5 strategier för köbrytning för bättre kundupplevelse i butik
Kunder hatar att stå i kö. 70 % av konsumenterna sa att de kan tänka sig att vänta högst 15 minuter i en fysisk kö på en vara eller tjänst.
Även om det är en tillförlitlig siffra är det säkert att anta att kunder sannolikt lämnar kön långt innan 15 minuter har gått.
Men även medan kunderna väntar hyser de tyst agg.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
MIT-professorn Dick Larson (även kallad Dr. Queue) har ägnat de senaste 30 åren åt att studera psykologin bakom köande. Han myntade begreppet ”köilska”, som beskriver den ilska, det agg och den frustration som kunder känner när de står i kö medan någon som kom efter dem får service före dem.
Att korta ner dessa köer kan vara avgörande för att förbättra kundupplevelsen i din butik och öka din omsättning. Men hur gör man det egentligen?
Min samlade erfarenhet som revisor och skribent för B2B-varumärken ger mig ett unikt perspektiv på denna utmaning. Jag förstår vikten av att effektivisera verksamheten för att maximera effektiviteten och hur teknik kan förbättra kundnöjdheten.
I den här guiden hjälper vi dig att förstå vad köbrytning innebär och hur du kan bryta köer i din butik.
Genom att kombinera praktiska insikter med konkreta strategier vill jag hjälpa dig att införa effektiva köbrytningstekniker som inte bara förbättrar kundupplevelsen utan också driver mätbar tillväxt för ditt företag.
Låt oss sätta igång!
Vad är köbrytning?
Köbrytning innebär att använda teknik för att hjälpa kunder att snabbt ta sig genom köerna i kassan.
Om du någonsin har sett bilder av arga kunder som väntar i kö vet du att det snabbt kan bli otrevligt. Köbrytning syftar till att förhindra att detta händer i din verksamhet.
Tanken är att ”bryta” eller lösa upp köerna genom att effektivisera kassaprocessen med mobila kassasystem (mPOS) (en av många typer av kassasystem), självbetjäningskiosker eller genom att erbjuda möjligheten att köpa online och hämta i butik (BOPIS).
Med dessa strategier kan du i slutändan förbättra upplevelsen i butiken och minska belastningen på personalen som hanterar kassorna. Det är ett måste för att bli ett verkligt omnikanalsvarumärke. En lyckad köbrytning hjälper också till att skydda din omsättning—över 17 % av kunderna säger att de lämnar ett företag efter en dålig upplevelse, och denna siffra ökar till 50 % efter flera dåliga upplevelser.
De främsta fördelarna med köbrytning
Nu när vi vet hur viktigt köbrytning är för din verksamhet ska vi titta på några fördelar, så att du får en uppfattning om vad du kan förvänta dig.
Snabbare kassabetalning
Enligt en nyligen genomförd undersökning från Yahoo! Finance tillbringar den genomsnittliga konsumenten 3 700 timmar per år med att stå i kö. Oj.
Kunder lämnar oftare ett köp om väntetiden känns orimligt lång—särskilt när det gäller varor med låg prioritet eller impulsköp.
Köbrytning hjälper dessa kunder genom kassan genom att snabba upp kassaprocessen. Och det är goda nyheter för din verksamhet—kortare kassaköer och fler kunder genom kassan kan öka din lönsamhet avsevärt.
Mindre trängsel i butiken
Trånga butiker är för kunder vad myggor är för myggmedel. Kunder som ser en lång kö i din butik kanske undviker att stanna till över huvud taget.
Att förhindra långa köer med köbrytningsstrategier kan hjälpa dig att ta emot fler kunder.
Om du har arbetat inom detaljhandeln ett tag förstår du förmodligen hur viktigt det första steget är—kunder kan bara köpa varor när de väl har gått in, eller hur?
Minskad trängsel i butiken främjar denna idé och hjälper dessutom din verksamhet att få potentiella nya kunder som annars kanske inte skulle besöka den.
Förbättrad kundservice
Kundernas ilska blir allt värre när sociala medier förkortar vår uppmärksamhet och den senaste pandemin har hällt bränsle på elden.
Arga kunder är dåliga för verksamheten, inte bara för att de berättar för andra om sin dåliga upplevelse, utan också för att de skapar frustration bland personalen i första linjen och kan få dem att säga upp sig.
Att erbjuda bra kundservice handlar inte bara om att hålla kunderna nöjda, utan också om att hålla medarbetarna nöjda—för vem tror du egentligen hanterar din kundupplevelse?
Forskning visar att oförskämdhet liknar en vanlig förkylning: Den smittar, sprids snabbt, vem som helst kan vara bärare – på jobbet, hemma, online eller i våra samhällen – och det krävs inte mycket för att bli smittad.
Överlag motverkar köbildning detta och håller de negativa effekterna av trånga kassaköer borta. Det hjälper dig att förbättra kundnöjdheten och minimera otrevliga interaktioner mellan din personal och arga kunder.
