En guide til den globale ordreopfyldelsesproces

Ordre-opfyldelse er afgørende for din virksomheds succes, og det vil berøre næsten alle dele af din forsyningskæde. Næsten 67 % af kunderne, der har haft en dårlig leveringsoplevelse, siger, at de ikke vil handle hos den pågældende forhandler igen. Dårlig ordreopfyldelse gør ikke kun dine kunder utilfredse, men vil også sandsynligvis føre til flere returneringer og klager, som koster din virksomhed tid og penge. 

At have en pålidelig global strategi for ordreopfyldelse på plads er grundlaget for en succesfuld virksomhed og gør det muligt for dig både at fastholde eksisterende kunder og få nye. I denne guide gennemgår jeg den perfekte proces for ordreopfyldelse. Jeg undersøger også bedste praksis og de forskellige modeller for ordreopfyldelse og ordrestyring, der er tilgængelige for din virksomhed. 

Hvad er ordreopfyldelse?

Processen for ordreopfyldelse dækker alt fra modtagelsen af en ordre, når du gennemfører et salg, til ordren lander i kundens hænder. 

Nogle virksomheder håndterer ordrestyringen og ordreopfyldelsesprocessen internt, mens andre virksomheder vælger at outsource processen for ordreopfyldelse til en ekstern virksomhed, der håndterer ordreopfyldelse, en ordreopfyldelsespartner eller en tredjepartslogistikudbyder, som på deres vegne står for opbevaring, pakning og levering af ordrer.

Med den rette løsning til ordreopfyldelse bliver alle ordrer leveret effektivt, omkostningseffektivt og med et minimum af fejl. Selvom det er vigtigt at have hurtig og prisvenlig fragt, er det også vigtigt at sikre, at de rigtige produkter når frem til det rigtige sted.

Hvorfor er ordreopfyldelse vigtigt?

Ordreopfyldelse er et af de vigtigste aspekter af din virksomhed. Takket være virksomheder som Amazon, der tilbyder gratis levering næste dag og en problemfri returproces, forventer kunder nu, at ordreopfyldelse er hurtigt, pålideligt og uden besvær.

Hvis din ordreopfyldelse ikke lever op til kundernes forventninger, vil dine kunder ikke handle hos dig igen og kan endda give dig negativ feedback, hvilket får potentielle nye kunder til at holde sig væk.

Når du lige er startet og kun modtager få ordrer om dagen, kan du måske holde styr på alle dine ordrer og selv arrangere levering af ordrerne til kunderne. Men efterhånden som virksomheden vokser, er det vigtigt at have pålidelige processer for ordreopfyldelse på plads for at reducere risikoen for menneskelige fejl. 

Ordreopfyldelse går hånd i hånd med lagerstyring (hvordan du holder styr på dit lager). Hvis din ordreopfyldelse ikke er tilstrækkelig, bliver det vanskeligere at holde styr på dit lager. Hvis du omvendt ikke har styr på din lagerstyring, bliver det vanskeligere at gennemføre ordrer. 

Kunderne kan for eksempel blive skuffede, hvis dine produkter ikke er på lager, men de bliver endnu mere irriterede, hvis du siger, at varen er på lager, hvorefter de senere bliver skuffede, når du er nødt til at sende dem en besked om, at du ikke kan gennemføre deres ordre. 

Hvis du har en god proces for ordreopfyldelse på plads, er det ikke kun dine kunder, der får gavn af det.

Din virksomhed vil også drage fordel af:

• Bedre lagerstyring: Det gør det lettere for din lagerstyringsproces at fungere effektivt, fordi du ved, hvilke varer der er blevet solgt og returneret. Det hjælper med at forhindre undersalg og oversalg. Et strømlinet lagerstyringssystem hjælper dig med at identificere og fjerne varer, der sælger langsomt, og kan endda automatisk sende en indkøbsordre til en leverandør, når lagerbeholdningen er lav.
• Lavere driftsomkostninger: Færre fejl i ordreopfyldelsen og færre tilbagebetalinger sparer dig tid og penge, så du kan fokusere på at behandle flere ordrer. 
• Større kundetilfredshed: En bedre kundeoplevelse giver bedre tilbagemeldinger til din virksomhed og får flere kunder til at afgive flere ordrer. 
• Bedre forsendelse: Samarbejde med et godt fragtfirma hjælper dig med at holde dine leveringsomkostninger nede og nå ud til flere kunder. 

