Ponad 18% produktów kupionych online jest zwracanych, a 60% kupujących online twierdzi, że sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu online. Mimo to wielu właścicieli firm nadal nie stosuje najlepszych praktyk dotyczących zwrotów w handlu elektronicznym, co prowadzi do wzrostu odsetka zwrotów i spadku współczynnika konwersji. 

Sukces firmy działającej w handlu elektronicznym zależy głównie od liczby sprzedaży, które możesz zrealizować. Jednak doskonała obsługa zwrotów klientów odgrywa ogromną rolę w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów. 

Doskonały proces zwrotów jest jednym z najważniejszych elementów obsługi klienta. Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale solidny proces zwrotów może zwiększyć liczbę dokonywanych sprzedaży.

W tym poradniku omówię najlepsze praktyki dotyczące zwrotów w handlu elektronicznym i wyjaśnię, jak możesz wykorzystać proces zwrotów do zwiększenia sprzedaży oraz poprawy reputacji marki. Ponadto przedstawię strategie, które możesz zastosować podczas tworzenia polityki zwrotów w swoim sklepie internetowym, więc zaczynajmy.

Dlaczego zwroty klientów są tak ważne?

Zwroty klientów są nieuniknioną częścią sprzedaży prowadzonej przez sprzedawców internetowych i, podobnie jak w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym, musisz zadbać o to, aby klienci mogli z przekonaniem kupować, wiedząc, że mogą zwrócić produkt, jeśli nie spełni on ich oczekiwań. 

Istnieje kilka uzasadnionych powodów, dla których klient może chcieć zwrócić produkt, dlatego niezwykle ważne jest, aby maksymalnie ułatwić mu zrozumienie, w jaki sposób może odesłać produkt.

Jeśli 60% klientów sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu, oznacza to, że musisz zrobić dobre wrażenie na 60% potencjalnych klientów. 

Prosty proces zwrotów wpłynie na współczynnik konwersji, a 27% klientów z większym prawdopodobieństwem dokona zakupu, jeśli zwrot produktu będzie bezpłatny. 

Jest to jeden z powodów, dla których Amazon rozwijał się tak szybko. Ich proces zwrotów jest tak prosty, że często nie trzeba niczego drukować — wystarczy zwrócić produkt na poczcie, korzystając z kodu QR. Współczynnik konwersji Amazon jest znacznie wyższy niż w innych firmach, ponieważ klienci ufają procesowi sprzedaży, zwłaszcza gdy wiedzą, że jeśli produkt im się nie spodoba, mogą go łatwo odesłać. 

Moje produkty sprzedają się w moim własnym sklepie internetowym i na Amazonie, a współczynnik konwersji na Amazonie wynosi 10-15% dla każdego produktu, w porównaniu z 1-4% w moim sklepie internetowym Shopify. 

Skupiając się na zwrotach klientów, równie ważne jest zajęcie się podstawowymi przyczynami tych zwrotów. Często wyzwania związane z zarządzaniem zapasami, takie jak rozbieżności w stanach magazynowych lub problemy z jakością, prowadzą do zwiększenia liczby zwrotów. Dowiedz się więcej o tych wyzwaniach związanych z zarządzaniem zapasami, aby usprawnić swoje działania.

Czy należy oferować bezpłatne zwroty? (Rodzaje & korzyści)

Bezpłatna wysyłka zwrotna stała się znacznie powszechniejsza w ciągu ostatnich 5-10 lat, ponieważ duże marki i sprzedawcy internetowi szukają sposobów na prześcignięcie się w oferowaniu możliwie najlepszej obsługi. Amazon oferuje bezpłatną wysyłkę zwrotną od momentu uruchomienia usługi Prime. 

Od tego czasu wszystkie duże marki, takie jak Walmart i Argos, zaczęły oferować bezpłatne zwroty w handlu elektronicznym. Nawet eBay zaleca sprzedawcom opłacanie zwrotów, jeśli klient nie jest zadowolony.

Oznacza to, że z czysto konkurencyjnego punktu widzenia oferowanie bezpłatnych zwrotów pomoże Ci dotrzymać kroku większym markom.

