5 strategier til at afvikle køer og forbedre kundeoplevelsen i butikken

Kunder hader at stå i kø. 70 % af forbrugerne sagde, at de højst er villige til at vente 15 minutter i en fysisk kø på en vare eller tjenesteydelse. 

Selvom det er et pålideligt tal, er det rimeligt at antage, at kunder sandsynligvis går deres vej længe før de 15 minutter er gået.

Men selv mens kunderne venter, går de stille og roligt rundt med vrede. 

MIT-professor Dick Larson (også kendt som Dr. Queue) har brugt de seneste 30 år på at studere psykologien bag køer. Han opfandt udtrykket “køvrede”, som beskriver den vrede, irritation og frustration, kunder føler, når de står i kø, mens en person, der ankom efter dem, bliver betjent først.

At forkorte disse køer kan være afgørende for at forbedre kundeoplevelsen i din butik og øge din omsætning. Men hvordan gør man det helt præcist? 

Min samlede erfaring som revisor og skribent for B2B-brands giver mig et unikt perspektiv på denne udfordring. Jeg forstår vigtigheden af at effektivisere driften for at maksimere effektiviteten, og hvordan teknologi kan forbedre kundetilfredsheden.

I denne guide hjælper vi dig med at forstå betydningen af køafvikling og måder at opløse køer i din butik på. 

Ved at kombinere praktisk indsigt med handlingsorienterede strategier vil jeg hjælpe dig med at implementere effektive teknikker til køafvikling, der ikke kun forbedrer kundeoplevelsen, men også skaber målbar vækst for din virksomhed. 

Lad os komme i gang!

Hvad er køafvikling?

Køafvikling henviser til brugen af teknologi til at hjælpe kunder med hurtigt at komme gennem køer ved kassen.

Hvis du nogensinde har set optagelser af vrede kunder, der venter i kø, ved du, at det hurtigt kan blive grimt. Køafvikling har til formål at forhindre, at dette sker i din virksomhed.

Idéen er at “opløse” eller bryde køer op ved at effektivisere betalingen ved hjælp af mobile POS-systemer (mPOS), som er en af de mange typer POS-systemer, selvbetjeningskiosker eller ved at tilbyde en løsning, hvor kunder køber online og henter i butikken (BOPIS).

Med disse strategier kan du i sidste ende forbedre oplevelsen i butikken og mindske presset på det personale, der håndterer kasserne. Det er nødvendigt for at blive et ægte brand med flere kanaler. Effektiv køafvikling hjælper også med at beskytte din omsætning—over 17 % af kunderne siger, at de vil forlade en virksomhed efter én dårlig oplevelse, og dette tal stiger til 50 % efter flere dårlige oplevelser.

De største fordele ved køafvikling

Nu hvor vi ved, hvor vigtig køafvikling er for din virksomhed, kan vi se på nogle af fordelene, så du får en fornemmelse af, hvad du kan forvente.

Hurtigere betaling

Ifølge en nylig undersøgelse fra Yahoo! Finance bruger den gennemsnitlige forbruger 3.700 timer om året på at vente i kø. Hold da op.

Kunder er mere tilbøjelige til at opgive et køb, hvis ventetiden føles urimeligt lang—særligt ved varer med lav prioritet eller impulskøb. 

Køafvikling hjælper med at få disse kunder hurtigere gennem betalingen ved at fremskynde betalingsprocessen. Og det er godt nyt for din virksomhed—hurtigere betalingstider og større kundegennemstrømning kan øge din lønsomhed markant.

Mindre trængsel i butikken

Overfyldte butikker er for myggemidler, hvad myg er for myggemidler. Kunder, der ser en lang kø i din butik, vil måske helt undgå at komme ind.

Forebyggelse af lange køer med strategier til køafvikling kan hjælpe med at betjene flere kunder. 

Hvis du har arbejdet i detailhandlen i et stykke tid, forstår du sikkert, hvor vigtigt det første skridt er—kunder kan kun købe varer, når de først er gået ind, ikke? 

