for en potentiel omnichannel-kunde, der opdager et produkt online, før vedkommende beslutter sig for at købe det i en fysisk butik.
- En potentiel kunde søger efter “cloud couch” på TikTok og opdager en af dit brands videoer.
- Vedkommende ser din TikTok-profil og klikker videre for at se og følge din Instagram-side.
- Vedkommende begynder at se retargeting-annoncer på Instagram for cloudsofaer baseret på tidligere aktivitet på sociale medier.
- Vedkommende bruger en søgemaskine til at finde dit website og tilmelder sig et nyhedsbrev, der tilbyder 10 % rabat til nye kunder.
- Vedkommende kommer ind i et e-mail-flow for nye kunder, der giver produktinformation og incitamenter.
- Vedkommende ser på lignende tilbud fra forskellige brands og sammenligner deres priser og funktioner med dine.
- Vedkommende er endelig klar til at foretage et køb og gør det i butikken, fordi den sensoriske oplevelse af produktet er vigtig.
- På baggrund af tidligere onlineinteraktioner ved salgsmedarbejderen allerede, at køberen er ny kunde hos brandet, og kan give vedkommende 10 % rabat som ny kunde uden at blive bedt om det.
Denne kunde har interageret med brandet på flere kanaler (sociale medier, website, e-mail og i butik). Da brandet har en omnichannel-handelsstrategi, kan det dog bruge disse kundedata til sin fordel.
Da brandet ved, at dette er en ny kunde, og har analyser af det indhold, vedkommende har interageret med, kan brandet opbygge en kundeprofil, der hjælper det med at skabe en mere personlig oplevelse. Salgsmedarbejderen ved også, at køberen har en rabat, som vedkommende gerne vil bruge, eftersom kunden allerede har tilmeldt sig deres online-nyhedsbrev.
På baggrund af de produktsider, kunden har set på på tværs af forskellige kanaler, kan du oprette en liste med anbefalede produkter kun til vedkommende. Har kunden klikket sig gennem flere annoncer for at få mere at vide om dit sofabord, men endnu ikke foretaget et køb? Så kan du sende mere information om produktet eller tilbyde en tidsbegrænset rabat.
Med en multikanaltilgang ville du ikke kunne udnytte data fra andre kanaler til din fordel. Med omnichannel er købsoplevelsen altid problemfri og kundeorienteret.
Du kan bruge omnichannel-handelsplatforme til at levere disse forbedrede oplevelser til dine kunder. Her er vores foretrukne omnichannel-platforme:
Er du ivrig efter at begynde at skabe en omnichannel-strategi nu? Nedenfor finder du nogle trin, du kan tage for at skabe en mere omnichannel-orienteret tilgang for dine kunder.
Have an account? Log In
Omnichannel-strategi: 10 trin til succes
1. Ensartet branding og æstetik
For at skabe en stærk omnichannel-strategi bør brands tilbyde en problemfri oplevelse mellem online- og offlinekanaler. Tag eksempelvis teknologigiganten Apple. Deres butiksdesign fremhæver deres brandæstetik på en effektiv måde, der minder om deres e-handelswebsite med sin minimalistiske stil og lyse, luftige farver.
Apple-butikker indeholder ikke rod eller unødvendige dekorationer, så fokus rettes direkte mod deres produktsortiment. Opstillingen og afstanden mellem deres borde opfordrer kunderne til at interagere med produkterne, samtidig med at der er tilstrækkelig plads til, at kunderne kan tage sig god tid uden at føle sig presset.
I de senere år har nyere Apple-butikker indeholdt flere jordnære og organiske materialer for at understrege deres engagement i bæredygtighed, eftersom flere af deres produkter fremstilles af genanvendte materialer og ved hjælp af ren energi. De hævder, at alle Apple-produkter vil være CO2-neutrale inden 2030.
For detailhandlere, der ønsker at skabe en e-handelstilstedeværelse, bør I overveje, hvilke designelementer der kan fungere godt til at skabe en mere sammenhængende kundeoplevelse, når kunderne besøger jeres website for første gang.
Ved at bruge lignende farver og skabe et lignende udtryk og en lignende stemning kan du få hver kanal til at føles som en forlængelse af de andre i stedet for to kontrasterende og modstridende rum.