Så börjar du minska köerna på rätt sätt
Om du är redo att börja införa någon av dessa metoder för att minska köerna behöver du lägga en grund, beroende på vilken strategi du väljer.
Låt oss titta på några saker du kan behöva för att börja minska köerna i din butik.
1. Välj rätt mobila POS-system
Som vi har konstaterat behöver du ett mPOS-system för säkra mobila betalningar. Du behöver också en smarttelefon eller surfplatta där du kan installera mPOS-systemet.
Det råder ingen brist på alternativ – vart och ett med olika funktioner, integrationer och priser.
Om du är osäker på var du ska börja kan du läsa våra guider om kostnader för POS-system och de bästa mobila POS-systemen på marknaden.
2. Investera i rätt teknikstack
Den hårdvara och programvara du behöver varierar beroende på vilka strategier för att minska köerna du använder:
- mPOS-system kräver mobila enheter och kontaktlösa kortläsare
- Självbetjäningskassor kan behöva streckkodsläsare eller kiosker
- Upphämtning vid trottoarkanten kan ofta stödjas av en enkel e-handelsintegration
Om du implementerar mer än en lösning bör du se till att dina verktyg kan integreras med ditt befintliga POS-system, lager- och kunddatasystem för att undvika fragmentering.
3. Tänk om kring din bemanningsmodell
Att minska köerna eliminerar inte behovet av personal – det omfördelar det.
Självbetjäning kan minska bemanningsbehovet vid kassan men ökar behovet av butikspersonal som kan hjälpa till med teknisk felsökning – exempelvis vid tekniska problem eller bristande erfarenhet hos kunden.
Mobil kassahantering kräver ett mer aktivt engagemang från medarbetarna i hela butiken. När du tänker om kring bemanningen bör du inte bara ta hänsyn till antalet medarbetare, utan även till hur rollerna kommer att förändras och vilken realtidsassistans kunderna kan behöva.
4. Utbilda (och vidareutbilda) dina medarbetare
Alla strategier för att minska köerna omfattar ny teknik – därför behöver ditt team veta hur den används på ett tryggt och säkert sätt. Utbilda dem i att hantera enheter, följa säkra betalningsprotokoll och hjälpa kunder som kan ha svårt att använda nya kassaflöden.
Fortlöpande utbildning är avgörande, inte bara en introduktion som genomförs en gång.
Se till att dina medarbetare lär sig i takt med att systemen utvecklas. Ju bättre utbildad din personal är, desto snabbare och smidigare blir kassaupplevelsen.
Strategier och tips för att minska köerna
Nu när du förstår vad det innebär att minska köerna och varför det är viktigt ska vi titta på några effektiva strategier som du kan införa redan idag.
Upphämtning vid trottoarkanten (även kallat klicka och hämta eller BOPIS)
Upphämtning vid trottoarkanten kombinerar bekvämligheten med onlineshopping med effektiviteten hos fysisk handel. Kunderna lägger beställningar online och hämtar sedan ut dem på din plats – vanligtvis genom att visa legitimation eller en orderbekräftelse.
Den här strategin eliminerar väntetider, minskar trängseln i butiken och tar bort kostnaderna och logistiken för frakt. Det är en vinst för både återförsäljare och kunder.
Som en bonus bygger den på system som du kanske redan har på plats: e-handelsbeställningar, lokal lagersynlighet och mobilaviseringar.
Mobil kassabetalning (mPOS-system)
Mobil kassabetalning gör att personalen inte behöver vara bunden till kassadisken.
mPOS-terminaler är smarttelefoner och surfplattor, vilket innebär att varje medarbetare blir en mobil kassadisk.
I stället för att ställa sig i kö för att betala kan kunderna helt enkelt gå fram till en medarbetare, genomföra betalningen och lämna butiken med sina varor.
Det här fungerar särskilt bra i butiker med hög kundtrafik—som kläd- eller elektronikbutiker—där kunderna vill ha snabb service utan långa väntetider.
Inom restaurangbranschen är det redan vanligt: personalen tar med en surfplatta till bordet för att ta betalt direkt, vilket eliminerar det ständiga springet med notor.
Bonus: Mobil kassabetalning frigör tid för teamet att fokusera mer på merförsäljning, svara på frågor och förbättra upplevelsen i butiken.
Automatiserad kassabetalning (tänk: Amazon Go)
Automatiserad kassabetalning—som Amazons teknik ”Just Walk Out”—är den mest futuristiska (och dyraste) strategin för att minska köer.
Kunderna skannar en app när de går in, tar det de behöver och lämnar sedan butiken. Sensorer och kameror registrerar köpen och debiterar dem automatiskt.
Även om automatiserade kassor verkar för dyra arbetar olika nystartade företag med att göra tekniken mer överkomlig, bland annat genom lösningar som kan automatiskt tillämpa rabatter i kassan.
Vi är fortfarande en bit från en tid då automatiserade kassor är tillgängliga för alla, men Standard Cognition är en av föregångarna i kapplöpningen för att förverkliga detta.
