Nesta série de entrevistas, falo com especialistas em comércio eletrónico, profissionais do setor e líderes de opinião com conhecimentos aprofundados e experiência nas tendências das compras em linha. Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Jim Phillips.
Jim Phillips
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eJim faz parte da equipa fundadora da plataforma de análise de comércio eletrónico \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022http://charm.io\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eCharm.io\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e. A Charm foi adquirida pela Swiftline em abril de 2022. Atualmente, Jim lidera a Charm na Swiftline. A sua experiência profissional centra-se no crescimento em fases iniciais, tanto em plataformas SaaS B2B como B2C, com foco na digitalização do comércio. Antes da Charm, Jim lançou o mercado dos Estados Unidos para a aplicação móvel de encomenda de comida \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022http://ritual.co\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eRitual.co\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e e cofundou a \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022http://fooda.com\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eFooda.com\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e.\u003c/span\u003e
Pode falar-nos sobre a sua história e sobre como cresceu?
Cresci numa cidade, em Chicago, numa família de classe média baixa. Tive sempre apoio e tudo aquilo de que precisava, mas, se queria alguma coisa, tinha de descobrir sozinho como consegui-la. Uma educação formativa sem excessos nem sempre é agradável na altura, mas acredito que cria os melhores empreendedores e proporciona uma experiência e uma perspetiva valiosas.
O que o levou a seguir esta carreira específica?
Toda a minha carreira foi passada em empresas em fase inicial. O meu primeiro trabalho foi numa nova empresa de logística fundada pelos empreendedores em série de Chicago Brad Keywell e Eric Lefkosky. Foi aí que aprendi vendas, como funciona o capital de risco e o entusiasmo de construir algo desde a base. Desde então, só quis fundar ou trabalhar em empresas nas quais tivesse algo a ganhar.
Pode partilhar a história mais emocionante que lhe aconteceu desde que começou na sua empresa?
Fomos adquiridos! Antes da aquisição, a Charm era uma equipa muito pequena e, para a maioria de nós, apenas um projeto paralelo. Havia 4 pessoas essenciais: David Wurtz (Fundador), Ludovic Alarie-Vézina (Ciência de Dados), XG Han (Engenharia) e eu (GTM). Por vezes, contámos com a ajuda de colaboradores externos, mas fiquei muito impressionado com a eficácia de David e da equipa, tendo tão poucos recursos. Fizemos da Charm a melhor plataforma de análise DTC do mundo e, por isso, fomos adquiridos pela Swiftline em abril de 2022.
Quais são alguns dos projetos mais interessantes ou empolgantes em que está a trabalhar atualmente? Como acha que poderão ajudar as pessoas?
O valor fundamental da Charm consiste em identificar que sites vendem produtos físicos diretamente aos consumidores e fornecer também metadados sobre o respetivo negócio e desempenho. A avaliação de desempenho da Charm, como a Pontuação de Crescimento da marca, ajuda vários tipos de intervenientes no comércio a identificar as empresas que crescem mais rapidamente. É com entusiasmo que partilho que o nosso produto DTC principal é agora complementado por dados adicionais da Amazon.
Quais são três características suas que considera terem contribuído para o seu sucesso?
Otimismo: É preciso ser uma pessoa otimista para perseverar perante os desafios inevitáveis do empreendedorismo.
Mentalidade de principiante: Ter uma mentalidade de principiante significa que existem várias possibilidades, enquanto um especialista tem apenas um caminho. Questionar os próprios pressupostos e cultivar alternativas é essencial para resolver problemas de forma criativa.
Pensamento baseado nos primeiros princípios: Isto é essencial para a tomada de decisões. Num cargo de liderança, pode passar a maior parte dos dias a responder a perguntas e a orientar equipas. Tem de se tornar muito bom a tomar inúmeras decisões em tempo real. A quantidade acumulada de vezes em que toma a decisão certa determina se será bem-sucedido ou não. O pensamento baseado nos primeiros princípios é uma das melhores formas de fazer engenharia inversa de problemas complexos, libertar possibilidades criativas e determinar o melhor caminho a seguir.
Qual era a visão original para o seu negócio de comércio eletrónico? Que problema(s) dos seus clientes procurava resolver?
Começámos o negócio como investidores-anjo em empresas DTC. Em 2020, queríamos encontrar as melhores marcas DTC emergentes e percebemos que havia poucos recursos para o fazer. As bases de dados empresariais existentes abrangiam apenas as maiores marcas DTC e não havia nenhuma solução para identificar a cauda longa dos comerciantes de comércio eletrónico. Decidimos mapear o setor por nós próprios e foi ao tentar resolver esse problema que nasceu a Charm.