Mindre trængsel i butikken understøtter denne tankegang og hjælper også din virksomhed med at tiltrække potentielle nye kunder, som ellers måske ikke ville besøge den.

Bedre kundeservice

Kundevrede bliver værre, fordi sociale medier forkorter vores opmærksomhedsspænd, og den seneste pandemi har hældt mere brændstof på bålet. 

Vrede kunder er dårligt for forretningen, ikke kun fordi de fortæller andre om deres dårlige oplevelse, men også fordi de skaber frustration blandt medarbejderne, der møder kunderne, og kan få dem til at sige op. 

God kundeservice handler ikke kun om at holde kunderne tilfredse, men også om at holde medarbejderne tilfredse—for hvem tror du trods alt står for din kundeoplevelse?

Overordnet set afhjælper køhåndtering dette og holder de negative virkninger af overfyldte kasser væk. Det hjælper dig med at forbedre kundetilfredsheden og minimere uhøflige interaktioner mellem dit personale og vrede kunder.

Sådan kommer du rigtigt i gang med køhåndtering

Hvis du er klar til at begynde at implementere en af disse køhåndteringsmetoder, skal du lægge et vist grundlag, afhængigt af den valgte strategi. 

Lad os se på nogle af de ting, du kan få brug for for at håndtere køer i din butik.

1. Vælg det rigtige mobile POS-system

Som vi har fastslået, har du brug for et mPOS-system til sikre mobile betalinger. Du har også brug for en smartphone eller tablet, som du kan installere mPOS-systemet på. 

Der er et væld af muligheder – hver med forskellige funktioner, integrationer og priser. 

Hvis du er usikker på, hvor du skal begynde, kan du se vores vejledninger om omkostninger ved POS-systemer og de bedste mobile POS-systemer på markedet.

2. Invester i den rigtige teknologiske platform

Den hardware og software, du har brug for, varierer afhængigt af, hvilke køhåndteringsstrategier du bruger:

• mPOS-systemer kræver mobile enheder og kontaktløse kortlæsere
• Selvbetjeningskasser kan kræve stregkodescannere eller kiosker
• Afhentning ved kantstenen kan ofte understøttes af en enkel integration til e-handel

Hvis du implementerer mere end én løsning, skal du sørge for, at dine værktøjer kan integreres med dit eksisterende POS-system, dine lager- og kundedatasystemer for at undgå fragmentering.

3. Gentænk din bemandingsmodel

Køhåndtering fjerner ikke behovet for medarbejdere – den omfordeler det.

Selvbetjening kan reducere behovet for bemanding ved kassen, men øger behovet for medarbejdere på butiksgulvet, som kan hjælpe med teknisk fejlfinding – fejl eller manglende erfaring hos kunden. 

Mobil betaling kræver et mere aktivt medarbejderengagement i hele butikken. Når du gentænker din bemanding, skal du ikke kun overveje antallet af medarbejdere, men også hvordan rollerne vil ændre sig, og hvilken form for support kunderne kan få brug for i realtid.

4. Uddan (og genuddann) dine medarbejdere

Alle køhåndteringsstrategier involverer ny teknologi – så dit team skal vide, hvordan den bruges sikkert og effektivt. Uddan dem i at betjene enheder, følge sikre betalingsprocedurer og hjælpe kunder, der kan have problemer med nye betalingsforløb.

Løbende uddannelse er afgørende, ikke kun en engangsintroduktion. 

Efterhånden som systemerne udvikler sig, skal du sørge for, at dine medarbejdere udvikler sig sammen med dem. Jo bedre uddannet dit personale er, desto hurtigere og mere problemfri bliver din betalingsoplevelse.

Strategier og tips til køhåndtering

Nu hvor du forstår, hvad køhåndtering er, og hvorfor det er vigtigt, kan vi se på nogle effektive strategier, du kan implementere i dag.

Afhentning ved kantstenen (også kaldet bestil online, hent i butik eller BOPIS)

Afhentning ved kantstenen kombinerer onlinebekvemmelighed med effektivitet offline. Kunderne afgiver ordrer online og henter dem derefter på din adresse – som regel ved at vise legitimation eller en ordrebekræftelse.

