Nesta série de entrevistas, falamos com líderes de empresas de comércio eletrónico que podem partilhar as suas estratégias para criar um sítio Web de comércio eletrónico muito bem-sucedido. Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Chaitanya Patel.
Chaitanya Patel
Chaitanya Patel, conhecido por CP, é profissional de Segurança da Informação durante o dia. Tem 31 anos e vive nos subúrbios de Chicago. É proprietário de uma marca de roupa urbana, XTRING, cuja missão é ajudar a elevar a confiança através do estilo.
Pode contar-nos um pouco sobre a sua história e sobre como começou?
Nasci e cresci na Índia. Eu e a minha família mudámo-nos para os Estados Unidos quando eu tinha 15 anos. Cresci numa família muito tradicional. Éramos seis pessoas em casa: os meus pais, os meus avós, o meu irmão mais velho e eu.
A vida era bastante simples: ir à escola, voltar para casa, estudar um pouco, ver televisão, dormir e repetir tudo. Só quando nos mudámos para os Estados Unidos, em 2006, é que a minha família conseguiu sair, de certa forma, do buraco financeiro em que se encontrava. Cheguei aos Estados Unidos como aluno do 11.º ano. Foi uma altura muito interessante para mim, porque tive de me adaptar a um novo estilo de vida, fazer novos amigos e tentar integrar-me o melhor possível. Na maior parte do tempo, gostei da experiência. O meu plano era alistar-me nos Fuzileiros Navais depois do ensino secundário, mas as coisas não correram como planeado. Acabei por ingressar numa faculdade do condado, que mais tarde abandonei.
Na casa dos 20 anos, investi numa empresa com instalações físicas, o que também não correu como planeado. Tive de encerrá-la ao fim de nove meses e declarar falência pessoal. Suponho que tive liberdade para falhar. Mas as lições que aprendi foram inestimáveis. Nenhuma faculdade ou instituição poderia ter-me ensinado nada disso. Essa experiência ajudou-me a tornar-me mais maduro na minha vida pessoal e profissional, e continuo a aplicar esses princípios no meu dia a dia. Talvez não todos, mas estou a trabalhar nisso.
Pode partilhar uma história sobre o erro mais engraçado que cometeu quando estava a começar? Que lições ou conclusões retirou dessa experiência?
Acreditaria em mim se lhe dissesse que encomendei cerca de 20 amostras a um fabricante sem o avaliar previamente? Foi exatamente isso que aconteceu. Depois de criar o meu modelo, comecei a procurar fabricantes de vestuário na Internet e deparei-me com um comerciante que tinha um portefólio muito sofisticado. Sem realizar qualquer diligência adicional, avancei com uma encomenda de amostras de diferentes tamanhos, misturas de tecidos e cores. Para mim, parecia que faziam tudo aquilo que eu pedia.
Finalmente, as amostras chegaram. Eu não podia estar mais enganado. Não só os tamanhos estavam errados, como a costura era tão má que rasguei uma camisola ao retirar as etiquetas. Ali estava eu, com uma caixa cheia de camisolas nas mãos e sem saber o que fazer com aquilo. Já passou mais de um ano, mas ainda me rio disso. Sei que poderia ter feito melhor, mas foi a excitação de ver o trabalho concluído que me levou a fazê-lo.
Foi uma lição aprendida. A todos os que estão a ler isto e a começar agora: certifiquem-se de que fazem a devida diligência antes de fazer negócio com alguém. Peçam-lhes que enviem amostras do trabalho que já realizaram. Se possível, descubram com que outras marcas ou empresas trabalharam e obtenham a opinião dessas entidades sobre o produto que lhes foi entregue. Pouco depois, tornei-me muito mais exigente ao procurar um comerciante com quem trabalhar. Demorei seis meses a encontrar uma empresa de confiança, mas o meu dinheiro foi bem investido.
Existe alguma pessoa a quem esteja particularmente grato por o ter ajudado a chegar onde está?
Sinceramente, muitas pessoas me inspiraram, mas o meu avô estará sempre no topo da lista. Quando estava a crescer, passámos por muitas dificuldades financeiras. Este homem devia estar a aproveitar os seus 60 anos, mas assumiu a responsabilidade de sustentar a minha família. Deu tudo o que possuía para garantir que tínhamos comida na mesa. Era essa a mentalidade que tinha naquela altura; nada o perturbava. A sua principal preocupação era cuidar da família. Se eu me tornar metade da pessoa que ele foi, gostaria de pensar que vivi uma boa vida.