Jednak nie zawsze leży w Twoim interesie oferowanie bezpłatnych zwrotów. Przyjrzyjmy się, kiedy warto oferować bezpłatne zwroty, a kiedy może to nie być najlepszym pomysłem.

Rodzaj nr 1: Bezpłatna wysyłka zwrotna

Większe zadowolenie i lojalność klientów

Oferowanie bezpłatnych zwrotów to inwestycja w relację z klientem. Klienci są o 62% bardziej skłonni do robienia zakupów u marki, która oferuje bezpłatną przesyłkę zwrotną. 

Jeśli masz produkty, które można wymienić, na przykład w przypadku zamówienia konkretnego rozmiaru, oferowanie bezpłatnych zwrotów w celu wymiany jest jeszcze ważniejsze. Jeśli klient nie może przymierzyć produktu, będzie musiał go kupić, aby upewnić się, że produkt pasuje lub wygląda zgodnie z oczekiwaniami.

Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie, ponieważ stali klienci są tańsi w pozyskaniu i z większym prawdopodobieństwem kupią więcej produktów niż klienci dokonujący zakupów po raz pierwszy.

Zwiększenie wartości koszyka

Umożliwiając klientowi łatwy zwrot produktów, znacznie zwiększasz prawdopodobieństwo, że przy kasie będzie on mieć większą wartość koszyka. Jeśli klient rozumie, że zwrot produktu będzie bezpłatny, istnieje większa szansa, że dokona zakupu. Bezpłatna wysyłka zwrotna może być świetnym sposobem na skłonienie klientów do kupowania od Ciebie większej liczby produktów.

Większe zaufanie klientów

Jeśli nie oferujesz bezpłatnej wysyłki zwrotnej, klient może być bardziej skłonny kwestionować jakość produktu. Jeśli pobierasz od klienta opłatę za odesłanie produktu, prawdopodobnie dwa razy się zastanowi, zanim ponownie złoży u Ciebie zamówienie.

Typ nr 2: Płatna wysyłka zwrotna

Duże produkty

Czasami klient musi zwrócić bardzo duży produkt, co wymaga odebrania go z domu przez specjalistę. W takiej sytuacji pobieranie od klientów opłat za zwroty może mieć sens.

Wymiana a zwrot

Powód, dla którego klient zwraca produkt, ma kluczowe znaczenie.

Jeśli klient chce wymienić produkt, ważne jest zaoferowanie bezpłatnych zwrotów, ponieważ nadal chce otrzymać dany produkt, ale po prostu nie jest on odpowiedni. Jeśli klient chce jedynie uzyskać zwrot pieniędzy, płatne zwroty mogą być dla Ciebie dobrym rozwiązaniem.

Ponad 25% zwrotów dotyczy wymiany, co oznacza wielu klientów, których możesz zniechęcić płatną usługą wymiany.

W sklepie a przesyłka pocztowa

Niektóre marki oferują bezpłatne zwroty w sklepie, ale pobierają od klienta opłatę za zwroty przesyłane pocztą.

Jeśli nie masz sklepu stacjonarnego, jedną z możliwości jest zaoferowanie bezpłatnego zwrotu do punktu odbioru. Firmy wysyłkowe, takie jak Evri, umożliwiają korzystanie z punktów odbioru w przypadku zwrotów klientów, co może pozwolić Ci zaoszczędzić pieniądze w porównaniu z odsyłaniem każdego produktu osobno do magazynu.

Typ nr 3: Bezpłatna a płatna wysyłka

Jeśli możesz zaoferować bezpłatne zwroty, z mojego doświadczenia wynika, że jest to najlepsza opcja. Chociaż koszty wysyłki mogą być wysokie, osiągniesz znacznie wyższy współczynnik konwersji, a ogólna wartość koszyka będzie większa. Najważniejsze jest upewnienie się, że możesz sobie pozwolić na koszt zwrotu. 

Na wynik finansowy wpływa kilka kosztów związanych ze zwrotami klientów, nie tylko etykieta wysyłkowa. Na przykład jeśli korzystasz z platformy handlowej, takiej jak Amazon, możesz być zobowiązany do akceptowania bezpłatnych zwrotów w ramach zawartej z nią umowy. Przy obliczaniu kosztu zwrotów nie możesz również pomijać kosztów pracowników magazynu i innych pracowników.