2. Øgning af onlinetrafikken med SEO
Erfarne detailhandlere ved, at kundestrømmen kan afhænge af beliggenhed, tidspunkt på dagen eller årstid. Når man opbygger en tilstedeværelse inden for e-handel, afhænger den organiske trafik imidlertid af indsatsen inden for søgemaskineoptimering. Knowhow og evnen til at øge trafikken online afhænger af brugen af specifikke søgeord.
Du skal undersøge og analysere søgeord, der er relevante for din niche og dit produktsortiment, og bruge dem på hele dit website og dine sociale medier for at opnå synlighed online. En stærk SEO-strategi kan gøre en stor forskel, når det gælder om at tiltrække trafik, uanset om du driver en lille familieejet butik eller er en stor detailhandler.
Sportsudstyrsbrands som Stanley er gode til at optimere deres produktbeskrivelser til SEO. Selvom Stanley måske ville beskrive dette produkt anderledes og mere enkelt i butikken, gør tilføjelsen af flere relevante søgeord til Amazon-titelbeskrivelsen det muligt for Google at forstå, hvordan produktet kan være relevant for en person, der søger.
Ud over at beskrive de anvendte materialer og de vigtigste fordele (f.eks. kold i 12 timer og lækagesikker) fremhæver de også, hvordan kunder kan bruge det rejsevenlige design i forskellige situationer, f.eks. derhjemme, på kontoret og i bilen.
Når det gælder visuel merchandising i butikken, er detailhandlerne begrænset af, hvor mange ord de kan bruge til at beskrive et produkt. Når det gælder e-handel, hjælper flere beskrivende ord folk med at finde dit produkt.
3. Udnyt analyse fra sociale platforme til at finde populære produkter
TikToks udvikling fra en danseapp til en app til alt muligt har haft stor indflydelse på flere brancher, herunder bogdetailhandlen. Hashtagget #BookTok har over 103 milliarder visninger og vokser fortsat, mens brugere udveksler anmeldelser og bedømmelser af deres yndlingsbøger samt kuraterede boganbefalinger.
Canadas største bogdetailhandler Indigo udnyttede, at titler gik viralt på TikTok-appen, til at øge salget og oplevede til gengæld en markant stigning i omsætningen. For at skabe opmærksomhed om deres tilstedeværelse på TikTok kan kunder nu finde dedikeret hyldeplads i butikkerne til bøger, der “Trender på TikTok”, samt en side med TikTok-anbefalinger på deres website. Strategien er rettet mod besøgende, der gerne vil finde den næste virale bog, samtidig med at de opdager andre populære titler.
Indigo annoncerede også officielt et partnerskab med TikTok og lancerede #BookTok Book Club. Hver måned fremhæver de en forfatter og en bog i appen for at skabe salg i deres butikker og på deres e-handelsside. Fysiske bogarrangementer livestreames også direkte på TikTok-appen.
Dette er en kreativ og strategisk tilgang fra Indigo. Ved at udnytte et hurtigt voksende hashtag som #BookTok opnår deres brandede indhold synlighed, mens de fortsætter med at udbygge deres tilstedeværelse på TikTok og se, hvilke genrer og titler der trender hos deres målgruppe.
Det giver dem også mulighed for at være mere fleksible, når de reserverer hyldeplads til populære bøger, og gør det muligt for dem at forudsige efterspørgslen på bøger af forfattere som Colleen Hoover, der går viralt online.
4. Hurtigere ordrebehandling
Informationsdeling mellem online- og fysiske butikker via dynamiske lagerstyringssystemer kan også forbedre kundernes købsoplevelse.
Forestil dig, at et produkt er udsolgt. I stedet for at være afhængig af, at en butik ringer til lageret, beder om at få en vare sendt til butikken og ringer til kunden for at bede vedkommende hente den, giver omnikanal-ordrebehandling kunderne mulighed for at få deres produkter hurtigere ved at udnytte alle tilgængelige kanaler.
Et eksempel kunne være en skjorte, som du gerne vil købe, men som er udsolgt i din størrelse. En salgsassistent kan hurtigt hjælpe dig med at finde en butik i nærheden, der har din størrelse. Du kan selv hente den, eller salgsassistenten kan bede butikken om at levere den direkte til dig, så du slipper for selv at tage derhen.
I butikker med en eksisterende e-handelstilstedeværelse kan personalet bestille produkter til kunder, som kun er tilgængelige online, hvis lagerbeholdningen i de fysiske butikker er lav. Det er en fordel for begge parter, eftersom kunderne kan købe det, de ønsker, og brandet ikke går glip af et vigtigt salg.