Como vê a evolução do setor do comércio eletrónico nos próximos anos?
Penso nele mais simplesmente como comércio. O comércio tradicional e o comércio eletrónico vão fundir-se e deixará de existir uma distinção tão marcada entre ambos. Os pagamentos digitais proporcionarão às empresas tradicionais informações sobre os clientes e permitirão a personalização em qualquer tipo de transação comercial.
Estamos também a assistir a que muitas empresas que dão prioridade ao online criam lojas de retalho físicas orientadas para a experiência. O objetivo destas lojas é envolver e educar os clientes relativamente aos produtos. Estão mais focadas no marketing do que no lucro direto das vendas. Assim, a jornada do cliente pode começar offline e continuar online, e vice-versa. As empresas que investirem em estar onde os seus clientes estão serão as mais bem-sucedidas.
Como equilibra a necessidade de inovação e experimentação com a manutenção de uma infraestrutura de comércio eletrónico estável e fiável?
Testar! O comércio eletrónico foi essencialmente concebido para responder a esta questão. Uma vez que tudo é digital, pode testar uma hipótese e obter respostas bastante rapidamente.
Os testes A/B num ambiente controlado são um método eficaz para experimentar ideias diferentes, mantendo a infraestrutura estável. Ao dividir aleatoriamente a base de utilizadores em grupos e ao oferecer experiências diferentes, pode recolher dados sobre o desempenho e a resposta dos utilizadores a diferentes inovações sem afetar todo o sistema.
Quais são as cinco tendências emergentes que, na sua opinião, terão o maior impacto no futuro das compras online?
1. Inteligência artificial
Seria preciso viver debaixo de uma pedra para não começar por esta! Algumas aplicações da IA específicas incluem a personalização, o serviço de apoio ao cliente e os chatbots, a descoberta de produtos e a otimização de preços, só para mencionar algumas.
O serviço de apoio ao cliente baseado em IA ajuda a conversar com os clientes, utiliza dados para personalizar a experiência e também recolhe análises de sentimento. O que muitas vezes não se compreende é que ter um sistema de IA como interface com o cliente é essencialmente como ter mil ouvidos atentos à experiência do cliente na primeira linha. Transforma uma função com um NPS baixo numa mina de ouro de dados. Milhares de conversas podem revelar áreas de melhoria através da análise de dados subtis.
Isto acelera o desenvolvimento de produtos e de iterações das embalagens com base no que o cliente está a dizer. Isto é benéfico para o consumidor, uma vez que as empresas podem melhorar a sua compreensão do que os clientes pretendem. A IA resume e sintetiza grandes quantidades de dados não estruturados e obtém perceções e compreensão muito rapidamente, de formas que o apoio humano simplesmente nunca conseguiria.
Um dos clientes da Charm é uma empresa irlandesa chamada eDesk. Recentemente, lançaram uma interface de experiência do cliente baseada em IA que fornece às empresas resumos e análises de sentimento gerados por IA, respostas assistidas por IA e respostas automáticas. Isto ajuda a reduzir os custos dos centros de apoio, melhorar a rapidez e aumentar o envolvimento dos clientes. Pode, inclusivamente, experimentar uma demonstração da sua tecnologia de IA em edesk.com/ai/demo.
2. Novas versões do comércio nas redes sociais
Apesar de terem investido milhões na experiência, grandes plataformas como o Facebook, o Instagram e o TikTok têm tido dificuldades em implementar com sucesso o comércio nas redes sociais. Como resultado, algumas plataformas optaram por abandonar completamente esta experiência, enquanto outras recuaram para reavaliar as suas estratégias.
Na conferência Shoptalk, em Las Vegas, no passado mês de março, o TikTok investiu fortemente na apresentação da sua experiência de compras em direto. Como referi neste artigo, esta experiência tem uma grande expressão na Ásia, mas não alcançou a mesma adesão nos EUA. Ainda em 10 de maio, o WSJ noticiou que o TikTok está a adiar o lançamento da sua plataforma de compras nos EUA devido a preocupações relacionadas com a “vontade de fazer tudo corretamente” e com uma potencial proibição nos EUA.