Sådan fungerer processen for ordreopfyldelse

Processen for ordreopfyldelse begynder, når en kunde afgiver en ny ordre. Denne ordre skal spores gennem hele processen, så det er muligt at se, hvor ordren befinder sig på ethvert tidspunkt, og hvornår den endelig når frem til køberen. 

Ordreopfyldelse indebærer at plukke det bestilte produkt fra lageret, hvor det opbevares, lægge det i den korrekte emballage, tilføje de nødvendige porto- og forsendelsesoplysninger og til sidst levere det til kunden. 

Under hele ordreopfyldelsesprocessen skal kunderne holdes opdateret om, hvor deres ordre befinder sig. Det omfatter at sende kunden en meddelelse om, at ordren er modtaget, når den er afsendt til kunden, og hvornår de kan forvente at modtage den. 

Ordreopfyldelsesprocessen lyder måske enkel, men der er flere potentielle steder, hvor processen kan gå galt, så det er værd at se nærmere på trinnene.

1. Modtagelse af en ny ordre

Modtagelsen af en onlineordre sætter ordreopfyldelsesprocessen i gang. Hvordan en ny ordre registreres, afhænger af virksomheden. Hvis du for eksempel opfylder ordrer internt, vil en ny ordre udløse din interne ordreopfyldelsesproces. Hvis du derimod bruger en ekstern logistikudbyder, skal deres ordrebehandlingssystem underrette lageret om den indkommende ordre. 

2. Opbevaring og lagerstyring

Dine produkter skal opbevares et sted, så de er klar til at blive plukket og pakket med henblik på afsendelse til en kunde. Det kan gøres internt, hvis du har dit eget lager, eller du kan opbevare dine produkter hos en ekstern logistikudbyder, også kendt som en tredjepartslogistikudbyder (3PL).

Det er vigtigt, at din software til lagerstyring i virksomheder og dit ordreopfyldelsessystem er forbundet, så lagerbeholdningen kan opdateres i realtid. Det sikrer, at du aldrig har for stort et lager eller giver kunderne forkerte oplysninger om dine lagerbeholdninger.

3. Plukning og pakning

Når en ordre er afgivet, er det næste trin i ordreopfyldelsen inden for e-handel at plukke og pakke produktet, så det er klar til at blive sendt til kunden. Det betyder, at dit interne forsendelsesteam eller 3PL-virksomheden henter produktet fra lageret og pakker det, så det leveres sikkert til kunden.

Dette er et område, hvor menneskelige fejl nemt kan opstå, især når du har et bredt udvalg af produkter på lager. En papirfri plukkeløsning, såsom et digitalt scanningssystem til scanning af produktstregkoder, kan være en effektiv måde at forhindre, at det forkerte produkt bliver plukket. 3PL-udbydere har sandsynligvis allerede et sådant system, hvilket vil bidrage til at reducere potentielle fejl. 

4. Forsendelse af produkter

Når produktet er pakket, er det klar til at blive sendt. Enten dit interne forsendelsesteam eller 3PL-udbyderen skal tilføje den korrekte forsendelsesetiket for at sikre, at produktet når frem til den rigtige destination i god tid. Produktet overdrages derefter til transportøren, som sørger for, at det når frem til kunden. 

Det er afgørende, at du vælger en velrenommeret og professionel forsendelsesmetode, så produktet når hurtigt frem til kunden uden at blive beskadiget. Der findes mange forskellige muligheder, så du bør undersøge, hvilke forsendelsesvirksomheder der kan tilbyde den bedste service til de laveste forsendelsesomkostninger.

Du kan få brug for at samarbejde med mere end én leveringsvirksomhed, hvis du for eksempel vil tilbyde en række leveringsmuligheder såsom international levering eller levering samme dag. 