Et sammenkoblet omnikanalsystem sikrer, at ingen salgsmulighed går til spilde, fordi en vare er udsolgt.
5. Investering i cybersikkerhed
For at forhindre svindel og beskytte kundeoplysninger mod hacking er cybersikkerhed nødvendig for alle e-handelswebsteder. For kunder, der gennemfører et køb på et websted, kan et SSL-certifikat hjælpe med at forhindre cybersikkerhedstrusler eller aflytning af oplysninger fra hackere, som kan bruge dem til identitetstyveri.
Beskyttelse af kundedata er et aktuelt emne, og virksomheder, der er åbne om den software og de værktøjer, de bruger til at sikre transaktioner, opnår højere konverteringsrater. SSL-certifikater kan også være med til at opbygge kundernes tillid og få dem til at opfatte dit websted som autentisk, hvilket kan føre til forbedrede SEO-placeringer.
6. Diversificér leveringsmulighederne
Grænserne mellem e-handel og detailhandel er blevet udvisket. Det er almindeligt, at kunder køber online og afhenter deres ordre i butikken eller omvendt, afhængigt af lagerbeholdningen. Returneringer i butikken af onlineordrer er også mulige. Denne gode løsning er en stor fordel for kunderne, især når det gælder større varer som møbler.
Mærker som IKEA gør et fremragende stykke arbejde med at diversificere deres leveringsmuligheder. Kunderne kan få et produkt sendt direkte til sig, afhente det i butikken eller hente det på et nærliggende afhentningssted. Det er ikke kun mere bekvemt for kunderne, men når du giver dem en række leveringsmuligheder, fremstår dit mærke mere attraktivt, og kundeloyaliteten styrkes.
7. Udnyt din stærkeste kanal
For detailhandlere, der er nye i e-handelens verden, er det en god idé at udnytte den eksisterende kundetrafik til at lede trafikken videre til din e-handelsbutik eller dine sociale kanaler. En nem måde at integrere dette i din butik på er gennem din visuelle butiksindretning.
Vi så, hvordan Indigo udnyttede bogfællesskabet på TikTok til at skabe opmærksomhed omkring skiltningen på deres udstillingsbord. Hvis dine produkter er populære online, skal du udstille dem forrest i butikken for at tiltrække nye kunder.
Hav QR-koder klar og tilgængelige i hele butikken til kunder, der har brug for mere information om produkterne og gerne vil have kontakt online. Det er en enkel måde at signalere, at du tilbyder andre måder at komme i kontakt med dit mærke på end via din fysiske butik.
Brug hyldeskilte til at opfordre kunder til at følge dig på sociale medier ved at tilbyde et incitament. Det kan være i form af en gave eller rabat på deres næste køb. Glem ikke at inkludere et link til dit websted og dine profiler på sociale medier nederst på kundernes kvitteringer.
8. Sæt dine kunder i centrum
Fremkomsten af brugergenereret indhold i e-handelsverdenen har gjort det muligt for detailhandlere at fremhæve indholdsskabere og influencere i deres digitale skærme eller vinduesudstillinger.
Et kendt ansigt fra onlineverdenen signalerer til kunderne, at dit mærke følger med i, hvad der sker på de sociale medier. Det får dem også til at interessere sig for at se nærmere på din online tilstedeværelse. Indholdsskabere kan også skabe indhold, der føles mindre poleret og mere organisk, hvis det passer bedre til dit mærkes udtryk og stil. Brug af billeder som disse er en god måde at forene begge medier på og maksimere synligheden.
Aritzias nylige samarbejde med YouTube-stjernen Emma Chamberlain gav deres Sunday Best-kollektion et tiltrængt løft hos den yngre målgruppe. Som mangeårig fan af mærket føles samarbejdet organisk og tilfører ungdommelig energi til den kuraterede kollektion.
More Articles
9. Skab medrivende onlineoplevelser, der er pandemisikre
Uanset om det er en Instagram-venlig fotomulighed eller et eksklusivt arrangement i en detailbutik, kan du skabe opmærksomhed på sociale medier ved at opfordre kunderne til at dele et billede med et hashtag, der er knyttet til dit mærke.