Przed wprowadzeniem bezpłatnych zwrotów w swojej firmie upewnij się, że marża zysku jest wystarczająco wysoka, aby je uwzględnić.

Najlepsze praktyki dotyczące zwrotów w handlu elektronicznym

Niezależnie od tego, czy wysyłka zwrotna jest bezpłatna, czy płatna, musisz przestrzegać pewnych najlepszych praktyk, aby zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia.

1. Zapewnij jasną politykę zwrotów

Polityka zwrotów powinna być widoczna dla klientów i całkowicie przejrzysta, szczególnie jeśli planujesz pobierać opłaty za zwroty. Klienci nie lubią płacić niepotrzebnych opłat, ale będą jeszcze bardziej zirytowani, jeśli zostaną obciążeni opłatą pocztową, której się nie spodziewali. Prawdopodobnie zakończyłoby to relację między Tobą a klientem. 

Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących polityki zwrotów przesyłek:

Zachowaj przejrzystość

• Polityka zwrotów powinna być wyraźnie przedstawiona klientowi zarówno na stronach produktów, w opisach produktów, jak i w stopce witryny e-commerce. 
• Utwórz stronę przedstawiającą politykę zwrotów, aby klienci mogli uzyskać do niej dostęp i mieć pewność, że rozumieją ten proces.
• Jeśli zwroty wiążą się z opłatami, zadbaj o to, aby było to bardzo jasno określone od początku ścieżki klienta.
• Jeśli w różnych regionach obowiązują różne opłaty, wyraźnie zaznacz to na stronie polityki zwrotów.
• Jeśli zwroty pieniędzy są realizowane wyłącznie w formie środków do wykorzystania w sklepie, wyraźnie to zaznacz.

Poinformuj klientów o bezpłatnej wysyłce zwrotnej

Bezpłatna wysyłka zwrotna jest ogromnym atutem sprzedażowym, dlatego powinieneś wielokrotnie informować o niej klientów. Bezpłatna wysyłka zapewnia znacznie wyższy współczynnik konwersji niż płatna wysyłka, nawet jeśli jej całkowity koszt dla klienta jest wyższy! 

Jeśli wysyłka jest bezpłatna w przypadku niektórych rodzajów zwrotów, ale nie w przypadku innych, pamiętaj, aby wyraźnie zaznaczyć to w ofercie, sekcji FAQ i na stronie polityki wysyłki. Dzięki temu klient będzie dokładnie wiedzieć, na czym stoi.

Nawiąż współpracę z partnerem będącym przewoźnikiem

Poinformuj klientów, kto jest przewoźnikiem przesyłki. Buduje to ogromne zaufanie, ponieważ klienci często korzystali już wcześniej z usług konkretnych przewoźników.

W mojej firmie sprzedaję na Etsy produkty wysyłane przez Amazon. Klienci mogliby się zdziwić, gdyby na ich progu pojawiła się paczka od Amazon, dlatego dodałem kilka słów wyjaśnienia, że korzystam z Amazon do wysyłki moich produktów.

Podaj jasne terminy

W jakim terminie klient może zwrócić produkt? Większość marek stosuje 28-, 30-, 45- lub 60-dniowy okres na zwrot — niezależnie od tego, co wybierzesz, jasno poinformuj o tym klienta. Jeśli produkt jest również objęty gwarancją, powiedz klientowi, jak może odesłać produkt i w jakim terminie. 

2. Przygotuj jasne instrukcje dotyczące procesu zwrotu

Polityka zwrotów jest częścią procesu zwrotu realizowanego przez klienta, ale klient potrzebuje również szczegółowych instrukcji krok po kroku dotyczących zwrotu produktu. Instrukcje powinny być łatwe do znalezienia na stronie internetowej, ale można je również dołączyć do opakowania. 

Brytyjska marka Avrri zamieszcza instrukcje zarówno na stronie internetowej, jak i wewnątrz opakowania, przedstawiając jasno, krok po kroku, jak zwracać produkty. To doskonałe doświadczenie klienta daje mi pełne przekonanie, że marka ma na uwadze moje interesy.