5. Returneringer og kundeservice

Processen slutter ikke, når kunden modtager produktet. Kunden ønsker måske at returnere eller ombytte produktet, så du skal sørge for at have en letforståelig returpolitik. 

Returneringer handler ikke kun om, at kunden returnerer sine produkter. Det handler også om at skabe kundeloyalitet. 92 % af kunderne siger, at de har større sandsynlighed for at handle igen i en onlinebutik, hvis returprocessen er enkel.

Kunderne skal vide præcis, hvordan de returnerer eller ombytter en vare, og hvornår de kan forvente at få en tilbagebetaling. Det skal være tydeligt, om du tilbyder gratis porto ved returneringer, og i så fald hvilke trin kunderne skal følge. Du skal også have en proces til modtagelse af returneringer og opdatering af dit lagerstyringssystem, så returneringer registreres, beskadigede varer lægges til side, og kunderne får tilbagebetalinger, når de forventer det. 

Hvis du ikke har en enkel og pålidelig returproces, vil du sandsynligvis gøre dine kunder utilfredse og derfor ikke få gentagne ordrer. På samme måde forventer kunderne hurtig og hjælpsom kundeservice, hvis de har spørgsmål eller problemer. Det betyder, at din virksomhed skal have et pålideligt system til sporing af ordrer og til hurtigt at besvare kundernes spørgsmål.

Modeller for ordreopfyldelse

Der findes en række forskellige ordreopfyldelsesmodeller, som passer til virksomheder af varierende størrelse:

Intern ordreopfyldelse

Nye eller meget små virksomheder kan ofte klare sig med ekspedition internt. Hvis din virksomhed endnu ikke har en positiv pengestrøm og kun lige er begyndt at modtage ordrer, bør du spare pengene og gøre det selv, indtil du har en stabil pengestrøm. Typisk skal du blot integrere et ordrehåndteringssystem med din e-handelswebside og lagerstyringsløsning og derefter selv håndtere al logistikken.

Selvom du kan spare penge ved selv at ekspedere en kundeordre, kan det også være tidskrævende og svært at skalere, hvilket efterlader begrænset tid til andre aspekter af virksomheden, såsom produktudvikling. 

Derfor ser virksomheder ofte på muligheden for at outsource ordreekspeditionen til en 3PL eller et ekspeditionscenter, når de vokser, og ordrevolumen stiger. Disse kan fjerne stressen fra ordreekspeditionen og give dig mulighed for at koncentrere dig om vigtige opgaver såsom produktudvikling, markedsføring og generel vækst af virksomheden.

Tredjepartsekspedition (3PL)

Tredjepartslogistikudbydere (3PL'er) er eksperter i håndtering af ordreekspedition og returneringer og kan være meget billigere end at etablere dit eget lager.

Hver 3PL har en bestemt modtagelsesproces, som de bruger til indgående lagerbeholdning. De organiserer den og gør den klar til ekspedition ved at opbevare den på stedet i stedet for hos sælgeren. De har også ofte lagre på strategiske placeringer, f.eks. nær havne, hvilket sparer dig for fragtomkostninger.

Outsourcing af ordreekspedition er ideelt for virksomheder i vækst, da det giver dig mulighed for at dele omkostningerne til et lager, et lagerstyringssystem og bemanding. Det hjælper med at holde omkostningerne nede og betyder, at du kan forblive fleksibel, så du ikke skal betale for et tomt lager, hvis du har en stille sæson. 

En 3PL vil normalt håndtere hele ekspeditionsprocessen fra start til slut for dig. Da jeg bor i Storbritannien, men har mange af mine salg i USA, bruger jeg én 3PL i Californien og én i Texas. De har sparet mig for en enorm mængde stress, da jeg oftere kan lægge større ordrer for at sikre, at varerne er på lager. Det sparer også penge, da mine ordrer hos leverandører i Asien bliver billigere, når jeg lægger større ordrer. 

