Como automatizar processos de comércio eletrónico com IA

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Francois Marchand: Inteligência artificial. Sim, essa é a grande palavra da moda atualmente. A IA está em todo o lado. Quero dizer, se nunca ouviu falar do ChatGPT, provavelmente tem vivido debaixo de uma pedra. Vou ser honesto: a IA pode ser um conceito assustador, mas ficaria surpreendido com a quantidade de processos e ferramentas do seu comércio eletrónico que estão prontos para beneficiar da IA e da automação.

Bem-vindo ao podcast The Ecomm Manager. A nossa missão é ajudá-lo a ter sucesso na sua jornada de comércio eletrónico, com conselhos úteis de especialistas que alcançaram o sucesso. Eu sou o seu apresentador, Francois Marchand. Hoje, tenho o prazer de receber Surya Sanchez. É o fundador da DeepIdea Lab, uma empresa de consultoria que ajuda marcas, lojas de comércio eletrónico e empresas de todos os tipos a automatizar os seus processos com IA.

Vamos conversar sobre a forma como a IA está a transformar o comércio eletrónico e como os gestores de comércio eletrónico podem implementar IA e automação nas suas lojas online. Por isso, fique connosco para saber mais sobre IA, automação, personalização e a forma como se enquadram nos objetivos da sua empresa.

Surya, muito obrigado por participar no podcast The Ecomm Manager. O tema de hoje é importante. Toda a gente fala de IA. Estamos todos profundamente envolvidos na revolução do ChatGPT. Quero ajudar os profissionais de comércio eletrónico a compreender tudo isto. E penso que é a pessoa perfeita para o fazer. Fale-me um pouco sobre si e sobre o que faz na DeepIdea Labs.

Surya Sanchez: Sim, parece-me bem. Obrigado pelo convite, Francois. O meu nome é Surya. Sou o fundador da DeepIdea Lab, uma consultora de TI focada na automatização de outras empresas B2B. Estamos realmente focados em automação e, mais recentemente, em IA, embora já utilizemos IA há dois anos. Mas agora, com o aparecimento do ChatGPT, isto tornou-se uma tendência muito forte, especialmente para o público em geral.

Toda a gente está a aderir à IA. Quero incluir IA na minha empresa e em tudo o resto. Por isso, fico contente por falar sobre o tema e também sobre automação, porque é uma parte importante. 

Francois Marchand: Claro. Sim. Há dois aspetos nesta questão. A IA é uma grande palavra da moda neste momento, mas os processos automatizados fazem parte do software utilizado no comércio eletrónico e noutras áreas empresariais há vários anos.

Estão a evoluir, por isso talvez possamos começar por falar sobre a transformação do setor através dos processos automatizados e da IA. Pode explicar um pouco como viu essa evolução acontecer e alguns dos benefícios que trouxe às empresas, especificamente no comércio eletrónico?

Surya Sanchez: Sim, claro. Não diria que é uma mudança realmente grande, como se fosse começar a fazer compras com um robô ao seu lado. Será implementada gradualmente e ficará nos bastidores.

Não iremos realmente notar. Simplesmente fará com que o algoritmo seja melhor. Vejamos o caso da Amazon. O algoritmo será um pouco melhor e pensará: “Quero um pouco mais disto”, mas não irá conversar com uma IA à frente do computador, sem qualquer interação humana. Deve ser implementada gradualmente, através dos processos.

Francois Marchand: Sim. Pode dar-me exemplos de processos que tenham sido alterados nos últimos anos através da IA e da automação? 

Surya Sanchez: Claro. Terá mais a ver, em primeiro lugar, com a equipa. A forma como a própria empresa funciona torna-se muito mais eficiente. Imagine que tem um reembolso. Em vez de copiar e colar um excerto, que é normalmente a forma como o apoio ao cliente trata os pedidos, alguém vê que existe um pedido de reembolso. 

Utiliza este modelo, este excerto, e envia-o. Em vez disso, pode implementar automação e IA — ou, melhor ainda, IA — para compreender o contexto do pedido, neste caso, um reembolso. Depois, pode gerar a resposta, fazendo com que a IA responda diretamente, ou simplesmente encaminhá-lo para a equipa correta.

É uma colaboração entre humanos e IA. Imagine que analisamos este e-mail porque contém a palavra “reembolso”. Mas se alguém disser “devolvam-me o meu dinheiro”, isso também é um pedido de reembolso. Podemos analisar o conteúdo do e-mail ou da mensagem e encaminhá-lo para a equipa correta, para que uma pessoa trate do pedido.