Por isso, enquanto enfrentava as minhas dificuldades nos negócios, sabia que eram temporárias e que as coisas iriam melhorar. Não tinha a mentalidade necessária para lidar com essas situações, mas, com o tempo, elas levaram-me a um lugar muito melhor, porque não perdi a esperança, tal como o meu avô nunca perdeu.
O que faz a sua empresa de comércio eletrónico? Qual foi o “momento de revelação” que levou à ideia para o seu atual negócio de comércio eletrónico?
Só aconteceu quando percebi o que queria fazer com a minha marca e qual era a mensagem que tentava transmitir. Achei interessante criar os modelos e escolher as cores, mas quando vi o valor e o impacto que isso poderia ter nas pessoas, percebi que tinha de avançar. Tenho a história no meu sítio Web.
Qual era a sua visão original para a sua empresa? Que problema(s) estava a tentar resolver para os seus clientes?
Estava mais focado no aspeto da cor da minha marca: torná-la colorida, mas moderna, para quem gosta de combinar os seus conjuntos com sapatilhas e acessórios. Pensei que isso, por si só, seria um excelente argumento de venda, porque existe um mercado enorme para isso. No entanto, sabia que tinha de ser mais do que isso, por isso acabei por adotar a abordagem que adotei.
Existem mais de 12 milhões de empresas de comércio eletrónico em todo o mundo. O que acha que faz com que a sua empresa se destaque? Do que se orgulha mais?
Penso que, para qualquer marca de comércio eletrónico, tudo se resume ao valor e à comunidade que está a tentar ajudar. Ser único ajuda definitivamente a destacar-se. A abordagem que estou a seguir — ajudar a aumentar a confiança através do estilo, especialmente com uma marca de moda urbana — é bastante interessante. Ainda bem que escolhi esse caminho. É uma jornada difícil, mas não há diversão nas coisas fáceis.
Com base na sua experiência e sucesso, quais são as cinco coisas mais importantes que é necessário saber para criar um sítio Web de comércio eletrónico altamente bem-sucedido?
1. Antes mesmo de chegarmos ao sítio Web, escolha um nome que seja único e fácil de memorizar. Além disso, escolha um logótipo simples, para que as pessoas se lembrem da sua marca.
2. Um sítio Web limpo, nítido e moderno deve ser a sua escolha. Já ouvi muitas pessoas dizerem: “Comece simplesmente e não se concentre demasiado na estética do sítio Web”, mas não podia discordar mais. Poderia fazer isso se o seu objetivo fosse ganhar dinheiro rapidamente, mas se está a tentar construir uma marca legítima, precisa de um estilo empresarial mais apelativo.
3. VELOCIDADE. Isto não é um serviço de atendimento automóvel nem um restaurante de comida rápida. Todos detestamos esperar pelas coisas. O mesmo se aplica ao seu sítio Web. As pessoas não gostam de esperar e não vão esperar que o seu sítio Web carregue se isso demorar mais de um ou dois segundos. Por mais absurdo que pareça, é verdade. O Google classifica efetivamente o seu sítio Web consoante a velocidade.
4. Falando de velocidade, o principal fator que a prejudica são todas as aplicações que possa ter a funcionar nos seus sítios Web. Mas estas aplicações são úteis para recolher informações dos clientes antes de estes abandonarem o seu sítio Web sem efetuar uma compra. Utilize janelas emergentes para recolher endereços de correio eletrónico/números de telefone, para que possa comunicar diretamente com essas pessoas. Venda adicional na finalização da compra, ofertas atuais que tenha disponíveis, temporizadores para criar urgência, avaliações para criar prova social, etc. As opções são ilimitadas, mas comece pelo básico e depois desenvolva a partir daí, tendo sempre em atenção a velocidade
5. A missão e o propósito da marca. Pode não parecer muito importante, mas as pessoas compram mais a pessoas; tem de se tornar identificável para elas, partilhando a sua história. Demonstre empatia por elas. Isso irá criar a base de clientes mais leal, que voltará a comprar-lhe mais produtos.
Se houvesse uma parte do processo de desenvolvimento do sítio Web de comércio eletrónico à qual tivesse dedicado mais 50% do tempo, qual seria e porquê?
Concentrar-me-ia na velocidade e na eficiência. Sei que já falei sobre isso, mas é muito importante. A velocidade é importante porque a capacidade de atenção de um cliente é curta; tem de colocar tudo à frente dele no espaço de 2 a 3 segundos, caso contrário abandonará o seu sítio Web. A eficiência em termos de experiência do utilizador também é muito importante.