Et tredjepartsekspeditionscenter har ofte allerede den nødvendige ekspeditionsinfrastruktur på plads og kan også integreres med din software til ordreekspedition og lagerstyringssoftware for at holde dine kunder opdateret om deres ordrer og sikre, at dine lagerniveauer er korrekte.

Hybrid ordreekspedition

Hvis du har forskellige typer lagerbeholdning eller lagerbeholdning, der sælges i forskellige geografiske områder eller ekspeditionslokationer, kan det nogle gange give mening at kombinere intern ekspedition med 3PL'er.

Hvis du f.eks. er et stort boligtilbehørsmærke, kan du selv ekspedere ordrer på små varer såsom stearinlys gennem et internt forsendelsesteam. Hvis du imidlertid også har senge og stole på lager, giver en 3PL sandsynligvis mere mening.

En hybrid løsning til ordreekspedition fungerer også for virksomheder med base i Storbritannien, som sælger i USA, da det gør din ordreekspedition lettere, hvis du har lagerbeholdning to steder. 

Nøglen til en vellykket hybridløsning er at sikre, at du har fremragende systemer og software til ordreekspedition på plads, så dine rapporter om lagerstyring forbliver korrekte.

Dropshipping

Dropshipping betyder, at en ordre afsendes direkte fra producenten, efter at du har modtaget betaling fra kunden. Tidligere har brug af e-handelsplatforme til dropshipping ofte betydet, at man solgte produkter direkte fra Alibaba-producenter i Kina, og modellen har fået et negativt ry for at være utroværdig og upålidelig.

Men i de senere år er dropshippingløsninger blevet en mere anerkendt måde at ekspedere ordrer på, og i dag finder man mange velrenommerede mærker, der bruger denne model. Fordelen ved modellen er, at den frigør dig til udelukkende at fokusere på at udvikle virksomheden og markedsføre produkterne, uden at du behøver bekymre dig om opbevaring eller ekspedition. Dine avancer kan dog være meget lavere, og du har langt mindre kontrol over virksomheden. 

Ekspedition via markedspladser

Nogle markedspladser, såsom Walmart (Walmart Fulfillment Services) og Amazon (Amazon FBA), har deres egen interne ekspeditionstjeneste. Denne tjeneste er en hybrid mellem tredjepartsekspedition og dropshipping, da du sender dine produkter til lageret, hvorefter markedspladsplatformen modtager betalingen fra kunden og opkræver et gebyr fra dig for forsendelse, håndtering og lageropbevaring. 

Det er en fremragende model til at nå ud til flere kunder, men ekspeditionsgebyrerne kan være højere end ved en 3PL eller intern ekspedition. Mange nye virksomheder bruger disse modeller, når de starter, da de kan være en fremragende måde at vokse hurtigt på uden selv at skulle bekymre sig om at oprette processer for ordreekspedition. 

Hvad er din proces for ordreopfyldelse?

Uanset om du er ny i e-handelsmiljøet eller har behandlet ordrer i årevis, er det altid vigtigt at holde styr på din ordreopfyldelse for at sikre, at dine kunder er tilfredse.  De fleste e-handelsvirksomheder vil bruge en kombination af de forskellige modeller, der er beskrevet i artiklen, og skifte mellem forskellige modeller, efterhånden som de vokser. 

Uanset hvilken model du vælger, er det vigtigt at huske, at effektiv ordreopfyldelse er en afgørende del af kunderelationen. En god kunderelation fører til en tilfreds kundebase og mere salg.

For flere tips og strategier til din e-handelsvirksomhed kan du tilmelde dig The Retail Execs nyhedsbrev i dag!

Relateret læsning: 

• Den bedste software til ordrestyring
• Hvad er et ordrestyringssystem?
• Lean-lagerstyring: Meget funktionelle lagre hjælper virksomheder med at få succes inden for e-handel
• Hvad er 3PL (tredjepartslogistik): Definition og de bedste virksomheder til din virksomhed

Relaterede værktøjslister:

• Lagerstyringssoftware: Fordele og vigtigste funktioner
• De 10 bedste lagerstyringssystemer

Også værd at undersøge: Ordresporingssoftware til webbutikker