Francois Marchand: Portanto, neste caso, estamos a falar de fluxos de trabalho de e-mail, chatbots ou coisas semelhantes, que são melhorados através da inteligência artificial. A IA pode analisar a informação e atribuí-la à equipa certa. Ajuda a maximizar a quantidade de tempo gasto em determinadas tarefas, certo? Mas não vai substituir uma equipa de apoio ao cliente. 

Surya Sanchez: Não, não a substituirá completamente. Será uma parte da equipa. E, se não falarmos apenas de apoio ao cliente, existem outros aspetos das empresas de comércio eletrónico. Nós trabalhamos sobretudo com B2B, e o comércio eletrónico B2B não consiste apenas em fazer compras com um clique.

Por vezes, há estimativas, orçamentos e relações com os clientes. Também existe uma equipa de vendas. Por exemplo, imagine que tem um ativo online e quer obter um orçamento. Preenche um formulário. Em vez de esperar dois dias por uma resposta da equipa comercial, pode gerar ou enviar previamente uma resposta ao cliente, como: “Obrigado pela sua mensagem.

Compreendo que pretende obter um orçamento para este ativo ou para aquele.” Assim, pode realmente compreender os clientes, e estes saberão que é uma IA, mas sentirão confiança de que o pedido receberá rapidamente uma resposta humana. 

Francois Marchand: Sim. Fale-me sobre a forma como a DeepIdea Lab ajudou a implementar alguns destes processos em empresas B2B.

Surya Sanchez: Claro. Na DeepIdea Lab, concentramo-nos no B2B, mas também no comércio eletrónico em geral. Na maioria das vezes, trata-se de processos internos. Por exemplo, tem uma equipa responsável pelas vendas e outra responsável pela contabilidade. É muito comum que os vendedores estejam totalmente concentrados em vender. Quando o negócio é ganho e concluído, passam imediatamente para o próximo contacto ou potencial cliente.

Depois, pode haver um pequeno atraso no envio da fatura para pagamento antecipado. Por exemplo, no processamento, se estivermos a falar da venda de ativos online, haverá um atraso. Não digo que aconteça sempre, pois depende da eficiência da empresa, mas pode demorar algumas horas ou talvez um dia. Com IA, ou apenas com automação, é possível automatizar a geração da fatura.

Por exemplo, utilizando qualquer CRM, como o Salesforce ou o HubSpot, quando a oportunidade ou o negócio é ganho, pode gerar automaticamente a fatura e enviá-la ao cliente, criando um fluxo de trabalho muito eficiente. Se gerir ativos num armazém, pode, por exemplo, atribuir antecipadamente os ativos aos clientes, para que não sejam vendidos a outra pessoa. 

Pode aumentar realmente a eficiência da sua equipa. Com automação e IA, poderá expandir a sua empresa sem ter de contratar tantas pessoas neste momento.

Francois Marchand: Isso ajuda qualquer empresa que precise de assistência adicional, mas que talvez ainda esteja a contratar alguém.

Mas precisa dessa ajuda adicional agora. Falou sobre integrações com o HubSpot. Tenho a sensação de que muitas das plataformas comerciais atuais já oferecem um determinado nível, ou até um nível elevado, de automação. É correto? 

Surya Sanchez: É mais ou menos correto. A questão é que, quando falamos do HubSpot, também estamos a falar de uma empresa que quer promover os seus próprios plug-ins e outras ferramentas que vende. Por exemplo, tem uma plataforma de vendas. A questão é que cada empresa é diferente e provavelmente utiliza outro software. Se trabalha, por exemplo, com arrendamento ou comércio eletrónico B2B, utilizará um determinado tipo de software. O HubSpot, por exemplo, não tratará este tipo de automação, porque é muito específico.

É aí que entramos nós, ajudando a ligar todas as ferramentas, automatizando o processo e funcionando como a ligação entre as aplicações. Também podemos incluir IA, se necessário. Mas acredito realmente que, se já conseguirmos alcançar tanto com automação, não temos de incluir IA logo desde o início. Podemos fazê-lo mais tarde. 

Francois Marchand: Certo. Portanto, a IA torna-se um extra, correto? Não é a operação empresarial a ser gerida por robôs, continuando a precisar de pessoas para fazer todo o trabalho? São as pessoas que têm de idealizar o produto, decidir como o vão vender e a quem o vão vender. 