3. Udostępnij bezpłatne etykiety zwrotne

Istnieją trzy popularne metody udostępniania klientom opłaconych etykiet wysyłkowych: skanowalne, wydrukowane wcześniej i przeznaczone do samodzielnego wydrukowania. 

Etykiety skanowalne

Etykiety skanowalne mają zwykle postać kodu QR, który klient zabiera do punktu nadania. Zaletą skanowalnej etykiety jest to, że klient może po prostu zabrać telefon na pocztę lub do punktu nadania, zeskanować kod QR i zwrócić produkt. Klient będzie musiał poprosić o kod QR, ponieważ będzie on powiązany z konkretnym numerem zamówienia. 

Kolejną zaletą kodów QR i odbiorów jest to, że często można uzyskać niższą stawkę od przewoźnika, ponieważ musi on obsłużyć mniej przesyłek nadawanych w punktach. Jeśli system zwrotów jest zintegrowany z systemem zarządzania zamówieniami, klient nie musi informować Cię o zwrocie produktu. Po wygenerowaniu kodu QR otrzymasz powiadomienie, że produkt jest zwracany, i możesz przygotować się na przyjęcie przesyłki.

Główną wadą jest to, że klient musi udać się do punktu nadania, który może znajdować się dość daleko i być trudno dostępny.

Etykiety wydrukowane wcześniej

Wydrukowane wcześniej etykiety wysyłkowe są dobrym rozwiązaniem, ponieważ pozwalają klientom przygotować produkty do zwrotu bez wychodzenia z domu.

Zaletą tego rodzaju zwrotu jest to, że klienci mogą po prostu zapakować niechciane produkty i zanieść je do punktu nadania lub na pocztę. Wadą tej metody jest to, że klient musi dopilnować, aby zachować etykietę przez cały okres zwrotu, a także przechować wszelkie opakowania, które należy zwrócić.

Marki odzieżowe korzystają z tej metody zwrotów, ponieważ ubrania łatwo zapakować ponownie i jest mało prawdopodobne, że ulegną uszkodzeniu. 

Wydrukowane wcześniej etykiety pozwalają klientowi odesłać produkt bez wcześniejszego informowania Cię o tym. Jest to wygodne dla klienta, ale utrudnia śledzenie zapasów, ponieważ nie będziesz wiedzieć, kiedy produkt wróci do magazynu.

Aby uniknąć nieporozumień, poszukaj oprogramowania do zarządzania zapasami w chmurze, które może integrować się z systemami zarządzania zwrotami lub śledzenia zamówień.

Etykiety do samodzielnego wydrukowania

Etykiety wysyłkowe do samodzielnego wydrukowania należy wydrukować, a następnie przymocować do opakowania zwrotnego. Zaletą zwrotów z użyciem takich etykiet jest to, że niekoniecznie potrzebujesz integracji technologicznych, ponieważ możesz poprosić klienta o wpisanie numeru zamówienia w formularzu, który może wydrukować.

Wadą etykiet do samodzielnego wydrukowania jest to, że wiele osób nie ma drukarki, więc może to być kłopotliwe.

Etykiety hybrydowe

Niektóre marki e-commerce korzystają z połączenia wszystkich trzech metod, co jest dobrym rozwiązaniem, jeśli możesz je zaoferować. Dla najważniejszych platform, takich jak Shopify, dostępne są integracje, które mogą pomóc w obsłudze wszystkich różnych etykiet zwrotnych. Loop i Swap Commerce to świetne oprogramowanie do obsługi zwrotów, które integruje się z większością platform e-commerce.

4. Ogranicz liczbę zwrotów dzięki dokładnym opisom produktów

Jednym z ważnych elementów procesu zwrotów jest ograniczenie liczby zwrotów już na początku. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest bardzo jasne opisywanie produktów w ofertach:

• Wykorzystuj opinie w ofertach. Inni klienci czasami dzielą się opiniami, które mogą pomóc kolejnemu klientowi w podjęciu decyzji o zakupie. Na przykład w przypadku jednego z moich produktów (doniczki) na Amazonie klienci zostawiali opinie, że produkt ma otwory odpływowe, dlatego należy umieścić go na podstawce. Teraz uwzględniam tę informację w ofercie, co pomogło wielu klientom.
• Wykorzystuj filmy prezentujące produkty. Asos doskonale radzi sobie w tym obszarze, ponieważ udostępnia filmy przedstawiające modelki i modeli w ubraniach, a osoby te mają różne rozmiary, dzięki czemu można zobaczyć, jak różne ubrania pasują do różnych sylwetek.
• Stosuj tabele rozmiarów w przypadku odzieży i podawaj rozmiar modelki lub modela, jeśli prezentuje ubrania.
• Rób zdjęcia z różnych perspektyw lub w różnych otoczeniach, aby klienci mogli zrozumieć, jak będą wyglądać produkty.

Proces wysyłki zwrotów w handlu elektronicznym: instrukcja krok po kroku

Omówiliśmy już kilka najlepszych praktyk dotyczących fizycznego zwrotu produktów przez klienta. Istnieją jednak również procesy po stronie właściciela firmy, które mają zapewnić bezpieczne dotarcie zwrotu, bieżące informowanie klienta o śledzeniu przesyłki oraz sprawdzenie jakości produktu po jego otrzymaniu.

Utrzymuj dokładne poziomy zapasów dzięki oprogramowaniu do zarządzania zapasami

Po zainicjowaniu zwrotu i odesłaniu produktu do magazynu musisz zadbać o aktualność poziomów zapasów. Niektóre oprogramowanie do zarządzania zapasami ma wbudowane funkcje obsługi zwrotów, podczas gdy w przypadku niektórych programów do przetwarzania zwrotów wymagane są dodatkowe integracje. Oprogramowanie do obsługi zwrotów ma kilka kluczowych funkcji, na które warto zwrócić uwagę.

Twórz etykiety zwrotne dla klientów

Automatyczne tworzenie etykiet oszczędza czas i ogranicza ryzyko błędów ludzkich. Większość programów umożliwia tworzenie opłaconych z góry etykiet do wydrukowania oraz etykiet z kodami QR.

Zadbaj o integrację z przewoźnikiem przesyłek

Większość narzędzi do obsługi zwrotów integruje się z głównymi przewoźnikami przesyłek, ale sprawdź, czy obsługiwany jest również Twój przewoźnik. Logistyka zwrotna stanowi istotną część całej strategii wysyłkowej.

Wprowadź śledzenie zwrotów

Jeśli Twoje oprogramowanie integruje się z systemami przewoźnika, powinno umożliwiać śledzenie zwrotu. Jest to korzystne dla zespołu obsługi klienta, ale może być również przydatne dla samego klienta, jeśli może samodzielnie śledzić zwrot. Klienci często mogą logować się do portalu zwrotów, aby sprawdzać postęp realizacji zwrotu internetowego.

Wykrywaj trendy dotyczące zwrotów za pomocą analityki

Można tworzyć raporty zarządcze do śledzenia danych dotyczących zwrotów, takich jak powód zwrotu, koszty zwrotów, dane dotyczące produktów nadających się do odsprzedaży itp. Tego rodzaju analityka może pomóc w dostrzeganiu trendów i podejmowaniu decyzji biznesowych. Ponowne wprowadzanie produktów do magazynu może być kosztowne, dlatego nie chcesz uzupełniać zapasów produktów, które są często zwracane. Wypróbuj korporacyjne oprogramowanie do zarządzania zapasami, które często oferuje bardziej szczegółową i szerszą analizę danych.

Włącz automatyczną komunikację

Najlepsze oprogramowanie do obsługi zwrotów może wysyłać automatyczne wiadomości e-mail do klientów, informując ich o lokalizacji przesyłki. Można je również zintegrować z funkcjami chatbotów, aby klienci mogli po prostu porozmawiać z Twoim narzędziem do obsługi klienta chatbotem i dowiedzieć się o statusie zwrotu.

Zapewnij jasną komunikację z klientem

Po rozpoczęciu procesu zwrotu klienci powinni automatycznie otrzymać potwierdzenie e-mailem oraz numer śledzenia. Wygenerowany numer śledzenia będzie zależeć od tego, czy używasz wcześniej wydrukowanych etykiet zwrotnych, czy etykiet z kodem QR. 