Torne o processo — desde a seleção de um produto até à conclusão da compra — o mais perfeito possível. Torne-o menos distrativo. Fazer vendas adicionais durante a finalização da compra é aceitável, mas, no momento em que entram no seu sítio Web, certifique-se de que sabem exatamente para onde devem ir e como comprar o seu produto. Ter de clicar demasiadas vezes é aborrecido e frustrante.
Pode partilhar alguns exemplos de ferramentas ou programas que, na sua opinião, podem capacitar significativamente as marcas de comércio eletrónico emergentes para serem mais eficazes e bem-sucedidas?
Página de destino, serviço de correio eletrónico e SMS.
Crie uma página de destino para recolher contactos e lançar ofertas. Pode utilizar o Phonesites ou o GoHighLevel. É fácil de utilizar, mesmo para quem está a começar. Pode utilizá-lo para recolher contactos de pessoas com quem poderá comunicar diretamente. Recolhe contactos oferecendo-lhes uma oferta por tempo limitado.
Depois de recolher esses contactos, pode utilizar um serviço de correio eletrónico, como o Klaviyo (que eu utilizaria), para comunicar com essas pessoas. Também pode automatizar todo o processo, para garantir que as mensagens de correio eletrónico são enviadas atempadamente.
Se estiver a recolher números de telefone, o que recomendo vivamente, pode utilizar uma aplicação de SMS, como o Postscripts, para enviar mensagens de marketing e ofertas especiais para a sua lista de SMS. O Postscript integra-se facilmente com o Klaviyo, pelo que todos os seus dados são sincronizados na automatização. Isto permite-lhe enviar SMS/MMS atempadamente.
Estas são as ferramentas que utilizo devido à sua facilidade de utilização, mas tenho a certeza de que existem muitas outras que poderão ser mais adequadas para si. Em suma: utilize ferramentas/aplicações que se integrem umas com as outras, para que seja mais fácil automatizar o processo.
Quais são os erros mais comuns que viu os CEO e os fundadores cometerem quando iniciam um negócio de comércio eletrónico? O que pode ser feito para evitar esses erros?
Do ponto de vista de um fundador, numa startup, penso que muitas empresas de comércio eletrónico não se concentram suficientemente na experiência do cliente.
Compreendo que não têm um espaço físico onde possam interagir com os vossos clientes; é por isso que têm de utilizar as redes sociais para interagir com eles. Façam perguntas, criem sondagens, façam transmissões em direto. Façam tudo o que for necessário para os ouvir. Enviem um e-mail de acompanhamento a pedir feedback depois de efetuarem uma compra. Mantenham-nos informados sobre todas as novidades em que estão a trabalhar. Perguntem-lhes o que podem fazer melhor para proporcionar uma excelente experiência. Peçam avaliações dos produtos. O facto de terem comprado uma vez não significa que continuarão a fazê-lo se nunca mais tiverem notícias vossas.
Considerem também a experiência do utilizador no vosso site. Lembrem-se de que os períodos de atenção são muito curtos, por isso um site lento ou com atrasos não os fará permanecer durante muito tempo. Mesmo que tenham o melhor produto, alguém com um produto metade tão bom como o vosso terá melhores resultados se proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
Na sua experiência, que aspeto da gestão de uma marca de comércio eletrónico tende a ser mais subestimado?
O aspeto do processamento e expedição do negócio é subestimado. Quando se trata de uma pequena startup, é fácil fazê-lo a partir de casa, mas quando as marcas “crescem rapidamente”, as empresas têm frequentemente dificuldades em enviar as encomendas atempadamente; não têm sistemas adequados implementados.
As empresas de processamento e expedição subcontratadas são uma boa solução temporária, mas quando se está a tentar construir uma grande marca, a dada altura será necessária uma infraestrutura própria para o processamento e expedição. É necessário ter um sistema implementado desde o momento em que se recebe uma encomenda até ao seu envio. É necessário definir um prazo para cada etapa.
Obviamente, não podem controlar o que acontece do lado da transportadora; só podem esperar que tudo corra bem com ela.
Se pudesse iniciar um movimento que trouxesse o máximo de benefícios ao maior número de pessoas, qual seria?
Penso que uma marca de vestuário urbano que ajude a aumentar a confiança é, por si só, um movimento, especialmente para a comunidade introvertida, ajudando-a a ultrapassar barreiras mentais. Daqui para a frente, o meu objetivo é ajudar os outros a tornarem-se versões melhores de si próprios. Quero que saibam que não são os únicos a sentir-se assim e que as coisas vão melhorar. Se alguém como eu consegue fazê-lo, sei que eles também conseguem.
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