Skønhedsforhandlere som Sephora afholder arrangementer året rundt i deres butikker. De udnyttede også deres 20-års jubilæum til at afholde et årligt Sephora-arrangement, der inviterede skønhedsentusiaster fra hele landet. Gæsterne deltog i et todagesarrangement med møder med skønhedsinfluencere, direkte demonstrationer af nye produktlanceringer og gratis skønhedsbehandlinger som manicurer og lynansigtsbehandlinger. Platforme til liveshopping er fremragende til dette; du kan integrere engagerende billeder og videoer, når du sælger produkter.
I de senere år har de flyttet dette arrangement i butikken over til et onlinearrangement, der inviterer alle ind i et virtuelt skønhedsunivers fyldt med eksklusivt indhold.
Skønhedsinsidere kan stadig navigere rundt i forskellige rum, såsom spaen og udestuen, der præsenterer forskellige mærker og produkter i et spilinspireret miljø.
Scanning af en QR-kode opfordrer deltagerne til at tage billeder i virtuelle fotobokse sammen med venner. Eksklusive rabatter og tilbud kan derefter indløses enten i butikken eller online.
10. Udvid andre kanaler
Når dine e-handels- og detailhandelskanaler er oppe at køre, skal du eksponere kunderne for andre kanaler som dit nyhedsbrev, SMS-marketing eller din mobilapp. Få medarbejderne til at spørge kunderne om deres e-mailadresser, og spørg, om de vil tilmelde sig e-mail- eller SMS-kommunikation.
Hvis du har en dedikeret mobilapp til dit brand, kan du opfordre til downloads ved at tilbyde en gave eller rabat til nye brugere eller adgang til eksklusive lanceringer af nye produkter. Det er også en god måde at belønne kunderne for at handle hos dig på at opbygge et loyalitetsprogram i appen. Dine kunder, der bruger flest penge, kan også opdeles i segmenter og få flere fordele til gengæld for deres loyalitet.
Da Starbucks lancerede sin mobilapp, kunne de fremskynde antallet af downloads ved at tilbyde gratis wi-fi. Kaffekæden besluttede at tilbyde wi-fi gratis og bruge det som en mulighed for at få kunderne til at tilmelde sig e-mailkommunikation.
Kaffekæden kunne målrette fristende e-mailtilbud mod sine kunder, hvis de downloadede Starbucks-appen og tilmeldte sig belønningsprogrammet. De fremhævede vigtige fordele som bekvemmeligheden ved at bestille på forhånd og have din grande caramel macchiato med sojamælk klar til dig.
Kunderne kan tilpasse drikkevarer efter deres præferencer via appen, hvilket afspejler kaffebarens butiksoplevelse og venlige baristaer. Push-notifikationer skaber også mere trafik i butikken med dage med dobbelt så mange stjerner og andre sjove tilbud, og kunderne kan spille spil for at optjene gratis Starbucks resten af livet.
I dag har Starbucks i gennemsnit to millioner app-downloads om måneden. De har omkring 2 milliarder dollars i ubrugte beløb i deres loyalitetsapp, hvilket gør den til en af deres stærkeste salgskanaler.
Omnikanaloplevelse: Et blik fremad og videre
Når du udarbejder din strategi for omnikanalhandel, skal du identificere, hvilket aspekt af virksomheden der har brug for forbedring, og hvilke kanaler der kan give dig mere kundeindsigt.
En central datakilde er afgørende i omnikanalhandel for at forhindre misinformation eller fejl. Men når dine kanaler er synkroniserede, og oplysningerne flyder mellem platformene, får du en bedre forståelse af kunderejsen, og hvordan kunderne navigerer på tværs af og interagerer med forskellige medier.
Og når de har afsluttet deres kunderejse og foretaget et køb, har du store mængder data på tværs af forskellige kanaler, som du kan udnytte, når du ønsker, at de skal foretage et nyt genkøb.
Glem ikke at tilmelde dig The Retail Execs nyhedsbrev for at få flere strategiske indsigter til din e-handelsvirksomhed.
Mere fantastisk ECM-indhold:
- Omnikanal-marketingstrategi for begyndere + nyttige værktøjer
- 10 bedste platforme til omnikanalhandel
- 10 bedste softwareløsninger til e-handel på flere kanaler
- En begyndervejledning til SEO for e-handel
- Forebyggelse og opdagelse af e-handelssvindel: Vigtige tendenser, som eksperter siger, at du bør være forberedt på
- Sådan bruger du sociale medier til e-handel: En enkel vejledning
