Vad är WISMO och hur minskar man kundernas frustration

Du skickar ett meddelande till en vän: “Hej, vi har fortfarande planer för helgen, eller hur?”

Läst 14:17.

Tystnad.

En och en halv timme går.

Har de glömt planen? Ignorerar de dig? Är de… arga??

Du läser ditt meddelande igen – det låter helt normalt. 

Så vad är det som pågår egentligen? Du skickar ett uppföljande meddelande för att känna dig bättre och förhoppningsvis få ett svar: “Hej, jag ville bara kolla läget!”

Det är den här känslan av osäkerhet och oro som kunder får när du inte håller dem uppdaterade om var deras beställningar befinner sig. 

De kontrollerar förmodligen ständigt sin e-post eller uppdaterar spårningssidor.

Ännu värre är att de förmodligen tänker, “Har jag blivit lurad?” och “Jag hoppas att jag inte har slösat bort mina pengar”.  Och om de verkligen behöver varan så snart som möjligt tänker de kanske: “Tänk om den aldrig kommer – vad ska jag göra nu?”

Det enda de kan göra är att skicka in ett WISMO-ärende (jag vet, jag vet “Vad är WISMO?” Lugn i stormen). Och precis som du, som oroligt väntar på ett svar på ditt meddelande, är de på helspänn och hoppas på ett snabbt svar.

Vad står WISMO för?

WISMO är en akronym för “Where Is My Order?” och syftar på kundförfrågningar om leveransens status.  

De kommer in via olika kanaler – telefonsamtal, livechatt, e-post eller sociala medier – och kan låta så här:

• “Jag behöver en uppdatering! Var är mitt paket?”
• “Kan ni berätta när mitt paket kommer fram?”
• “Min beställning har inte kommit än – vad händer?”
• “När kommer min beställning att skickas, exakt?”
• “Jag har inte fått några uppdateringar om min beställning.”
• “Kan ni ge mig en spårningsuppdatering eller en fungerande spårningslänk?”
• “Har min beställning kommit bort under transporten?”
• “Kan ni snabba på min leverans?”
• “Jag behöver min beställning så snart som möjligt – kan ni hjälpa mig?”
• “Varför har min spårningsinformation inte ändrats på flera dagar?”
• “Mitt paket står som ’levererat’, men jag har inte fått det.”

De flesta företag får dessa frågor under transportens mellan- och sista led i leveransprocessen. 

En stor mängd frågor tyder ofta på potentiella problem i leveransprocessen eller brister i kommunikationen med kunderna. Kunderna får inte den information de behöver från början – därför kontaktar de dig i stället. 

Vad är den genomsnittliga WISMO-frekvensen och hur beräknar du din?

En studie genomförd av Digital Genius visade att en av fem kundsupportkonversationer (cirka 21 %) handlade om WISMO-frågor. 

Branschspecifika siffror varierar dock. Ta en titt på följande:

Som du ser ligger dessa siffror nära genomsnittet, men de hämtades under en vanlig månad (mars). 

Jämfört med högsäsongsmånaderna (december och januari) rapporterade Digital Genius dock WISMO-frekvenser som var omkring 72 % högre. 

Det är logiskt – högtiderna skapar en perfekt storm av ökade beställningsvolymer, förseningar hos transportörer och högre kundförväntningar på återförsäljare.

Innan du kan minska din WISMO-frekvens måste du först veta hur väl du presterar.

Höga WISMO-frekvenser måste åtgärdas. Annars kommer du att stöta på problem som kan påverka verksamheten på lång sikt. Och vi pratar inte bara om den ekonomiska påverkan

Kostnaden för WISMO för återförsäljare

Köparens upprymdhet har helt klingat av. 

Nu börjar din kund bli otålig och uppdaterar ständigt sin inkorg, kontrollerar spårningssidor eller ventilerar till och med sin frustration på sociala medier.

Hur påverkar denna reaktion ditt företag? Här är några anmärkningsvärda konsekvenser:

Ökad arbetsbelastning för kundsupporten

Varje WISMO-supportärende kräver ett snabbt svar. Annars riskerar du att förstärka kundens frustration.

Superoffice rapporterade att 75 % av kunderna ansåg att snabb svarstid var den viktigaste aspekten av kundupplevelsen. Här är de förväntade svarstiderna för varje kanal, enligt CM.com:

En stor mängd WISMO-ärenden, utöver andra frågor, kan överbelasta ditt kundserviceteam och göra det svårare att uppfylla dessa riktvärden.

