I denne interviewserie taler vi med ledere inden for e-handel, som kan dele deres strategier til at skabe en meget succesfuld e-handelsplatform. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Chaitanya Patel.
Chaitanya Patel
Chaitanya Patel, som går under navnet CP, arbejder til daglig med informationssikkerhed. Han er 31 år og bor i Chicagos forstæder. Han ejer et streetwearmærke, XTRING, hvis mission er at være med til at styrke selvtilliden gennem stil.
Kan du fortælle os lidt om din baggrund, og hvordan du kom i gang?
Jeg blev født og voksede op i Indien. Min familie og jeg flyttede til USA, da jeg var 15 år. Jeg voksede op i en meget traditionel familie. Vi var seks personer i huset: mine forældre, mine bedsteforældre, min storebror og mig.
Livet var ret enkelt: Gå i skole, komme hjem, læse lidt, se fjernsyn, gå i seng og gentage det hele. Det var først, da vi flyttede til USA i 2006, at min familie i nogen grad kunne komme ud af det økonomiske hul, vi befandt os i. Jeg kom til USA som andenårselev på gymnasiet. Det var en meget interessant tid for mig, fordi jeg skulle tilpasse mig en ny livsstil, få nye venner og gøre mit bedste for at passe ind. For det meste nød jeg det. Min plan var at melde mig til marinesoldaterne efter gymnasiet, men tingene gik ikke som planlagt. Jeg endte på et lokalt universitet, som jeg til sidst droppede ud af.
I midten af 20'erne investerede jeg i en fysisk butik, hvilket heller ikke gik som planlagt. Jeg måtte lukke den efter ni måneder og erklære mig personligt konkurs. Jeg havde vel friheden til at fejle. Men de lektioner, jeg lærte af det, er uvurderlige. Intet universitet eller nogen institution kunne have lært mig noget af det. Den oplevelse hjalp mig med at blive mere moden både privat og professionelt, og jeg fortsætter med at anvende disse principper i min hverdag. Måske ikke dem alle, men jeg arbejder på det.
Kan du fortælle om den sjoveste fejl, du begik, da du lige var begyndt? Hvilke lektioner eller erfaringer tog du med dig fra den?
Ville du tro mig, hvis jeg fortalte dig, at jeg bestilte omkring 20 prøver fra en producent uden først at undersøge dem? Det var præcis, hvad der skete. Efter at have fået mit design lavet begyndte jeg at lede efter tøjproducenter på nettet og fandt en forhandler, der havde en meget flot portefølje. Uden at foretage yderligere undersøgelser gik jeg videre og bestilte prøver i forskellige størrelser, stofblandinger og farver. For mig lød det, som om de gjorde alt, hvad jeg bad om.
Endelig kom prøverne. Jeg kunne ikke have taget mere fejl. Altså, ikke alene var størrelserne forkerte, men syningen var så dårlig, at jeg faktisk rev en T-shirt i stykker, da jeg fjernede mærkerne. Der stod jeg med en kasse fuld af T-shirts uden at vide, hvad jeg skulle stille op med dem. Det er over et år siden, men jeg griner stadig af det. Jeg ved, at jeg kunne have gjort det bedre, men det var begejstringen over at få det gjort, der fik mig til at gøre det.
Det var en lærestreg. Til alle, der læser dette: Hvis du er ved at starte, så sørg for at undersøge sagen grundigt, før du gør forretning med nogen. Bed dem sende prøver på det arbejde, de har udført. Hvis du kan, så find ud af, hvilke andre mærker eller virksomheder de har arbejdet med, og få deres tilbagemelding på det produkt, de har leveret. Kort efter blev jeg meget kritisk, når jeg ledte efter en forhandler at samarbejde med. Det tog mig seks måneder at finde en virksomhed, jeg kunne stole på, men mine penge var givet godt ud.
Er der en bestemt person, du er taknemmelig over for, og som hjalp dig med at nå dertil, hvor du er i dag?
Helt ærligt har mange mennesker inspireret mig, men min bedstefar vil altid stå øverst på listen. Da jeg voksede op, havde vi store økonomiske problemer. Denne mand burde have nydt sit liv i 60'erne, men han påtog sig ansvaret for at forsørge min familie. Han gav alt, hvad han ejede, for at sikre, at vi havde mad på bordet. Det var den indstilling, han havde på det tidspunkt; intet kunne slå ham ud. Hans største bekymring var at tage sig af sin familie. Hvis jeg blev bare halvt så god, som han var, vil jeg gerne tro, at jeg har levet et godt liv.