Vamos falar sobre alguns passos práticos que as empresas podem dar para decidir se precisam de começar a implementar IA e automação nas suas operações de comércio eletrónico, especialmente as empresas mais pequenas que pensam: “Provavelmente poderia poupar muito trabalho, dinheiro e tempo se implementasse processos deste tipo.” 

Surya Sanchez: Sim. É muito vantajoso utilizar IA e automação, especialmente para pequenas e médias empresas, porque não têm recursos para contratar funcionários a tempo inteiro e querem algo mais barato, como a IA. O que eu recomendaria é seguir alguns passos.

Primeiro, deve definir os processos. É muito comum abrir uma loja de comércio eletrónico e simplesmente tentar vender. Depois surgem as primeiras vendas, depois a segunda, e a empresa cresce, mas os processos nunca foram realmente simplificados. Por isso, o primeiro passo, antes de pensar em IA ou automação, é identificar os seus processos. 

Por exemplo, um processo pode ser receber uma encomenda e depois enviá-la. Quando a envia, o que faz? Precisa de um número de seguimento. Na verdade, isso também faz parte do processo. Pode escrever uma documentação de procedimentos operacionais padrão sobre os seus processos. Isto acontece-nos muitas vezes quando trabalhamos com clientes: fazemos uma auditoria à equipa e percebemos que cada pessoa trabalha de forma diferente. 

Depois, temos de decidir qual é a forma mais eficiente de trabalhar. Não vamos automatizar algo ao acaso. Queremos automatizar a melhor forma de trabalhar. Perguntamos a todos os membros da equipa: “Está a tratar este reembolso desta forma e a outra pessoa está a tratá-lo de outra forma. Qual é a melhor?” Temos de decidir com o fundador, a equipa de gestão e os restantes responsáveis. Quando decidimos qual é o melhor processo, podemos começar a automatizá-lo. 

Automatizá-lo significa verificar se existem interfaces de programação de aplicações disponíveis. Uma interface de programação de aplicações é uma forma de ligar ferramentas e software, por exemplo, ligar a sua loja de comércio eletrónico, que utiliza o Shopify, ao software de atribuição de encomendas ou ao software de números de seguimento. Verifique se tem uma interface disponível. A maioria dos softwares de comércio eletrónico utiliza interfaces de programação de aplicações, naturalmente.

Depois disso, deve analisar o processo. Este processo demora muito tempo porque requer a interação e o raciocínio de uma pessoa? Quando é necessário pensar, isso significa que pode utilizar IA. Mas só nesse momento. Se receber um e-mail a pedir um orçamento, não precisa realmente de utilizar IA desde o início.

Pode, por exemplo, receber um pedido de orçamento através de um formulário no site, relativo a um ativo cujo preço o cliente quer conhecer. Depois, pode guardar este potencial cliente no seu CRM. Não precisa de IA para isso. Pode simplesmente automatizar o processo: quando a pessoa regista o nome ou outra informação, os dados entram no fluxo de trabalho do CRM e a equipa de vendas pode entrar em contacto. 

Francois Marchand: Faz sentido. Existem oportunidades, especialmente nas grandes plataformas, para criar as suas próprias interfaces de programação de aplicações. Estamos a falar com empresas com diferentes níveis de experiência. Uma pequena, média ou até grande empresa pode não ter alguém capaz de criar uma interface para automatizar os processos que identificou, dizendo: “Existe aqui uma lacuna que precisa de raciocínio ou de um processo inteligente.”

Quem cria interfaces de programação de aplicações para as empresas? 

Surya Sanchez: Nós podemos fazê-lo. 

Francois Marchand: Eu sabia que ia dizer isso. 

Surya Sanchez: Normalmente, as próprias ferramentas já têm interfaces prontas a utilizar. Se falarmos do HubSpot, por exemplo, existe uma interface com muitas funcionalidades. Na maioria das vezes, o nosso trabalho consiste em ligar as interfaces umas às outras. 

Francois Marchand: Percebo o que quer dizer. Então, como se pode encontrar um equilíbrio entre automatizar e manter o toque humano personalizado? Penso que é nisso que as pessoas pensam quando ouvem falar de inteligência artificial: a substituição da voz humana por uma voz robótica. Não é disso que estamos a falar, porque, quando falamos de automação, estamos a falar de processos internos.

Pequenas tarefas que podem ser realizadas e ligadas através da aprendizagem automática. Mas as pessoas encaram a IA de uma forma assustadora. Isso é normal, certo? Como podemos encontrar esse equilíbrio entre automação e intervenção humana? 

Surya Sanchez: Na minha opinião, não seremos substituídos pela IA. Vamos trabalhar em conjunto, combinando o toque humano com a IA.