Jeśli korzystasz ze zwrotów możliwych do zeskanowania za pomocą kodu QR lub z wcześniej wydrukowanych etykiet, klient będzie mógł śledzić zwrot od momentu nadania przesyłki lub, w przypadku wysłania zwrotu z wcześniej wydrukowaną etykietą, od chwili zeskanowania jej przez urząd pocztowy.

Gdy klient poinformuje Cię, że chce zwrócić produkt, zadbaj o to, aby cała komunikacja z nim była uprzejma i odbywała się na czas. Klienci zwracający produkty mogą nadal robić u Ciebie zakupy w przyszłości, dlatego ważne jest, aby nie stracić ich na zawsze.

Przeprowadź kontrolę jakości

Po otrzymaniu zwróconych produktów w magazynie niezbędne jest sprawdzenie ich jakości. Istnieje kilka powodów, dla których należy to robić, w tym:

• Mogą wystąpić problemy z jakością, które trzeba będzie naprawić w procesie produkcyjnym.
• Może się zdarzyć, że będziesz mieć pewne kontrolowane zwroty. Niektórych zwrotów klientów nie da się uniknąć, ale może się okazać, że istnieje coś, nad czym można zapanować, na przykład jakość opakowania, co można naprawić.
• Klient może kłamać na temat przyczyny zwrotu, na przykład twierdząc, że produkt nie był noszony, mimo że był używany. Oszustwa związane ze zwrotami mogą kosztować Cię pieniądze, jeśli nie będziesz ich odpowiednio kontrolować.
• Jeśli produkt jest w dobrym stanie, możesz chcieć odsprzedać go ponownie. Amazon odsprzedaje wiele zwróconych produktów.
• Może wystąpić problem związany z bezpieczeństwem, który trzeba rozwiązać.

Wszelkie produkty, których nie można sprzedać, można odsprzedać po obniżonej cenie, przekazać sklepom charytatywnym lub zniszczyć. 

Niezwłocznie zwróć klientowi pieniądze

Klienci nie znoszą czekać na swoje pieniądze, dlatego zwrot środków powinien zostać zrealizowany natychmiast po przetworzeniu zwrotu w magazynie. Niektóre marki oferują nawet zwrot pieniędzy, zanim produkty dotrą do magazynu, aby klient mógł od razu otrzymać swoje pieniądze. Może to działać w przypadku dużych firm, ale dla mniejszych marek może być zbyt kosztowne.

Proces obsługi zwrotów może być Twoim najlepszym narzędziem sprzedażowym

Posiadanie świetnego procesu obsługi zwrotów klientów jest pod wieloma względami równie ważne jak posiadanie dobrego procesu marketingowego. Bez dobrego procesu zwrotów stracisz zaufanie klientów, co może wpłynąć na sprzedaż. 

Zapewniając przejrzysty proces, który klient może łatwo zrozumieć, dajesz mu pewność, że może złożyć zamówienie i odesłać produkt, jeśli nie będzie odpowiedni. 

Jeśli pozwalają na to Twoje marże, spróbuj zaoferować bezpłatne zwroty, ponieważ może to zwiększyć współczynnik konwersji i przynieść Ci większe zyski.

Aby poznać więcej ważnych wskazówek i porad dotyczących działalności e-commerce, zapisz się dziś do newslettera The Retail Exec.

Więcej świetnych treści ECM:

• Prosty przewodnik po wysyłce w e-commerce
• Jak zaoferować bezpłatną wysyłkę w sklepie e-commerce: przykłady i rozwiązania
• Śledzenie przesyłek e-commerce: jak wykorzystać śledzenie zamówień do zwiększenia sprzedaży
• Czym jest logistyka zwrotna w zarządzaniu łańcuchem dostaw? Najlepsze praktyki i porady
• Czym jest 3PL (logistyka zewnętrzna): definicja i najważniejsze firmy, z których warto skorzystać w swojej działalności
• 10 najlepszych programów do wysyłki e-commerce dla sprzedawców e-commerce
• 10 najlepszych firm wysyłkowych e-commerce dla sprzedawców e-commerce
• 10 najlepszych programów do śledzenia zamówień dla sklepów internetowych