Så mens jeg kæmpede med mine forretningsmæssige udfordringer, vidste jeg, at det var midlertidigt, og at tingene ville blive bedre. Jeg havde ikke den rette indstilling til at håndtere den slags, men med tiden førte de mig til et meget bedre sted, fordi jeg ikke mistede håbet, ligesom min bedstefar aldrig gjorde.
Hvad laver din e-handelsvirksomhed? Hvad var det "aha-øjeblik", der førte til idéen til din nuværende e-handelsvirksomhed?
Det var først, da jeg vidste, hvad jeg ville med mit brand, og hvilket budskab jeg forsøgte at sprede. Jeg syntes, det var fedt at finde på de designs og farver, jeg valgte, men da jeg så den værdi og indvirkning, det kan have på mennesker, vidste jeg, at jeg måtte føre det ud i livet. Jeg har historien på min hjemmeside.
Hvad var din oprindelige vision for din virksomhed? Hvilke problemstillinger forsøgte du at løse for dine kunder?
Jeg havde mere fokus på farveaspektet ved mit mærke: Gør det farverigt, men moderne, for dem, der kan lide at matche deres outfits med sneakers og accessories. Jeg tænkte, at dette i sig selv ville være et stærkt salgsargument, fordi der er et stort marked for det. Jeg vidste dog, at det skulle være mere end det, så jeg endte med den tilgang, jeg valgte.
Der findes mere end 12 millioner e-handelsvirksomheder. Hvad mener du får din virksomhed til at skille sig ud? Hvad er du mest stolt af?
Jeg tror, at det for ethvert e-handelsmærke handler om den værdi, man tilbyder, og det fællesskab, man forsøger at hjælpe. Det hjælper bestemt at være unik, hvis man vil skille sig ud. Den tilgang, jeg har valgt – at styrke selvtilliden gennem stil, især med et mærke inden for streetwear – er ret cool. Jeg er glad for, at jeg valgte den vej. Det er en hård rejse, men der er ingen sjov ved det, der er nemt.
Hvad er ifølge din erfaring og succes de fem vigtigste ting, man skal vide for at opbygge et meget succesfuldt e-handelswebsted?
1. Før vi overhovedet når til webstedet, skal du vælge et navn, der er unikt og nemt at huske. Vælg også et enkelt logo, så folk vil huske dit mærke.
2. Et rent, skarpt og moderne websted bør være dit valg. Jeg har hørt mange sige: “Bare kom i gang, og fokuser ikke for meget på webstedets æstetik,” men jeg kunne ikke være mere uenig. Det kan du gøre, hvis du er ude på at tjene hurtige penge, men hvis du forsøger at opbygge et legitimt mærke, har du brug for en mere appellerende, professionel stil.
3. HASTIGHED. Det her er hverken en drive-in-restaurant eller et fastfoodsted. Vi hader alle at vente på ting. Det samme gælder dit websted. Folk bryder sig ikke om at vente, og de venter ikke på, at dit websted indlæses, hvis det tager mere end et eller to sekunder. Hvor utroligt det end lyder, er det sandt. Google rangerer faktisk dit websted afhængigt af hastigheden.
4. Når vi taler om hastighed, er det primært alle de applikationer, der dræber den, som du måske har kørende på dine websteder. Men disse applikationer er gode at have til at indsamle kundeoplysninger, før de forlader dit websted uden at foretage et køb. Brug pop op-vinduer til at indsamle e-mailadresser/telefonnumre, så du kan markedsføre dig direkte over for dem. Opsalg ved kassen, aktuelle tilbud, du har på plads, timere til at skabe en følelse af hast, anmeldelser til at skabe social dokumentation osv. Mulighederne er ubegrænsede, men begynd med det grundlæggende, og byg derefter videre på det, mens du er opmærksom på hastigheden
5. Mærkets mission og formål. Det lyder måske ikke som en stor ting, men folk køber mere fra mennesker; du skal gøre dig selv relaterbar for dem ved at dele din historie. Vis empati over for dem. Det vil opbygge den mest loyale kundebase, og de vil vende tilbage til dig efter mere.
Hvis der var én del af processen med at udvikle e-handelswebstedet, som du ville have brugt 50 % mere tid på, hvad skulle det så være, og hvorfor?
Jeg ville fokusere på hastighed og effektivitet. Jeg ved, at jeg lige har talt om det, men det er meget vigtigt. Hastighed er vigtigt, fordi en kundes opmærksomhedsspændvidde er kort; du skal præsentere alt for dem inden for 2-3 sekunder, ellers forlader de dit websted. Effektivitet med hensyn til brugeroplevelsen er også meget vigtigt.
Gør processen – fra valg af et produkt til betaling – så fejlfri som muligt. Gør den mindre distraherende. Opsalg under betalingen er fint, men i det øjeblik de lander på dit websted, skal du sørge for, at de ved præcis hvor de skal gå hen, og hvordan de køber dit produkt. Det er kedeligt og frustrerende at skulle klikke for meget.