Por exemplo, se quiser tratar um reembolso, a IA pode encaminhá-lo para a equipa correta e até preencher previamente o e-mail. Para sermos honestos, se observarmos a forma como trabalham muitas equipas de apoio ao cliente, existe quase menos empatia do que numa IA. Se alguém quiser um reembolso, a resposta é simplesmente copiar e colar.

E, quando copia e cola, mesmo sendo uma pessoa, não demonstra empatia pelo cliente. Também não compreende realmente o problema, porque às vezes o cliente diz apenas: “Quero um reembolso. Não funciona.” Talvez não queira conceder um reembolso. Talvez queira enviar um guia a explicar como funciona. 

Assim, a IA não cometerá certamente determinados erros. Onde existem muitos erros humanos, pode utilizar IA para os evitar. É uma combinação; não seremos substituídos. Trabalharemos em conjunto e o nosso trabalho evoluirá para algo melhor. Quando implementámos automação ou IA numa empresa, confesso que tive algum receio de que alguns funcionários fossem despedidos por causa do nosso trabalho. 

Mas, na prática, não foram despedidos. A empresa conseguiu atribuir-lhes outras tarefas. Se falarmos de contabilidade, podemos automatizar 90% de todas as faturas. Imagine ter um contabilista a fazer apenas isso, com muitas encomendas todos os dias, e depois automatizar esse trabalho.

O que faz o contabilista? A pessoa não é despedida. Passa simplesmente a analisar melhor, a responder ao cliente e a dedicar-lhe mais tempo. Torna-se possível ao contabilista trabalhar de forma mais humana. Por isso, penso realmente que, com a IA, conseguiremos ser mais humanos. 

Francois Marchand: Sim. Tocou num ponto muito importante: utilizar as ferramentas para prestar assistência. Imagine que é responsável por uma empresa e tem uma equipa de funcionários em diferentes departamentos. Existem novos processos de IA que os ajudam a trabalhar melhor. Isso liberta parte do seu tempo para fazerem um trabalho mais humano, em vez de estarem apenas a escrever e a preencher formulários, por exemplo, ou a realizar tarefas repetitivas que podem ser automatizadas. Assim, podem fazer um trabalho melhor. 

Surya Sanchez: Sim, exatamente. Um chatbot pode ser um bom exemplo. Em vez de esperar algumas horas ou dias pela resposta do apoio ao cliente, obtém uma resposta imediatamente. No passado, os chatbots eram muito limitados: era necessário introduzir a palavra-chave certa e tudo o resto.

Se não utilizasse a palavra-chave correta, o chatbot dizia simplesmente que não o compreendia. Agora, com a IA, pode conversar utilizando linguagem natural, em inglês ou noutra língua, e talvez até por voz no futuro. A IA consegue realmente compreendê-lo. Como exemplo prático que talvez o faça sorrir, esta entrevista foi, na verdade, tratada em 50% pela IA.

Recebi as perguntas e tudo o resto, e a IA respondeu-lhe muito rapidamente. Mas agora não está a falar com uma IA. Estamos a falar de pessoa para pessoa. Pude delegar a parte humana das respostas, dos e-mails, da pré-seleção e da gestão do calendário. Agora podemos concentrar-nos realmente no nosso objetivo, que é uma conversa entre duas pessoas.

Francois Marchand: E, para sermos totalmente transparentes, também utilizei IA para me preparar para esta entrevista. Fiz alguma pesquisa para preparar as perguntas, utilizando o ChatGPT, e aperfeiçoei algumas delas para serem mais pessoais e mais humanas entre nós, Surya. Ajudou-me a concentrar o meu tempo noutras áreas, poupando-me tempo.

Por isso, a IA não é necessariamente uma coisa má. Na verdade, é muito útil para as empresas e até para criadores e produtores como nós. Vamos adotá-la tanto quanto possível. É verdade que existem aspetos assustadores da IA noutras áreas, mas, nos processos empresariais e criativos, pode tornar o trabalho mais fácil.

Pode melhorar o seu trabalho. E continuará a evoluir com a ajuda de pessoas como o Surya, que implementa processos para empresas B2B e de comércio eletrónico. 

Diga-me, Surya, quais são algumas das tendências e avanços emergentes em IA e automação que poderão revolucionar o comércio eletrónico nos próximos anos? Refiro-me a coisas que ainda não estão necessariamente no nosso radar, mas que sabe que estão a acontecer nos bastidores.