Dessutom innebär en hög mängd ärenden onödiga kostnader för dig. Kundsupportprogrammet Gorgias uppskattar att ett kundtjänstärende motsvarar 12 $.  

Kundfrustration

Kunder som upplever ångest före paketleveransen – ja, det är faktiskt ett verkligt fenomen – är redan på helspänn. Det är ett så vanligt fenomen att du till och med kan hitta en post om det i Urban Dictionary:

Frustrationen ökar ytterligare när beställningar försenas, kommunikationen är otydlig eller svarstiderna blir längre.

Negativ varumärkesuppfattning

För många WISMO-frågor kan urholka kundlojaliteten och påverka hur potentiella kunder uppfattar ditt varumärke. 

Nästan 80 % av kunderna kommer inte att handla från ett varumärke igen efter en undermålig upplevelse efter köpet. 

Ytterligare 73 % överväger att byta till en konkurrent efter en rad dåliga upplevelser. Många kanske inte ens skickar in ett WISMO-ärende – de går bara vidare.  

Än värre är att 83 % av missnöjda kunder kommer att berätta för andra om sin dåliga upplevelse av ett varumärke.  

För att inte tala om att inlägg på sociala medier verkligen sprids.  Ett enda viralt klagomål kan skada ditt varumärkes rykte snabbare än något annat.

Som tur är är det enklare än du tror att minska antalet WISMO-ärenden med rätt strategier. Men först måste du förstå varför de hopar sig.

De främsta orsakerna till WISMO-frågor

Varför skickar kunder WISMO-frågor? Det finns alltid en god anledning, så var uppmärksam på varför dina kunder kontaktar dig.  

Långsam eller försenad leverans

Det verkar som att Beyoncé har en del att förklara.

Saker händer, men utan snabba uppdateringar är det enda alternativet för kunderna att höra av sig.

Ibland ligger problemet inte hos dig. Din transportpartner kan ha svårt att slutföra leveransen i tid på grund av faktorer som tullbestämmelser och ogynnsamt väder.

Men kunderna kan inte se vad som orsakar förseningen. Allt de kan göra är att fråga dig, handlaren, som kanske vet vad som pågår.

Otydliga förväntningar på leveransen 

Det handlar ofta om två saker: bristande insyn i spårningen och dålig kommunikation. Antingen skickade du en felaktig eller icke-fungerande spårningslänk, eller så skickade du ingen alls.

Om länken inte fungerar eller inte ger uppdateringar i realtid kan det bero på ett otillräckligt orderhanteringssystem eller bristande samarbete. 

Vissa programvarulösningar integreras inte väl med resten av ditt programvaruekosystem för e-handel, vilket leder till felaktig spårningsinformation. 

Detsamma gäller ditt team. Leveransförseningar kan uppstå om teamen för orderhantering, lagerstyrning och kundservice inte är samordnade. 

Om det inte finns någon länk alls tyder det på att du behöver förbättra kundupplevelsen efter köpet, med början i din orderbekräftelse via e-post. 

Den goda nyheten är att du kan minimera dessa interna och externa faktorer med bättre teknik och arbetsflöden.

Så minskar du WISMO-förfrågningar

Genom att minska antalet WISMO-ärenden kan du öka kundnöjdheten och uppmuntra kunderna att handla hos dig igen. 

Nedan följer tips för att lösa vanliga problem som leder till ett stort inflöde av kundfrågor.

Använd vanliga frågor för att tydliggöra leveransförväntningarna

Ge aldrig löften som du inte kan hålla.

Den förväntade leveranstiden för varor med fri frakt är två dagar. Om du inte kan uppfylla denna standard är det bästa du kan göra att vara ärlig med det. 

Oavsett om frakten är snabb eller inte bör du se till att informera om dina leveranstider på webbplatsen så att besökarna kan se dem. Avsnittet med vanliga frågor är en bra plats för detta.

De tog även upp andra fraktrelaterade frågor, som saknade spårningslänkar och adressändringar.

Ett väl utformat avsnitt med vanliga frågor avlastar kundserviceteamet från att besvara sådana återkommande frågor. De kan i stället lägga sin tid på att besvara mer komplexa frågor. 

Dessutom är den här sidan tillgänglig dygnet runt, alla dagar i veckan – till skillnad från ditt kundsupportteam. 

Var tydlig med leveransen på kassasidan

Ja, du kan förlora en del försäljning om de uppskattade leveranstiderna inte motsvarar kundernas förväntningar.