Denne strategi eliminerer ventetider, reducerer trængsel i butikken og fjerner omkostningerne og logistikken ved forsendelse. Det er en fordel for både detailhandlere og kunder. 

Som en ekstra fordel er den baseret på systemer, du måske allerede har på plads: e-handelsbestilling, lokal lagerbeholdning og mobilnotifikationer.

Mobil betaling (mPOS-systemer)

Mobil betaling gør det muligt for medarbejderne at bevæge sig væk fra kassen.

mPOS-terminaler er smartphones og tablets, hvilket betyder, at hver medarbejder bliver til en gående kasse. 

I stedet for at stille sig i kø for at betale kan kunderne blot henvende sig til en medarbejder, gennemføre betalingen og forlade butikken med deres varer.

Det fungerer især godt i travle detailhandelsmiljøer—som tøj- eller elektronikbutikker—hvor kunderne ønsker hurtig service uden lange ventetider. 

I restaurationsbranchen er det allerede almindeligt: medarbejderne tager en tablet med hen til bordet for at modtage betaling på stedet, så man undgår den frem-og-tilbage-kommunikation, der følger med regningen.

Ekstra fordel: Mobil betaling frigør dit team, så de i højere grad kan fokusere på mersalg, besvare spørgsmål og forbedre oplevelsen i butikken.

Automatiseret betaling (tænk: Amazon Go)

Automatiseret betaling—som Amazons teknologi “Just Walk Out”—er den mest futuristiske (og dyreste) strategi til at nedbringe køer. 

Kunderne scanner en app ved indgangen, tager det, de har brug for, og går. Sensorer og kameraer registrerer købene og opkræver automatisk betalingen.

🧐 Ekspertudtalelse

Efter min mening har denne teknologi potentiale til at blive det næste store inden for detailhandel, hvis det lykkes os at gøre teknologien tilgængelig til en langt lavere pris. 

 

Omkring 60 % af forbrugerne sagde, at de foretrækker selvbetjening frem for en bemandet kasse, men teknologien svigtede for 67 % af dem. Det er tydeligt, at hindringen for en bred udbredelse er tilgængeligheden af effektive enheder til en lavere pris.

Selvom automatiserede kasser virker for dyre, arbejder forskellige startups på at gøre denne teknologi mere overkommelig, herunder løsninger, der kan anvende rabatter automatisk ved betaling.

Vi er stadig et stykke fra en tid, hvor automatiserede kasser er blevet allemandseje, men Standard Cognition er en af frontløberne i kapløbet om at få det til at ske.

Selvbetjeningskasse

Over 53 % af befolkningen foretrækker nu at bruge digitale tegnebøger—hvilket gør selvbetjening mere levedygtig end nogensinde.

Præferencen for digitale betalinger muliggør en vigtig strategi til at nedbringe køer, som allerede er udbredt: selvbetjeningskasser (eller selvbetjening).

Tænk over det: Detailbutikker har sensorer, der registrerer varer, som ikke er betalt for, ved udgangsdørene, og der findes nu stregkodescannere ved kassen. Medarbejderne er i bund og grund kun til stede for at modtage kontanter.

Detailhandlere som Walmart bruger denne tilgang i stor skala og tilbyder scan-og-gå-muligheder, hvor kunderne scanner varer med deres telefoner og betaler digitalt mens de handler.

Selvbetjeningskiosker er også almindelige på restauranter med hurtig servering og uformel atmosfære som McDonald’s, hvor kunderne kan bestille og betale uden at interagere med medarbejderne.

Selvom denne tilgang kan reducere bemandingen ved kasserne, har du stadig brug for medarbejdere ude i butikken til at hjælpe med spørgsmål, godkendelser eller tekniske problemer. Forebyggelse af tyveri og brugeroplevelsen er fortsat afgørende hensyn.

Send varer hjem fra butikken

Forsendelse til hjemmet er en strategi, hvor kunderne bruger deres egne enheder til at betale i stedet for en medarbejders. 