Com as plataformas sociais a terem dificuldades em converter, surgiram novos intervenientes para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, a FERMÀT é uma plataforma de comércio que permite às marcas criar lojas nativas do seu conteúdo nas redes sociais. Em vez de enviar um utilizador para um site ou para uma loja do Instagram, pode apresentar o mesmo tipo de conteúdo que teve impacto nessa pessoa ao longo de todo o processo de pagamento. Isto reduz a fricção no funil de compra do cliente. As páginas da Fermat carregam muito rapidamente, dão preferência ao pagamento expresso e podem apresentar conteúdo adaptado do criador ou do conteúdo de origem, o que ajuda a aumentar a conversão.
Voltando à Meta, anunciaram recentemente que, a partir de 5 de junho, deixarão de permitir que marcas com lojas no Instagram ou no Facebook redirecionem os utilizadores para a loja da marca. A integração de novas lojas através do Commerce Manager e do Shopify só será concluída com a opção Finalização da compra com o Facebook ou Instagram ativada. A partir de 24 de abril de 2024, as lojas sem a opção Finalização da compra com o Facebook ou Instagram ativada deixarão de estar acessíveis.
O Facebook optou por obrigar os utilizadores a efetuarem transações nas suas lojas para conquistar uma maior adesão por parte dos consumidores. Esta medida reforça que controlar a transação é essencial para a viabilidade da atribuição de anúncios e da geração de receitas do Facebook. De acordo com os dados da Charm, mais de 94% das 500 marcas DTC de crescimento mais rápido anunciam no Facebook.
Desde a publicidade até a um elevado número de seguidores orgânicos, praticamente todas as marcas de comércio eletrónico bem-sucedidas utilizam canais de redes sociais para aumentar o reconhecimento e impulsionar as vendas. As marcas acompanharão atentamente esta iniciativa da Meta e, caso se revele prejudicial para a sua conversão, veremos plataformas como a Fermat a acelerar.
3. Vídeos compráveis (semelhantes ao n.º 2, mas diferentes!)
Este ponto está muito relacionado com o n.º 2, mas estamos agora a assistir ao surgimento de novas plataformas que permitem experiências de compra baseadas em conteúdos. Mais concretamente, o feed de compras Inspire da Amazon, semelhante ao TikTok, está agora disponível para todos os clientes nos EUA. De acordo com as informações disponibilizadas no site da Amazon, a funcionalidade foi inicialmente apresentada a um número limitado de clientes nos EUA em dezembro, na sequência das primeiras experiências da Amazon com um feed de compras semelhante ao TikTok durante o verão anterior.
Com a introdução do novo feed de vídeos curtos e fotografias, os consumidores podem agora explorar produtos e comprar diretamente a partir de conteúdos gerados por influenciadores, marcas e outros clientes.
Ao contrário do TikTok, a abordagem da Amazon aos conteúdos está totalmente orientada para a promoção de produtos. Enquanto as pessoas utilizam sobretudo as plataformas de redes sociais para procurar informação e entretenimento, a Amazon utiliza vídeos curtos para orientar os consumidores para a compra de produtos. Esta distinção e a intenção já existente dos clientes que procuram produtos na Amazon deverão gerar resultados diferentes dos das plataformas sociais que tentam integrar o comércio nos seus feeds sociais.
Se esta iniciativa da Amazon resultar num aumento das vendas, veremos esta tendência expandir-se a outras plataformas de comércio eletrónico e lojas DTC.
4. Avanços na personalização
Uma das tendências mais populares no comércio eletrónico ao longo dos últimos cinco anos tem sido a personalização. Os consumidores esperam cada vez mais receber uma experiência de compra personalizada, e os dados próprios recolhidos pelas marcas DTC são utilizados para oferecer esse nível de personalização.
As marcas DTC bem-sucedidas permitem que os compradores personalizem a forma como querem pagar, a frequência com que querem receber os produtos e a forma como querem ser notificados sobre as novidades da marca. Ao analisar as marcas DTC de crescimento mais rápido com base no Growth Score da Charm, podemos constatar que as tecnologias de personalização estão claramente em ascensão e contribuem para o seu sucesso.
Muitas das marcas de crescimento mais rápido utilizam software de personalização, como tecnologias de comprar agora e pagar depois, atualizações por mensagens de texto, recomendações de produtos baseadas em IA e serviços de subscrição personalizados.
Os algoritmos de IA podem analisar grandes volumes de dados dos clientes para compreender preferências, comportamentos e histórico de compras. Estes dados permitem que as plataformas de comércio eletrónico melhorem a eficácia das recomendações de produtos, das campanhas de marketing personalizadas e das experiências de compra individualizadas. Isto resulta numa maior satisfação dos clientes e num aumento das vendas.