Självbetjäningskassa
Över 53 % av alla föredrar nu att använda digitala plånböcker—vilket gör självbetjäningskassor mer användbara än någonsin.
Preferensen för digitala betalningar möjliggör en viktig strategi för att minska köer som redan används i stor utsträckning: självbetjäningskassor (eller självbetjäning).
Tänk på det så här: Butiker har sensorer som upptäcker varor som inte har betalats vid utgångarna, och det finns nu streckkodsläsare vid kassorna. Personalen finns i princip bara där för att ta emot kontanter.
Återförsäljare som Walmart använder den här metoden i stor skala och erbjuder alternativ för att skanna och gå, där kunderna skannar varorna med sina telefoner och betalar digitalt medan de handlar.
Självbetjäningskiosker är också vanliga på snabbmatsrestauranger som McDonald’s, där kunderna kan beställa och betala utan att interagera med personalen.
Även om den här metoden kan minska bemanningen vid kassorna behöver du fortfarande butikspersonal som kan hjälpa till med frågor, manuella godkännanden eller tekniska problem. Stöldförebyggande åtgärder och användarupplevelsen är fortfarande avgörande faktorer.
Skicka hem från butik
Att skicka hem från butik är en strategi där kunderna använder sina egna enheter för att betala i stället för en medarbetares.
Den här strategin för att minska köer är användbar när kunder hittar varor de tycker om i din butik men vill ha en annan färg, stil eller storlek som för närvarande inte finns på din plats.
Kunden kan lägga en beställning i butiken, genomföra betalningen med sin enhet och be att varan skickas hem när den åter finns i lager.
Möjliga fallgropar med att minska köer
Även om det finns många fördelar med att minska köer innebär implementeringen vissa utmaningar.
De går att lösa, men det är avgörande att vara medveten om dem och planera för dem innan du börjar implementera en strategi för att minska köer.
Tekniska utmaningar
Köminimering är starkt beroende av teknik – mPOS-system, kiosker och mobilappar – vilket innebär att du introducerar nya potentiella felkällor.
Problem i kassan, instabilt wifi eller integrationsproblem med äldre system kan frustrera kunder mer än att stå i kö.
För att effektivisera dina processer för köminimering bör du överväga att samarbeta med leverantörer som erbjuder snabb hjälp och utbilda intern personal i att lösa problem. Oavsett hur väl du planerar kommer du att stöta på den här typen av problem då och då.
Otillräckligt utbildad (eller överbelastad) personal
Oavsett hur eleganta dina nya kassaverktyg är, är de bara så effektiva som personerna som använder dem. Om medarbetarna inte fullt ut förstår hur systemen ska användas – eller hur de ska hjälpa kunder att lösa problem på plats – kan köerna bli ännu längre.
Inga poäng för att gissa – det spelar ingen roll för kunderna att medarbetaren bara är ny och försöker förstå hur saker fungerar.
Än värre är att teammedlemmar kan motsätta sig förändringen helt och hållet. Teknikoro eller otydlighet kring nya roller kan leda till bristande engagemang.
Investera i ordentlig utbildning och gå längre än en engångsintroduktion. Lägg in repetitionsutbildningar, skapa snabbguider och kommunicera hur dessa förändringar gynnar personalen – inte bara kunderna.
Datasäkerhetsrisker
Det viktigaste är att alla POS-system är sårbara för en rad olika attacker, till exempel minnesskrapare, tangentloggare, nätverkssniffare och filinjektorer.
Följ bästa praxis för cybersäkerhet inom detaljhandeln för att minska riskerna:
- Håll alla system uppdaterade
- Inför starka lösenord och åtkomstkontroller
- Skydda fysiska enheter på butiksgolvet
- Utbilda personalen i nätfiske, bedrägeribekämpning och enhetssäkerhet
Glöm inte heller hur säkerheten uppfattas: kunder vill känna sig trygga med att deras betalningsuppgifter är säkra. Ju mer synliga och smidiga dina säkerhetsrutiner är, desto större förtroende skapar du i kassan.
Köer är valfria nu – tänk om kring din kassastrategi
Långa köer är inte bara irriterande – de är dyra. Kunder väntar inte kvar, och det bör inte du heller göra.
Från mobil kassabetalning och självbetjäningskiosker till upphämtning vid trottoarkanten ger köminimering dig verktygen för att återta butiksupplevelsen och omvandla mer butikstrafik till intäkter. Men precis som vid alla operativa förändringar avgörs framgången av rätt kombination av teknik, utbildning och stöd från teamet.
Börja i liten skala, testa ofta och mät effekten.
Oavsett om du ansvarar för ett fåtal platser eller genomför förändringar i hundratals butiker kan en smart strategi för köminimering bli en konkurrensfördel – inte bara en bekvämlighet för kunderna.
Detaljhandeln står aldrig stilla – och det bör inte du heller göra. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste insikterna, strategierna och karriärresurserna från ledande personer inom detaljhandeln som formar branschen.