Kan du nævne nogle eksempler på værktøjer eller software, som efter din mening i høj grad kan styrke nye e-handelsmærker, så de bliver mere effektive og succesfulde?
Landingsside, e-mailtjeneste og SMS.
Opret en landingsside for at indsamle kundeemner og køre tilbud. Du kan bruge Phonesites eller GoHighLevel. Det er nemt at bruge, selv for førstegangsbrugere. Du kan bruge det til at indsamle kundeemner fra personer, som du kan markedsføre dig direkte over for. Du indsamler kundeemner ved at give dem et tidsbegrænset tilbud.
Når du har indsamlet disse kundeemner, kan du bruge en e-mailtjeneste som Klaviyo (som jeg ville bruge) til at kommunikere med dem. Du kan også automatisere hele processen for at sikre, at e-mails bliver sendt til tiden.
Hvis du indsamler telefonnumre, hvilket jeg på det kraftigste anbefaler, kan du bruge en SMS-app som Postscripts til at sende markedsføringsmails og særlige tilbud til din SMS-liste. Postscript kan nemt integreres med Klaviyo, så alle dine data synkroniseres i automatiseringen. Det giver dig mulighed for at sende SMS/MMS til tiden.
Det er de værktøjer, jeg bruger, fordi de er så brugervenlige, men jeg er sikker på, at der findes mange flere, som måske passer bedre til dig. Kort sagt: Brug værktøjer/apps, der integreres med hinanden, så det bliver nemmere at automatisere processen.
Hvilke fejl ser du oftest administrerende direktører og stiftere begå, når de starter en e-handelsvirksomhed? Hvad kan man gøre for at undgå disse fejl?
Set fra en stifters synspunkt tror jeg, at mange e-handelsvirksomheder ikke fokuserer særlig meget på kundeoplevelsen.
Jeg forstår godt, at du ikke har en fysisk butik, hvor du kan interagere med dine kunder; derfor er du nødt til at bruge de sociale medier til at engagere dig med dem. Stil spørgsmål, lav afstemninger, gå live. Gør, hvad der skal til, for at lytte til dem. Send en opfølgende e-mail for at få feedback, efter de har foretaget et køb. Hold dem opdateret om alle de nye ting, du arbejder på. Spørg dem, hvad du kan gøre bedre for at give dem en god oplevelse. Bed om produktanmeldelser. Bare fordi de har handlet hos dig én gang, betyder det ikke, at de bliver ved med at komme, hvis de aldrig hører fra dig.
Overvej også brugeroplevelsen på dit website. Husk, at koncentrationsevnen er meget kort, så et langsomt eller trægt website vil ikke holde på dem ret længe. Selv hvis du har det bedste produkt, vil en person med et produkt, der kun er halvt så godt som dit, klare sig bedre, hvis vedkommende tilbyder en god kundeoplevelse.
Hvilket aspekt af at drive et e-handelsbrand bliver efter din erfaring oftest undervurderet?
Aspektet ved ordreopfyldelsen i virksomheden bliver undervurderet. Når det er en lille startupvirksomhed, er det nemt at gøre hjemmefra, men når brands "vokser eksplosivt", har virksomheder ofte svært ved at sende ordrer ud til tiden; de har ikke de rette systemer på plads.
Tredjepartsvirksomheder, der håndterer ordreopfyldelse, er gode som en midlertidig løsning, men når du forsøger at opbygge et stort brand, får du på et tidspunkt brug for infrastrukturen til ordreopfyldelse. Du skal have et system på plads fra det øjeblik, du modtager en ordre, til den bliver sendt afsted. Du skal have en fastlagt tidsplan for alt.
Du kan selvfølgelig ikke kontrollere, hvad der sker hos kureren; du kan kun håbe på, at alt går godt hos dem.
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe mest mulig gavn for flest mennesker, hvad skulle det så være?
Jeg synes, at et streetwear-brand, der hjælper med at styrke selvtilliden, i sig selv er en bevægelse, især for det introverte fællesskab, fordi det kan hjælpe dem med at bryde gennem mentale barrierer. Mit fokus fremover er at hjælpe andre med at blive bedre versioner af sig selv. Jeg vil have, at de skal vide, at de ikke er de eneste, der har det sådan, og at tingene bliver bedre. Hvis en som mig kan gøre det, ved jeg, at de også kan.
Hvordan kan vores læsere følge mere med i dit arbejde online?
På Instagram: @chaitanyapatel.eth
På Facebook: facebook.com/cp118
Gå ikke glip af de seneste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Mere fantastisk ECM-indhold:
