Key Takeaways
Ups, Voltou a Acontecer: Os erros constantes podem levar a pedidos de desculpa constrangedores e prejudicar a confiança dos clientes. Garantir operações eficientes ajuda a evitar experiências desagradáveis tanto para as empresas como para os clientes.
Avaliações no Google Sem Travões: Os erros não só levam a devoluções dispendiosas, como também podem resultar em avaliações negativas online, afetando a reputação de uma empresa e potencialmente afastando futuros clientes.
A Dor dos Custos das Devoluções: Os erros aumentam a probabilidade de devoluções dispendiosas, afetando os resultados financeiros. Reduzir as falhas pode poupar dinheiro e melhorar a satisfação geral dos clientes.
Constrangimento em Repetição: Um desempenho consistentemente fraco pode causar um constrangimento enorme, prejudicando a imagem de uma empresa e afastando os clientes.
Evite a Laranja Azeda: Garantir a excelência operacional pode evitar o sabor repetido das consequências desagradáveis, criando interações mais positivas com os clientes e preservando a reputação da empresa.
Imagine morder numa laranja azeda. Uma vez após outra. E outra vez.
Esse é o sabor do embaraço de rosto vermelho sempre que os seus erros nos bastidores resultam em pedidos de desculpa perante os clientes, devoluções dispendiosas e avaliações potencialmente arrasadoras no Google.
Estas gafes (financeiramente) desgastantes começam e acabam, literalmente, numa gestão de encomendas deficiente:
- Espera, não tínhamos esgotado estes kaftans? Porque continuam disponíveis no site?
- Como é possível a entrega demorar tanto quando a encomenda da Amy foi expedida há uma semana?!
- Não encomendámos materiais de embalagem no mês passado? Já acabaram?
Não se preocupe. Eu fiz o meu trabalho — falei com proprietários experientes de empresas de comércio eletrónico e reuni um conjunto de estratégias, para que possa fazer o seu — vender, expedir e ter sucesso.
O que é a gestão de encomendas?
A gestão de encomendas gere todo o ciclo de vida da encomenda do cliente.
O processo começa quando uma encomenda é feita, continua com o acompanhamento e o processamento e termina quando a encomenda é entregue ao cliente.
Na gestão de encomendas para comércio eletrónico, existem tarefas adicionais, como encaminhar encomendas para os armazéns adequados, imprimir etiquetas de envio, tratar de devoluções e gerir serviços de subscrição.
O sistema de gestão de encomendas de comércio eletrónico sincroniza cada etapa desde o momento em que um cliente clica em “comprar” até à chegada da encomenda à sua porta.
Gestão de encomendas vs. processamento de encomendas: qual é a diferença?
Fiz esta pergunta à Kate — que faz parte da equipa de marketing da Irresistible Me — uma empresa de beleza especializada em extensões de cabelo e perucas: como explicaria a diferença entre o processo de gestão de encomendas e o processo de processamento de encomendas a um principiante?
Pense na gestão de encomendas como o cérebro por detrás das operações da sua loja — trata-se de acompanhar as encomendas desde o momento em que um cliente clica em “comprar” até o produto chegar à sua porta.
Isto inclui atualizações do inventário, processamento de pagamentos e manter os seus clientes informados.
Por outro lado, o processamento de encomendas é o músculo — é o processo propriamente dito de embalar, expedir e entregar a encomenda.
É mais prático e acontece depois de o sistema de gestão de encomendas fazer a sua parte.
Qual é a importância da gestão de encomendas?
Uma boa gestão de encomendas vai além de manter o armazém organizado. Eis por que é importante:
- Clientes satisfeitos. Encomendas corretas + entregues atempadamente = clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos = compras repetidas + avaliações positivas.
- Eficiência. Um processo simplificado de gestão de encomendas mantém tudo em movimento. Fluxos de trabalho otimizados, tarefas automatizadas e encaminhamento inteligente fazem com que as encomendas saiam rapidamente.
- Controlo do inventário. Saiba exatamente o que tem em stock e para onde vai. Uma boa gestão de encomendas evita o excesso de stock e as ruturas de stock.
- Poupança de custos. Uma gestão de encomendas eficiente permite-lhe poupar dinheiro. Reduza os custos laborais, otimize os envios e evite erros.
4 etapas fundamentais do processo de gestão de encomendas (+ desafios e soluções)
Lembra-se de eu ter dito que consultei especialistas para este artigo?
Uma delas é a minha mãe, que geriu connosco a nossa loja de artigos em segunda mão no Instagram e processou, embalou e expediu mais de 100 encomendas bem-sucedidas — tudo entre as quatro paredes da nossa casa.
Pedi-lhe que descrevesse como são as etapas da gestão de encomendas, quais são os principais pontos de fricção de cada uma e como poderíamos resolvê-los:
1. Pré-venda: gestão de inventário (“Temos mesmo este artigo?”)
Trata-se de saber o que tem em stock, onde está e quanto resta.
⚠️ Desafios: Segundo a minha mãe, o seu maior “desperdício de tempo” era vender um artigo através de uma publicação em direto na nossa página do Instagram, receber o pagamento, registar a encomenda e, de repente — ficar paralisada num momento de pânico.
Temos mesmo o artigo que acabámos de vender?!
Felizmente, só houve uma ocasião em que tivemos de devolver efetivamente o dinheiro ao cliente, dizendo que tínhamos contado mal o nosso inventário. Mas, como disse, é como trincar uma laranja azeda…
✅ Solução: Se não tem software de inventário em tempo real, precisa mesmo de um. AGORA.
Por isso, apresentamos a nossa lista dos 10 melhores softwares de gestão de inventário para as suas necessidades de automatização:
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(Além disso, escolha um OMS capaz de gerir o inventário omnicanal, proporcionando uma visão centralizada do seu stock em todas as plataformas — falaremos mais sobre isto em breve.)
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2. Colocação e confirmação da encomenda (“Pagaram mesmo?”)
Esta etapa diz respeito a tudo o que acontece desde o momento em que um cliente clica em “comprar” até receber o e-mail de confirmação da encomenda.
Falamos de obter as informações do cliente, processar os pagamentos e garantir que esses e-mails de confirmação da encomenda são enviados.
⚠️ Desafios: Sem os sistemas adequados, isto pode ser uma verdadeira dor de cabeça. No nosso caso, tínhamos de gerir mensagens privadas, folhas de cálculo parcialmente atualizadas e notificações de pagamento guardadas como capturas de ecrã, enquanto tentávamos não vender acidentalmente o mesmo artigo duas vezes.
✅ Solução: Implemente sistemas de gestão de comércio eletrónico que consigam acompanhar o crescimento da sua empresa, garantindo que pode gerir volumes crescentes de encomendas sem atrasos.
3. Processamento de encomendas (amendoins de embalagem e orações)
É aqui que as coisas se tornam reais (e potencialmente muito confusas).
Recolher, embalar e expedir pode parecer simples, mas há um milhão de pequenos pormenores que podem prejudicar seriamente a experiência do cliente — e, consequentemente, a sua rentabilidade.
⚠️ Desafios: Artigos embalados incorretamente, encomendas extraviadas, encomendas erradas enviadas para os clientes errados e processos de expedição ineficientes que causam atrasos, mercadorias danificadas e clientes frustrados.
✅ Solução: É aqui que precisa de otimizar o fluxo de trabalho do seu armazém.
O nosso armazém era a sala de estar e não tínhamos absolutamente nenhuma planta para otimizar o espaço e facilitar a recolha e a embalagem.
Não cometa o nosso erro — escolha o seu favorito abaixo:
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Invista em leitores de códigos de barras, impressoras de etiquetas e estações de embalagem eficientes.
E não se esqueça do poder de um bom parceiro de expedição! Transportadoras fiáveis e rotas de expedição otimizadas podem fazer toda a diferença.
4. Pós-venda: devoluções e acompanhamento («O regresso do Jedi (ligeiramente usado)?»)
A encomenda pode ter sido entregue, mas a jornada ainda não terminou. O pós-venda abrange tudo o que acontece depois da compra, incluindo devoluções, trocas e apoio ao cliente.
⚠️ Desafios: A combinação de um elevado volume de encomendas e da necessidade de garantir devoluções simples e um excelente serviço ao cliente cria um desafio significativo em termos de tempo e complexidade.
A minha mãe ficava por vezes acordada até às 3 da manhã apenas para recolher avaliações, pedir aos nossos clientes que partilhassem fotografias e garantir que eles sabiam que não éramos uma empresa de «vender e esquecer».
✅ Solução: Torne as devoluções simples. Disponibilize políticas de devolução claras, etiquetas de envio pré-pagas e trocas sem complicações. Responda rapidamente e ajude os clientes nas suas questões, transformando potenciais problemas em oportunidades para criar lealdade.
8 estratégias de gestão de encomendas para uma orquestração bem-sucedida
Eis como corresponder — e superar — as expectativas dos clientes.
1. Invista em software de gestão de encomendas
Comecemos por referir desde já a solução mais óbvia: não pode mesmo dar-se ao luxo de não investir em automação.
Desde os dados iniciais do cliente até à fatura final e à confirmação automática, os sistemas integrados de gestão de encomendas otimizam o processo completo da encomenda. Este é um dos muitos benefícios dos sistemas de gestão de encomendas.
Se uma pequena empresa como a nossa, que geria apenas cerca de 20 encomendas por semana, tinha problemas com processos manuais, o que acontece quando esse número aumenta para 2 000? Ou 200 000?
Uma operação logística que depende do seu corpo cansado e da sua mente sobrecarregada conduzirá inevitavelmente a contagens de inventário imprecisas, uma gestão deficiente das devoluções e uma menor satisfação do cliente.
Basicamente, se não reparar os canos com fugas no interior, as fissuras no exterior não tardarão a aparecer.
Conseguimos salvar a nós próprios ao automatizar os nossos fluxos de trabalho.
A implementação de alertas automáticos de stock resultou numa redução de 50% no número de atualizações humanas.
Repare os canos com fugas com uma solução sólida de gestão de encomendas:
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2. Otimize o acompanhamento de encomendas centrado no cliente
Se o objetivo da encomenda é chegar em segurança ao cliente, então todas as entregas não são tecnicamente centradas no cliente? 🤔
Em teoria, sim. Mas as operações de entrega tradicionais são opacas — a encomenda é expedida, recebe uma ligação de acompanhamento e, na realidade, pouco mais acontece.
No entanto, Ben Schreiber, CMO da Latico Leather, salienta que “há uma tendência crescente para um acompanhamento das encomendas centrado no cliente, que proporciona maior transparência e atualizações personalizadas, promovendo a lealdade e a confiança.”
As atualizações em tempo real e um prazo de entrega claro transformam a expectativa angustiante na entusiasmante sensação de que “já está a caminho”.
- Forneça atualizações em tempo real. Quanto mais frequentes forem as atualizações, melhor. Os clientes adoram ver a sua encomenda avançar pelas diferentes etapas. Mantenha-os sempre informados sobre o estado da encomenda.
- Ofereça acompanhamento visual. Um mapa que mostre o percurso da encomenda pode ser uma forma divertida e envolvente de manter os clientes informados.
- Personalize a experiência. Acrescente um toque pessoal com páginas de acompanhamento da marca ou mensagens personalizadas.
- Utilize-o como uma oportunidade de marketing. Inclua recomendações de produtos relevantes ou promoções na página de acompanhamento.
Eis um excelente exemplo de uma página dinâmica de acompanhamento de encomendas da aplicação indiana de entrega de comida, Zomato:
3. Crie fluxos de trabalho inteligentes
Arjun Narayan, fundador e CEO da Sales Duo, afirma, com toda a razão, que “a chave para uma gestão simplificada das encomendas não é apenas o software — é o design inteligente dos fluxos de trabalho.”
4. Combine a automatização com estruturas de gestão de projetos
Tom Golubovich, responsável de marketing da Ninja Transfers, explicou-me como utiliza o sistema Kanban para a gestão de encomendas — uma forma brilhante de visualizar o fluxo de trabalho do inventário e manter todos alinhados! (Literalmente).
Eis como:
“Utilizando quadros visuais simples, dividimos o nosso processo em etapas como “Nova encomenda”, “Em produção”, “Controlo de qualidade” e “Pronto para expedir”.
A equipa move as tarefas entre estas colunas, pelo que sabemos sempre em que ponto se encontra cada encomenda. Este sistema simples reduziu drasticamente os problemas de comunicação. Combinado com o ShipStation, as nossas horas de processamento numa semana normal diminuíram de 10 para 6, libertando quatro horas para a equipa se concentrar em novos designs e no apoio ao cliente.”
5. Dê prioridade às encomendas de pequenos lotes
Em vez de lidar com uma vaga enorme de encomendas de uma só vez, divida-a em pequenas vagas mais fáceis de gerir.
Isso permite que a sua equipa se concentre, minimize as ineficiências e mantenha tudo a funcionar de forma fluida para garantir entregas atempadas.
É o que afirma Roman Zrazhevskiy, fundador e CEO da MIRA Safety:
Uma estratégia frequentemente ignorada que seguimos à risca é dar prioridade às encomendas de pequenos lotes.
Descobrimos que processar e expedir lotes menores e mais frequentes reduzia os estrangulamentos durante os períodos de maior procura.
Este método melhorou a precisão do processamento para 99,6% e reduziu significativamente as reexpedições.
Eis algumas formas de implementar eficazmente uma estratégia de encomendas em pequenos lotes:
- Defina o tamanho dos lotes. Determine o tamanho ideal dos lotes para a sua operação, tendo em conta fatores como o volume de encomendas, o tamanho da equipa e a capacidade de processamento.
- Dê prioridade aos lotes. Estabeleça um sistema claro de definição de prioridades para os seus lotes. Este pode basear-se em fatores como os prazos de expedição, o valor da encomenda ou a localização do cliente.
- Atribua recursos. Considere atribuir recursos dedicados a cada lote para garantir uma atenção concentrada e responsabilização.
6. Preveja a procura com análise preditiva
Analisar o passado ajuda a prever as necessidades de produtos no futuro e a melhorar a visibilidade do inventário em toda a operação:
- Evite ruturas de stock. Evite aquelas frustrantes situações de “esgotado” que desapontam os clientes e prejudicam os seus resultados.
- Otimize os níveis de inventário. Não imobilize capital valioso em excesso de inventário. Preveja a procura para armazenar apenas a quantidade certa de produtos.
- Reduza o desperdício. Minimize o desperdício prevendo com precisão quais produtos serão vendidos e quando.
- Melhore a eficiência operacional. Simplifique a sua cadeia de abastecimento e certifique-se de que tem os produtos certos no local certo e no momento certo.
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eEmbora a análise preditiva tenha ajudado a prever a procura, o que resultou numa redução de 22% nas ruturas de stock, a automatização de operações repetitivas com o Zapier resultou numa poupança mensal de 20 horas.\u003c/span\u003e
7. Otimize os processos de encaminhamento de encomendas e expedição
Fazer chegar rapidamente — e a um preço acessível — os seus produtos do “clique” à “porta” é o objetivo principal do comércio eletrónico. É aqui que entra a otimização dos processos de encaminhamento de encomendas e expedição.
O objetivo é associar cada encomenda à origem de expedição mais lógica. Isto pode basear-se em fatores como:
- Proximidade do cliente. Enviar a partir do centro de processamento mais próximo reduz os tempos de trânsito e os custos de envio. Clientes satisfeitos, carteira satisfeita!
- Níveis de inventário. Encaminhe as encomendas para o local onde o produto esteja prontamente disponível, para evitar atrasos e encomendas pendentes.
- Custos de envio. Tenha em conta os custos de envio a partir de diferentes locais para encontrar a opção mais económica. Por vezes, uma distância ligeiramente maior pode resultar em custos de envio globais mais baixos.
- Manuseamento especial. Se uma encomenda exigir um manuseamento especial (por exemplo, artigos frágeis), encaminhe-a para um centro de processamento equipado para lidar com essas necessidades.
Automatize os seus processos de envio com software que possa comparar tarifas, imprimir etiquetas e acompanhar os envios:
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8. Capacite os clientes através do autosserviço
Atualmente, somos compradores bastante informados — dê-nos as informações que queremos e de que precisamos, e trataremos do resto.
(E sempre que pudermos evitar falar com alguém, isso será bem-vindo.)
Uma maioria significativa (77%) dos clientes (incluindo este que vos fala) reage de forma mais favorável às marcas que disponibilizam apoio de autosserviço.
Esta é uma daquelas situações em que uma abordagem mais distante pode, na realidade, fortalecer as relações com os clientes, por isso:
- Crie uma base de conhecimento extraordinária. Uma base de conhecimento abrangente e facilmente pesquisável é a pedra angular de um autosserviço eficaz. Pense em perguntas frequentes, tutoriais, vídeos explicativos — tudo o que permita aos clientes encontrar respostas rapidamente.
- Otimize para dispositivos móveis. Isto inclui tudo, desde um design responsivo a elementos visuais de carregamento rápido e conteúdos concebidos prioritariamente para dispositivos móveis.
- Implemente chatbots de IA. Estes podem responder a perguntas comuns, orientar os clientes nas etapas de resolução de problemas e até encaminhar questões complexas para agentes humanos quando necessário.
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Tendências futuras na gestão de encomendas
Dos mais de 30 especialistas com quem falei, a maioria (27) tinha duas coisas em mente — IA e sustentabilidade.
Eficiência impulsionada pela IA
Pense numa automatização levada ao extremo (ou, na realidade, num pó proteico extremamente caro), com uma pitada de personalização.
Eis o que David Speedy, diretor-geral da Workspace Direct, tem a dizer:
Uma grande tendência emergente na gestão de encomendas para 2025 é a utilização de análises preditivas baseadas em IA.
Esta tecnologia analisa o comportamento dos clientes, o histórico de encomendas e as tendências do mercado para prever a procura com maior precisão.
Com esta informação, as empresas podem ajustar os seus níveis de inventário, evitando tanto ruturas de stock como o excesso de stock.
A IA ajuda as empresas a antecipar os volumes de encomendas, permitindo-lhes otimizar as cadeias de abastecimento, reduzir os prazos de entrega e aumentar a satisfação dos clientes.
Esta estratégia proativa também facilita a afetação eficiente de recursos e o processamento mais rápido das encomendas.
Também veremos experiências de cliente ainda mais personalizadas, com recomendações adaptadas e respostas mais rápidas.
A sustentabilidade assume o papel principal
Ser ecologicamente consciente é a nova tendência. Os clientes preocupam-se com o planeta, e a sua gestão de encomendas também deve fazê-lo.
- Tudo ecológico. Pense em embalagens recicladas, envios sustentáveis e fornecimento transparente. (Foi assim que construímos a confiança dos nossos clientes!)
- O verde é o novo ouro. Atraia clientes conscientes do ambiente (somos muitos…) e reduza a sua pegada de carbono.
A sustentabilidade vai receber cada vez mais atenção.
Os clientes querem realmente saber como os seus produtos são obtidos e enviados, por isso as marcas terão de adotar métodos mais ecológicos.
Seja nas embalagens, nos envios ou em ambos. E essa é uma tendência maravilhosa que devemos acolher.
Do clique à porta de casa
Quer esteja a enviar encomendas a partir da sua sala de estar, como a minha mãe e eu fazíamos, quer esteja a gerir uma operação de armazém em grande escala, eis o essencial:
- As ferramentas de gestão de inventário eliminam aqueles momentos angustiantes em que vende em excesso os seus produtos mais populares.
- O acompanhamento em tempo real transforma o temido “Onde está a minha encomenda?” em entusiasmadas mensagens como “Está quase a chegar!”.
- A IA prevê o que os seus clientes querem antes de eles próprios o saberem, mantendo o seu armazém abastecido e o seu negócio em movimento.
E, como salienta Mike, da FoamOrder, os clientes preocupam-se agora com toda a experiência da encomenda.
Querem que as suas encomendas sejam entregues com propósito, embaladas de forma consciente e enviadas tendo o planeta em consideração. Entretanto, a IA continua a tornar tudo mais rápido, simples e inteligente.
Por isso, pouse essa folha de cálculo (a sério, está na altura). Crie sistemas que cresçam à medida que o seu negócio cresce.
O mundo do comércio eletrónico move-se rapidamente — e você também. Subscreva a nossa newsletter com as informações mais recentes para gestores de comércio eletrónico, partilhadas por especialistas de referência no setor.