Men transparens har stora fördelar: 81 % av kunderna värdesätter denna egenskap hos ett varumärke. Det skapar förtroende och varumärkeslojalitet – 46 % av kunderna är villiga att betala ett högre pris för ett företag som de redan känner till och kan lita på.

Här är ett bra exempel från Bellroy:

Det fina är att när du gör saker på rätt sätt kommer människor att prata om dig på sociala medier av rätt anledning. Det ger dig också gratis marknadsföring genom mun-till-mun. 

Se bara hur en intresserad kund uttryckte sin uppskattning för Daylight Computers transparenta kassasida, där företaget delar information om tillgängligheten för varje parti.

Transparens är god etik – och god affärsverksamhet.

Optimera din orderhanteringsprocess

Kom ihåg att WISMO-frågor inte bara handlar om kommunikation. De kan också bero på en rörig orderhanteringsprocess.

Åtgärda detta genom att uppgradera de två centrala systemen som påverkar din WISMO-grad: ditt orderhanteringssystem (OMS) och ditt lagerhanteringssystem (WMS).

• Orderhanteringssystem (OMS): Det här systemet hanterar hela orderlivscykeln. Det centraliserar lagerinformation, spårar ordrar och automatiserar kundaviseringar så att du kan förhindra överförsäljning, minska restorder och minimera förseningar i orderhanteringen. 
• Lagerhanteringssystem (WMS): Ett WMS hjälper lagerpersonalen att spåra varor från ankomst till avgång. Rätt system snabbar upp plockning, packning och frakt, vilket minskar felplock och felaktiga försändelser som leder till förseningar och kundklagomål. 

Hitta det bästa WMS-systemet för ditt företag – ta en titt på våra toppval:

Diversifiera dina kommunikationskanaler

Kunder uppskattar inte bara snabba svar. Tillgänglighet är minst lika viktigt för dem. 

Här är deras favorit sätt att kontakta varumärken när de behöver hjälp:

Genom att göra dessa kanaler tillgängliga säkerställer du att kunderna enkelt kan få tillgång till den information de behöver. 

Ännu bättre är att använda dessa kanaler för proaktiv kommunikation. Kombinera dem för att skicka orderrelaterade uppdateringar eller statusaviseringar som håller kunderna informerade.

En av de bästa kombinationerna? Att skicka transaktionsmejl och textmeddelanden efter köpet. 

En studie från Attentive visade att 85 % av konsumenterna var intresserade av att ta emot båda från varumärken. E-post kan vara den mest populära kanalen för kundkommunikation, men människor läser fortfarande sina SMS oftare än sina mejl.

Andra alternativ, som pushnotiser och WhatsApp-meddelanden, gör det möjligt för dig att kommunicera relevant information till dem på det sätt som känns mest bekvämt för dem. 

De behöver inte be om uppdateringar om sin order.

Dela leveransförloppet i kommunikationen efter köp

Du vet var du når dina kunder, men hur ofta bör du hålla kontakten efter att de har lagt en order?

Ett steg-för-steg-upplägg fungerar bäst. 

Rätt programvara för e-postmarknadsföring kan automatisera den här processen och sätta transparens i fokus för kundinteraktionerna. 

Här är ett exempel på en mejlserie efter köp:

• Orderbekräftelse: Skicka den direkt efter kundens köp. Postable, ett varumärke för specialtillverkade pappersvaror, anger sina uppskattade leveranstider i orderbekräftelsen och lovar dessutom att skicka leveransinformationen när den är klar. De inkluderar också en tydlig återbetalningspolicy.

Författarens kommentar:

Bekräftelsemejl för beställningar behöver inte vara enbart transaktionella. Upptäck deras potential att bygga relationer med dessa exempel.

• Leveransavisering: Meddela kunderna så snart du har skickat deras beställningar.

Onyx Coffee Lab inkluderar till exempel en länk för paketspårning, information om transportören och ett beräknat leveransdatum, vilket gör det enkelt för kunderna att följa paketets framsteg.

• Avisering om leveransstatus: Vissa WISMO-ärenden kommer från kunder som är osäkra på om deras paket har kommit fram. Genom att skicka ett leveransbekräftelsemejl med leveransbevis kan du förebygga sådana frågor.