Denne strategi til at nedbringe køer er nyttig, når kunderne finder varer i din butik, som de kan lide, men ønsker en anden farve, stil eller størrelse, der i øjeblikket ikke er tilgængelig på din lokation. 

Kunden kan afgive en bestilling i butikken, gennemføre betalingen med sin enhed og anmode om, at varen sendes hjem, når den igen er på lager.

Potentielle udfordringer ved at nedbringe køer

Selvom der er en hel del fordele ved at nedbringe køer, medfører implementeringen også nogle udfordringer. 

De er ikke uløselige, men det er afgørende at være opmærksom på dem og planlægge håndteringen af dem, før du begynder at implementere en strategi til at nedbringe køer.

Tekniske udfordringer

Køafvikling afhænger i høj grad af teknologi – mPOS-systemer, kiosker og mobilapps – hvilket betyder, at du introducerer nye potentielle fejlkilder. 

Fejl ved kassen, ustabilt Wi-Fi eller integrationsproblemer med ældre systemer kan frustrere kunderne mere end at vente i kø.

Hvis du vil effektivisere dine køafviklingsprocesser, bør du overveje at samarbejde med leverandører, der tilbyder hurtig support, og oplære internt personale i at løse problemer. Uanset hvor godt du planlægger, vil du fra tid til anden komme ud for denne type problemer.

Utilstrækkeligt oplært (eller overbebyrdet) personale

Uanset hvor elegante dine nye kasseløsninger er, er de kun så effektive som de mennesker, der bruger dem. Hvis medarbejderne ikke fuldt ud forstår, hvordan systemerne bruges – eller hvordan de kan hjælpe kunder med at løse problemer på stedet – kan køerne blive endnu længere.

Ingen point for at gætte – det betyder ikke noget for kunderne, at medarbejderen bare er ny og forsøger at finde ud af, hvordan tingene fungerer.

Værre endnu kan teammedlemmer helt modarbejde forandringen. Teknologifrygt eller manglende klarhed om nye roller kan føre til manglende engagement.

Invester i ordentlig oplæring, og gå videre end en engangsintroduktion. Indarbejd opfriskningskurser, opret hurtige referenceværktøjer, og kommuniker, hvordan disse ændringer gavner personalet – ikke kun kunderne.

Risici for datasikkerheden

Bundlinjen er, at alle POS-systemer er sårbare over for en række angreb, såsom hukommelsesscrapere, keyloggere, netværkssniffere og filinjektorer. 

Følg bedste praksis for cybersikkerhed i detailhandlen for at mindske risikoen:

• Hold alle systemer opdaterede
• Håndhæv stærke adgangskoder og adgangskontroller
• Sikr fysiske enheder på salgsarealet
• Oplær personalet i phishing, afsløring af svindel og enhedssikkerhed

Og glem ikke opfattelsen: Kunderne vil føle sig trygge ved, at deres betalingsdata er sikre. Jo mere synlige og gnidningsløse dine sikkerhedsprocedurer er, desto mere tillid opnår du ved kassen.

Køer er valgfri nu – gentænk din kassestrategi

Lange køer er ikke bare irriterende – de er dyre. Kunderne bliver ikke hængende, og det bør du heller ikke.

Fra mobilbetaling og selvbetjeningskiosker til afhentning ved kantstenen giver køafvikling dig en værktøjskasse, der kan hjælpe dig med at genvinde oplevelsen i butikken og omdanne mere kundetrafik til indtægter. Men som med enhver operationel ændring afhænger succesen af den rette kombination af teknologi, oplæring og opbakning fra teamet.

Begynd i det små, test ofte, og mål effekten. 

Uanset om du administrerer en håndfuld lokationer eller ruller ændringer ud på tværs af hundredvis af butikker, kan en gennemtænkt køafviklingsstrategi blive en konkurrencefordel – ikke blot en bekvemmelighed for kunderne.

Detailhandlen står aldrig stille – og det bør du heller ikke. Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få de nyeste indsigter, strategier og karriereressourcer fra førende detailhandelsledere, der former branchen.