Nesta série de entrevistas, falamos com líderes de empresas de comércio eletrónico que podem partilhar as suas estratégias para criar um site de comércio eletrónico bem-sucedido. Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Scarlett Hampton & Niki Wright.
Scarlett Hampton & Niki Wright
As especialistas em iluminação Niki Wright e Scarlett Hampton, sediadas no Reino Unido, fundaram lights&lamps para trazer soluções de iluminação inovadoras e orientadas pelo design ao mercado da iluminação, disponibilizando pela primeira vez os seus designs diretamente aos clientes. Após o sucesso do lançamento da marca em 2020, os seus designs estão agora disponíveis nos EUA. As duas têm mais de 25 anos de experiência combinada na conceção e desenvolvimento de coleções de iluminação e interiores mais vendidas, tornando a lights&lamps a marca de referência para uma iluminação elegante.
Podem contar-nos um pouco sobre o vosso percurso e como começaram?
Ambas: Entre nós, temos percursos bastante diversificados, mas que nos conduziram de forma natural até onde estamos. A nossa formação, treino e experiência permitiram-nos não só conceber os nossos próprios produtos, mas também gerir todo o nosso negócio de retalho, de cima a baixo.
Há alguma pessoa a quem estejam particularmente gratas por vos ter ajudado a chegar onde estão? Podem partilhar uma história?
Niki: Na verdade, houve algumas pessoas que me ajudaram ao longo do caminho por diferentes razões. Quando era uma desenvolvedora de produtos júnior, uma compradora com quem trabalhava elogiou muito o meu trabalho e acabou por me dar um grande impulso na empresa onde trabalhava na altura. Um dos nossos parceiros de negócio, com quem trabalho há muitos anos, tem sido uma fonte constante de apoio e motivação e, por fim, o meu pai, que nunca deixou de se interessar e de me encorajar em tudo o que fiz.
Em que consiste a vossa empresa de comércio eletrónico? Qual foi o “momento eureca” que conduziu à ideia para o vosso atual negócio de comércio eletrónico?
Ambas: Somos uma empresa de retalho de iluminação de design. Oferecemos designs únicos, que não estão disponíveis em todo o lado, a preços acessíveis, para os tornar tão acessíveis quanto possível. A origem da nossa ideia foi bastante simples para nós. Trabalhámos com muitos retalhistas diferentes durante muitos anos e ter o nosso próprio canal permitiu-nos ter liberdade para conceber o que queremos, quando queremos, e garantir que está disponível para o nosso público sem termos de obter aprovação ou ultrapassar qualquer burocracia empresarial.
Qual era a vossa visão inicial para a empresa? Como ajuda as pessoas? Que problema(s) dos clientes procuravam resolver?
Scarlett: A nossa aspiração sempre se centrou no design. Queremos oferecer design de alta qualidade, apoiado por uma excelente qualidade de fabrico, e queremos que seja acessível ao maior mercado possível. Temos muito cuidado na escolha dos materiais, desde latão envelhecido, mármore espanhol e rattan entrançado à mão. Pensamos verdadeiramente na forma como podemos apresentar estes acabamentos e técnicas luxuosos sem que sejam dispendiosos. Nem sempre é fácil, mas temos um enorme orgulho nos produtos que oferecemos e no nível de design e detalhe que os nossos clientes aprenderam a esperar da lights&lamps.
Existem mais de 12 milhões de empresas de comércio eletrónico. O que pensam que distingue a vossa empresa?
Niki: Penso que, como somos ambas pessoas que se declaram obcecadas pelo controlo, não conseguimos deixar de nos envolver em todas as pequenas decisões! Embora isso possa significar muito mais trabalho, também significa que todos os aspetos do nosso negócio têm o mesmo nível de atenção ao detalhe. Isso pode abranger desde a qualidade e o design da embalagem até à experiência do utilizador no nosso site (que pode chegar ao raio dos cantos das imagens dos produtos!) Tudo isto significa que o nosso negócio é repleto de cuidado e atenção, e todos estes detalhes são aquilo que se destaca e que os nossos clientes realmente gostam de ver, encomendar e, por fim, exibir nas suas casas.
Com base na vossa experiência e sucesso, quais são as cinco coisas mais importantes que é necessário saber para criar um site de comércio eletrónico altamente bem-sucedido?
1. Navegação: Torne o mais fácil possível para o cliente encontrar aquilo que procura. Melhor ainda é facilitar-lhe a descoberta de algo que nem sabia que queria.
2. Número de cliques: Assim que o cliente encontrar o que procura, torne o processo de finalizar a compra tão rápido e simples quanto possível.
3. Não os deixe sair: Não dê ao cliente qualquer motivo para sair sem comprar. Isso pode ser feito oferecendo sempre o melhor preço, para que não precise de procurar noutro lugar, disponibilizando um desconto de boas-vindas ou facilitando a descoberta de tudo aquilo de que precisa, sem ter de procurar um acessório noutro local.