Será necessário mais algum tempo para que esta tendência se desenvolva, mas os consumidores acabarão por ter carteiras digitais e as lojas DTC tornar-se-ão “conscientes das carteiras”. Os consumidores terão indicadores de tokens nas suas carteiras que permitirão a uma loja disponibilizar conteúdos de site personalizados especificamente para esse consumidor.
5. Mercados a transformar serviços em produtos
A Amazon está a disponibilizar os seus serviços de mercado, como a experiência Comprar com o Prime, fora do seu ecossistema fechado. Por exemplo, uma loja DTC que também vende na Amazon pode agora ativar a opção Comprar com o Prime na sua loja online direta ao consumidor. É ainda cedo, mas, em teoria, isto poderia aumentar significativamente a taxa de conversão da loja. O cliente está familiarizado com a Amazon e a confiança já existente elimina quaisquer dúvidas sobre os prazos de entrega ou a necessidade de introduzir informações pessoais.
A Zalando, um mercado europeu com sede na Alemanha, está a fazer algo semelhante para as marcas DTC. Está a permitir que as marcas melhorem os seus prazos de entrega, transformando simultaneamente a sua rede logística num produto. Isto resulta numa melhor experiência para o cliente. Em última análise, as inovações que melhoram a experiência do consumidor acabam sempre por prevalecer e continuaremos a assistir ao surgimento de tendências bem-sucedidas nesse sentido.
Existe alguma tendência do passado que seja agora uma prática comum no comércio eletrónico e à qual teria dedicado mais 50% do seu tempo? Qual e porquê?
Rentabilidade. Existia uma tendência irrealista de crescimento a qualquer custo, financiado por capital de risco, e de avaliações com múltiplos elevados para as marcas DTC. Muitas dessas empresas falharam ou não conseguiram corresponder às expectativas e estão agora novamente concentradas na rentabilidade.
Quando é rentável, a sua empresa está “viva por defeito”, o que significa que controla o seu destino, uma vez que não precisa de financiamento externo para operar. A rentabilidade de uma empresa é sempre importante, mas assume uma importância máxima durante uma recessão, quando o seu mercado de clientes pode estar a diminuir.
Olhando para o futuro, quais são as maiores oportunidades e desafios que a indústria do comércio eletrónico enfrenta e como planeia responder-lhes nos próximos anos?
O comércio eletrónico é uma das indústrias com evolução mais rápida em todo o mundo, mas representa apenas 20% das transações de retalho globais. Isto significa que continuaremos a assistir ao aparecimento de marcas mais inovadoras e de novas tendências emergentes.
Existe uma grande oportunidade para as marcas DTC e para as empresas que prestam serviços a marcas DTC acompanharem estas tendências e aprenderem o que está a impulsionar o sucesso dos melhores desempenhos.
Na Charm.io, planeamos continuar a acompanhar a evolução das marcas de comércio eletrónico, identificar as que apresentam melhor desempenho e partilhar informações com vários tipos de intervenientes no comércio eletrónico. Agregar todos os dados necessários para o fazer não é uma tarefa simples, mas a nossa equipa está preparada para o desafio.
Se pudesse iniciar um movimento que trouxesse o maior benefício ao maior número de pessoas, qual seria?
Tornaria obrigatório ensinar meditação aos jovens nas escolas.
Como podem os nossos leitores acompanhar melhor o seu trabalho online?
Estou ativo no Linkedin, no Twitter e no meu site. A Charm.io analisa constantemente o setor do comércio eletrónico e pode subscrever aqui o nosso boletim informativo semanal. Também tenho a minha própria marca de nootrópicos, a trygraymatter.com. O nosso produto principal, Bright Mind, ajuda-me a acompanhar todas estas tendências em rápida evolução. :)
Não perca as dicas mais recentes, informações, recomendações de software e conselhos de especialistas do The Retail Exec. Subscreva hoje o nosso boletim informativo!
Mais conteúdos excelentes sobre ECM:
- Como utilizar a IA no comércio eletrónico: ferramentas, dicas e estratégias
- Comércio eletrónico + retalho: um guia para o comércio omnicanal destinado a empresas
- 8 tendências do comércio eletrónico que estão a impulsionar o futuro das compras online em 2023
- Compre agora, pague depois: deverá a sua empresa utilizar plataformas BNPL? (Com exemplos)
- 8 tendências de personalização do comércio eletrónico para 2023 e além
- Estratégia de comércio eletrónico no TikTok: 5 dicas para tirar partido do grande impulso de vendas da ByteDance
- O que é um chatbot de comércio eletrónico: tipos, formas de utilização e benefícios para a sua loja online