Ten Thousand, ett varumärke för träningsutrustning, inkluderar en spårningslänk, ett leveransdatum och leveransadressen i sitt leveransbekräftelsemejl för att undvika förvirring:

• Uppdateringar om förseningar: Om något går fel bör du agera proaktivt. En förklaring, ett nytt beräknat leveransdatum och till och med en liten gest (som fri frakt på en framtida beställning) kan hjälpa dig att återvinna förtroendet. 

Här är ett utmärkt exempel från Stripo:

Författarens tips:

Erbjud alternativ för avbokning och återbetalning till kunder som inte längre vill ha produkten på grund av förseningar eller andra problem.

Genom att använda ett e-postmarknadsföringsverktyg med automatiseringsfunktioner kan du effektivisera dessa leveransuppdateringar och minska antalet WISMO-ärenden.

Använd automatiseringsverktyg för support dygnet runt

Sextiosju procent av kunderna föredrar självbetjäning framför att kontakta en företagsrepresentant, så låt dem hantera saker och ting själva. 

Resurser som vanliga frågor, blogginlägg och chattbotar kan bidra till att minska belastningen på kundtjänstteamen.

Det gör även chattbotar i din självbetjäningsportal. En WISMO-chattbot med order- och spårning i realtid kan låta kunderna kontrollera statusen för sina beställningar när som helst. 

Varumärken som Casper använder denna strategi för att erbjuda support som alltid är tillgänglig.

Precis som Casper behöver du en kundservicestrategi som kombinerar mänsklig kontakt med den senaste tekniken. 

Följ detta utmärkta tips för att maximera framgången:

Skapa en varumärkesanpassad spårningssida

Ett annat bra sätt att ge kunderna större kontroll är att erbjuda en varumärkesanpassad sida för orderspårning i realtid. Den här sidan erbjuder:

• Omedelbara uppdateringar om orderstatus
• En smidig och varumärkesanpassad leveransupplevelse
• Färre förfrågningar till kundtjänsten

Du kan integrera den här funktionen i din kundportal med hjälp av programvara för orderspårning som ShipStation. Se hur väl utformad den här sidan är:

Med verktyg för orderspårning får du också bättre insyn i orderstatusen hela tiden, vilket motverkar borttappade ordrar, och leveransspårning kan hjälpa dig att slippa undra var dina produkter befinner sig efter att de lämnat lagret.

Det handlar om att ha ett system för löpande lagerinventering. 

För att fungera bör det integreras med andra delar av ditt e-handelsekosystem, till exempel redovisningsprogram och lagerhanteringssystem, transportör och OMS.

Samarbeta med välrenommerade 3PL-leverantörer

Tredjepartslogistikleverantörer (3PL) är logistikspecialister som hanterar sådant som lagring, plockning och packning samt inköp av dina produkter. 

3PL-företag fungerar också som mellanhänder mellan avsändare och transportörer och samordnar olika delar av leveranskedjan.

Som en del av sin tjänst fungerar vissa företag som transportörer som automatiserar leveransaviseringar. Här är ett exempel från FedEx:

Om du samarbetar med flera leverantörer behöver du övervaka resultatet, till exempel leveranstider och borttappade paket, så att du kan göra justeringar, som att hitta nya transportörer som ersätter dem som inte uppfyller servicenivåavtalen (SLA:er), eller omförhandla avtalsvillkoren. En av fördelarna med programvara för paketgranskning är att den kan hjälpa till med detta.

Håll kunderna informerade, inte ovetande

Var vännen som svarar på sms inom rimlig tid. 

Eller ännu bättre: var vännen som hör av sig först. 

Minska antalet WISMO-frågor genom att vara proaktiv med tydliga leveransuppdateringar, automatiska aviseringar och transparenta policyer.  Ju färre överraskningar, desto färre WISMO-ärenden. 

Och kärnan i allt detta? Ett effektivare orderhanteringssystem som säkerställer att all orderrelaterad information är organiserad och uppdaterad

Om du vill optimera systemet kan du läsa dessa guider du inte får missa:

• Din kompromisslösa guide till orderhantering inom e-handel  
• Spårning av e-handelsleveranser: Så använder du orderspårning för att öka försäljningen
• En komplett guide till lagerspårning: Metoder, tips och verktyg
• Automatiserad orderhantering förklarad: Strategier, verktyg och framtida trender 
• Den ultimata guiden till B2B-orderhantering: De främsta strategierna och verktygen för att hålla ordning på allt 

Detaljhandeln står aldrig stilla – och det bör inte du heller göra. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste insikterna, strategierna och karriärresurserna från ledande personer inom detaljhandeln som formar branschen.