4. Construa a confiança: Para um novo cliente, fazer compras online pode ser intimidante e, muitas vezes, uma questão de confiança. Pode construir essa confiança cumprindo as suas promessas, mas, no caso de novos clientes, certifique-se de partilhar experiências reais de clientes que já compraram anteriormente.
5. Faça com que regressem: Mantenha o contacto através de e-mails, redes sociais e SMS. Incentive o seu cliente a regressar com novos produtos e novas ofertas, mas apoie sempre isso com um visual renovado. A sua página inicial é a montra da sua loja, por isso tem de parecer nova e apelativa todas as vezes. Caso contrário, não vão querer entrar.
Se houvesse uma parte do processo de desenvolvimento do website de comércio eletrónico à qual tivesse dedicado mais 50% do tempo, qual seria e porquê?
Scarlett: Penso que há sempre margem para melhorar. Criámos a nossa loja durante o confinamento. Tivemos de lidar com determinadas restrições e limitações de tempo, por isso há coisas às quais sabemos que teríamos dedicado mais tempo, se tal tivesse sido possível. Mas isso não significa que não tenhamos compensado desde então. Estamos constantemente a evoluir o nosso site, a acompanhar as estatísticas, a ouvir o feedback e simplesmente a fazer coisas que sabemos que vão melhorar a experiência do utilizador.
Pode partilhar alguns exemplos de ferramentas ou software que, na sua opinião, podem capacitar significativamente as marcas emergentes de comércio eletrónico para serem mais eficazes e bem-sucedidas?
Niki: A nossa plataforma é construída sobre o Shopify. Sendo pessoas sem conhecimentos técnicos, é evidente que tivemos ajuda, mas, de um modo geral, o Shopify e os seus parceiros tornam tudo fácil. Desde o Shopify Email, que nos ajuda a gerir os nossos e-mails de marketing, ao Sparklayer, que automatiza a nossa atividade de contas comerciais, ao Shoelace, que garante que recuperamos todos os nossos potenciais clientes, e ao Shipeasy, que calcula as nossas tarifas de envio em toda a América. Todas estas são tarefas enormes e normalmente demoradas que, na sua maioria, são realizadas automaticamente, sem praticamente nenhum esforço.
Quais são os erros mais comuns que viu os CEO e fundadores cometerem quando iniciam um negócio de comércio eletrónico? O que pode ser feito para evitar esses erros?
Niki: Ou não se destacam o suficiente, ou esforçam-se demasiado e perdem o foco no seu principal objetivo.
Vejo demasiadas vezes empresas de comércio eletrónico a serem lançadas e não tenho a certeza se já as vi antes ou se são simplesmente uma cópia de outro site. Por outro lado, já vi outras empresas tão concentradas em serem diferentes que nem sequer tenho a certeza do que estão a tentar vender. Penso que os cinco pontos acima deveriam passar quase despercebidos. Se o seu site estiver a trabalhar arduamente por si, então aquilo que os seus clientes devem ver e recordar é o seu produto.
Na sua experiência, que aspeto da gestão de uma marca de comércio eletrónico tende a ser mais subestimado? Pode explicar ou dar um exemplo?
Scarlett: Gerir uma marca de comércio eletrónico com todas as ferramentas e automatizações disponíveis significa que pode alcançar muito mais com muito menos do que conseguiria normalmente com uma loja física. No entanto, a sua loja pode funcionar apenas online, mas os seus clientes são reais! Por detrás de cada venda está uma pessoa, e o serviço que deve oferecer implica muito mais trabalho do que se poderia esperar... e, muitas vezes, é imprevisível. Num dia, pode ter muito pouco para fazer e, no dia seguinte, pode ficar inundado de pedidos de informação.
Se pudesse iniciar um movimento que trouxesse o máximo de benefícios ao maior número de pessoas, qual seria?
Ambas: Pode parecer irónico, mas penso que ambas concordamos que reduziríamos a dependência da população em relação às redes sociais. A nossa experiência, tanto profissional como pessoal, é que estas são mais antissociais. Distorcem a realidade, distorcem a personalidade das pessoas e eliminam a interação genuína entre seres humanos. Vemos muito poucos benefícios em comparação com as desvantagens. Embora isto possa parecer uma proposta negativa, nasce de um desejo muito positivo. Um desejo de que as pessoas reconheçam as pessoas. De tratar os outros como gostariam de ser tratadas e, tal como fazemos com os nossos clientes, de recordar que existe uma pessoa real, com sentimentos reais, a viver uma vida real, e que ninguém deveria poder esconder-se atrás de uma persona sem rosto e irreal, nem sentir que precisa de o fazer.
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