Surya Sanchez: É uma boa pergunta. O que lhe vou dizer é provavelmente apenas uma suposição, porque nunca sabemos. Quem teria adivinhado que o ChatGPT surgiria este ano? É algo realmente novo. Na minha opinião, talvez venhamos a fazer compras através de conversas. 

Por exemplo, o ChatGPT já tem alguns plug-ins. Posso dizer: “Quero cozinhar.” Sou vegan, por isso como alimentos de origem vegetal, e poderia perguntar: “Quero fazer as compras desta semana como consumidor vegan.” Depois, os ingredientes seriam comprados automaticamente, sem eu ter de pensar: “Preciso de uma curgete” ou de outra coisa qualquer. Talvez também tenha visto ou lido sobre a conferência da Apple. Poderemos fazer algo com o Apple Vision Pro.

Trata-se de realidade aumentada. Talvez, no futuro, façamos compras através de imagens, com pesquisa visual ou algo semelhante. Em vez de clicar, talvez possamos utilizar os olhos ou o áudio. Ainda não sabemos. Às vezes, uma tecnologia funciona muito bem num país e não noutro.

Uma das áreas em que a IA pode realmente ajudar as empresas é a análise preditiva. Não se trata apenas de IA; também pode envolver aprendizagem automática. É possível prever, por exemplo, que tipo de ativos serão necessários no Natal ou quando existem muitas encomendas. Isso seria mais útil internamente. Não se trata de um robô, mas de um algoritmo que o ajuda na sua empresa. 

Francois Marchand: Sim, penso que tudo isso é um excelente conselho. Se é gestor de comércio eletrónico, deve acompanhar a forma como a IA está a evoluir no mundo empresarial, observar as mudanças que estão a chegar e analisar o que está a acontecer agora.

Observe os processos dentro da sua empresa que poderiam ser automatizados e aqueles em que poderia utilizar IA para melhorar não só o desempenho das vendas, mas também o desempenho da sua equipa. Identifique essas lacunas e procure as interfaces de programação de aplicações que poderia criar, talvez com a ajuda de alguém como o Surya ou utilizando os conjuntos de ferramentas disponibilizados pelas plataformas para as criar por si próprio.

Surya, foi muito esclarecedor conversar consigo sobre IA no B2B e no comércio eletrónico, sobre o que está a acontecer agora e sobre o futuro. Mas qual é o seu principal conselho para um gestor de comércio eletrónico atualmente?

Surya Sanchez: Bons pontos. Penso que o mais importante é abrir os olhos e não ter medo de adotar novas ferramentas.

Muitas pessoas têm muito medo de alterar qualquer processo, especialmente quando a empresa está a correr bem, porque existem questões de SEO e novos softwares. Mas tente implementar um pouco de tecnologia nova, porque, caso contrário, os seus concorrentes fá-lo-ão.

Francois Marchand: É verdade. Conciso e direto ao assunto. Os seus concorrentes estão a analisar essas ferramentas. Também deve fazê-lo. Surya, onde podemos acompanhar o seu trabalho? Se quisermos contactá-lo, ler sobre o que está a fazer ou ouvi-lo na internet, diga-nos.

Surya Sanchez: Pode pesquisar no Google por Surya Sanchez e pela minha empresa, DeepIdea Lab. Pode encontrar-me no LinkedIn e no Twitter. É isso. 

Francois Marchand: Muito obrigado por participar no podcast The Ecomm Manager, Surya. Mais uma vez, parabéns pelo seu trabalho com a DeepIdea Lab. Também fizemos uma pequena entrevista muito interessante que pode encontrar no site The Ecomm Manager, onde falámos sobre a escolha da melhor plataforma para comércio eletrónico e sobre como decidir qual funciona melhor para si. Penso que também mencionou algumas dicas de automação nessa entrevista. Consulte-a em theecommmanager.com. 

E, com isto, quero agradecer-lhe, a si que nos ouve, por acompanhar este episódio do podcast The Ecomm Manager. Se gostou do que ouviu hoje, não seja tímido: deixe-nos uma avaliação e diga-nos como estamos a fazer. Utilize uma ferramenta de IA se precisar de ajuda para escrever a avaliação, caso isso seja útil. Não há problema, porque agradecemos muito o seu apoio e feedback. E subscreva o podcast; não se esqueça, pois assim será o primeiro a saber quando publicarmos um novo episódio no seu feed.

Até à próxima. Eu sou o Francois, este foi o Surya, e desejo-lhe tudo de bom na sua jornada de comércio eletrónico. Até à próxima!